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文檔簡介

1、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案定遠縣郵政局編制目 錄第一章 總則1第二章 營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2第三章 營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案4第四章 營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6第五章 營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案7第六章 營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案9第七章 營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案14第八章 營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案16第九章 營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及atm突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案18第十章 營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案19第十一章 營業(yè)網(wǎng)點社會騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案23第十二章 營業(yè)網(wǎng)點自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案25第十三章 其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案29

2、 營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組組成:該網(wǎng)點實際人數(shù)(主任1人、理財業(yè)務(wù)經(jīng)理1人、現(xiàn)金區(qū)臨柜實際人員、保安人員1人(無保安的,郵政營業(yè)員兼保安員角色)。小組長(安全員)資金護衛(wèi)小組現(xiàn)金區(qū)3人(柜員)a/主任 網(wǎng)點保安員救助疏散組(1)組長:網(wǎng)點負責人a(網(wǎng)點負責人a)職責:啟動應(yīng)急預(yù)案,保障人員安全,指揮處置突發(fā)事件。(2)資金護衛(wèi)小組小組長:現(xiàn)金區(qū)內(nèi)1人(柜員)職責:領(lǐng)導資金護衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作,保障資金安全,配合組長處置突發(fā)事件;成員:現(xiàn)金區(qū)內(nèi)員工(現(xiàn)金區(qū)柜員)職責:保護網(wǎng)點現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組小組長:現(xiàn)金柜外1人(主任)職責:領(lǐng)導疏散

3、救助小組做好營業(yè)廳內(nèi)的疏散救護工作,保障人員安全,配合組長處置突發(fā)事件;成員:非現(xiàn)金區(qū)員工(保安)職責:疏散網(wǎng)點客戶,維持疏散秩序,救助受傷人員。(4)網(wǎng)點保安員:職責:負責安全警戒,保護行內(nèi)資金財產(chǎn),維護營業(yè)網(wǎng)點秩序,服從指揮,聽從安排,配合、協(xié)助組長應(yīng)對突發(fā)事件。十、附件(一)通訊錄單位姓名職務(wù)手機辦公電話局長室唐勝局長135055510884021108副局長室杜金玨副局長139562826884021158綜合辦鄧祥國副主任138055041364021128金融代理部部唐廣霞主任138658205664028109110指揮中心110派出所 營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1

4、、建立日常安全巡查制度,采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點內(nèi)部的巡查(安全員);保安員負責營業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查(保安)。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時,及時報告,并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、營業(yè)網(wǎng)點安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達標的,應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門,盡快修復(fù)或整改,并由專人負責監(jiān)督具體落實。(負責人)3、加強通勤門的管理,外來人員進入現(xiàn)金區(qū)必須嚴格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定。(負責人)4、加強網(wǎng)點接送款安全管理,運鈔車未到達前,嚴禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。(安全員)二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,

5、啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。 預(yù)想場景一:挾持搶劫營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間,突然沖進2名持槍(械)的歹徒,使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門,一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷:搶劫,把錢給我扔出來。同時,另一名歹徒取出一把刀,架在網(wǎng)點內(nèi)一名女客戶脖子上,挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點:u 和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員:(柜員)1、迅速遮掩大額現(xiàn)金,盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒,以緩和的語氣勸說歹徒終止犯罪行為。2、乘機按下110緊急報警按鈕,拉響現(xiàn)場報警器。3、迅速報告組長或示意他人報告組長。4、如歹徒威脅傷害人質(zhì),危及人質(zhì)生命安全時,在不激怒歹徒的情況下,盡量減緩

6、準備錢的速度,可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時間,并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。u 組長:(負責人)1、接到報告后,立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案,通知全體人員。2、伺機避開歹徒視線,立即撥打110電話向警方補充報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件詳細情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報告上級局領(lǐng)導和保衛(wèi)部門。4、情況緊急時,應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告,并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進行周旋,盡量穩(wěn)定歹徒情緒,分散其注意力,拖延時間等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門,意欲進入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時實施搶劫時,應(yīng)組織網(wǎng)點全體人員用防衛(wèi)器械,利用有利物體掩護,阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū)

7、,最大限度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后,注意保護好現(xiàn)場,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,并配合警方調(diào)查取證。8、當警方到達網(wǎng)點后,服從警方指揮,協(xié)助警方處置。 9、采取有效措施,降低不良影響,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后,立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對安全區(qū)域,拿起防衛(wèi)器械,加強警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門,意欲進入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時,應(yīng)協(xié)助組長用防衛(wèi)器械,利用有利物體掩護,阻

8、止歹徒進入現(xiàn)金區(qū),最大限度地保障人員和資金安全。u 資金護衛(wèi)小組:(安全員、柜員)1、根據(jù)小組長指令,暫停辦理業(yè)務(wù),告知客戶發(fā)生緊急情況,請客戶注意安全,迅速離開網(wǎng)點。2、安裝有110緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門,意欲進入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時,應(yīng)拿起防衛(wèi)器械,利用有利物體掩護,阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū),最大限度地保障人員和資金安全。u 疏散救助小組長:(負責人)1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后,設(shè)法疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶,并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后,撤至相對安全的區(qū)域

9、,協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒,安撫被挾持客戶,密切關(guān)注歹徒動向,盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。3、如現(xiàn)場有人員受傷,設(shè)法實施救助,并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時,安排人員在附近路口接應(yīng)。4、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索,并協(xié)助組長保護好搶劫現(xiàn)場。同時,安排人員安撫被挾持客戶。u 疏散救助小組:(保安)1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后,先隱蔽觀察,設(shè)法疏散客戶,維持疏散秩序。2、如現(xiàn)場有人員受傷,在小組長的安排下進行救助。3、如情況危急或其他客戶安全撤離網(wǎng)點后,應(yīng)及時撤離至安全區(qū)域,密切

10、關(guān)注歹徒動向。4、如歹徒逃跑,協(xié)助組長保護好現(xiàn)場,及時安撫被挾持客戶,等候警方到來處置。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后,根據(jù)現(xiàn)場情況與歹徒周旋,如有機會應(yīng)果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征,歹徒逃跑時,應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后,在網(wǎng)點外警戒,禁止無關(guān)人員靠近和進入,等候警方到來處置。預(yù)想場景二:搶劫款箱運鈔車抵達網(wǎng)點指定位置,押運員站位警戒,解款員從鈔車內(nèi)提出款箱,準備和網(wǎng)點交接款箱。突然沖過來2名歹徒,持槍(械)襲擊押運員,并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點:u 組長:(負責人)1、立即啟動防搶劫應(yīng)

11、急預(yù)案,通知全體員工。2、指派專人立即按下110報警器按鈕,并撥打報警電話。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報告上級局領(lǐng)導和保衛(wèi)部門。4、在確保員工安全前提下,組織員工利用防衛(wèi)器械,協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點安全區(qū)域撤離。5、當款箱撤至網(wǎng)點內(nèi),立即組織員工將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖,嚴把網(wǎng)點大門。6、熟記歹徒體貌特征,歹徒逃跑時,注意保護好現(xiàn)場,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,并配合警方調(diào)查取證。 7、采取有效措施,降低不良影響,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護衛(wèi)人員進行反擊,可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈洌?/p>

12、果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒,周圍人員生命受到嚴重威脅時,應(yīng)避免盲動,在觀察中尋找機會。一旦出擊,務(wù)求快、準、狠,盡全力避免人員傷亡。2、配合押運人員,護送款箱撤離至安全區(qū)域。u 接送款人員:(柜員)1、協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。2、當款箱撤至網(wǎng)點內(nèi),立即將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖,并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、嚴守網(wǎng)點大門,防止歹徒?jīng)_進網(wǎng)點內(nèi)。4、熟記歹徒體貌特征,歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向和使用交通工具,為警方提供破案線索。u 疏散救助小組長和疏散救助小組:(安全員)如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時,立即實施現(xiàn)場救助,并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、

13、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。 三、應(yīng)急處置注意事項營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件如處置不當,極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴重影響我行聲譽。營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后,網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行帶來負面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項:1、網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件,現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下,立即采取措施,阻止歹徒搶劫行為。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪,如遇有媒體采訪,應(yīng)婉拒采訪要求,請其聯(lián)系上級單位。 營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日

14、常安全巡查制度,保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時,及時報告,主動問詢,并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、網(wǎng)點柜臺經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時,應(yīng)主動提醒客戶注意安全,以便客戶做好相應(yīng)的安全防范措施。3、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。 預(yù)想場景三:客戶被搶營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù),準備離開網(wǎng)點,或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時,突

15、然沖上1名歹徒,襲擊客戶,并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點:u 組長:(負責人)1、立即啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案,迅速通知全體員工。2、立即按下110報警器按鈕,撥打110報警電話。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。迅速報告上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門。3、情況緊急時,應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告。4、歹徒搶奪后逃跑時,組織部分員工和網(wǎng)點保安員追擊,呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征,歹徒逃跑后,注意保護好現(xiàn)場,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效措施,降低不良影響,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。u

16、 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后,加強警戒,嚴把通勤門,防止歹徒同伙聲東擊西,乘亂進入現(xiàn)金柜內(nèi)。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工正常辦理業(yè)務(wù)。u 資金護衛(wèi)小組:(柜員)1、保持警惕,注意觀察網(wǎng)點內(nèi)情況,配好小組長做好安全防范工作。2、正常辦理業(yè)務(wù)。u 疏散救護小組長:(安全員)1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后,立即設(shè)法阻止歹徒搶奪行為,保護客戶人身、資金安全。2、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散其他客戶到相對安全區(qū)域,防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。3、如被搶客戶受傷,立即撥打急救電話,及時實施救助,并安排人員在網(wǎng)點外附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、周邊標志性建筑,受

17、傷人員基本情況,受傷人數(shù)等。4、保護現(xiàn)場,并保護好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。u 疏散救助小組:(保安)1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助小組長阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒,周圍人員生命受到嚴重威脅時,應(yīng)避免盲動,在觀察中尋找機會。2、按小組長指令疏散網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)其他客戶和救助受傷客戶,維持現(xiàn)場秩序。3、歹徒逃跑時,進行追擊。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后,應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒,周圍人員生命受到嚴重威脅時,應(yīng)避免盲動,在觀察中尋找機會。2

18、、如有機會,立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?,果斷將其制服,保護客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時,實施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。4、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑后,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。 三、應(yīng)急處置注意事項營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件如處置不當,極易造成被搶奪客戶傷亡和財產(chǎn)損失,可能導致客戶家人投訴我行、提出賠償要求等行為,對我行產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件發(fā)生后,網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行帶來負面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項:1、網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件,現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)

19、立即協(xié)助被搶客戶,設(shè)法終止歹徒搶奪行為,保護客戶人身、資金安全。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪,如遇有媒體采訪,應(yīng)婉拒采訪要求,請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度,加強對營業(yè)廳、機房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當立即報告。2、營業(yè)網(wǎng)點非工作時間應(yīng)當按規(guī)定設(shè)防,因工作需要暫無法設(shè)防時,區(qū)域內(nèi)至少應(yīng)有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試,安全防范設(shè)施有故障或存在未達標情況的,及時報告上級有關(guān)部門,盡快落實修復(fù)與整改措施,確保在突發(fā)事件發(fā)生時,安全防范設(shè)施完好有

20、效。4、堅持“營業(yè)前六項檢查、營業(yè)時六項檢查、下班六個必須”的營業(yè)網(wǎng)點一日安全檢查制度。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點盜竊案件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。預(yù)想場景四:盜竊既遂網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門,做上班前工作準備時,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂,有被盜跡象。應(yīng)急處置要點:u 組長:(負責人)1、啟動應(yīng)急預(yù)案,通知所有上班人員。2、立即報告上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門,并撥打110電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址,事件詳細情況和聯(lián)系電話等。3、保護現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料,組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線,禁止無關(guān)人

21、員進入。4、警方和上級部門人員到來后,配合警方及上級部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場勘查取證工作。5、確認現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量,登記造冊。u 資金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組:(柜員)接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后,在案發(fā)現(xiàn)場設(shè)置隔離設(shè)施,禁止無關(guān)人員進入,做好現(xiàn)場保護。u 網(wǎng)點保安員:(保安)接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后,在網(wǎng)點門口設(shè)置警戒線,禁止無關(guān)人員進入網(wǎng)點,等候警方到來處置。三、應(yīng)急處置注意事項盜竊突發(fā)事件如處置措施不當或不及時,可能消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù),不利于警方及時破案,對我行財產(chǎn)造成損失,并對我行聲譽產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件發(fā)生后,網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行

22、帶來負面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項:1、盜竊突發(fā)事件處置要切實做好現(xiàn)場保護工作和監(jiān)控錄像資料的妥善保管,為警方辦案提供線索、證據(jù)。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪,如遇有媒體采訪,應(yīng)婉言謝絕,請其聯(lián)系上級單位。 營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、網(wǎng)點員工要嚴格按照各項規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。2、做好經(jīng)常性的防案培訓及案例學習,了解詐騙、冒領(lǐng)的一般手法。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。預(yù)想場景五:票

23、據(jù)詐騙一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點柜臺,手持一張銀行承兌匯票(存單),要求貼(?。┈F(xiàn),業(yè)務(wù)人員感覺匯票(存單)有疑點,初步認定為假票。應(yīng)急處置要點:u 經(jīng)辦柜員:(柜員)1、發(fā)現(xiàn)匯票(存單)為假票時,立即用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料,并暫時扣留持票人提供的資料及證件,巧妙穩(wěn)住持票人,等待警方和上級部門到達現(xiàn)場處理。u 組長:(負責人)1、接到經(jīng)辦柜員報告后,組織復(fù)核人員認真查驗票據(jù)的真實性,必要時向有關(guān)機構(gòu)查詢核實。2、確認持票人提供的票據(jù)虛假時,立即啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案,通知網(wǎng)點有關(guān)人員。3、避開持票人立即撥打1

24、10報警,詳細報告情況。4、向行上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。5、協(xié)助經(jīng)辦柜員尋找理由拖延辦理業(yè)務(wù)時間,等候上級部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺放棄證件、票據(jù)逃跑時,應(yīng)在保障網(wǎng)點工作人員安全的前提下,指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻、控制持票人,等待上級部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營業(yè)網(wǎng)點,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,配合警方調(diào)查取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注持票人情況和動向,防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時,在組長指揮下攔阻、控制持票人。u 網(wǎng)點

25、保安員:(保安)1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注持票人情況和動向,防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時,在組長指揮下攔阻、控制持票人。u 其他員工:(柜員)正常營業(yè)。 預(yù)想場景六:假幣詐騙一中年男子持4000歐元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點營業(yè)柜臺辦理外幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點外幣現(xiàn)鈔時發(fā)現(xiàn)4000歐元現(xiàn)鈔中有3400元現(xiàn)鈔可疑(17張,每張面值200歐元)。應(yīng)急處置要點:u 經(jīng)辦柜員:(柜員)1、立即請復(fù)核人員協(xié)助確認,經(jīng)再次核實,認定為歐元假鈔后,迅速報告組長。2、盡量拖延辦理業(yè)務(wù)時間,穩(wěn)住持幣人,等待警方和上級部門到達現(xiàn)場處理。u 組長:(負責人)1、接報告后,啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案,通知網(wǎng)點有

26、關(guān)人員。2、立即撥打110電話報警,詳細報告情況。3、迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間,等候上級部門和警方到來處置5、如持幣人有所察覺,放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時,指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下,可將持幣人穩(wěn)住,等候上級部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,配合警方調(diào)查取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時,應(yīng)協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。u 網(wǎng)點保安員:(保安

27、)1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時,協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。u 其他員工:(保安)正常營業(yè)。預(yù)想場景七:冒領(lǐng)詐騙一客戶持4萬元存單,到網(wǎng)點柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù),經(jīng)辦柜員對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后,發(fā)現(xiàn)存單真實,但客戶提供的證件為偽造證件,有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置要點:u 經(jīng)辦柜員:(柜員)1、發(fā)現(xiàn)客戶有冒領(lǐng)嫌疑時,迅速用暗語(網(wǎng)點自定)報告組長。2、拖延辦理業(yè)務(wù)時間,設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人,等候上級部門和警方到來處置。u 組長:(負責人)1、接報告后,啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案,通知相關(guān)人員。2、避開冒領(lǐng)嫌疑人撥打110報警電話,詳細報告情況,3、迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)

28、部門報告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間,等候上級部門和警方到來處置。5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所察覺,放棄證件、存單離開時,應(yīng)指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下,可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住,等候上級部門和警方到來處置。6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開營業(yè)網(wǎng)點,應(yīng)妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,并配合警方調(diào)查取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時,應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注

29、冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開時,應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。u 其他員工:(保安)正常營業(yè)。預(yù)想場景八:發(fā)現(xiàn)逃犯客戶陳xx在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù),經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后,正常辦理業(yè)務(wù)。此時,網(wǎng)點員工甲接到一自稱xx省公安廳的電話說:有一位名叫陳xx的通緝犯正在網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù),要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應(yīng)急處置要點:u 員工:(柜員)記錄好電話內(nèi)容,迅速向組長匯報,u 組長:(負責人)1、接到報告后,啟動應(yīng)急預(yù)案,通知相關(guān)人員。2、撥打110報警電話或?qū)俚鼐诫娫挘埱螽數(shù)鼐讲閷嵑偷浆F(xiàn)場處理。3、迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。4、如嫌疑人有

30、所察覺,要離開網(wǎng)點時,指揮員工和網(wǎng)點保安員在保障自身安全的前提下,視情況攔阻、控制嫌疑人,等待上級部門和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點,得到當?shù)鼐酱_認其為通緝犯時,可在上級部門和警方到來后,根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)留下的聯(lián)系方式,將嫌疑人誘至網(wǎng)點,協(xié)助警方處置。6、保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,協(xié)助警方調(diào)查取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后,如嫌疑人仍在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人,拖延時間。 u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時,按組長指令攔阻、控制嫌疑人。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、接啟動應(yīng)急預(yù)案

31、通知后,密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時,按組長指令攔阻、控制嫌疑人。u 其他員工:(保安)正常營業(yè)。三、應(yīng)急處置注意事項:營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件,如處置措施不當,可能會給我行和客戶帶來資金損失,影響我行聲譽,降低客戶對我行的信任度,從而影響我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后,如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行帶來負面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項:1、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時,為不驚動嫌疑人,其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù),由相關(guān)人員進行處置。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的

32、采訪,如遇有媒體采訪,應(yīng)婉言謝絕,請其聯(lián)系上級單位。 營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度,營業(yè)期間保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報告,并密切關(guān)注可疑人員動向。2、經(jīng)辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品),大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹(物品);發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時報告。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試,安全防范設(shè)施有故障或存在未達標情況的,及時報告上級有關(guān)部門,盡快落實修復(fù)與整改措施,確保安全防范設(shè)施完好有效。4、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序,報警裝置完好正常。員工

33、應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報警裝置位置,并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。預(yù)想場景九:恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點員工在工作時間,接到恐嚇電話,聲稱已在網(wǎng)點內(nèi)放置炸彈,要求網(wǎng)點按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號,否則將引爆炸彈,并不得報警。應(yīng)急處置要點:u 接電話柜員:1、保持平靜心態(tài),認真對待,不要打斷恐嚇電話,詳細做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求,接到電話時間、掛斷時間,對方原話,打電話人性別及大約年齡,語速及情緒,使用語言及口音等。話機

34、有來電顯示的還應(yīng)記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)立即啟用錄音。2、盡量用言語與歹徒周旋,拖延歹徒打電話的時間,口頭上先答應(yīng)歹徒提出的條件,并告知歹徒自己不能完全做主,需請示領(lǐng)導處理。3、迅速將情況報告組長,將電話記錄上交組長,暫時不要和其他同事交談電話內(nèi)容。u 組長:(負責人)1、接到報告后,啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案,通知網(wǎng)點全體人員。2、立即撥打110報警電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。3、迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告情況和已采取的措施。4、如情況緊急,應(yīng)立即通知員工暫停辦理業(yè)務(wù),疏散網(wǎng)點所有人員。安排網(wǎng)點保安員對網(wǎng)點內(nèi)外進行細致排查。5、在

35、網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后,劃出警戒線,禁止無關(guān)人員靠近可疑物品,并向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。 6、所有人員撤離至安全區(qū)域后,在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線,組織全體人員加強警戒,禁止無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點。7、在警方到達現(xiàn)場后,聽從警方指揮,配合警方對現(xiàn)場進行搜查。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后,立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域,鎖閉通勤聯(lián)動門。4、所有人員撤離網(wǎng)點后,協(xié)助組長做好警戒工作。u 資金護衛(wèi)小組:(柜

36、員)1、根據(jù)小組長指令,暫停辦理業(yè)務(wù),告知客戶發(fā)生緊急情況,請客戶暫時離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后,疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶,告訴客戶網(wǎng)點發(fā)生緊急情況,需立即撤離,并保持疏散通道暢通。2、在所有客戶安全離開后,撤至安全區(qū)域,并協(xié)助組長做好警戒工作。u 疏散救助小組:(保安)1、按啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案,協(xié)助小組長做好營業(yè)廳內(nèi)客戶的疏散工作,維持疏散秩序。2、在所有客戶安全離開后,撤至安全區(qū)域。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、注

37、意通勤聯(lián)動門周圍情況,加強警戒,防止不法分子乘亂作案。2、根據(jù)組長安排,對網(wǎng)點內(nèi)外進行細致排查,注意可疑人員和物品,發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告組長。3、網(wǎng)點人員全部撤離后,在網(wǎng)點所有入口處拉起警戒線,禁止無關(guān)人員靠近和進入,等待警方和上級部門到來處置。 預(yù)想場景十:爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù),遞給柜員一張紙條,上寫:“我包內(nèi)有炸彈,馬上給我xx萬人民幣,不得報警,否則引爆炸彈?!蓖瑫r,不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點:u 與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員:(柜員)1、迅速遮掩大額現(xiàn)金,同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒,勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效,暫時答應(yīng)其要求,并告知需請示領(lǐng)導處理。2、乘機按下

38、110報警按鈕,迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。3、如確認歹徒欲引爆炸彈時,在不激怒歹徒的情況下,盡量減緩準備錢的速度,采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式,為警方出警爭取時間。同時,勸說歹徒不要引爆炸彈。u 組長:(負責人)1、接報告后,啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案,授意專人避開歹徒通知全體工作人員。2、避開歹徒撥打110補充報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告情況。3、因情況緊急無法避開歹徒時,應(yīng)授意他人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領(lǐng)導、保衛(wèi)部門報告。4、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋,盡量拖延時間。5、設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務(wù),疏導客戶離開營

39、業(yè)廳,并阻止其他人員進入營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。6、如歹徒逃跑,指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具,記住歹徒體貌特征,為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后,指派保安員保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,8、在警方到達現(xiàn)場后,聽從警方指揮,配合警方對現(xiàn)場勘察取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后,立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域,鎖閉、護衛(wèi)通勤門,做好安全防范和撤離準備。u 資金護衛(wèi)小組:(柜員)1、根據(jù)

40、小組長指令,暫停辦理業(yè)務(wù),告知客戶發(fā)生緊急情況,疏導客戶暫時離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對安全區(qū)域,協(xié)助小組長護衛(wèi)好通勤門,做好安全防范和撤離準備。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后,設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。同時,保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后,撤至安全區(qū)域,密切關(guān)注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。u 疏散救助小組:(保安)接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點客戶,維持疏散秩序。u 網(wǎng)點保安員

41、:(保安)1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后,密切關(guān)注歹徒動向,并阻止其他人員進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。2、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。3、保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。 預(yù)想場景十一:爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點內(nèi),歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金,網(wǎng)點按預(yù)想場景二處置后,歹徒要求未被滿足,當場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點:u 組長:(負責人)1、立即將歹徒在網(wǎng)點引爆炸彈的情況,迅速報告上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門。2、立即停止對外營業(yè),并做好客戶的解釋工作。3、檢查人員受傷和財產(chǎn)受損情況,組織員工救護受傷人員和搶救被破壞設(shè)施、設(shè)備。4、指揮資金護衛(wèi)小組長嚴把通勤門

42、,防止歹徒有同伙乘亂作案,并指揮疏散現(xiàn)場客戶。5、如爆炸嚴重破壞網(wǎng)點建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點內(nèi)人員生命安全時,應(yīng)立即將所有人員疏散至網(wǎng)點外安全區(qū)域,在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線,組織全體員工加強警戒,保護現(xiàn)場,等待警方處理。6、如爆炸引發(fā)火災(zāi)時,迅速組織人員開展自救。如火勢蔓延無法控制時,立即撥打119火警電話通知公安消防部門,并安排人員到附近路口接應(yīng)?;鹁娫拑?nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址,周邊明顯建筑物,失火原因,網(wǎng)點聯(lián)系電話等。7、歹徒逃跑后,注意保護好現(xiàn)場,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料,等待警方和上級部門到來處置,并配合警方調(diào)查取證。8、采取有效措施,降低不良影響,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。

43、u 資金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組:(柜員) 1、 嚴把通勤門,加強安全防范,保護資金安全,做好撤離準備。2、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點,協(xié)助組長做好警戒工作。u 疏散救助小組長:(安全員)1、迅速將營業(yè)廳內(nèi)來不及疏散的客戶引導至安全區(qū)域,保持疏散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。3、如爆炸現(xiàn)場有人員受傷,立即實施救助,視情況撥打急救電話,并安排人員在網(wǎng)點附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。4、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點,協(xié)助組長做好警戒工作。u 疏散救助小組:(保安)1、協(xié)助

44、組長疏散網(wǎng)點客戶,維持疏散秩序。2、如有人員受傷,及時進行救助,按小組長安排到網(wǎng)點附近路口接應(yīng)救護車。3、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點,協(xié)助組長做好警戒工作。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、注意通勤門周圍情況,加強警戒,防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征,如歹徒逃跑時,注意歹徒逃跑方向及使用交通工具,為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網(wǎng)點后,在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線,禁止無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點。4、保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。 預(yù)想場景十二:可疑物品營業(yè)網(wǎng)點內(nèi),保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包,經(jīng)詢問網(wǎng)點內(nèi)客戶后,無人認領(lǐng)。應(yīng)急處置要點:u 網(wǎng)點保安員:(

45、保安)1、確認旅行包無人認領(lǐng)后,立即向組長報告相關(guān)情況。2、劃出警戒線,禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點,迅速用防爆毯將旅行包蓋住,等候處置。3、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后,注意通勤門周圍情況,加強警戒,防止不法分子乘機作案。4、全部人員撤離至安全區(qū)域后,在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線,禁止無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點,等候警方處置。u 組長:(負責人)1、接報告后,立即調(diào)閱錄像資料,確認可疑物主人身份,如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品,可根據(jù)業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料,并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù),形跡可疑,在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時,啟動應(yīng)急預(yù)案,通知全體員工。3、立即撥

46、打110報警電話。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件詳細情況和聯(lián)系電話等。4、迅速將此情況向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。7、在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線,組織全體人員加強警戒,嚴禁無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點,等待警方到來。8、注意保護現(xiàn)場,妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。9、在警方到達現(xiàn)場后,聽從警方指揮,配合警方現(xiàn)場處置和調(diào)查取證。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后,立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金

47、柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。4、所有人員撤離網(wǎng)點后,協(xié)助組長做好警戒工作。u 資金護衛(wèi)小組:(柜員)1、按小組長指令,暫停辦理業(yè)務(wù),告知客戶發(fā)生緊急情況,請客戶暫時離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后,立即疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶,保持疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后,撤至安全區(qū)域,協(xié)助組長做好警戒工作。u 疏散救助小組:(保安)1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后,協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)人員,維持疏散秩序。2、人員全部撤離后,撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處置

48、注意事項爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對措施或處置不當,極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴重不利影響。如:接到恐嚇電話未認真對待,隨意掛斷電話,可能刺激不法分子采取過激措施,導致網(wǎng)點遭受損失;爆炸威脅處置不當,可能導致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈,造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失;爆炸、恐嚇事件發(fā)生后,極易出現(xiàn)群眾圍觀,導致現(xiàn)場遭到破壞,或不法分子趁機哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后,如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行帶來負面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項: 1、在組織人員疏散時,所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場有炸彈”

49、之類的話語,可向客戶解釋:“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件,現(xiàn)已得到控制,為配合處理,請大家有序離開,不要擁擠。”2、要迅速組織人員維護現(xiàn)場秩序,嚴禁任何無關(guān)人員進入警戒區(qū)域,并密切注視周邊人群的一舉一動,發(fā)現(xiàn)反常情況,應(yīng)立即通報警方人員采取果斷措施,防止事態(tài)擴大。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪,如遇有媒體采訪,應(yīng)婉言謝絕,請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度,加強對營業(yè)廳、機房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試,安全防范設(shè)施有故障或存在未達

50、標情況的,應(yīng)當盡快落實修復(fù)與整改措施,確保在突發(fā)事件發(fā)生時,安全防范設(shè)施完好有效。3、定期檢測、維護、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備,確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。 二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。 預(yù)想場景十三:網(wǎng)點火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)期間,因電氣線路設(shè)備老化、用電負荷過大等原因引起網(wǎng)點內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處置要點:u 發(fā)現(xiàn)火情員工:1、立即報告組長。2、使用滅火器具到現(xiàn)場撲救。u 組長:(負責人)1、接到報告,確認火情后,啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,通知全體員工。2、迅

51、速組織員工使用滅火器具進行滅火。3、如火勢蔓延難以控制,立即撥打119火警電話,并安排人員在網(wǎng)點附近路口引路。火災(zāi)報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、周邊標志性建筑、引路人接應(yīng)地點和聯(lián)系方式,如有特殊材料引發(fā)的火災(zāi),應(yīng)預(yù)先告知等。4、迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。5、指揮網(wǎng)點員工關(guān)閉電源主開關(guān),疏散火場附近的易燃、易爆物品,盡量控制火勢發(fā)展,減少損失。6、在確保人員安全的前提下,積極組織人員保護、搶救火場附近的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品,并指定專人看護,防止不法人員乘機作案。7、當火勢不能控制,必須撤離時,立即做出撤離決定,指揮全體員工安全撤離,保持撤離通道的暢通,防止造成人員傷亡事故。8、全

52、部人員撤離后,在網(wǎng)點所有入口處的安全地帶設(shè)置警戒線,組織全體員工加強警戒,禁止無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點。9、在公安消防部門到達現(xiàn)場后,配合消防人員開展滅火自救工作,盡量降低火災(zāi)帶來的損失。u 資金護衛(wèi)小組長:(安全員)1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后,協(xié)助組長滅火。2、如火情蔓延,立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。3、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。4、組織資金護衛(wèi)小組看護好現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品,做好應(yīng)急撤離準備。5、如火勢不能控制,組長下達撤離命令時,立即組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員攜帶現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區(qū)

53、域,做好對重要物品的看護工作,防止不法分子乘亂作案。u 資金護衛(wèi)小組:(柜員)1、按小組長指令,暫停辦理業(yè)務(wù),向客戶解說清楚,請客戶迅速離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域,做好撤離準備。3、如火勢不能控制,組長要求撤離后,迅速攜帶現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品有序撤離至安全區(qū)域,加強警戒,防止不法分子乘亂作案。u 疏散救助小組長:(安全員)1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后,使用滅火器具,協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時,疏散客戶,維護營業(yè)廳秩序,保證疏散通道暢通。3、如撲救和撤離時有人員受傷,立即實施救助,視情況撥打急救電話,并安

54、排人員到附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址,附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數(shù)量、聯(lián)系電話等。 4、客戶疏散出網(wǎng)點后,及時撤離現(xiàn)場,協(xié)助組長做好安全防范工作。u 疏散救助小組:(保安)1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后,使用滅火器具,協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時,協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶,維護疏散秩序。3、客戶疏散出網(wǎng)點后,及時撤至安全區(qū)域,并協(xié)助組長做好安全防范工作。u 網(wǎng)點保安員:(保安)1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后,使用滅火器具,協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延,加強警戒,防止不法分子趁亂作案。3、全部人員撤離網(wǎng)點后,在網(wǎng)點入口處劃出警戒線,禁止無關(guān)人員靠近和進入,等候

55、消防人員到來處置。預(yù)想場景十四:周邊火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間,網(wǎng)點同一建筑物或周邊建筑物發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)急處置要點:u 網(wǎng)點員工甲:發(fā)現(xiàn)或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報告時,及時向組長報告。u 組長:(負責人)1、迅速指派專人到火災(zāi)現(xiàn)場了解情況,如情況屬實立即啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,通知全體員工。2、報告上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門,撥打火災(zāi)報警電話。火警電話內(nèi)容包括失火單位詳細地址、附近明顯建筑物等。3、如網(wǎng)點為獨立建筑,與火災(zāi)建筑相鄰而不相連,并留有間隔通道的,應(yīng)組織人員巡查網(wǎng)點周邊狀況,清理間隔通道,避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。4、如火災(zāi)最終向網(wǎng)點漫延時,應(yīng)如預(yù)想場景一執(zhí)行。5、如網(wǎng)點與火災(zāi)建筑相連或在同一建筑物內(nèi),應(yīng)如預(yù)想場景一執(zhí)行。u 資金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組:(柜員)接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后,做好應(yīng)急滅火和撤離準備。u 疏散救助小組長和疏散救

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