電子商務(wù)中逆向物流的管理

1、電子商務(wù)中逆向物流的管理一、逆向物流的含義 在傳統(tǒng)的逆向物流定義中有些學(xué)者認(rèn)為主要指的是產(chǎn)品的 循環(huán)使用，包括一些廢舊材料的回收利用， 產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)等。 它的本質(zhì)在于提高資源的利用率， 最大限度地節(jié)約企業(yè)的生產(chǎn)成 本?；谘芯空吆蜋C(jī)構(gòu)所描述的定義， 可以認(rèn)為現(xiàn)代逆向物流應(yīng) 是以市場和顧客 ?櫓鰨 ?物品從最終用戶到產(chǎn)品的來源處的物體 流動。一般情況下， 完整的物流系統(tǒng)主要是由正向物流系統(tǒng)與逆 向物流系統(tǒng)共同組成的。 而電子商務(wù)中所說的逆向物流， 是指消 費(fèi)者買到的不合格或不滿意物品的返修、 退換貨等從消費(fèi)者一方 返回到電商企業(yè)方所形成的物品實(shí)體流動。對逆向物流的管理， 主要目的就是為了對現(xiàn)

2、有的物流模式進(jìn)行改進(jìn)， 以降低企業(yè)和客 戶的物流成本并以此提高消費(fèi)者的滿意度。二、電子商務(wù)中逆向物流的管理問題 隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展， 電子商務(wù)市場中退換貨的比 例越來越大，特別是在 2014年 3月 15日正式實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法規(guī)定， 除特殊商品外， 網(wǎng)購商品在到貨起 7 日內(nèi)無理由退貨 后，退貨的比例更是越來越高。盡管退貨率開始飆升， 逆向物流需要迫切重視， 但是很多企 業(yè)并沒有在意逆向物流的協(xié)同發(fā)展， 仍然把工作重點(diǎn)放在網(wǎng)站建 設(shè)、產(chǎn)品更新、更快的正向物流等售前工作上，沒有專門的信息系統(tǒng)來管理和處理消費(fèi)者的退換貨， 專門的退換貨物流管理商也 沒有，所以逆向物流在電子商務(wù)環(huán)境下的

3、問題比較突出1. 實(shí)施過程中的內(nèi)外阻礙 電子商務(wù)公司缺乏相關(guān)政策和系統(tǒng)， 是導(dǎo)致逆向物流在電子 商務(wù)中無法成功實(shí)施的一個原因。而建立了逆向物流體系的企 業(yè)，在實(shí)施逆向物流過程中，也會面臨很多內(nèi)部障礙，正向物流 和逆向物流的沖突也是阻礙逆向物流發(fā)展的原因。 在外部因素方 面，各級企業(yè)之間信息傳遞的失真， 會造成溝通的不暢通和有效 性的降低，這也嚴(yán)重制約著逆向物流管理體系的實(shí)施。2. 消費(fèi)者的權(quán)益容易受到損害 在電子商務(wù)中消費(fèi)者無法看到真實(shí)的商品， 對于商品的了解 完全是依靠網(wǎng)頁上電子商務(wù)企業(yè)提供的圖片和文字。 在這樣的交 易情境下，對于商品的質(zhì)量， 電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息， 處于絕對的信

4、息優(yōu)勢； 消費(fèi)者則處于完全的信息劣勢。 這種嚴(yán)重 的信息不對稱容易導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品時發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)上描 述不符。而且在商品配送的運(yùn)輸及裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程中會存在對 商品產(chǎn)生一定程度破壞的可能性，如商品部件遺失、商品過期、 商品保存不善造成變質(zhì)等。 所以當(dāng)這種情況出現(xiàn)時， 消費(fèi)者感覺 權(quán)益受到侵害會提出退貨。 但對于不同的企業(yè)有著各種各樣的退 貨政策， 這些政策中卻并沒有統(tǒng)一的退貨系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)， 對于退貨的 條件、退貨后責(zé)任的劃分、 退貨款的支付等并沒有做出明確的統(tǒng) 一，各企業(yè)、各地區(qū)的政策不統(tǒng)一。 導(dǎo)致消費(fèi)者對退貨政策混淆， 因此消費(fèi)者的權(quán)益容易受到侵害， 不能得到保障。 在退貨過程中 引起不必要

5、的障礙。3. 電子商務(wù)逆向物流的專業(yè)性人才不足，缺乏經(jīng)驗(yàn) 且不說兩者綜合， 單就電子商務(wù)與逆向物流各自專業(yè)的優(yōu)秀 人才也不是特別多，尤其是在國內(nèi)，而且，因?yàn)檫@兩方面的起步 都明顯晚于發(fā)達(dá)國家， 因此無論是理論研究還是人才培養(yǎng)， 都達(dá) 不到企業(yè)所需的高要求。 而人才更是企業(yè)發(fā)展的重要因素， 人才 的缺乏會在很大程度上影響企業(yè)去開展這個環(huán)節(jié)。 企業(yè)對于普通 的正向物流通常有著完善的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 但是對于電子商 務(wù)中的逆向物流， 有些企業(yè)則不知從哪里入手。 逆向物流的流量 有多少？研究數(shù)據(jù)如何獲?。抗芾砣绾芜M(jìn)行？這一系列的問題， 阻礙了企業(yè)對逆向物流的開展。 此外， 企業(yè)雖然了解通過回收的 退

6、貨物品，可以了解顧客需求、產(chǎn)品缺陷等問題，但由于之前沒 有這類的經(jīng)驗(yàn)，所以需要從頭開始，可能會走不少彎路。三、如何有效的提升電子商務(wù)中的逆向物流管理1. 政府要建立相關(guān)的法律法規(guī)環(huán)境和政策支持 政府出臺相應(yīng)的法律法規(guī)和鼓勵性措施， 為企業(yè)發(fā)展逆向物 流提供足夠的支持和保證，讓企業(yè)有信心和動力去發(fā)展逆向物 流。我國的逆向物流還處于起步階段， 相關(guān)的法律法規(guī)還不健全， 企業(yè)和消費(fèi)者的利益都還得不到相應(yīng)的保護(hù)。 這就迫切需要政府 部門認(rèn)真研究逆向物流管理的制度， 盡快建立適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流 發(fā)展的法律法規(guī)， 讓企業(yè)感受到建立逆向物流系統(tǒng)的必要性和可 靠性。同時，政府還應(yīng)該出臺一系列鼓勵性措施，引導(dǎo)和鼓

7、勵企 業(yè)建立相應(yīng)的逆向物流。 以促使和規(guī)范逆向物流健康、 有序發(fā)展 所必要的良好環(huán)境。2. 借助專業(yè)物流服務(wù)商的資源提高逆向物流服務(wù)水平擁有專業(yè)人才、 先進(jìn)設(shè)備、 優(yōu)秀管理水平的專業(yè)物流服務(wù)商 即第三方物流， 把高密度物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用到電子商務(wù)中， 可節(jié) 約逆向物流成本， 壓縮逆向物流時間， 贏得電子商務(wù)市場中的競 爭。復(fù)雜的逆向物流信息， 使得第三方物流企業(yè)必須著眼于逆向 物流系統(tǒng)的建設(shè)， 借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 把消費(fèi)者和企業(yè)之間的退換貨 逆向物流順利地進(jìn)行下去，并讓各方都感到滿意。3. 企業(yè)本身應(yīng)該認(rèn)識到逆向物流的重要性， 建立逆向物流的 信息系統(tǒng)并優(yōu)化在電子商商務(wù)中很多人都會買同一件商品買兩件

8、， 然后買退 貨保險避免因?yàn)槌叽绱笞屔唐凡贿m合自己。 所以企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到逆 向物流的重要性。 具體來說他們可以強(qiáng)化其電子商務(wù)平臺后臺的 逆向物流業(yè)務(wù)處理能力。 逆向物流信息系統(tǒng)用于有用信息的收集 和管理逆向物流業(yè)務(wù)，并向企業(yè)反饋信息和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)須以逆向物流信息管理平臺作為推進(jìn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核 心，在通過網(wǎng)絡(luò)采取企業(yè)逆向物流信息的同時， 增強(qiáng)企業(yè)將大規(guī) 模離散化的逆向物流任務(wù)進(jìn)行整合， 并將任務(wù)分配到企業(yè)物流系 統(tǒng)的各作業(yè)單位， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)逆向物流信息平臺與作業(yè)系統(tǒng)的力量 整合。企業(yè)還需為車隊(duì)配備車載定位信息系統(tǒng)， 以便于企業(yè)調(diào)配 在途車輛以應(yīng)對突發(fā)性運(yùn)輸任務(wù)。 具體而言， 企業(yè)的逆

9、向物流信 息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有大規(guī)模物流信息采集功能及智能化運(yùn)輸任務(wù)決 策支持功能， 并籍此來向客戶提供逆向物流產(chǎn)品的實(shí)時化跟蹤和 及時化物流服務(wù)， 有效滿足客戶的逆向物流需求。 企業(yè)還可以通 過逆向物流電子商務(wù)平臺來優(yōu)化逆向物流網(wǎng)絡(luò)行車路徑、 車輛應(yīng) 急調(diào)度方案、 逆向物流貨物分揀中心選址等工作， 確保實(shí)現(xiàn)逆向 物流系統(tǒng)的整體效益最優(yōu)化目標(biāo)4. 利用VR技術(shù)購物減少退貨所謂VR （虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)它利用計(jì)算機(jī)生成一種模擬環(huán)境是一種多源 信息融合的交互式的三維動態(tài)視景和實(shí)體行為的系統(tǒng)仿真使用 戶沉浸到該環(huán)境中。 因此使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)， 利用計(jì)算機(jī)圖形系 統(tǒng)和

10、輔助傳感器， 生成可交互的三維購物環(huán)境。 突破時間和空間 的限制，真正實(shí)現(xiàn)各地商場隨便逛，各類商品隨便試。如果這種 技術(shù)實(shí)現(xiàn)了， 在一定行程度上必定能減少因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而導(dǎo)致 的退貨。 但是眩暈感一直都是制約虛擬現(xiàn)實(shí)普及的最大阻礙。 所 以解決眩暈問題一直以來是 VR技術(shù)最大的挑戰(zhàn)。但不可否認(rèn) VR 技術(shù)在未來幾年會越來越火， 技術(shù)也會日趨成熟， 在解決電子商 務(wù)的退貨問題中的作用也會更加明顯。四、結(jié)語隨著電子商務(wù)的發(fā)展， 逆向物流是不可避免的， 而且是必須 要引起重識的環(huán)節(jié)。 我國的電子商務(wù)與現(xiàn)代退貨逆向物流仍處于初級階段，與國外發(fā)達(dá)的逆向物流相比， 在市場規(guī)范、管理制度、 技術(shù)水平上均有一定的差距。 我國電子商務(wù)企業(yè)必須重視電子商 務(wù)市場中的逆向物流管理， 在現(xiàn)在的宏觀環(huán)境下，可以借鑒國外 先進(jìn)的退