酒店前廳部工作思路(修訂版)

1、祥云酒店前廳部2012年工作思路一、 總體目標(biāo)：管理目標(biāo)：優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)素質(zhì)。2900間的基礎(chǔ)任務(wù)指經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：提升散客售房技巧，增加散客及協(xié)議房比例，上半年實(shí)現(xiàn)月均 標(biāo)；下半年實(shí)現(xiàn)月均3000間的基礎(chǔ)任務(wù)指標(biāo)。二、具體計(jì)劃：工作項(xiàng)目目標(biāo)工作措施計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人督導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)化資源 配置，實(shí)施 競(jìng)聘機(jī)制，加大內(nèi)部 人才培養(yǎng) 力度1、根據(jù)前廳部組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化人員配 置，對(duì)于缺編的基層管理崗，通過(guò)競(jìng) 聘的方式選配，以此培養(yǎng)內(nèi)部人才， 并實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理計(jì)劃。2011 年 11 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總2、豐富大堂副理工作內(nèi)容，制定每日 工作流程，充分發(fā)揮大堂副理的管

2、理 職能。2011 年 11 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總3、每周組織周例會(huì)，每月組織前廳部 員工座談會(huì)及員工活動(dòng)，以增強(qiáng)團(tuán)體 凝聚力。每周/每月部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總制 度 建 設(shè)完善前廳 部各崗位 職責(zé)及工 作流程與 標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)組織機(jī)構(gòu)，完善各崗位職責(zé)。2011 年 12 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總2、修訂前臺(tái)接待、收銀、禮賓、預(yù) 訂臺(tái)、堂吧等崗位工作流程及標(biāo) 準(zhǔn)；2012 年 1 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總3、職責(zé)及流程的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。2012 年 2 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總4、組織考核。2012 年 2 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總1、區(qū)域基礎(chǔ)衛(wèi)生質(zhì)量及當(dāng)班人員的儀基 礎(chǔ) 質(zhì) 量

3、針對(duì)2011年工作中的突出問(wèn)題及薄弱容儀表、服務(wù)禮儀、工作紀(jì)律的日檢 工作落實(shí)到責(zé)任人（由每日當(dāng)值大堂 副理負(fù)責(zé)），實(shí)行層級(jí)檢查制度。大堂 副理巡檢，前廳部經(jīng)理巡檢，并實(shí)施 不達(dá)標(biāo)的處罰辦法。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總環(huán)節(jié)，米取2、倒班崗位建立交接本記錄本，嚴(yán)格2011 年 11 月 26部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副措施提升實(shí)行交接班制度，記錄當(dāng)班期間的問(wèn)日總前廳部基題及需下一班次注意的事項(xiàng)。礎(chǔ)質(zhì)量管3、指疋一名大堂副理兼職負(fù)責(zé)預(yù)訂臺(tái)2011 年 12 月 26部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副理的管理，完善宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)流程，明日總確預(yù)訂崗位職責(zé)并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。4、每月協(xié)同財(cái)務(wù)部對(duì)前廳收銀人員進(jìn)全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分

4、管副行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，增強(qiáng)前廳收總銀員的防范意識(shí)，減少錯(cuò)誤機(jī)率。工作項(xiàng)目目標(biāo)工作措施計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人督導(dǎo)人1、根據(jù)修訂的SOP培訓(xùn)各崗位基本工作2011年2月26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管流程及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn) 步規(guī)范丄作程序。副總服務(wù)質(zhì)在標(biāo)準(zhǔn) 化的基 礎(chǔ)上倡 導(dǎo)個(gè)性2、根據(jù)酒店的個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，采 取激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)員工提供個(gè)性化服務(wù)， 尤 其是前廳接待、堂吧及禮賓崗位。力爭(zhēng)每 月一例A級(jí)案例，兩例B級(jí)案例。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總量化服務(wù)3、進(jìn)一步豐富前廳茶歇內(nèi)容，對(duì)等待入 住或等待退房的客人及客休區(qū)實(shí)行客坐 水到，并根據(jù)季節(jié)變換遞送香巾。增加倒 水服務(wù)語(yǔ)言，提高客人滿(mǎn)意度由堂吧人員 負(fù)責(zé)。全年

5、持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總4、通過(guò)制定前臺(tái)獎(jiǎng)罰細(xì)則，每月組織技能比武進(jìn)一步提咼前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、快捷熱情服務(wù)全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總5、完善帶客上房服務(wù)，行李寄存服務(wù)， 進(jìn)一步提高行李員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總經(jīng)營(yíng) 管 理采取促 銷(xiāo)辦 法，提 高散客 入住 率。增 加堂吧 項(xiàng)目， 提咼營(yíng) 業(yè)收 入。1、節(jié)假日及周六、日等特殊日期制定客房促銷(xiāo)辦法，采取特惠房?jī)r(jià)。2011 年 12 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，與攜程、易龍網(wǎng)負(fù)責(zé) 人建立聯(lián)系，增加網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總3、晚間過(guò)了 22點(diǎn)后的散房售房技巧，實(shí) 行優(yōu)惠房?jī)r(jià)，權(quán)限放給大堂副理，

6、靈活售 房，保證留住上門(mén)的客人。2011 年 12 月 26日部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總4、增加大堂吧的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬商品種 類(lèi)，加入禮品銷(xiāo)售，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)收入。堂吧裝修完畢部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總安 全 管 理提高前 廳部的 安全防 范意識(shí)1、嚴(yán)格執(zhí)行入住登記制度，特別是外賓 登記，嚴(yán)格一客一登。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總2、對(duì)來(lái)店檢查的公安人員根據(jù)制度嚴(yán)格 登記，并及時(shí)通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總3、每周由大堂副理對(duì)前廳區(qū)域消防器材全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管及用電安全進(jìn)行檢查。副總4、大堂副理負(fù)責(zé)每日按工作流程處理DND房、走客無(wú)行李等房間的處理。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管

7、副總5、嚴(yán)格培訓(xùn)突發(fā)事件處理程序，要求全員皆知，并由前廳部經(jīng)理不定期抽查。全年持續(xù)進(jìn)行部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總6、計(jì)劃中、夜班增設(shè)男性大堂副理及接 待人員，提高前廳的安全性。2012年2月前部門(mén)負(fù)責(zé)人分管副總不論身處何地，居于何種逆境，他（她）們都不會(huì)畏懼坎坷和暴風(fēng)雨的襲擊。因?yàn)橹阑钪囊饬x，就是真實(shí)的直面風(fēng)浪。一個(gè)處處像別人表明自己優(yōu)秀的，恰恰證明了他（她）并不優(yōu)秀，或者說(shuō)缺什么，便炫耀什么。真正的優(yōu)秀，并不是指一個(gè)人完美無(wú)缺，偶像般的光芒四射。而是要真實(shí)地活著，真實(shí)地愛(ài)著。對(duì)生活飽有熱情，滿(mǎn)足與一些小確幸，也要經(jīng)得起誘惑，耐得住寂寞，內(nèi)心始終如孩童般的純真。要知道，你走的每一步，都是為了遇見(jiàn)更

8、好的自己，都是為了不辜負(fù)所有的好年華。生而為人，我們可以失敗，卻不能敗的沒(méi)有風(fēng)骨，甚至連挑戰(zhàn)的資格都不敢有。人當(dāng)如玉，無(wú)骨不去其身。生于塵，立于世，便該有一顆寬厚仁德之心，便有一份容天下之事的氣度。一個(gè)真實(shí)的人，但是又不會(huì)過(guò)于執(zhí)著。因?yàn)槎?，水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)徒的道理。完美主義者最大的悲哀，就是活得不真實(shí)，不知道審時(shí)度勢(shì)，適可而止。一扇窗，推開(kāi)是艷陽(yáng)天，關(guān)閉，也要安暖向陽(yáng)。不煩不憂，該來(lái)的就用心珍惜，坦然以對(duì)；要走的就隨它去，無(wú)怨無(wú)悔。人活著，就是在修行，最大的樂(lè)趣，就是從痛苦中尋找快樂(lè)。以積極的狀態(tài)，過(guò)好每一天，生活不完美，我們也要向美而生。一個(gè)真實(shí)的人，一定是懂愛(ài)的。時(shí)光的旅途中，大多數(shù)都是匆匆擦肩的過(guò)客。只有那么微乎其微的人，才可以相遇，結(jié)伴同行。而這樣的結(jié)伴一定又是基于志趣相投，心性相近的品性。最好的愛(ài)，不是在于共富貴，而是可以共患難，就像一對(duì)翅膀，只有相互擁抱著才能飛翔。愛(ài)似琉璃，正是因?yàn)榧兇飧蓛?，不沾染俗世的美。懂?ài)的人，一定是真實(shí)的人。正是因?yàn)槎谜鎼?ài)的不易，所以更是以真面目面對(duì)彼此，十指緊扣，甘愿與愛(ài)的人把世間各種風(fēng)景都看透，無(wú)論風(fēng)雨，安暖相伴。一個(gè)真實(shí)的人，定然是有著大智慧的。人生在世，什么都追求好，追求完美，雖然這是一種積極的思想，卻會(huì)很累，不僅自己累，身邊人也會(huì)