某公司人力資源部績(jī)效管理操作手冊(cè)

1、績(jī)效管理操作手冊(cè) 人力資源部 二零零二年八月 目錄 第一部分：績(jī)效管理綜述 一、績(jī)效管理 二、績(jī)效管理過(guò)程 三、績(jī)效管理適用對(duì)象 四、績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 五、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立 一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)含義 二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立流程 四、在實(shí)際工作中的應(yīng)用 第三部分：工作目標(biāo)設(shè)定 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 二、工作目標(biāo)的設(shè)計(jì) 第四部分：績(jī)效計(jì)劃 一、績(jī)效計(jì)劃的含義 二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定 三、員工績(jī)效計(jì)劃的制定 第五部分：績(jī)效輔導(dǎo) 一、工作中的輔導(dǎo) 二、中期回顧 第六部分：績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用 一、績(jī)效評(píng)估 二、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 三、

2、績(jī)效計(jì)劃修訂 第一部分績(jī)效管理綜述 一、績(jī)效管理 績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以 及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)。 所謂績(jī)效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí) 的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的 管理過(guò)程。績(jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)， 改進(jìn)與提高公司績(jī)效水 平?？?jī)效管理首先要解決幾個(gè)問(wèn)題：（1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。 （2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。 （3）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。 績(jī)效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的

3、問(wèn)題主要包括：如何確定有效的 目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目 標(biāo)發(fā)展？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)目 標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行改進(jìn)？績(jī)效管理中的績(jī)效和很多人通常所理解的“績(jī)效”不太一樣。 在績(jī)效管理中，我們認(rèn)為績(jī)效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過(guò)程，即是 用什么樣的行為做的；第三是績(jī)效本身的素質(zhì)。因此績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一 個(gè)環(huán)節(jié)。 績(jī)效管理是通過(guò)管理者與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過(guò)程，實(shí) 現(xiàn)業(yè)績(jī)的改進(jìn)，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖1 績(jī)效管理的 PDCA循環(huán) 績(jī)效管理的側(cè)重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 計(jì)劃式而非判斷式 -

4、著重于過(guò)程而非評(píng)價(jià) -尋求對(duì)問(wèn)題的解決而非尋找錯(cuò)處 -體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個(gè)方面而非人力資源的程序 -是推動(dòng)性的而非威脅性 績(jī)效管理根本目的在于績(jī)效的改進(jìn) -改進(jìn)與提高績(jī)效水平 -績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)列入下期績(jī)效計(jì)劃中 -績(jī)效改進(jìn)需管理者與員工雙方的共同努力 -績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) -績(jī)效管理循環(huán)的過(guò)程是績(jī)效改進(jìn)的過(guò)程 -績(jī)效管理過(guò)程也是員工能力與素質(zhì)開(kāi)發(fā)的過(guò)程 二、績(jī)效管理過(guò)程 在上述的績(jī)效管理各環(huán)節(jié)過(guò)程中包括四個(gè)方面：計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬。 (一) 績(jī)效管理中的計(jì)劃 1.制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效目標(biāo)分為兩種 (1) 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來(lái)源于公司

5、的 目標(biāo)、部門(mén)的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等。 2） 行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做， 才能 更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。 明智的目標(biāo)（ SMART ）原則是指： S:具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)） M ：可衡量的（量化的） A :可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的） R:相關(guān)的（與公司、部門(mén)目標(biāo)的一致性） T:以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)） 2對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論 在確定 SMART 目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá) 到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹(shù)立 具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)

6、成共識(shí)、 明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 3確定目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果 通過(guò)目標(biāo)計(jì)劃會(huì)議達(dá)到管理者與員工雙方溝通明確并接受， 在管理者與 員工之間建立有效的工作關(guān)系， 員工意見(jiàn)得到聽(tīng)取和支持， 從而確定監(jiān)控的時(shí) 間點(diǎn)和方式。 （二）績(jī)效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART 目標(biāo)和通過(guò)會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管 理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)。 輔導(dǎo)的方式有兩 種: （ 1） 會(huì)議式:指通過(guò)正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程 （ 2 ） 非正式:指通過(guò)各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作， 在輔導(dǎo)過(guò)程中既 要

7、對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可， 又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。 幫助引導(dǎo)達(dá)到所 需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援， 同時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方及時(shí)修正目標(biāo)， 朝著實(shí)現(xiàn)的目 標(biāo)發(fā)展。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo) （行為目標(biāo)）過(guò)程進(jìn)行了解和監(jiān)控。需要強(qiáng)調(diào)指 出的是:良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 對(duì)于員工的參與，要求員工能夠： （1）描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)） （2）對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估 有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是： （1） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的； （2）不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性； （3）明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值； （4）激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力（推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需求或通

8、常沒(méi) 有意識(shí)到的關(guān)注） （ 5） 從員工獲得反饋并直接參與； （6） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （三）績(jī)效管理中的評(píng)價(jià) 在階段性工作結(jié)束時(shí)，對(duì)階段性業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便能公正地、客觀地反映 階段性的工作業(yè)績(jī)，目的在于對(duì)以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的程度進(jìn)行總結(jié)， 進(jìn)行業(yè)績(jī)的評(píng)定，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 通過(guò)實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比較， 明確描述并總結(jié)業(yè)績(jī)的發(fā)展表現(xiàn)趨 勢(shì)。 在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的信息 收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后， 通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行階 段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)， 包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、 管理者的反饋、

9、 支持與激 勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。 在評(píng)價(jià)過(guò)程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋和激 勵(lì)等。 一般績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和程序包括以下幾個(gè)方面： （1） 量度：量度原則與方法 （2） 評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)資料的來(lái)源 （3）反饋：反饋的形式和方法 （4）信息：過(guò)去的表現(xiàn)與業(yè)績(jī)目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的地方。一 般評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是選擇主要的績(jī)效指標(biāo) KPI （定量和定性的指標(biāo)）來(lái)評(píng) 價(jià)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （四）以考核為基礎(chǔ)的個(gè)人回報(bào) 個(gè)人績(jī)效回報(bào)形式包括：工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、福利、機(jī)會(huì)、職權(quán)等。確定 合理的具有以實(shí)現(xiàn)和激勵(lì)為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)報(bào)酬方面

10、， 公司目前以通過(guò)與績(jī)效管理相 結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)員工職位的KPI （員工的業(yè)績(jī)衡 量指標(biāo)）的設(shè)定，評(píng)定職位的輸出業(yè)績(jī)， 對(duì)關(guān)鍵的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核， 綜合工作能力、 工作態(tài)度等方面，并將它們與報(bào)酬相結(jié)合。 三、績(jī)效管理適用對(duì)象 1、按管理層級(jí)劃分 績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一， 是不同的績(jī)效管理對(duì)象承擔(dān)不同的工作職責(zé)， 應(yīng) 根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效考核方法。 因此界定和建立績(jī)效管理系統(tǒng)， 首先要明 確績(jī)效管理系統(tǒng)的適用對(duì)象。 通常公司的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工， 包括管 理層和普通員工。 管理層的特點(diǎn)是， 對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任， 并具有較為綜合的影 響力。對(duì)應(yīng)這樣的特

11、點(diǎn)，對(duì)管理人員的考核，應(yīng)采用量化成分較多、 約束力較強(qiáng)， 獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估方式。 普通員工的特點(diǎn)是， 工作基本由上級(jí)安排和設(shè)定， 依賴(lài)性較強(qiáng)， 工作內(nèi)容單 純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。對(duì)應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對(duì)普通員工 的考核，應(yīng)采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過(guò)程為導(dǎo) 向的績(jī)效衡量方式。 管理層的工作職責(zé)又可分為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接管理職責(zé)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間接管理職 責(zé)兩大類(lèi)。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 作出的決策對(duì)企業(yè)效 益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有直接影響。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 但從事諸如各項(xiàng)管理程序的政策制

12、定、 監(jiān)督執(zhí)行、 協(xié)調(diào)管理及信息溝 通等工作，其決策對(duì)企業(yè)效益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有間接影響的職能。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的直接管理職能與間接管理職能， 因其工作的著力點(diǎn)不同， 也應(yīng)在 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中針對(duì)其不同特點(diǎn)，選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行考核。 因此績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該視考核對(duì)象的不同而有所區(qū)別， 根據(jù)咨詢經(jīng)驗(yàn) 和實(shí)施效果來(lái)看，通常原則如下： 中基層部門(mén)主管：績(jī)效考核目標(biāo) 一般性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo) 事務(wù)性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo) 例行性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo) 應(yīng)急性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo) =績(jī)效目標(biāo) +衡量指標(biāo) + 改進(jìn)點(diǎn) =工作計(jì)劃 +衡量指標(biāo) + 改進(jìn)點(diǎn) =應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作 +衡量指標(biāo) =工作量

13、 +準(zhǔn)確性 =工作量 +高壓線 2、按工作特征劃分 對(duì)每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨(dú)立性三個(gè)方面的特征來(lái)考察。 穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境的穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程的程 度；獨(dú)立性是指允許個(gè)人在工作完成方面進(jìn)行自我決策的程度。 對(duì)某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人素質(zhì)等特征的要求就不同，程序性、 穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的生產(chǎn)線工人只需要按照特定的規(guī)程進(jìn)行特定的工作，因此 只需具備較低的和特別專(zhuān)門(mén)化的知識(shí)和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知 識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)部管 理活動(dòng)。 崗位性質(zhì)的不同，工作特征的差異就結(jié)果決定了績(jī)效考核的內(nèi)

14、容和方法的差 異。 對(duì)流水生產(chǎn)線上的工作其程序性、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的崗位的考核，應(yīng)包 含較多可量化的指標(biāo)，如上下班時(shí)間、操作的熟練程度、次品率等；高級(jí)經(jīng)理崗 位具有較低的程序性、很高的獨(dú)立性和非穩(wěn)定性，其考核內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員 的能力和素質(zhì)、股東滿意度、以及公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)等方面；市場(chǎng)銷(xiāo)售工 作具有一定的程序性、較高的獨(dú)立性，因此除考核銷(xiāo)售額外，還應(yīng)考核簽訂的合 同數(shù)目、客戶檔案管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、用戶滿意度等指標(biāo)。 基層操作員工：標(biāo)準(zhǔn)比較法 中層管理人員：目標(biāo)管理法 高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法 四、績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 一) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 即用來(lái)衡量某一職位工作人員工

15、作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)， 是對(duì)工作完成 效果的最直接衡量方式。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， 反映 最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值在于： 使 經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上， 及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)中的問(wèn)題并采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。 KPI 指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核， 但因?yàn)?KPI 指標(biāo) 能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和階段性方向，所以成為績(jī)效考核的基礎(chǔ)。 關(guān)于 KPI 指標(biāo)的具體提取與分解方法在第三部分中予以詳細(xì)說(shuō)明。 （二）工作目標(biāo)與過(guò)程設(shè)定 即由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)

16、應(yīng)完成的主要工作及其 效果，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)， 為員工績(jī)效打 分的績(jī)效管理方式。 它是一種對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、 過(guò)程性、 輔 助性、難以量化的主要工作任務(wù)完成情況的考核方法。 （三）KPI 與工作目標(biāo)的關(guān)系 KPI 與工作目標(biāo)在績(jī)效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補(bǔ)充。 1共同點(diǎn)在于 : 都是依據(jù)目標(biāo)職位的工作職責(zé)和工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解 得出的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素， 并且只反映目標(biāo)職位的最主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)效果， 而非全 部工作。 2不同點(diǎn)在于： KPI 可以用計(jì)算公式計(jì)算出員工經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的量化結(jié)果， 側(cè)重考察員工對(duì)經(jīng)營(yíng) 成果有直接控制力的工作，

17、它考察的是當(dāng)期績(jī)效和最終經(jīng)營(yíng)成果； 工作目標(biāo)是由 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評(píng)價(jià)員工完成不易量化的主要工作情況，側(cè)重考察 員工對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作， 它考察的是長(zhǎng)期性工作和工作的過(guò)程。 使 用工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，可以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)考核的不 足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。 工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)主要包括工作 目標(biāo)與目的的設(shè)定、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、評(píng)估級(jí)別的評(píng)定等。 五、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件 建立新的績(jī)效管理系統(tǒng)要求有一些內(nèi)部和外部條件支持和保證，其中有一些 是必不可少的，比如需要從流程和組織結(jié)構(gòu)上界定清楚各職能、 職位對(duì)于戰(zhàn)略目 標(biāo)的支持程度；必須統(tǒng)一

18、公司上下尤其是各級(jí)直線經(jīng)理對(duì)于績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)；建 立暢順有效的信息溝通渠道等等。因此，要建立績(jī)效管理體系并希望能行之有效， 應(yīng)當(dāng)具備一定的前提條件。 在第一部分中已經(jīng)提到績(jī)效管理各過(guò)程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié)一績(jī)效計(jì)劃的建 立流程來(lái)看企業(yè)本身對(duì)于建立績(jī)效管理系統(tǒng)必備的支持條件： 表1:績(jī)效計(jì)劃建立所需的支持條件 界定職位 工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗(yàn) 主 要 目 的 理解所涉 及職位關(guān) 鍵業(yè)務(wù)內(nèi) 容及主要 工作成果 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn) 略重點(diǎn),設(shè)定 可衡量的具 有代表性的 關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo) 根據(jù)工作內(nèi)容與 職責(zé),設(shè)定工作 目標(biāo),考核難以 量化的關(guān)鍵工作 領(lǐng)域，作為關(guān)鍵 績(jī)效指

19、標(biāo)的補(bǔ)充 根據(jù)各關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)及工作目標(biāo) 的戰(zhàn)略重要性, 以及員工對(duì)結(jié)果 的影響力大小確 定權(quán)重 檢查目標(biāo)分 解情況的延 續(xù)性、一致 性、支持性 界定職位 工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗(yàn) 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)戰(zhàn)略、 所 圖、部門(mén)職 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù) 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)流程及 需 責(zé)、業(yè)務(wù)流 務(wù)流程及經(jīng)營(yíng) 流程與經(jīng)營(yíng)計(jì) 流程及工作計(jì) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、 信 程、工作內(nèi) 計(jì)劃、職位工 戈V、職位工作職 戈V、職位工作職 職位工作職 息 容 作職責(zé)描述 責(zé)描述 責(zé)描述 責(zé)描述 參 高層規(guī)劃， 上下級(jí)員工共 匸上下級(jí)員工共同 上下級(jí)員工共同 人力資源部 與 人力資源 同

20、參與 參與 參與 組織進(jìn)行 者 部組織 從上表中不難看出，組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、職位工作職責(zé)的確定 是制定績(jī)效計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是理解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果的前 提。 第二部分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）基本概念 KPI （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是 Key Performanee Indicators的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，是管理中 “計(jì)劃 執(zhí)行評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體 /組織關(guān)鍵業(yè)績(jī) 貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。 KPI 是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為 標(biāo)準(zhǔn)：是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī) 效指標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于

21、衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)， 是績(jī)效計(jì)劃的 重要組成部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)： （一）來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著， 作為衡量各職位工作績(jī)效的指標(biāo)， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡 量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組 成部分或支持體系時(shí)， 它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自 身的主要職責(zé)；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也 將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。 KPI 來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于， KPI 是對(duì)公司戰(zhàn)略 目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性

22、的，而各 職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、 具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素 的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。 最后一層含義在于， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。 當(dāng)公 司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。 （二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果， 這其中內(nèi)因是各職位員工 可控制和影響的部分， 也是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所衡量的部分。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量反 映員工工作的直接可控效果， 剔除他人或環(huán)境造成的其它方面

23、影響。 例如，銷(xiāo)售 量與市場(chǎng)份額都是衡量銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)， 而銷(xiāo)售量是市場(chǎng)總規(guī)模與 市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果， 其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。 在這種情況下， 兩者相 比，市場(chǎng)份額更體現(xiàn)了職位績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 （三）KPI 是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 每個(gè)職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜， 但 KPI 只對(duì)其中對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大， 對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作 用的工作進(jìn)行衡量。 （四）KPI 是組織上下認(rèn)同的 KPI 不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定 過(guò)程由上級(jí)與員工共同參與

24、完成， 是雙方所達(dá)成的一致意見(jiàn)的體現(xiàn)。 它不是以上 壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對(duì)職位工作績(jī)效要求的共同認(rèn)識(shí)。 KPI 所具備的特點(diǎn)，決定了 KPI 在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司 戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， KPI 的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門(mén)得以執(zhí)行；其 次，KPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各層各 類(lèi)人員努力方向的一致性；第三， KPI 為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的 基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映， KPI 幫助各職位員工集中精力處 理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧 KPI 執(zhí)行結(jié)果， 管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)

25、領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)， 并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題， 采取 行動(dòng)予以改進(jìn)。 具體來(lái)看 KPI 有助于： （1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定部門(mén) /個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo) （2）監(jiān)測(cè)與業(yè)績(jī)目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過(guò)程 （3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題， 發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域， 并反饋給相應(yīng)部門(mén) /個(gè)人。 （4）KPI 輸出是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。 當(dāng)公司、部門(mén)乃至職位確定了明晰的 KPI 體系后，可以： （1）把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)； （2）對(duì)于管理者而言，階段性地對(duì)部門(mén) /個(gè)人的 KPI 輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制， 可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展； （3）集中測(cè)量公司所需要的行為； （4）定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤(rùn)和間接創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。 二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)的基本方法 目前常用的方法是“魚(yú)骨圖”分析法和“九宮圖”分析法，這些方法可以幫 助我們?cè)趯?shí)際工作中抓住主要問(wèn)題，解決主要矛盾。 “魚(yú)骨圖”分析的主要步驟： （1）確定個(gè)人 /部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響； （2）確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略 手段。 （3）確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。 依據(jù)公司級(jí)的 K