石家莊市區(qū)便利店發(fā)展研究

1、河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文石家莊市區(qū)便利店發(fā)展研究緒論2007年，中國國民經(jīng)濟保持了平穩(wěn)、較快增長，消費需求呈現(xiàn)擴張趨勢，實現(xiàn)消費品零售總額達8.9萬億元。由于宏觀經(jīng)濟增長、居民收入水平提高、城市化及消費者消費理念轉(zhuǎn)變等因素影響，作為連鎖超市較充分發(fā)展后的繼起并體現(xiàn)城市化特征的業(yè)態(tài)便利店勃然而生，在我國一些收入水平較高的大城市如火如荼的發(fā)展起來。然而，便利店在我國發(fā)展還不成熟，以石家莊為例，便利店在迅速發(fā)展的同時也應(yīng)該注意結(jié)合本地的經(jīng)營環(huán)境特點，走適于自身發(fā)展的道路。一、石家莊市區(qū)便利店的生存現(xiàn)狀分析（一）石家莊市區(qū)大中型超市主導(dǎo)市場大型超級市場在石家莊的競爭十分激烈。自1998 年5月23日起，保

2、龍倉超市、萬利福、天客隆、新世隆超市、北國超市、盛福祥超市紛紛挑起大旗，各霸一方。之后，上海世紀聯(lián)華、荷蘭萬客隆、天津家世界、深圳人人樂、北京華普、泰國易初蓮花、華潤萬佳等等外來超市紛紛殺進省會，與本土超市展開同業(yè)競爭。十年之內(nèi)，猶如商戰(zhàn)大片，石家莊的超市發(fā)展情節(jié)足夠跌宕起伏：盛福祥倒閉，萬利福被世紀聯(lián)華收購，人人樂退市、華普全部撤出、家世界5個分店被華潤萬家全面收購，世紀聯(lián)華只殘留兩家店面。十年后的今天，石家莊大中型超市零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了一定的規(guī)模，格局初定，競爭十分激烈。目前，石家莊絕大部分市場已由兩家本土的大型超市占據(jù)。其中，北國超市這個后起之秀在石家莊市內(nèi)擴張步伐十分迅速，現(xiàn)已達12家

3、店面。此外，本土的保龍倉共有5家大型超市連鎖店。（二）現(xiàn)有城市零售業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多樣化的格局便利店與百貨商店、超級市場等共同構(gòu)建石家莊城市零售業(yè)態(tài)的多樣化格局。近十年，石家莊的零售業(yè)發(fā)展十分迅速。除上述大型超級市場快速發(fā)展之外，小型便利店以及大型百貨商店等在石家莊都有很大進步。 便利店，俗稱“鄰居購物中心”，營業(yè)面積較小，一般在60100平方米左右，經(jīng)營品種在3000種左右，營業(yè)時間可達24小時，可以滿足人們的應(yīng)急性消費和便利性消費。其銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主。便利店一般不以低價取勝，而以提供便利為主，其價格稍高于超市。上世紀60年代，便利店崛起于國外。在現(xiàn)代國際商業(yè)領(lǐng)域中，便利店作為零

4、售業(yè)的新寵正異軍突起，并以前所未有的速度在全球推展。在這樣的熱潮推動下，便利店在全國如雨后春筍般發(fā)展起來，成了繼超市之后中國發(fā)展最快的零售業(yè)態(tài)。目前在我國北京、上海、廣東等地，便利店已經(jīng)有迅速的發(fā)展。專家預(yù)計，便利店將繼超市之后成為中國發(fā)展最快的零售業(yè)態(tài)。在多種零售業(yè)態(tài)的發(fā)展中，石家莊便利店有顯著變化：國大36524便利店現(xiàn)已在市內(nèi)擁有178家分店；天元便利和好日子總計也已達百余家分店；全易行便民連鎖已經(jīng)開始深入到臨街和社區(qū)中；易捷便利店依靠中石油的渠道得到迅速擴張。而零售業(yè)中百貨商店的擴張步伐要遠低于便利店。除了高檔購物中心西美商務(wù)廣場外，石家莊現(xiàn)有的大型百貨商店僅3家：新百廣場、北國商城、

5、東方購物中心。其中，人民商場華麗轉(zhuǎn)身為新百廣場，并與北國商城聯(lián)合成立了北人集團。 這幾個大型的百貨商店的目標顧客是石家莊中上層收入者。（三）便利店的市場化、現(xiàn)代化水平不斷提高1經(jīng)營范圍不斷擴大許多品牌便利店的連鎖規(guī)模不斷擴大，擁有自己的配送中心和綠色食品生產(chǎn)基地的同時，其經(jīng)營范圍從食品、日用消費品擴展到家政服務(wù)、送餐服務(wù)、鮮花、網(wǎng)上圖書、話費充值、商務(wù)中心、文化快餐、康家樂非處方藥品、速食、門票、電信、軟件銷售及委托代辦業(yè)務(wù)、房屋租賃、管理咨詢業(yè)務(wù)等，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費需求。2走品牌路線根據(jù)石家莊市商務(wù)局統(tǒng)計，目前，石家莊市有國大36524、 河北國大36524便利店榮獲“2007-20

6、08年度中國連鎖經(jīng)營（零售業(yè)）十大優(yōu)秀特許加盟品牌”獎，與36524同時獲獎的還有南京的蘇果、重慶的譚木匠。天元和好日子三家成規(guī)模的品牌便利店。其中，國大36524、天元超市在石家莊市區(qū)分別擁有便利店178家和80家，而好日子目前在市區(qū)有便利店超過30家。據(jù)了解，好日子超市今年要新開100家便利店，選址主要在老居民區(qū)、新建小區(qū)、主次干道、大專院校周圍。國大36524今年也計劃新增165家便利店，而天元超市也要在今年新增15家便利店。由此，石家莊成規(guī)模的品牌便利店將在年底前達600家左右。3逐步走向信息化、網(wǎng)絡(luò)化目前，很多便利商店已經(jīng)開通了電話呼叫中心，通過實體店鋪網(wǎng)、電話網(wǎng)及人力配送網(wǎng)等三網(wǎng)結(jié)

7、合，使營銷成功地實現(xiàn)了由現(xiàn)實化向網(wǎng)絡(luò)化的進一步延伸。有的店鋪甚至已經(jīng)達到“四網(wǎng)并行”。河北國大36524便利店已形成了int網(wǎng)、電話網(wǎng)、店鋪網(wǎng)、營銷網(wǎng)等“四網(wǎng)并行”的電子商務(wù)。二、石家莊市區(qū)便利店的優(yōu)勢分析（一）便利店的便利性優(yōu)勢滿足顧客的應(yīng)急需求便利店作為超市的一種補充業(yè)態(tài)，具有與大型超幣相區(qū)別的四個“便利性”業(yè)態(tài)優(yōu)勢，一是距離的便利性：便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者。一般情況下，步行5至10分鐘便可到達。二是購物的便利性，便利店商品突出的是即時性消費、小容量、急需性等特性，品種在2000種至3000種左右。賣場面積?。?0平方米至200平方米）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，使

8、顧客能在最短的時間內(nèi)找到所需的商品。三是時間的便利性，一般便利店的營業(yè)時間為16至24小時，全年無休。四是服務(wù)的便利性，很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，如代繳各種話費等。因此，便利店使顧客購物方便，更能解決生活的急需。（二）便利店在石家莊有較大的生存空間石家莊零售企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)失衡突出表現(xiàn)在大中型超市發(fā)展過快。石家莊的30余家大賣場絕大部分集中在二環(huán)以內(nèi)，一環(huán)以內(nèi)就有10家大型超市，二環(huán)以外大型超市只有3家。而可以與這些大中型超市進行補充的小型便利還沒有得到成熟發(fā)展。據(jù)相關(guān)分析顯示，石家莊市的大型超市已處于基本飽和的狀態(tài)。而在社區(qū)、街區(qū)、辦公區(qū)等地發(fā)展的便利店還較少

9、。因此，便利店在石家莊還會有很大的存活空間。（三）市場的成熟發(fā)展有利于便利店的興起從美國的發(fā)展歷史情況上來看，便利店的生存環(huán)境必須在大規(guī)模超級市場的發(fā)展完全成熟后，連鎖店的經(jīng)營模式開始步入正軌的情況下導(dǎo)入比較適宜。而目前，石家莊的大型超級市場的發(fā)展已經(jīng)步入了一個比較成熟穩(wěn)定的階段。在這種環(huán)境下，便利店穩(wěn)步經(jīng)營，可以形成小型便利店與大、中型超級市場互相補充，相互促進的市場局面。 （四）政府引導(dǎo)優(yōu)勢在2006年頒發(fā)的石家莊市人民政府關(guān)于全市服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的實施意見中提出便民利民工程：以醫(yī)療進社區(qū)、連鎖超市進社區(qū)、養(yǎng)老托幼進社區(qū)、便民服務(wù)進社區(qū)為重點，增強社區(qū)綜合服務(wù)功能，為社區(qū)居民提供方便快捷服務(wù)

10、。石家莊市服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中鼓勵發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、城鄉(xiāng)便利店、自助銀行、規(guī)范化家庭服務(wù)等。2007年底，省會首部石家莊市“十一五”社區(qū)商業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃編制完成。按照規(guī)劃要求，到2010年，省會將形成滿足基本生活消費需求的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)居民購物、餐飲、維修、美容美發(fā)、洗衣、家庭服務(wù)和再生資源回收等基本生活需求，在社區(qū)內(nèi)就將能得到基本滿足。省會的發(fā)展目標是要建設(shè)成使居民步行5分鐘就可以到達便利店。規(guī)劃以“便民、利民、為民”為宗旨。社區(qū)的商業(yè)設(shè)施要相對集中?；咀龅健?1020”，即居民從家出門步行5分鐘（200米）可以到達便利店、早餐店等，出門步行10分鐘（400米）可到達超市、標準化菜市場、

11、再生資源回收網(wǎng)店（點）、便民藥店、美容美發(fā)店、服裝干洗店、維修點等，出門步行20分鐘左右（1000米）可到達城市區(qū)域商業(yè)中心，社區(qū)居民的基本生活需求就近得到滿足。這些都有利于引導(dǎo)鼓勵發(fā)展省會的便利店。三、石家莊市區(qū)便利店的劣勢分析（一）市區(qū)內(nèi)較多的大型超市限制便利店的發(fā)展國外的大型超市一般開在郊區(qū)，而石家莊是的大型超市大都開在市區(qū)。這就給石家莊的小型便利店發(fā)展帶來壓力。便利店面臨與大賣場、中小型超市的殘酷競爭。在拓展服務(wù)范圍上，國內(nèi)便利店的空間也是比較有限。而且，便利店沒有比大型超市多出什么特殊服務(wù)，缺乏高附加值產(chǎn)品也是便利店盈利的一大難題。（二）雜貨店使便利店生存空間減小位于里弄出口處、居民

12、小區(qū)內(nèi)、小型的沿街居住區(qū)中，幾個平方米一個店、每隔幾十米就有一個店，主要的設(shè)備是賣冷飲的冰箱，主要銷售香煙、飲料、冷飲、調(diào)味品、日用紙品等，還附設(shè)公用電話。這種店已經(jīng)延續(xù)了上百年甚至具有更悠久的歷史，它的生命力不僅在于便利、經(jīng)濟，還包括友善與親近社區(qū)居民，店老板甚至叫得出全部顧客的姓名。這種小店是極不容易整合的，因為他們?nèi)渴撬接械?，運作成本非常低，稅務(wù)成本也很低，所以這種小店就使便利商店的生存空間減小了。此外，在社區(qū)門口、商業(yè)街等凡是有人的地方大都會有一種“土便利”。這種“土便利”指的是那些大多是夫妻開的小門臉、小賣部類型的小店鋪。以提供便利服務(wù)為特征的“土便利”與很多消費者的傳統(tǒng)購物習慣是

13、比較吻合的，它的生命力很頑強。主要原因有三個：一是價格由店主自由控制，經(jīng)營比較靈活，并且靠近鄰里，對顧客有親近感；二是個體店鋪的稅收負擔比較輕；三是店主就是業(yè)主，店長的主動性比較強。這些難以整合的小雜貨店就可能會使正規(guī)便利商店的生存空間減小。（三）石家莊市區(qū)氣候不適導(dǎo)致居民城市夜生活不豐富石家莊的氣候?qū)儆谥袊湫偷谋狈綒夂颉Ｋ募痉置?，春季風沙較多、夏季雨水較多、秋季干燥多風、冬季霧雪天氣較多。石家莊的晚上大多不適宜人們出行。24小時全天營業(yè)原本是便利店的一大特色。然而，一過晚上10點，冬天石家莊的街頭就難以找到人影，便利店里更是冷冷清清。目前石家莊消費者的消費習慣使24小時全天候服務(wù)成為便利店

14、耗費資源的累贅。但是，也許隨著“新生代”的崛起，消費層次的不斷提高，人們的消費習慣也會發(fā)生變化，夜間經(jīng)濟可能會越來越繁榮。（四）居民人均收入不高石家莊居民人均收入水平在全國重點城市中處于中游，對社會購買力和城市消費水平的提高形成了一定的制約。城市的娛樂休閑場所較少、生活節(jié)奏較慢、消費觀念不太超前也是不可忽視的環(huán)境因素。四、石家莊市區(qū)便利店發(fā)展的對策思路（一）企業(yè)發(fā)展層面1加強便利店的便利服務(wù)便利店與其他業(yè)態(tài)相比，最大的經(jīng)營特色就是“快捷”、“便利”。顧客希望在最短的時間拿到想購買的物品，顧客希望看到即刻出爐新鮮的面包和冷熱飲。這就要求商品的訂貨周期、配送周期要快，信息傳輸方式、商品周轉(zhuǎn)、收款速

15、度、服務(wù)速度也要快。只有“快”才能制勝，只有“便”才能吸引顧客、贏得顧客。服務(wù)的多樣化和供應(yīng)上的便利性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。因此，便利店業(yè)態(tài)的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)。例如，早期的便利店靠賣速食起家，發(fā)展到今天，其經(jīng)營范圍已經(jīng)有了極大的擴展，主要以各項便利服務(wù)吸引眾多消費群體。如世界上發(fā)展最好的日本7-11便利店，它的日常經(jīng)營除了銷售包裝食品、生活用品外，它通常擁有速食設(shè)備，提供現(xiàn)場制作速食服務(wù)。另外，它還擁有對外服務(wù)的傳真機、復(fù)印機，有的還提供彩擴沖印服務(wù)，銷售書刊雜志和ip卡，代繳快遞費、手機費、稅費等生活中的各項費用，以及提供訂購、票務(wù)等全方位服務(wù)。日本的f

16、ami-lymart還設(shè)有電炸爐提供炸牛肉餅，炸雞翅和炸香腸；開設(shè)在深圳的“7-11”便利店，店內(nèi)還安放著一個大餐桌，便于顧客就餐?？梢钥闯觯憷甑姆?wù)項目多了，才會對顧客的日常生活有極強的便利性。而且，便利店最主要的是注重服務(wù)品質(zhì)好的服務(wù)品質(zhì)所依賴的就是真誠而努力地做好，滿足顧客的需求，主動發(fā)現(xiàn)顧客疑問并提供滿意答復(fù)，在服務(wù)品質(zhì)上努力深耕。由此看來，便利店靠賣服務(wù)為生，而其他業(yè)態(tài)幾乎沒有此類名目眾多的服務(wù)項目。由于便利店靠服務(wù)吸引顧客，它的商品價格高于超市，因此，便利店不是小型超市的簡單延伸，而是以快捷便利為經(jīng)營特色的店鋪。2采取集約式發(fā)展以達到規(guī)模效應(yīng)集約式發(fā)展戰(zhàn)略是指集中力量迅速完成整

17、體布局，建立多個連鎖零售企業(yè)，并以最快的速度確立區(qū)域優(yōu)勢，然后再往周邊擴散，從而以規(guī)模效應(yīng)達到成本領(lǐng)先的優(yōu)勢。眾所周知，零售業(yè)具有典型的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。銷售額大，才能夠壓低采購成本，降低運營成本，提高盈利能力。因此，建議便利零售業(yè)形成一定的規(guī)模，使成本領(lǐng)先來面對競爭。對現(xiàn)代商家來說，規(guī)模競爭是現(xiàn)代商業(yè)競爭的一個重要手段，而規(guī)模又是通過連鎖來實現(xiàn)的。連鎖式的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，一方面可以集中控制企業(yè)資源，統(tǒng)一協(xié)調(diào)商品供應(yīng)市場，爭取優(yōu)勢的供貨條件，另一方面可以提高對消費市場的影響力，形成消費信心和習慣。因此，要長足發(fā)展便利店，連鎖經(jīng)營是必經(jīng)之路，這也是當今零售業(yè)發(fā)展的大趨勢，尤其特許連鎖，更是便利店發(fā)展的基本

18、出路。國外便利店加盟比重已經(jīng)占到了90%以上，世界便利店經(jīng)營最成功的7-11自1973年發(fā)展連鎖經(jīng)營，初期用了8年的時間開到170家店鋪時才開始贏利，特許經(jīng)營發(fā)展很快，特許加盟店比重90%。店鋪從1997年的6922家經(jīng)過幾年的發(fā)展到2003年7月30日的25149家。2002年，其營業(yè)收入是33.38億美元，其中來自加盟收入就有25.5億美元。特許連鎖的核心概念有兩個：一是“復(fù)制”，有富有競爭力的復(fù)制原型，有簡潔流暢的復(fù)制流程，有互惠互利的締約界域；二是“共生”，有清晰的資源互補，有及時的共同互諒。發(fā)展特許經(jīng)營，對總部來說，負擔的資金少，承擔的風險也相對較小，即使遇到金融風險，也可由眾多的加

19、盟店共同承擔，而且也可以通過加盟擴大自己的聲譽；對于加盟者來說，不僅可以借助總部的威望，還可以獲得總部的技術(shù)指導(dǎo)、信息服務(wù)、管理監(jiān)督，從而實現(xiàn)總部與加盟店之問利益的雙贏。我國便利店經(jīng)營較為完善的是上海聯(lián)華。1997年，上海聯(lián)華就把目光瞄準便利店。它深知便利店的成功在于規(guī)?；砸?guī)?；慕?jīng)營來產(chǎn)生規(guī)模效益，增加利潤。聯(lián)華便利充分利用特許經(jīng)營模式，在公司形成標準化管理系統(tǒng)后，2000年開始推進特許加盟店的發(fā)展。目前，聯(lián)華每年獲得的加盟管理費在3000萬以上而公司的加盟管理總部僅為50余人，其投入產(chǎn)出比非常高，而加盟店的銷售帶來的通道費或返點之類的收益更加可觀。3構(gòu)建強有力的采購中心,培養(yǎng)高素質(zhì)的采

20、購團隊一些零售企業(yè)，因采購體系不完善、渠道長，造成商品價格過高和商品質(zhì)量差等不利現(xiàn)象。因此，零售企業(yè)應(yīng)強化自己的采購團隊。具體應(yīng)做到：（1）采購本地產(chǎn)品。采購團隊應(yīng)傾力采購本地產(chǎn)品，掌握當?shù)叵M者的購買心態(tài)和購買習慣，做到“當?shù)刭I，當?shù)刭u”。盡量避開中間商，將采購渠道縮短。（2）培養(yǎng)專業(yè)的采購人員。利用采購人員在各類商品采購中的優(yōu)勢，通過參加一些大型家電博覽會、食品博覽會及其他商品交易會，簽定合適的定單。（3）創(chuàng)造雙贏局面。零售企業(yè)還可以將優(yōu)秀采購員派往商品生產(chǎn)的企業(yè)，同企業(yè)一道去實現(xiàn)流程標準化、零庫存等措施，加入企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理審核、減少次品數(shù)量、降低運營成本。最終的目的是將成本控制在最低水

21、平，從而達到零售企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)雙贏的局面。這樣以低價格為顧客提供高質(zhì)量商品就有了保障。4實施自有品牌戰(zhàn)略與價格、營業(yè)面積、裝璜等硬性手段相比，近年來零售企業(yè)在競爭手段上有軟性化趨勢。比如依靠創(chuàng)建自己的名牌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的企業(yè)形象等在競爭中占領(lǐng)市場。自有品牌是指零售商自己開發(fā)并銷售的產(chǎn)品。采用自有品牌對零售商的益處有：自有品牌標識的獨有性，能夠提高顧客的忠誠度。如果品牌質(zhì)量高，它們能提高商店的形象。采購自有品牌的零售商在制造、質(zhì)量控制和商品配送上也有更多的主動權(quán)，獲得毛利潤的機會也更大。國際上許多有名望的大百貨公司、超級市場都使用自己的品牌。英國百年老店馬獅百貨公司經(jīng)營的所有商品都用自己的牌

22、子“圣米高”；美國西爾斯百貨公司90%的商品都用自己的牌子。我國一些超市公司也開始試行，效果較好，大有進一步發(fā)展的趨勢。零售商實施自有品牌戰(zhàn)略是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。作為零售商，不僅要負責品牌的開發(fā)設(shè)計與管理、進行市場調(diào)研和產(chǎn)品項目的選定，還要自行組織生產(chǎn)或委托廠家定牌加工生產(chǎn)、確定商品價格和商品的市場促銷策略等。便利店也可以加大自有品牌的開發(fā)力度，提高自有品牌商品質(zhì)量。雖然這是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，但是通過擁有自己的品牌產(chǎn)品會在很大程度上提高企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量及成本控制。在激烈的競爭中，擁有自己品牌產(chǎn)品的便利店會擁有更多的自主性。5服務(wù)創(chuàng)新，擴展服務(wù)業(yè)務(wù)便利店的目標顧客定位于需要快速購物和

23、有緊急需求的顧客。其食品和日用品要求品質(zhì)高，保鮮度好，規(guī)格適量，品牌知名度高，滿足顧客快節(jié)奏的生活方式。相對于食品超市和快餐店，其競爭優(yōu)勢是全天候營業(yè)，能迅速完成交易過程，商品品質(zhì)高，綜合服務(wù)性強。除一些傳統(tǒng)的小雜貨店、小超市的經(jīng)營范圍之外，便利店可以進行服務(wù)創(chuàng)新以吸引更多的顧客。服務(wù)創(chuàng)新就可以通過提供很多綜合性的服務(wù)來實現(xiàn)。綜合服務(wù)的提供可以成為便利店經(jīng)營的重要特色，可以綜合郵局、銀行、辦公室服務(wù)、沖印店、票務(wù)服務(wù)等多種服務(wù)業(yè)的功能于一家便利店。金融服務(wù)的提供可以說是便利店經(jīng)營的發(fā)展方向之一。在歐洲，已有3萬多家便利店與銀行合作安裝了atm機，以便向居民提供各類金融便利服務(wù)，銀行atm機增長

24、量有81%來自便利店。例如，7-11的海外所有網(wǎng)點都裝有atm裝置，同時提供存款和發(fā)行信用卡等服務(wù)。通過便利店開展銀行代收費等中間業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，一方面利用便利店網(wǎng)點的布局以及與居民貼近，極大地方便了居民，同時銀行多了一塊“社區(qū)金融服務(wù)”，還多了一個展示服務(wù)和品牌的窗口與載體。隨著人們生活的不斷需要，便利店的服務(wù)范圍也在不斷擴大。例如，十分成功的日本便利店內(nèi)現(xiàn)在是集日雜百貨、代收水電費、郵遞等業(yè)務(wù)于一體。甚至不久的將來，在日本便利店買汽車也不會令人驚奇。日本的便利店正在不斷改變自己的經(jīng)營方式并告訴消費者什么是方便的真正含義。日本7-11推出的便民服務(wù)，讓顧客更深切地體會到了“方便”的含義，充分做到了

25、一切為顧客著想。例如，洗手間免費對顧客開放，免費使用停車場等。只要有需求，不必購買商品，也不必和店員打招呼，就可使用便利店的設(shè)施。事實上，免費使用的人只占少數(shù)，或是一個面包、飯團子，或是一瓶水，消費者均會從店內(nèi)買一些東西回去。石家莊市的便利店可以學習國外便利店，進行服務(wù)模式的創(chuàng)新，將其服務(wù)范圍擴展到金融、郵遞等行業(yè)，通過不斷引入各種便利服務(wù)，方便顧客，提升便利店的自身價值。6建立會員制度零售企業(yè)的服務(wù)人員，可以將會員的資料輸入計算機系統(tǒng)中，創(chuàng)建顧客的初始資料。會員信息管理系統(tǒng)自動記錄顧客每一次的購買情況，根據(jù)各類客戶的購買頻率和消費結(jié)構(gòu)，準確分析出客戶需求的動態(tài)發(fā)展趨勢，能對顧客需求變化迅速做

26、出反應(yīng)，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，最大程度地滿足顧客需求。研究顧客的消費習慣，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，根據(jù)顧客規(guī)模和購買量，將顧客進行分類，專門成立“顧客顧問組”，對顧客的消費結(jié)構(gòu)進行分析，向顧客（特別是中小企業(yè)團體采購）提供特色咨詢服務(wù)。同時，與主要的顧客進行溝通，向他們提出采購建議，幫助顧客降低采購成本。通過提供全方位的服務(wù)，不僅可以擁有大批的穩(wěn)定顧客，還可以及時掌握市場的需求動態(tài)，從而提高了商品管理的主動性和靈活性。7制定并實施符合企業(yè)實際的人力資源管理戰(zhàn)略實施人力資源管理戰(zhàn)略，加快人才儲備和培養(yǎng)人才的競爭將日益成為零售企業(yè)之間的競爭焦點。同時，符合現(xiàn)代零售企業(yè)發(fā)展要求的人才資源短缺，也是零售企

27、業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。所以，便利店企業(yè)要將培養(yǎng)人才作為一項戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好。（1）建立科學培訓機制?？茖W的培訓機制離不開企業(yè)文化的導(dǎo)入，它是企業(yè)發(fā)展的凝聚劑和催化劑，對員工具有導(dǎo)向、凝聚和激勵作用。對員工培訓必須做到專業(yè)化、制度化和經(jīng)?；?。同時，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)自身的實際需求與開設(shè)零售專業(yè)的高校、科研機構(gòu)等，制定多渠道、多形式的業(yè)內(nèi)培訓，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。（2）建立績效考評與激勵機制。績效考評與激勵機制是企業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作的重要組成部分。績效考評不但要做到各分店的業(yè)績與分店員工、管理人員的獎勵相對應(yīng)，而且還應(yīng)由所有分店和部門的業(yè)績來決定。激勵機制應(yīng)該與人力資源管理的其他環(huán)節(jié)（如

28、培訓開發(fā)、管理溝通、崗位輪換、考核等）相互連接、相互促進。（3）重視人才儲備和培養(yǎng)。一是吸引高校中物流配送、電子商務(wù)、特許經(jīng)營等專業(yè)的人才，為企業(yè)現(xiàn)代化培養(yǎng)后備人才。二是設(shè)立流通現(xiàn)代化人才培養(yǎng)基金為人才培養(yǎng)提供保障；三是在連鎖經(jīng)營、物流配送領(lǐng)域進行執(zhí)業(yè)資格認證；并納入勞動部門的從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格系列。補充例如：家樂福進入臺灣市場后，管理系統(tǒng)很分散，部門經(jīng)理擁有維護與供應(yīng)商的關(guān)系、決定商品的價格和種類的權(quán)利。他們可以決定商品的零售價格，他們還掌握員工的招聘，同員工進行工資談判。在酬金上，不但分店經(jīng)理的薪水很高，就連普通員工都可以在春節(jié)前拿到獎金，獎金的數(shù)目由自己所在分店和部門的業(yè)績決定。另外，家樂

29、福在擴充時，員工的提升機會相當大，這樣就提高了員工的忠誠度，還穩(wěn)定了企業(yè)內(nèi)部崗位。（二）政府政策層面1加強對便利店的正面輿論宣傳政府可以通過媒體推介、組織考察、人員培訓等多種途徑向便利店的業(yè)主介紹傳播國外發(fā)展連鎖經(jīng)營的經(jīng)驗、做法和好處，讓更多的中小零售企業(yè)認識和了解便利店連鎖經(jīng)營方式，提高科學管理經(jīng)營的意識。2建議相關(guān)部門放寬準入標準便利店較之別的業(yè)態(tài)最吸引人的地方是其便利的服務(wù)，可如今在一些便利店內(nèi)公用事業(yè)費的收取、銷售香煙、書報雜志以及銷售藥品計生用品等等服務(wù)都受到壟斷行業(yè)的限制。面對定死的低收費率，便利業(yè)毫無議價能力，使得一部分便利店企業(yè)不得不放棄提供便利服務(wù)，無法利用便利店業(yè)態(tài)的特有優(yōu)

30、勢。國外，7-11日本公司作為日本最大的便利連鎖店，不僅可以收取許多費用，而且也有接收快遞的服務(wù)。在日本任一市區(qū)，大多數(shù)人從家步行5分鐘就可找到一家7-11便利店，顧客可以選擇附近的任何一家7-11便利店付款取貨。在國內(nèi)，上海、廣州等南方城市，便利店提供的便利服務(wù)，不僅有快餐，而且還有接收快件、訂票、繳費等服務(wù)。然而目前在石家莊，開通快遞、各種代收費服務(wù)等都需要和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，面臨的系統(tǒng)和工作都比較復(fù)雜。所以，如果石家莊的相關(guān)部門減免一些手續(xù)的辦理，放寬一些行業(yè)的準入標準，可能就會使市區(qū)內(nèi)的便利店更加便利。3頒布中小零售業(yè)振興法在日本，7-11的誕生年可以成為日本零售業(yè)的一個紀元年，是因為在它正式問世的這一年9月份，日本公布了中小零售業(yè)振興法，同年10月，大規(guī)模零售店