集團(tuán)公司客戶部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃

1、集團(tuán)公司客戶部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃XX年集團(tuán)客戶部以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長”為目標(biāo)，“攻、拓、?！毕嘟Y(jié)合。集團(tuán)客戶規(guī)模穩(wěn)定增長，重要性日益突出，信息化收入規(guī)模和運營收入增量貢獻(xiàn)不斷提升；集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用不斷拓展，規(guī)模效益初顯；中小企業(yè)“深耕計劃”和“工商食品監(jiān)管平臺”及“煙銷通”業(yè)務(wù)扎實推進(jìn)，實現(xiàn)重要集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶市場拓展的穩(wěn)步增長；以滿意度和分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為重點推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)，提高了客戶滿意度和忠誠度；持續(xù)推進(jìn)集團(tuán)客戶綜合支撐系統(tǒng)的建設(shè)和完善，提升集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運營管理能力。一、1-10月份KPI全年指標(biāo)完成情況1、集團(tuán)信息化收入截至10月底完成時間進(jìn)度

2、的130.22%。 2、集團(tuán)凈增專線截至10月底完成時間進(jìn)度的109.09%。3、集團(tuán)累計凈增建檔客戶數(shù)截至10月底完成時間進(jìn)度的196%。4、集團(tuán)凈增集團(tuán)內(nèi)通話客戶數(shù)截至10月底完成時間進(jìn)度的212.96%。二、重點工作情況1、集團(tuán)客戶市場保有和拓展情況面向重點集團(tuán)客戶抓保有，建立重要集團(tuán)客戶的分級管理體系，緊抓首席客戶經(jīng)理走訪契機(jī)，提升集團(tuán)客戶保有和拓展。聚焦客戶保有關(guān)鍵維度，加強(qiáng)競爭對手動態(tài)收集分析。XX在首席客戶經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我縣將XX蒲麻片區(qū)的12所學(xué)校全部簽訂接入我公司集團(tuán)專線業(yè)務(wù)，并已接通使用8家。其次為XX中寨片區(qū)的27所學(xué)校全部簽訂接入我集團(tuán)專線業(yè)務(wù)，目前正在施工中。為XX鎖

3、龍鄉(xiāng)人民政府、XX統(tǒng)計局、XX西江鎮(zhèn)中心小學(xué)、XX紀(jì)律檢查委員會、XX交通局、XX縣委、交警隊、XX申都初級中學(xué)等多家集團(tuán)單位接入我集團(tuán)專線并已開始使用。為XX二中簽訂一卡通業(yè)務(wù)協(xié)議，并已投入建設(shè)中。通過簽訂以上業(yè)務(wù)有效維穩(wěn)集團(tuán)客戶的使用粘性。根據(jù)分公司相關(guān)文件政策；我縣與XX工商局、XX煙草公司兩大行業(yè)在XX年底進(jìn)行聯(lián)合發(fā)文；對經(jīng)營戶推出“食e通“及”煙銷通“業(yè)務(wù)。多渠道收集競爭對手信息，通過注冊“食e通“及”煙銷通“業(yè)務(wù)，有效挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)客戶，截至10月底我縣完成食e通業(yè)務(wù)經(jīng)營戶安裝1896戶，并和工商局聯(lián)合進(jìn)行經(jīng)營戶的業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用工作，客戶經(jīng)理分組對各自對應(yīng)的工商所經(jīng)營戶進(jìn)行手把手的培訓(xùn)使用

4、，并對使用競爭對手寬帶業(yè)務(wù)的，我公司及時掌握情況更換我集團(tuán)專線。為推介我公司集團(tuán)信息化收產(chǎn)品及增長收入打下良好基礎(chǔ)。2、重點產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用推進(jìn)情況大力推廣集團(tuán)重點產(chǎn)品，對集團(tuán)客戶開展“二次營銷”，重要產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模效益初顯。推動重點產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用的規(guī)模發(fā)展，截至10月底，簽訂校訊通業(yè)務(wù)累計84家，學(xué)區(qū)簽約12家，校訊通收入累計為6.2663萬元，開通M2M卡412張，收入累計為2.06萬元，新建檔集團(tuán)356家，簽訂XX二中、XX郵政局一卡通業(yè)務(wù)協(xié)議，簽訂XX東港新城E社區(qū)1家，集團(tuán)專線累計收入為33.6452萬元，商戶管家簽訂35家，企信通簽訂使用127家，收入累計為12.956萬元。WLA

5、N簽訂55家，發(fā)展集團(tuán)統(tǒng)付157家，異網(wǎng)挖轉(zhuǎn)2470戶。3、服務(wù)營銷工作深入開展集團(tuán)客戶形象和企業(yè)傳播，推動宣傳工作精細(xì)化，擴(kuò)大影響力。借助大型現(xiàn)場活動，音效造勢及上門手把手的交用戶使用信息化產(chǎn)品，擴(kuò)大影響力。完成多項大型現(xiàn)場活動的組織策劃，營銷宣傳及新聞發(fā)布工作，提高和優(yōu)化客戶感知。針對“政信通”“企信通”“校訊通”“移動管家”等重點業(yè)務(wù)開展宣傳推廣和整合營銷，通過戶外宣傳，信息化巡展會展示方案及新聞宣傳等手段，提升業(yè)務(wù)感知和形象認(rèn)識度。以集團(tuán)客戶滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為重點，推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)。集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查定位短板。組織開展集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量及功能、客戶經(jīng)理

6、滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行開展工作。以摸清集團(tuán)客戶家底，提升集團(tuán)客戶精細(xì)化水平，支撐KPI考核為目標(biāo)，在我縣范圍內(nèi)持續(xù)開展目標(biāo)市場清單摸底建檔工作。加強(qiáng)核查客戶經(jīng)理發(fā)展集團(tuán)產(chǎn)品的真實性，做到售前、售中、售后服務(wù)的支撐工作，使客戶真正感覺到使用信息化產(chǎn)品的優(yōu)越性。建立與客戶個性化、親情化的服務(wù)機(jī)制，在集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人遇到婚、喪、嫁、娶、生日等重要日時，及時的為客戶送去我們的慰問和關(guān)心，使集團(tuán)客戶對使用我們的產(chǎn)品有良好的感知及增加使用粘性。三、工作中的短板：客戶經(jīng)理對折扣折讓活動內(nèi)容掌握不熟悉，對特定機(jī)型在集團(tuán)單位內(nèi)部推廣力度不夠，集團(tuán)內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳較滯后，部分集團(tuán)客戶對新推出部分政策知曉率低。造成業(yè)務(wù)發(fā)

7、展滯后。 信息化產(chǎn)品缺乏有效管理，客戶經(jīng)理對于發(fā)展的信息化產(chǎn)品未能及時收取費用導(dǎo)致欠費。部分產(chǎn)品功能不成熟、支撐平臺不完善，正常使用過程中產(chǎn)生系統(tǒng)差錯欠費XX年競爭對手攻勢迅猛，采取多種措施增強(qiáng)優(yōu)勢，腐蝕我集團(tuán)用戶，攻擊點主要在教育、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府等單位。具體手段：聯(lián)通利用“集團(tuán)擔(dān)保送蘋果4手機(jī)，無最底消費政策來挖轉(zhuǎn)我集團(tuán)用戶；電信以通過免費增加帶寬，為集團(tuán)用戶大批量贈送集團(tuán)擔(dān)保終端，來整體挖轉(zhuǎn)我集團(tuán)客戶，通過大肆推廣以上政策，對我公司集團(tuán)客戶進(jìn)行掠奪和蠶食，致使我集團(tuán)客戶的維穩(wěn)受到一定的沖擊。四、XX年工作思路繼續(xù)以“無線城市”為抓手，強(qiáng)化移動優(yōu)勢產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣，加大TD/WLAN、集團(tuán)專

8、線和信息化拓展力度，實現(xiàn)規(guī)模和效益同步增長。開展集團(tuán)客戶服務(wù)提升工作，對短板，盡快著手改進(jìn)。掌握影響客戶感知的重要問題，盡快解決制約客戶提升的關(guān)鍵難題。加大客戶經(jīng)理管理和激勵，優(yōu)化客戶經(jīng)理考核機(jī)制，建立客戶經(jīng)理之間協(xié)同的營銷團(tuán)隊，優(yōu)化客戶感知。要樹立起“待人如待己”的思想，這樣才能較快的贏得客戶的信任，才能更深的貼近客戶。進(jìn)一步提升部門和客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。讓每一位客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理熟練掌握每一項信息化產(chǎn)品的具體功能和賣點，尤其是在一攬子信息化解決方案的制定和推廣方面進(jìn)行有力提升。同時理順業(yè)務(wù)流程、重點提升整體協(xié)調(diào)實施能力。(5) 加大對信息化產(chǎn)品欠費的管控力度，建立誰“發(fā)展、誰服務(wù)

9、、誰負(fù)責(zé)”的原則將信息化產(chǎn)品的維護(hù)、跟進(jìn)、服務(wù)等工作落實到人。(6) 加強(qiáng)客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公司按每周五組織集中培訓(xùn)，同時集團(tuán)客戶部建立常態(tài)化培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)制，利用晨會時間、手機(jī)彩短信的方式發(fā)送近期業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，讓客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理增強(qiáng)業(yè)務(wù)熟知度。對法人單位未組網(wǎng)的繼續(xù)安排客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理利用收集通訊錄或法人單位信息庫中未組建V網(wǎng)的法人單位進(jìn)行推介，有效拓展集團(tuán)用戶。繼續(xù)加大煙銷通業(yè)務(wù)的全面推廣作，利用前期已下發(fā)的訂煙客戶清單，分解到人，聯(lián)合煙草客戶經(jīng)理結(jié)對子，一對一的上門營銷推廣。繼續(xù)加大煙銷通業(yè)務(wù)的推廣及“食e通”業(yè)務(wù)的激活使用、投放工作。及時和對應(yīng)的工商所所長進(jìn)行溝通配合，利用給各工商所按照發(fā)展數(shù)量進(jìn)行獎勵的政策契機(jī)，加大對經(jīng)營戶食e通終端的投放。對協(xié)議到期的集團(tuán)客戶進(jìn)行深度維穩(wěn)和挖轉(zhuǎn)，對競爭對手協(xié)議到期和我公司捆綁即將到期的用戶進(jìn)行搜集和整理。對于競爭對手捆綁到期的用戶，有效利用終端、禮品、話費等政策進(jìn)行挖轉(zhuǎn)；對于我公司捆綁到期的用戶，制