物業(yè)新編管理員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、 目錄物業(yè)管理概述 . 1物業(yè)管理前期介入 . 7物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù) . 10業(yè)主入伙 . 12裝修管理 . 16突發(fā)情況的處理 . 18管理員日常工作管理 . 24客戶投訴處理規(guī)程 . 27業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) . 31業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 . 37禮儀培訓(xùn) . 41電話接聽(tīng)技巧 . 46案例分析 . 52 物業(yè)管理概述一、物業(yè)管理基礎(chǔ)一、物業(yè)1、物業(yè)概念：物業(yè)是指各類(lèi)有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和有使用價(jià)值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。其中各類(lèi)建筑物可以是一個(gè)建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車(chē)場(chǎng)等。2、物業(yè)的分類(lèi)：居住物業(yè)

2、：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村；商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂(lè)場(chǎng)；工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)；其他用途：車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校。3、物業(yè)的性質(zhì)：權(quán)屬性質(zhì)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)物理性質(zhì)4、物業(yè)的質(zhì)量硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件；軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。二、物業(yè)管理1、物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。運(yùn)用現(xiàn)代管理科技和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段從事物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的服務(wù)，

3、使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。2、關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個(gè)方面作出分析：(一 )物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個(gè)體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團(tuán)體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對(duì)物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。

4、(二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來(lái)的業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達(dá)全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰(shuí)所有。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會(huì)經(jīng)過(guò)討論研究，最后做出決議。 (3)委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂(lè)及商業(yè)設(shè)施等。 (4)業(yè)主

5、委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會(huì)議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告并討論重大管理事項(xiàng)。 (5)報(bào)告制度。業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)定期報(bào)告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其等等。他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭(zhēng)議的解決(三 )物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)房屋(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理； (4)綠化管理； (5)配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車(chē)輛道路管理； (7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。二是針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)： (1

6、)日常生活類(lèi)；(4)金融服務(wù)類(lèi)； (5)經(jīng)紀(jì)代理中介服建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(2)商業(yè)服務(wù)類(lèi)； (3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)；務(wù)； (6)社會(huì)福利類(lèi)。三是委托性的特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類(lèi)是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。3、物業(yè)管理的興起起源時(shí)間： 19世紀(jì) 60年代地人點(diǎn)：英國(guó)物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開(kāi)生面的管理方法）4

7、、物業(yè)管理的發(fā)展方向市場(chǎng)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)5、物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)的價(jià)值提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量提高開(kāi)發(fā)企業(yè)的信譽(yù)三、物業(yè)公司類(lèi)型開(kāi)發(fā)公司組建獨(dú)立組建房管所轉(zhuǎn)制具有獨(dú)立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利義務(wù)1、結(jié)合實(shí)際，制定管理辦法2、按委托合同，實(shí)施管理3、按規(guī)定收管理費(fèi)1、依法經(jīng)營(yíng)2、接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人監(jiān)督3、接受有關(guān)政府部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督4、定期公布費(fèi)用收支情況4、制止違章行為5、要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理6、多種經(jīng)營(yíng)5、重大項(xiàng)目交業(yè)主委員會(huì)審批6、提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境7、選聘專(zhuān)業(yè)公司7、及時(shí)制止，處理違法行為8、合同終止時(shí)，移交完整檔案8、對(duì)承辦商

8、進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段六、保安管理配套設(shè)施的完善1、組織機(jī)構(gòu)水電氣供應(yīng)容量施工階段驗(yàn)收與接管安全保衛(wèi)系統(tǒng)消防設(shè)施參與工程質(zhì)量施工質(zhì)量全面收集各種資料物業(yè)交接手續(xù)準(zhǔn)確記錄，明確責(zé)任，查明隱患，防止后遺癥環(huán)保處理方式 保安部2、工作基本特點(diǎn)和要求預(yù)防為主的指導(dǎo)思想保安也是服務(wù)軟件硬件一起抓監(jiān)控消防門(mén)崗車(chē)庫(kù)巡邏人防技防相結(jié)合保安與社會(huì)治安的聯(lián)系3、工作任務(wù)門(mén)崗著裝整齊，維持秩序，疏導(dǎo)交通，為客人拉門(mén)，指引方位；提送行李，為客人叫車(chē)，注意進(jìn)出客人。安全巡視定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)各部位巡檢。控制室值班用監(jiān)控手段對(duì)各重要部位進(jìn)行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行情況。消防工作案件處

9、理停車(chē)場(chǎng)管理控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專(zhuān)職人員，進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練。對(duì)各類(lèi)案件進(jìn)行立案?jìng)刹?，必要時(shí)按程序上報(bào)公安機(jī)關(guān)。疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，檢驗(yàn)停車(chē)證件，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)，進(jìn)行消防和安全管理。4、裝備器械的使用及保管制度對(duì)講機(jī)：（1 ）確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號(hào)，接著發(fā)出方報(bào)出自己的代號(hào)（如： xx隊(duì)長(zhǎng)，保安員 25號(hào)呼叫，請(qǐng)通報(bào)。）（2 ）注意節(jié)奏，速度，音量適中。（3 ）遇緊急情況，發(fā)話時(shí)，先說(shuō)“緊急通話”（4 ）嚴(yán)禁用作聊天、閑談。（5 ）嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。警棍：。（1 ）按規(guī)定佩帶。（2）緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）（3 ）不得轉(zhuǎn)借他人，不得

10、攜帶外出。制服：（1 ）統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（2 ）上崗值勤應(yīng)戴帽。（3 ）服裝清潔、整齊，無(wú)破損。（4 ）不得穿著制服外出。七、服務(wù)中心1、主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問(wèn)訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴2、服務(wù)規(guī)范微笑、禮貌、熱情、仔細(xì)聆聽(tīng)3、投訴處理要點(diǎn)虛心接受投訴追究原因 采取應(yīng)急措施化解不滿改善缺點(diǎn)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營(yíng)為目的的八、設(shè)備管理1、特點(diǎn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、工種多2、管理主要任務(wù)設(shè)備運(yùn)行設(shè)備值班設(shè)備巡檢設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理3、服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故

11、障維修服務(wù)規(guī)范4、管理制度各機(jī)房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)心和愛(ài)護(hù)。九、綠化1、綠化的作用物質(zhì)功能：遮陽(yáng)、隔陽(yáng)、增加濕度、凈化空氣、防風(fēng)防光2個(gè)功能精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂(lè)2、綠化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)綠化率 =綠地用地面積 /總用地面積 *100%綠化覆蓋率 =綠地覆蓋面積 /總用地面積 *100%人均公共綠地面積 =公共綠地面積 /居住總?cè)丝?、樹(shù)種選擇的要求易長(zhǎng)易管，少修剪，小蟲(chóng)害，有特色，以喬木為主，寫(xiě)字樓以觀賞性的綠色植物和花卉盆景為主。安全性，休息游戲、兒童場(chǎng)所忌用有毒、帶刺、揚(yáng)花植物。速生和慢生相結(jié)合喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹(shù)姿、不

12、同色彩搭配組合。4、養(yǎng)護(hù)除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲(chóng)害、圈護(hù)、防風(fēng)、防止人為破壞。5、特殊植物 夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等驅(qū)蚊逐蠅的植物：除蟲(chóng)菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、綠化管理規(guī)定人人有權(quán)利和義務(wù)管理和愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木不攀折，不在樹(shù)木上晾曬衣物保護(hù)綠化設(shè)施行人、車(chē)輛不得跨越、踐踏綠化地帶不往綠地傾倒污水、投雜物不在綠化帶內(nèi)設(shè)廣告牌*讓我們生活、工作在一個(gè)綠色的世界里，一個(gè)充滿生機(jī)的空間里十、清潔管理1、工作任務(wù)圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類(lèi)、面積、服務(wù)內(nèi)容、公共設(shè)施、合理制訂工作計(jì)劃負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達(dá)標(biāo)合理控制設(shè)備、用具等費(fèi)

13、用的開(kāi)支接受住戶的委托業(yè)務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)2、管理層的素質(zhì)管理能力，制訂管理制度（崗位責(zé)任制、勞動(dòng)紀(jì)律、獎(jiǎng)懲條例、檢查制度、設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則）熟悉清潔器材，化學(xué)制品善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有較超前的服務(wù)意識(shí)明確各崗位服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范3、常用清潔設(shè)備和用品掃地機(jī)、吸塵器、吸水機(jī)、擦地機(jī)、擦窗機(jī)、掃帚、地拖、各類(lèi)清潔藥劑。*清潔與否，是管理水平的重要標(biāo)志，是管理公司的臉面。物業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。(一)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)。根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國(guó)務(wù)院綜合管理全國(guó)建設(shè)事業(yè)，具體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、

14、市政公用事業(yè)的職能部門(mén)，因此從全國(guó)范圍來(lái)講，建設(shè)部是物業(yè)管理的行政管理部門(mén)。(二 )縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)主要包括省、市、縣等房地產(chǎn)行政主管部門(mén)。根據(jù)實(shí)踐中的情況，各省、市、縣對(duì)物業(yè)管理實(shí)行政府管理的具體的行政管理部門(mén)應(yīng)指房管局。政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： (1)制定物業(yè)管理的政策法規(guī)； (2)對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行管理，包括領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)行物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行資質(zhì)管理。指導(dǎo)、 (3)指導(dǎo)和幫助業(yè)主委員會(huì)工作； (4)協(xié)調(diào)、解決物業(yè)管理市場(chǎng)

15、運(yùn)作中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理 (主要著眼點(diǎn)是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作；司的監(jiān)督和幫助以及對(duì)業(yè)主利益的維護(hù)詳述如下：)，對(duì)物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過(guò)程中的管理。1.前期物業(yè)管理中的政府管理。前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會(huì)成立前的物業(yè)管理。城市新建住宅小區(qū)管 理辦法明文規(guī)定：“住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。從這點(diǎn)看來(lái)，前期物業(yè)管理的責(zé)任人是物業(yè)的開(kāi)發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工”作卻必須在政府有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)下進(jìn)行，如：(1)竣工驗(yàn)收。 (2)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次

16、業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，對(duì)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)登記， 對(duì)其工作依法進(jìn)行監(jiān)督。 (3)向業(yè)主委員會(huì)提供委托管理合同范本。2.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)對(duì)物業(yè)管理公司的管理。物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)歸口管理。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行。房地產(chǎn)行政主管物業(yè)管理的政府管理部門(mén)對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行行政管理的主要工作有： (1)組織物業(yè)管理公司參加評(píng)比；對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)。(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批；(3)3.物業(yè)管理具體工作中的政府管理。物業(yè)管理中的政府管理不僅體現(xiàn)在上述兩個(gè)方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占重要的地位。物業(yè)管理包括基本業(yè)務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)和

17、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，具體包括房屋建筑的維護(hù)、修繕與改造，物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理，消防設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過(guò)值班、看守、巡邏所進(jìn)行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車(chē)輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動(dòng)中，政府依法進(jìn)行的管理都是不可或缺的。 物業(yè)管理前期介入一、介入的內(nèi)容1、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始提前介入 ,參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn) ,避免物業(yè)建成后的使用和管理問(wèn)題。,對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理 ,為完善2、積極參與工程監(jiān)理工作 ,從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控,及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題 ,避免物業(yè)建成后給使

18、用和管理服務(wù)帶來(lái)的缺憾。3、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施,嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開(kāi)始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。此外 ,物業(yè)管理前期介入可以更好鍛煉隊(duì)伍留下不好的印象。,避免因倉(cāng)促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有失誤,給業(yè)主二、如何保證前期介入的成功（一）技術(shù)力量的保證為了保證物業(yè)管理前期介入的成功，物業(yè)管理公司應(yīng)該選擇并組織好一批人員參與前期介入。由于物業(yè)開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，物業(yè)管理公司不可能抽調(diào)出大批的人員介入，所以應(yīng)采取精兵簡(jiǎn)政的組織構(gòu)架，人員組成可采取兩種方式：(1)長(zhǎng)期介入人員 (2 3人 )：由房屋管理員、結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師三人組成。(2)短期介入人員 (3 4人

19、 )：由公司經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。(二)法律制度的保證政府的經(jīng)濟(jì)職能之一是保證公平、公正，維護(hù)公民的基本權(quán)利。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)中，物業(yè)管理前期介入對(duì)未來(lái)業(yè)主是必須的，而在實(shí)際操作中，由于開(kāi)發(fā)商急功近利，或者片面追求利潤(rùn)，卻不愿意進(jìn)行物業(yè)管理前期介入介入。(物業(yè)管理前期介入，成本投資增加)。政府應(yīng)該政府介入的方式主要在兩個(gè)方面：(1)制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。(2)政府委托行業(yè)協(xié)會(huì)成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)。對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。如果沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理介入，可進(jìn)行一定的懲罰、處理。這樣就會(huì)使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商由被動(dòng)到自覺(jué)地考慮物業(yè)管理的前期介入工作。三、前期介入的立法意義1、法定

20、前期介入能夠進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)建設(shè)質(zhì)量的提高。2、法定前期介入可以為保證物業(yè)建成后長(zhǎng)期管理服務(wù)的質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。3、法定前期介入有利于從整體上提高我國(guó)的物業(yè)建設(shè)和管理質(zhì)量。四、物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個(gè)問(wèn)題居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評(píng)比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，建設(shè)者的高價(jià)環(huán)境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。但由于多方面的原因，在綠化設(shè)計(jì)和施工中總還存在一些不足或缺點(diǎn)。1是要重視綠化用地的整理和表土采集。2是要注重木質(zhì)園景小品的材質(zhì)選擇。3是要關(guān)注屋頂花園的基礎(chǔ)處理。4是喬灌木栽植應(yīng)避開(kāi)溝渠及地下陰井。5是綠化取水點(diǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)方便和安全。6是園林工程施工應(yīng)先綠化后景觀。

21、五、案例分析該物業(yè)項(xiàng)目位于粵西的一個(gè)沿海城市，開(kāi)發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積達(dá) 40余萬(wàn)平方米，是 當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，因此倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。整個(gè)項(xiàng)目分三期建設(shè)，第一期為經(jīng)濟(jì)適用房，同時(shí)被列為該市重點(diǎn)工作，整個(gè)小區(qū)建設(shè)申報(bào)國(guó)家康居示范工程小區(qū)。該物業(yè)建設(shè)單位前期已開(kāi)發(fā)過(guò)多項(xiàng)物業(yè)項(xiàng)目，自己組建了物業(yè)管理企業(yè)，為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)好、經(jīng)營(yíng)好，該物業(yè)建設(shè)單位擬聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)管理問(wèn)題。該地的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理水平在廣東地區(qū)相對(duì)落后，消費(fèi)者的置業(yè)觀念和物業(yè)管理意識(shí)和其他地區(qū)比較還有差異，房地產(chǎn)售價(jià)和物業(yè)管理收費(fèi)都處于較低的水平。（一）項(xiàng)目論證階段物

22、業(yè)管理介入的內(nèi)容和效果在該項(xiàng)目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場(chǎng)定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理的運(yùn)作模式發(fā)表了意見(jiàn)并得到物業(yè)建設(shè)單位的采納。1考慮到整個(gè)工程項(xiàng)目的狀況，第一期屬經(jīng)濟(jì)適用房，消費(fèi)者大多屬于中低收入階層，在市場(chǎng)定位上除合理控制建設(shè)成本外，還應(yīng)考慮降低物業(yè)管理成本。按此思路，第一期的綠化率可以低一些，設(shè)備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費(fèi)者為中高收入階層，綠化率要高，設(shè)備選型要好。2對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的配套設(shè)施建設(shè)提出了意見(jiàn)，重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來(lái)業(yè)主的使用又要防止對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。3提出了人車(chē)分流的概念，這在該地屬于新的提法，也

23、是以后項(xiàng)日銷(xiāo)售的亮點(diǎn)4確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時(shí)間、信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入內(nèi)容方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理企業(yè)參加了多次論證會(huì)，就規(guī)劃方案提出了多項(xiàng)建議，并得以采納，也受到了業(yè)主的好評(píng)。1考慮到項(xiàng)目較大、分期開(kāi)發(fā)的情況，建議在方案設(shè)計(jì)時(shí)采用分組團(tuán)的布局，且各組團(tuán)相對(duì)獨(dú)立和封閉。這樣有利于按服務(wù)對(duì)象的不同提供不同的服務(wù)內(nèi)容，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，2對(duì)智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會(huì)所及休閑區(qū)域的布局、幼兒園的安置、會(huì)所功能的設(shè)置等提供了主導(dǎo)意見(jiàn)。深得建設(shè)單位和業(yè)主的好評(píng)

24、。由于物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，3就物業(yè)管理的條件在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)予以落實(shí)，不僅明確了辦公用房，還落實(shí)了物業(yè)管理進(jìn)行了詳細(xì)物業(yè)管理方案的制訂和實(shí)人員宿舍、食堂、休息室、倉(cāng)庫(kù)以及清潔車(chē)的停放場(chǎng)地等。4此階段根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，施進(jìn)度表的確定，包括人員的編制及招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、費(fèi)用測(cè)算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。（三）建設(shè)階段的介入內(nèi)容在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個(gè)過(guò)程，召集或參與了多次專(zhuān)題討論會(huì)，其中一次提出了 18項(xiàng)整改意見(jiàn)，這些意見(jiàn)大部分都在建設(shè)中被采納，典型的介入內(nèi)容如下：1對(duì)生活垃圾堆放、清運(yùn)和處理方式提出了具體要求，要求設(shè)立足夠的垃圾桶放置位置，要

25、硬底化，同時(shí)要方便清洗。2樓梯道大門(mén)的安排，既要便于安裝對(duì)講系統(tǒng)，又要便于安裝集合信報(bào)箱，還要注重美觀實(shí)用和便于維修。3在綠化帶施工時(shí)，首先要考慮澆水管道的鋪設(shè)，否則又要返修，造成浪費(fèi)。4在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分基礎(chǔ)沒(méi)有搞好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降，如果發(fā)生這種情況，此處的管網(wǎng)就會(huì)發(fā)生斷裂。建議予以重新施工。5督促物業(yè)建設(shè)單位將一些特殊的裝飾材料留出一部分以便于物業(yè)管理的維修和更換，如一些彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等。6對(duì)招聘的物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織編寫(xiě)各類(lèi)文件和規(guī)章制度，建立對(duì)內(nèi)、外關(guān) 系的工作程序和工作要求，起草業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定和物業(yè)管理中涉及到的文件資料。7與物業(yè)建設(shè)單位

26、一起，同供電公司、自來(lái)水公司、煤氣公司等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確定相應(yīng)的管理方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（四）銷(xiāo)售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1在銷(xiāo)售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買(mǎi)房應(yīng)知的內(nèi)容，以書(shū)使他們對(duì)物業(yè)管理的基本概念和基本知面文件的形式確定下來(lái)。2銷(xiāo)售前對(duì)售樓人員進(jìn)行系列的物業(yè)管理培訓(xùn)，識(shí)有所了解，對(duì)將來(lái)該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解。3在售樓現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立了專(zhuān)職的物業(yè)管理咨詢(xún)?nèi)藛T，接受購(gòu)房者的咨詢(xún)，這種咨詢(xún)和宣傳溝通起到了很好的效果，避免了物業(yè)建設(shè)單位對(duì)物業(yè)管理的亂承諾，也使未來(lái)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有了信心，增加了購(gòu)買(mǎi)的欲望。4為使業(yè)主或未來(lái)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有所了解，在銷(xiāo)售時(shí)，就

27、讓已招聘的部分物業(yè)管理人員上崗，如清潔人員、保安人員、綠化人員的規(guī)范化工作，更使得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的印象加深。 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的承接驗(yàn)收不同于竣工驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是指建設(shè)工程竣工后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位會(huì)同設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)等，對(duì)該項(xiàng)目是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)，取得竣工合格的資料、數(shù)據(jù)和憑證?？⒐を?yàn)收包括隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收和全部工程驗(yàn)收。物業(yè)承接驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的主要區(qū)別是：首先二者的性質(zhì)不同。我國(guó)實(shí)行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工程不得交付使用。由此可見(jiàn)，工程竣工驗(yàn)收包

28、含有明顯的國(guó)家行政管理的內(nèi)容?？⒐を?yàn)收一旦通過(guò)，標(biāo)志著物業(yè)獲準(zhǔn)可以投入使用。 沒(méi)有行政法上的意義。其次二者的參與主體不同。竣工驗(yàn)收的主體是建設(shè)行政主管部門(mén)和相關(guān)企業(yè))。而物業(yè)承接驗(yàn)收的主體則是物業(yè)管理企業(yè)和此前的而物業(yè)承接驗(yàn)收則是民事行為，(包括建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位等物業(yè)實(shí)際控制方。在前期物業(yè)管理的場(chǎng)合就是物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位。一般情況下，政府行政主管部門(mén)并不參與物業(yè)承接驗(yàn)收。再次二者的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也不同?？⒐を?yàn)收的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)主要針對(duì)建筑工程的質(zhì)量問(wèn)題，需要考察的是建筑工程是否符合國(guó)家的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是否存在危及人身與財(cái)產(chǎn)安全的質(zhì)量缺陷，例如工程勘探取樣是否合理、隱蔽工程鋼筋

29、材料是否符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)承接驗(yàn)收則是為了明確物業(yè)的現(xiàn)存狀況，因此除了需要考察物業(yè)本身的質(zhì)量安全問(wèn)題外，還需要查明整個(gè)物業(yè)環(huán)境、物業(yè)設(shè)施的使用與保養(yǎng)等等。通過(guò)承接驗(yàn)收程序，可以發(fā)現(xiàn)此前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改。特別是如果物業(yè)管理企業(yè)在樓房竣工后、居民進(jìn)戶前，進(jìn)行物業(yè)的承接驗(yàn)收，就能夠及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量、使用功能等問(wèn)題向開(kāi)發(fā)商提出，并監(jiān)督開(kāi)發(fā)商返修。這不僅能夠有效的防止將來(lái)可能發(fā)生的物業(yè)使用和管理糾紛，而且物業(yè)管理公司可根據(jù)掌握的驗(yàn)收資料，有針對(duì)性地制定預(yù)防性的管理措施和維修計(jì)劃。關(guān)于物業(yè)的承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)部于1991年 7月 1日發(fā)布了房屋承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)交房管部門(mén)承接

30、的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。該標(biāo)準(zhǔn)主要適用于一般民用建筑的承接驗(yàn)收。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保護(hù)建筑及某些有特殊設(shè)備和使用要求的建筑的承接驗(yàn)收可參照使用。該標(biāo)準(zhǔn)所引用的標(biāo)準(zhǔn)包括：GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范、 GBJl0鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范、 GBJl4室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范、 GBJl6建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范、 GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范、 GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范、GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范、GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范、鑒定標(biāo)準(zhǔn)。GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范、CBJl3危險(xiǎn)房屋作為承接單位的物業(yè)管理

31、企業(yè)應(yīng)當(dāng)會(huì)同建設(shè)單位對(duì)房屋的主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。由于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備業(yè)主一般不可能進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)將承擔(dān)對(duì)于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)的任務(wù)，條例特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)必須對(duì)于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)在查驗(yàn)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)。例如對(duì)于主體結(jié)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)察看地基基礎(chǔ)的沉降程度，是否引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞，鋼筋混凝土構(gòu)建是否產(chǎn)生變形、裂縫，如果產(chǎn)生了變形與裂縫，其程度如何。如果主體結(jié)構(gòu)是磚石結(jié)構(gòu)，是

32、否有足夠的強(qiáng)度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。對(duì)于墻，應(yīng)當(dāng)察看是否滲水。對(duì)于屋面，是否有滲漏，隔熱保溫措施是否到位，出水口、落水管是否安裝牢固等。對(duì)于樓地面，查驗(yàn)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意樓地面的面層與基層是否粘結(jié)牢 固，不空鼓，是否有裂縫、脫皮和起砂等缺陷。衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面與相鄰堤面的相對(duì)標(biāo)高是否符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求，是否可能發(fā)生積水、倒返水和滲漏等等。水、衛(wèi)、消防管道是否安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無(wú)滲漏。水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施是否符合要求。衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管是否分設(shè)，出戶管長(zhǎng)度是否適宜。地漏、排污管接口、檢查口是否滲漏，管道排水必須流暢。水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)。消防設(shè)施是否經(jīng)消防部門(mén)檢驗(yàn)

33、合格。室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井(檢查井 )設(shè)置、管道坡度、管徑是否符合要求。管道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。明溝、散水、落水溝頭是否有斷裂、積水現(xiàn)象等等。采暖鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專(zhuān)業(yè)部門(mén)的檢驗(yàn)合格簽證。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門(mén)應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活。群體建筑還應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施是否達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)的文件資料移交物業(yè)涉及的文件資料大體包括物業(yè)的權(quán)屬文件和技術(shù)資料。物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)需要接受的權(quán)屬文件包括：(1)涉及物業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的

34、法律文書(shū)，這、房屋產(chǎn)權(quán)證、房屋主要是各類(lèi)物業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的法律文件，例如國(guó)有土地使用權(quán)證他項(xiàng)權(quán)證，房屋租賃合同、房地產(chǎn)抵押合同等；(2)用以說(shuō)明物業(yè)自身狀況的政府文件、證書(shū)和其他文件。如說(shuō)明物業(yè)開(kāi)發(fā)歷史背景的有關(guān)資料，如拆遷安置資料等。又如物業(yè)建設(shè)過(guò)程中證明物業(yè)建設(shè)本身合法性的各種政府審批文件，如預(yù)售許可證等。再比如反映物業(yè)質(zhì)量的有關(guān)文件和證書(shū)，如竣工驗(yàn)收合格證等；(3)物業(yè)上發(fā)生的其他法律關(guān)系的文件資料。例如開(kāi)發(fā)商與施工單位簽訂的明確建筑工程保修范圍、保修期限和保修責(zé)任的保修書(shū)；再如設(shè)備設(shè)施、主要部件供應(yīng)商簽訂的維修保修合同，如電梯保修合同系統(tǒng)保修合同等。、衛(wèi)星前端接收技術(shù)資料記載物業(yè)建設(shè)過(guò)程

35、中發(fā)生的工程項(xiàng)目及其技術(shù)信息。這些資料有助于清楚地從技術(shù)層面了解物業(yè)的現(xiàn)狀。接收這些技術(shù)資料能夠幫助有關(guān)工程維護(hù)維修和進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，為物業(yè)管理的順利開(kāi)展創(chuàng)造必要的條件。條例的規(guī)定就主要側(cè)重于技術(shù)資料的移交。條例要求建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料鑒于這些資料對(duì)于物業(yè)服務(wù)的重要性，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)也只是受托保管這些資料，因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給

36、業(yè)主委員會(huì)。建設(shè)單位的物業(yè)保修責(zé)任物業(yè)在建設(shè)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，在竣工驗(yàn)收時(shí)可能未被發(fā)現(xiàn)，在使用過(guò)程中逐漸暴露出來(lái)，如屋面漏水，墻壁裂縫或墻皮脫落，室內(nèi)地面空鼓、開(kāi)裂、起砂、上下水管道、暖氣管道漏水、堵塞等。根據(jù)本條的規(guī)定，物業(yè)在交付使用后的一定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量缺陷，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)修復(fù)責(zé)任。根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定發(fā)企業(yè)在交付銷(xiāo)售的新建商品住宅時(shí)，必須提供住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按住宅質(zhì)量保證書(shū)的記載，承擔(dān)住宅的保修責(zé)任。住宅的保修期從開(kāi)發(fā)企業(yè)交付用戶使用之日起計(jì)算。但是如果是用戶違反住宅使用說(shuō)明書(shū)的提示，使用不當(dāng)或者

37、擅自改動(dòng)物業(yè)的結(jié)構(gòu)以及裝修不當(dāng)，由此而造成的質(zhì)量問(wèn)題房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任。，房地產(chǎn)開(kāi)。 根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第40條的規(guī)定，在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：(1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房問(wèn)和外墻面的防滲漏，為5年；(3)供熱與供冷系統(tǒng)，為 2個(gè)采暖期、供冷期；(4)電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。在建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位之間，應(yīng)根據(jù)造成質(zhì)量問(wèn)題的不同原因由不同單位分別承擔(dān)責(zé)任：(1)施工單位未按國(guó)家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)

38、計(jì)要求施工，造成的質(zhì)量缺陷，由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；質(zhì)量缺陷是指工程不符合國(guó)家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及合同中對(duì)質(zhì)量的要求。(2)由于設(shè)計(jì)方面的原因造成的質(zhì)量缺陷，由設(shè)計(jì)單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。(3)因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于施工單位采購(gòu)的或經(jīng)其驗(yàn)收同意的，由施工單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；屬于建設(shè)單位采購(gòu)的，由建設(shè)單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；(4)因使用單位使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由使用單位自行負(fù)責(zé)；(5)因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位、設(shè)計(jì)單位不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。施工單位接到保修通知書(shū)之日起，必須及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與建設(shè)單位共同明確責(zé)任方，商議返修內(nèi)容。

39、屬施工單位責(zé)任的，如施工單位未能按期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建設(shè)單位應(yīng)再次通知施工單位；施工單位接到再次通知書(shū)后仍然不能按時(shí)到達(dá)的，建設(shè)單位有權(quán)自行返修，所發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。業(yè)主入伙一、入伙入伙是物業(yè)管理整個(gè)管理程序中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是物業(yè)管理企業(yè)真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸，是物業(yè)管理企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)能力的最佳契機(jī)，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。入伙是指業(yè)主收到書(shū)面入住通知書(shū)并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過(guò)程。業(yè)主收到入伙通知書(shū)后在限定的期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，視為入伙。入伙是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主用戶移交戶內(nèi)管理責(zé)任的過(guò)程，標(biāo)志著小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)正式啟動(dòng)

40、，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督局勢(shì)已然形成。因此，移交時(shí)雙方須完成一定的手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主用戶與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利、義務(wù)。二、入伙前期準(zhǔn)備（一）各類(lèi)資料的熟悉。1、圖紙 (施工圖紙、竣工圖紙 )由物業(yè)管理工程技術(shù)人員逐項(xiàng)熟悉，對(duì)圖紙上不明之處，做好相關(guān)記錄，以便及時(shí)向發(fā)展商或監(jiān)理方請(qǐng)教。2、業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。3、在熟悉過(guò)程中要確保資料的保密性，拒絕向第三者透露任何有關(guān)業(yè)主資料及售房資料，以免造成日后不必要的責(zé)任糾紛。（二）與發(fā)展商之間的協(xié)調(diào)、溝通(含施工單位的溝通 )。由物業(yè)管理人員定期與發(fā)展商之間進(jìn)行工程質(zhì)量反饋，并向發(fā)展商提出有利于物業(yè)使用的合理

41、化建議方案，以便發(fā)展商與施工單位協(xié)商、改進(jìn)。同時(shí)與施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)教工程技術(shù)問(wèn)題，避免日后管理上走不必要的彎路。 （三）物業(yè)管理處的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、二次裝修。按照發(fā)展商在建筑物業(yè)時(shí)設(shè)計(jì)規(guī)劃好的物業(yè)管理用房，請(qǐng)裝飾、裝修設(shè)計(jì)人員對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃，并組織施工單位進(jìn)場(chǎng)施工、二次裝修。（四）入伙前的文件編寫(xiě)、討論、印刷、裝訂1、入伙工作方案2、收樓須知3、業(yè)主收樓驗(yàn)收文件4、業(yè)主手冊(cè)5、裝修流程及所需物資（如空白的出入證、許可證等）（五）各類(lèi)資料的分類(lèi)裝袋及各類(lèi)鑰匙交接。為了在辦理入伙時(shí)及時(shí)向業(yè)主提供便捷服務(wù)，由專(zhuān)員將印刷資料、文件成品進(jìn)行分類(lèi)裝袋，并安排工程技術(shù)人員對(duì)施工單位移交的各類(lèi)鑰匙進(jìn)行

42、校對(duì)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向發(fā)展商或施工單位反饋，并督促整改、更換。三、業(yè)主入伙一般流程：開(kāi)發(fā)商開(kāi)具入伙四、入伙接待人員安排1、簽訂協(xié)議通知書(shū)2、業(yè)主登記房產(chǎn)證明（購(gòu)房合同、協(xié)議等）身份證、代辦人身份證3、業(yè)主繳費(fèi)4、房屋驗(yàn)收5、物品交接營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人委托書(shū)（以上請(qǐng)帶原件、復(fù)印件各一份）驗(yàn)證辦理五、如何做好業(yè)主入伙接待請(qǐng)到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)1、正確看待業(yè)主，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念入伙手續(xù)首先，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)對(duì)于每一位業(yè)主來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)重大的投資活動(dòng)，業(yè)主對(duì)所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收是業(yè)主權(quán)利。其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。填寫(xiě)住戶登記表填表、第三，業(yè)主是有感情、有自尊、有個(gè)性的

43、人，希望能得到一種真正的家的感覺(jué)。簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議2、正確理解“業(yè)主總是對(duì)的”業(yè)主公約首先，“業(yè)主總是對(duì)的”是物業(yè)管理行業(yè)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個(gè)口號(hào)，委托銀行代收代繳費(fèi)協(xié)議書(shū)這一口號(hào)體現(xiàn)了從簽協(xié)議業(yè)人員對(duì)業(yè)主的一種尊重。其次， 業(yè)主總是對(duì)的 ，并不意味著 服務(wù)人員總是錯(cuò)的 .單位用戶加簽防火責(zé)任書(shū)第三，把“對(duì)”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時(shí)候，他總是“對(duì)”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。第四，社會(huì)角色的非個(gè)性決定業(yè)主總是處于6個(gè)月管理費(fèi)至上 的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊交費(fèi)裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服

44、務(wù)員若不尊重業(yè)主，實(shí)際上是不裝修材料進(jìn)出許可證押金和工本費(fèi)尊重自己。3、規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象a、儀表修飾與著裝b、微笑發(fā)放鑰匙c、正確使用手勢(shì)語(yǔ)發(fā)放用戶手冊(cè)d、掌握傾聽(tīng)的技巧資料鑰匙、兩書(shū)等e、學(xué)會(huì)贊美別人f、學(xué)會(huì)反話正說(shuō)六、可能遇到的問(wèn)題1、裝修押金物業(yè)公司有沒(méi)有權(quán)力收??？驗(yàn)樓裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對(duì)裝修單位的野蠻施工起到一定的限制填寫(xiě)樓宇驗(yàn)收單并簽字確認(rèn) 作用，也是為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益。而且裝修期間，對(duì)小區(qū)環(huán)境的清潔、安全等方面的工作量勢(shì)必增加，住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中也鼓勵(lì)收取一定的裝修押金。如有業(yè)主問(wèn)起押金及管理費(fèi)用的收費(fèi)依據(jù)，其具體金額現(xiàn)在還沒(méi)有明確規(guī)定

45、，但是按照蘇州市的物業(yè)行業(yè)操作慣例，該標(biāo)準(zhǔn)還是合理的。2、為什么要收裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)？收取標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么？物業(yè)公司收取的清運(yùn)費(fèi)，是指將裝修過(guò)程中產(chǎn)生的建筑垃圾送到環(huán)衛(wèi)部門(mén)指定的處理場(chǎng)所發(fā)生的費(fèi)用。建筑垃圾的搬運(yùn)及存放環(huán)衛(wèi)部門(mén)有明確規(guī)定，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一回收處理。該費(fèi)用是物業(yè)公司代環(huán)衛(wèi)部門(mén)收取的，并非是物業(yè)公司的收入。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是以蘇州市人民政府辦公室文件：蘇府辦19995號(hào)文件的規(guī)定為依據(jù)的。3、北陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等能否私自封裝？能否裝太陽(yáng)能熱水器和在室外安裝防盜網(wǎng)？不能。這在業(yè)主臨時(shí)公約中有明確規(guī)定。2006年 3月 1日蘇州市新出臺(tái)的蘇州市城市房屋安全管理辦法明確指出：對(duì)于改變外立面及承重結(jié)構(gòu)的行為可

46、于房屋安全鑒定中心申請(qǐng)鑒定，如取得相關(guān)批文則允許實(shí)施。另為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益，封陽(yáng)臺(tái)等會(huì)破壞建筑物的外立面，在頂樓安裝太陽(yáng)能熱水器更可能出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，危害頂樓住戶。即便要封、要裝，也要在業(yè)主委員會(huì)成立后，征求了廣大業(yè)主的意見(jiàn)，統(tǒng)一封裝。4、一層住戶是否可以免交電梯費(fèi)？通常電梯費(fèi)用主要是電梯運(yùn)行費(fèi)用，也就是電梯使用過(guò)程中產(chǎn)生的電費(fèi)，而電梯運(yùn)行費(fèi)用是按照電梯電表計(jì)量收費(fèi)的，反映的是電梯總體的運(yùn)行費(fèi)用。但是有些樓房設(shè)有地下車(chē)庫(kù)，一層住戶也可以使用電梯下到地下車(chē)庫(kù)，因此一層住戶并不是不使用電梯。慣例的做法是對(duì)電梯開(kāi)始運(yùn)行的上一層收取費(fèi)用。5、物業(yè)管理公司有權(quán)減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用嗎？第一，要明確的

47、一點(diǎn)是物業(yè)管理公司作為區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)人是沒(méi)有權(quán)利減免空置房管理費(fèi)的權(quán)利的。空置房是指區(qū)分所有建筑物的專(zhuān)有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。因此，業(yè)主所擁有的空置房?jī)H僅只是區(qū)分所有建筑物的專(zhuān)有部分空置，并不意味著整個(gè)區(qū)分所有建筑物在空置著，實(shí)際中雖然區(qū)分所有建筑物的專(zhuān)有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運(yùn)行、使用之中。而物業(yè)管理費(fèi)用的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費(fèi)用缺乏來(lái)源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。第二，當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理

48、公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、市低壓配電設(shè)備、共用照明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會(huì)減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身，是由于業(yè)主自身的某種個(gè)人原因沒(méi)有將已經(jīng)早已具備投入使用條件的物業(yè)建筑物投入使用，而并非物業(yè)管理公司無(wú)理阻撓不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司。第四，減免物業(yè)管理費(fèi)用對(duì)未空

49、置物業(yè)建筑物的業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著物業(yè)管理的服務(wù)，享受著區(qū)分所有建筑物共用部分的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)，享受著安全、清潔、綠化等各種物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑物的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果。由于物業(yè)管理費(fèi)用的支出是用于維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費(fèi)用的收取是根據(jù)這些物業(yè)管理費(fèi)用的減少，相對(duì)而言就很可能將所減免的物業(yè)管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了哪些已經(jīng)交納了物業(yè)管理費(fèi)用的其他業(yè)主，或者使他們本應(yīng)享受的物業(yè)管理費(fèi)用 而不能很好地享受。綜上所述，原則上物業(yè)管理公司是不能減免空置房的物業(yè)管

50、理費(fèi)用的，也沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。減免物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利在于全體業(yè)主，以及業(yè)大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)所形成的減免空置房物業(yè)管理費(fèi)用的決議。有些地方性物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位未售出的空置物業(yè)建筑物應(yīng)按不低于 50%的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)管理費(fèi)用，但不得以此加重業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這種法規(guī)的規(guī)定實(shí)際上就給予開(kāi)發(fā)建設(shè)單位具有減免了空置房的物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利，這實(shí)際上是對(duì)全體業(yè)主的不公平，至于以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位肯定投入相當(dāng)?shù)馁Y金到物業(yè)管理工作中為理由減免開(kāi)發(fā)建設(shè)單位空置房的物業(yè)管理費(fèi)用，其實(shí)只是一種借口，因?yàn)槿绻_(kāi)發(fā)建設(shè)單位確實(shí)投入了資金到物業(yè)管理工作中，完全可以用這部分資金來(lái)作開(kāi)發(fā)建設(shè)單位預(yù)交的空置房的物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行抵扣，并不需要減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用。而至于不得以此加重業(yè)主的負(fù)擔(dān)的提法其實(shí)也只是一種自欺欺人的講法。因此，無(wú)論是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位還是其他業(yè)主的空置房都必須按照業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的決議全額交納物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司不得減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用。 裝修管理一、裝修流程(一)流程示意圖備齊資料 -填寫(xiě)申報(bào)表 -審批 -辦理開(kāi)工手續(xù) -施工 -驗(yàn)收。(二)流程分述1備齊資料：A、資料的準(zhǔn)備由