2021年第一季度質(zhì)量總結(jié)

1、dont pay too much attention to the looks of yourself and others, and your abilities are not written on your face.勤學(xué)樂(lè)觀天天向上（word文檔/a4打印/可編輯/頁(yè)眉可刪）20_年第一季度質(zhì)量總結(jié) 20_年一季度，質(zhì)管理部以公司服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法為依據(jù)，對(duì)車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行了嚴(yán)格考核，不僅增強(qiáng)了車隊(duì)管理人員工作責(zé)任心，而且充分調(diào)動(dòng)了車隊(duì)的工作積極性和主動(dòng)性；各車隊(duì)通過(guò)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理和培訓(xùn)教育，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，有效提高了廣大駕駛員的服務(wù)意識(shí)。公司通過(guò)深入開(kāi)展“創(chuàng)建星級(jí)班組、爭(zhēng)

2、當(dāng)班組之星”和“扮靚城市風(fēng)景線、爭(zhēng)當(dāng)文明駕駛員”等活動(dòng)，有效地提升了公司整體服務(wù)質(zhì)量。一、 一季度投訴情況今年一季度共發(fā)生綜合投訴81起，較去年同期125起下降35.2%；認(rèn)定有責(zé)投訴17起，較去年同期22起下降22.7%；從以上數(shù)據(jù)可以看出，綜合投訴及有責(zé)投訴明顯下降，這與各車隊(duì)通過(guò)強(qiáng)化教育培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理，駕駛員服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步增強(qiáng)是分不開(kāi)的。二、第一季度主要工作回顧（一）、強(qiáng)化教育培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí)1、針對(duì)新學(xué)員的服務(wù)質(zhì)量崗前培訓(xùn)：質(zhì)管部于3月21日分兩批，共對(duì)86名第十期學(xué)員進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，服務(wù)培訓(xùn)采取學(xué)習(xí)規(guī)章制度、觀看服務(wù)違紀(jì)典型案例視頻、互動(dòng)的形式，讓學(xué)員接受了一次規(guī)范的服務(wù)質(zhì)

3、量培訓(xùn)。收到了良好的效果2、各車隊(duì)采取了會(huì)議、培訓(xùn)、重點(diǎn)人談心、違紀(jì)人員參與線路檢查等不同形式，加大了對(duì)駕駛員的教育，一線駕駛員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，有責(zé)投訴明顯下降。而且一季度涌現(xiàn)五起好人好事現(xiàn)象，其中拾金不昧三起、搶救病人兩起，分別在新聞媒體予以表?yè)P(yáng)，收到了良好的社會(huì)效益。1（二）、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理 加強(qiáng)線路檢查一季度質(zhì)管部共組織各類線路檢查58次，檢查車輛1972臺(tái)次，共查處線路違紀(jì)17起，其中甩站2起，較同期3起下降1起，不規(guī)范停靠11起，較同期2起上升9起。檢查形式有公司質(zhì)管部的定期檢查，以及組織質(zhì)管部和車隊(duì)進(jìn)行的聯(lián)合檢查。一季度無(wú)車容車貌問(wèn)題和有責(zé)媒體曝光事件發(fā)生。（三）、配合公司做好兩

4、個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)，并完善考核機(jī)制。1、一季度，質(zhì)管部完成了對(duì)“扮靚城市風(fēng)景線，爭(zhēng)當(dāng)文明駕駛員”活動(dòng)的考核、總結(jié)工作，活動(dòng)共評(píng)出492名文明駕駛員，發(fā)放獎(jiǎng)金99990元，授獎(jiǎng)比例為66 %。2、20_年，公司繼續(xù)開(kāi)展了“創(chuàng)建星級(jí)班組、爭(zhēng)當(dāng)班組之星”的活動(dòng)，按照活動(dòng)方案要求，質(zhì)管部認(rèn)真組織相關(guān)人員對(duì)申報(bào)的星級(jí)班組和班組之星進(jìn)行考核和審核，一季度共-產(chǎn)生27個(gè)星級(jí)班組，93名班組之星，共發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額113620元，共有460名駕駛員受到獎(jiǎng)勵(lì)，人均受獎(jiǎng)金額247元。（四）、實(shí)施車廂文化建設(shè)為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量水平，打造“舒適、溫馨”的乘車環(huán)境，質(zhì)管部在全公司營(yíng)運(yùn)線路開(kāi)展了車廂文化建設(shè)。質(zhì)管部已于3月

5、份以“紅色記憶”為主題，在山南新區(qū)6條線路31臺(tái)車完成了第一階段車廂文化建設(shè)。通過(guò)車廂文化建設(shè)，提升了公司的服務(wù)品位，使小小的車廂洋溢著昂揚(yáng)進(jìn)取、奮發(fā)向上的文化氛圍，受到了乘客的一致好評(píng)。（五）、其他質(zhì)管部工作1、及時(shí)更新車廂內(nèi)部標(biāo)識(shí)。20_年度，質(zhì)管部共制作208張線路圖，195張?zhí)崾緲?biāo)語(yǔ)，175個(gè)空調(diào)開(kāi)啟、關(guān)閉提示牌，車廂文化宣傳畫(huà)504張。22、經(jīng)營(yíng)合同的審編工作。一季度質(zhì)管部共完成23份合同的審編、編號(hào)工作，其中21份歸檔。合同涉及三產(chǎn)部、信息中心等9個(gè)部門。三、當(dāng)前服務(wù)工作存在的主要問(wèn)題我們?cè)诜?wù)管理工作中雖然做了不少工作，但就當(dāng)前服務(wù)工作的形勢(shì)來(lái)看，依然存在問(wèn)題。1、部分駕駛員行為

6、上自控能力差，遵章守紀(jì)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)有待提高；2、公司及各車隊(duì)雖加大了線路檢查頻次，但線路違紀(jì)情況依然不容樂(lè)觀，其中不規(guī)范?？?、甩站現(xiàn)象依然突出；3、部分車隊(duì)車內(nèi)衛(wèi)生不盡人意，說(shuō)明車隊(duì)對(duì)車容車貌工作的關(guān)注度不夠；四、質(zhì)管部本季度重點(diǎn)工作打算1、以開(kāi)展“創(chuàng)建星級(jí)班組，爭(zhēng)當(dāng)班組之星”活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)整治車容車貌，讓車容車貌真正靚起來(lái)；2、擬開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)班三期，培訓(xùn)駕駛員150人；3、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，繼續(xù)開(kāi)展好線路聯(lián)合檢查和質(zhì)管部自查，努力減少線路違章違紀(jì)；4、繼續(xù)實(shí)施車廂文化第三階段建設(shè)；5、修訂營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范管理獎(jiǎng)罰規(guī)定，建立出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理規(guī)章制度；6、客服中心繼續(xù)做好各類信

7、息的辦理工作；質(zhì)管部第一季度質(zhì)量檢查總結(jié)20_-03-28 18:05 | #2樓按照年初制定的新的醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，以二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院以“病人為中心，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)提高中醫(yī)臨床療效”為主題的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)方案實(shí)施細(xì)則為主題，質(zhì)管辦對(duì)全院23個(gè)臨床和醫(yī)技科室進(jìn)行了第一季度的質(zhì)量檢查。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各科室對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重視有了明顯提高，對(duì)各種質(zhì)控材料進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備。但在檢查中仍然存在以下不足：一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)：通過(guò)本季度質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)科室都能重視這項(xiàng)工作，按要求抓好落實(shí)，堅(jiān)持每月學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)合工作實(shí)際，人人有筆記，字跡清楚、工整。檢查中也存在以下問(wèn)題：1、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺少實(shí)

8、質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)付質(zhì)控檢查為目的，不能起到提高專業(yè)知識(shí)的目的；2、不能做到人人都有筆記，有的筆記記錄不全；3、字跡潦草難認(rèn)，或者為別人代寫筆記；4、未能集中學(xué)習(xí)，筆記內(nèi)容不一致等等。二、科室質(zhì)控小組活動(dòng)記錄：院科兩級(jí)質(zhì)量管理，重點(diǎn)是科室?？剖腋鶕?jù)工作業(yè)務(wù)的實(shí)際，隨時(shí)可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，繼而隨時(shí)解決問(wèn)題，活動(dòng)記錄是科室質(zhì)量管理工作的表現(xiàn)形式。通過(guò)本季度質(zhì)控檢查，發(fā)現(xiàn)一些科室在質(zhì)控記錄方面存在著一定缺陷。1、有的科室年初未制定質(zhì)量方案；2、質(zhì)控記錄每次單純重復(fù)一些表象，不能對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)控制；3、記錄內(nèi)容只是記錄一些現(xiàn)象，而未對(duì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象產(chǎn)生原因、可能引發(fā)的后果及嚴(yán)重程度進(jìn)行分析，未記錄與當(dāng)事人溝通

9、的內(nèi)容，未制定持續(xù)改進(jìn)的措施。4、“臨床危急值”作為醫(yī)院管理評(píng)價(jià)的重要條件之一，在我院各科推行以來(lái)，很多科室重視不夠，有漏登現(xiàn)象，不對(duì)“危急值”進(jìn)行分析、討論，沒(méi)有采取相應(yīng)的措施。5、部分科室的醫(yī)生交接-班、值班記錄本填寫不全面，漏記現(xiàn)象很普遍。普遍存在的危重?fù)尵扔涗洷咎顚懖蝗睋尵鹊木唧w時(shí)間等。三、疑難病例討論檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：1、個(gè)別科室不能做到每月一次疑難病例討論；2、疑難病例討論記錄是為了完成任務(wù)，沒(méi)有討論的目的、難點(diǎn)，討論當(dāng)天沒(méi)有病程記錄，病歷中要有相關(guān)記錄及討論后診療變化；3、病例討論中缺少中醫(yī)內(nèi)容，或中醫(yī)內(nèi)容無(wú)指導(dǎo)作用；四、會(huì)診：1、科室發(fā)出會(huì)診邀請(qǐng)后，被邀請(qǐng)科室不能及時(shí)會(huì)診，

10、比如4月13日請(qǐng)會(huì)診，被邀科室于4月17日才給予會(huì)診。2、申請(qǐng)會(huì)診的醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中及時(shí)記錄會(huì)診意見(jiàn)及執(zhí)行情況，部分醫(yī)生對(duì)會(huì)診意見(jiàn)不記錄，或記錄不及時(shí)，比如會(huì)診后需要補(bǔ)充診斷或采取治療，一直到出院記錄中才提到并補(bǔ)充診斷；3病歷應(yīng)體現(xiàn)出會(huì)診意見(jiàn)的作用，而不是會(huì)診后萬(wàn)事大吉，會(huì)診醫(yī)師的意見(jiàn)置之不理，這樣會(huì)診的意義不大。五、對(duì)中醫(yī)內(nèi)容檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：1、中醫(yī)診療方案、優(yōu)化分析總結(jié)、優(yōu)化說(shuō)明基本完成；2、診療方案在病例中未實(shí)際應(yīng)用，只有診斷為診療方案病名；3、中成藥使用未辯證問(wèn)題比較嚴(yán)重；4、病程記錄中無(wú)上級(jí)醫(yī)師辯證分析與治療法則、處方的分析；5、有些科室中醫(yī)特色治療開(kāi)展較少，登記不全；六、對(duì)門診檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：1、住院通知單項(xiàng)目填寫不全，有的醫(yī)師不簽名。2、門診醫(yī)生不書(shū)寫門診病歷或書(shū)寫簡(jiǎn)單、字跡潦草，易形成醫(yī)療隱患;3、個(gè)別醫(yī)生的檢查申請(qǐng)單字跡潦草難認(rèn)，項(xiàng)目填寫不全比如沒(méi)有診斷、沒(méi)有查體甚至有的沒(méi)有檢查部位。4處方不寫診斷，中成藥處方診斷無(wú)癥型。七、中醫(yī)臨床路徑發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：各科室對(duì)臨床路徑、中醫(yī)診療方案推廣實(shí)施的重視程度存在很大差距，部分科室對(duì)臨床路徑、中醫(yī)診