車管所窗口服務(wù)規(guī)范

1、.車管所窗口服務(wù)工作規(guī)范第一條 著裝標(biāo)準(zhǔn)（一）民警著裝標(biāo)準(zhǔn)1、民警必須嚴(yán)格遵守上級(jí)公安機(jī)關(guān)警容風(fēng)紀(jì)規(guī)定著裝。2、佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工作卡，不得佩戴任何首飾。3、民警不得染除黑色以外的其它發(fā)色，男民警不得留長發(fā)、大鬢角，女民警頭發(fā)使用統(tǒng)一頭飾系扎，不得化濃妝。（二）工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員不得染除黑色以外的其它發(fā)色，男同志不得留長發(fā)、大鬢角，女同志頭發(fā)使用統(tǒng)一頭飾系扎，不得化濃妝。2、工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，內(nèi)衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。3、工作卡佩戴在服裝左側(cè)，男同志的胸卡上沿與側(cè)包上沿平行，女同志的胸卡下沿與服裝第一顆紐扣平行、距離衣扣34公分，不得佩戴任何首飾。第二條 舉止標(biāo)準(zhǔn)

2、（一）站姿優(yōu)美。站立時(shí)，抬頭挺胸，目視前方，雙手自然交叉下垂。（二）坐姿端莊。落座時(shí)，上身端直，不能背靠座椅，不能東搖西晃，不能翹“二郎腿”；未接待群眾時(shí)，雙手自然交叉半握（右手握左手）放置于服務(wù)臺(tái)上。（三）走姿精神。行走時(shí)，上身端直，雙手自然擺動(dòng)，不得有雙手抱手、插兜、挽臂、追逐打鬧等行為；在窗口內(nèi)不得隨意走動(dòng)，在車管所內(nèi)必須保持2人成行、3人成列的隊(duì)列方式行走，做到“行人在人行道內(nèi)行走、通過路口走人行橫道”。（四）微笑服務(wù)。面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)精神飽滿，面帶自然真誠地微笑。（五）起身迎送。主動(dòng)起身向群眾問好，雙手接過資料手續(xù)，請(qǐng)群眾坐下。認(rèn)真審核辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)起立，指明辦理業(yè)務(wù)的下一

3、個(gè)窗口位置，并送一句溫馨提示。（六）接待遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作，由民警下達(dá)“起立”，民警敬禮，工作人員行注目禮，待陪同所領(lǐng)導(dǎo)示意后坐下，務(wù)必做到精神飽滿、整齊劃一，面帶微笑。第三條 服務(wù)用語民警和工作人員面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自然真誠；用語準(zhǔn)確清晰、簡明扼要，堅(jiān)持使用普通話和送一句溫馨話語，嚴(yán)禁推諉。（一）值日警官文明用語1、您好！請(qǐng)坐。2、請(qǐng)問您有什么事？ 3、請(qǐng)稍候，我登記后，立即辦理或請(qǐng)拿上XX表到填表處填寫。（二）接聽電話文明用語1、您好！車管所，請(qǐng)問有什么事；2、請(qǐng)稍候，我查詢（匯報(bào)或記錄）后，立即答復(fù)您。3、謝謝（不用謝），再見。（三）機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)崗文明用語1、導(dǎo)辦員文明用語（

4、1）您好！請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？（2）您好！請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？（3）您好！請(qǐng)到地方辦理。（4）您好！請(qǐng)不要進(jìn)入檢驗(yàn)區(qū)域。2、拓號(hào)員文明用語（1）您好！請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？（2）您好！請(qǐng)熄火。（3）您好！請(qǐng)拉好手剎。（4）您好！請(qǐng)打開引擎蓋。（5）您好！請(qǐng)出示手續(xù)。（6）請(qǐng)等待驗(yàn)車。3、查驗(yàn)員文明用語（1）您好！請(qǐng)出示您的XXX手續(xù)。（2）請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（3）請(qǐng)?zhí)峁┦掷m(xù)。（4）請(qǐng)打開引擎蓋。（5）您的車輛需要照相，請(qǐng)將車輛停到位置照相。（6）根據(jù)規(guī)定，您的項(xiàng)目不合格。（7）請(qǐng)將手續(xù)交給（或崗位）錄入信息。（8）請(qǐng)將車輛停在停車線內(nèi)，等候檢測。（9）您的車輛已檢查完畢，下一步請(qǐng)到處繼續(xù)辦理。4、資

5、料室工作人員文明用語（1）您好!請(qǐng)把手續(xù)交給我。（2）您好！請(qǐng)憑待辦通知單2、3聯(lián)到車輛服務(wù)大廳確認(rèn)號(hào)牌。（3）您好！請(qǐng)將車輛購置稅完稅證明副本交給我。（4）您好！請(qǐng)將保險(xiǎn)查驗(yàn)單交給我。5、檢測線錄入員文明用語（1）您好！請(qǐng)將手續(xù)給我。（2）請(qǐng)將您的手續(xù)拿好。（3）您好！請(qǐng)出示行駛證。6、引車員文明用語（1）您好！請(qǐng)到后排或副駕駛席就坐。（2）您好！請(qǐng)抓好扶手。（3）您好！請(qǐng)準(zhǔn)備好交強(qiáng)險(xiǎn)副本。（4）您好！請(qǐng)將您的車鎖好，帶上交強(qiáng)險(xiǎn)副本到總檢室領(lǐng)取檢測結(jié)果。7、車輛底盤檢測員文明用語（1）請(qǐng)下車到地溝查看車輛。（2）您好！您的車輛底盤XX部件檢驗(yàn)不合格，請(qǐng)維修后上線檢測。（3）請(qǐng)注意安全。8、總

6、檢工作人員文明用語（1）您好！請(qǐng)出示機(jī)動(dòng)車交通強(qiáng)制保險(xiǎn)副本。（2）請(qǐng)簽上車主的名字及年月日，請(qǐng)等待。（3）您的車輛地方不合格，請(qǐng)自行維修或到免費(fèi)調(diào)校處調(diào)試后再上線檢測。（4）請(qǐng)到停車場C區(qū)處理違章，處理后再來辦理。（5）請(qǐng)將車停到停車場，然后到市政務(wù)收費(fèi)中心辦理。9、調(diào)校人員文明用語（1）您好！請(qǐng)熄火。（2）您好！請(qǐng)拉好手剎。（3）請(qǐng)上線檢測。（四）車輛服務(wù)大廳文明用語1、導(dǎo)辦員文明用語（1）您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?）辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您需要提供證件和資料。（3）這是您辦理業(yè)務(wù)所需填寫的表格，請(qǐng)到填表區(qū)填寫，謝謝。（4）這邊走，請(qǐng)跟我來。2、受理窗口人員文明用語（1）您好，請(qǐng)坐。（2）請(qǐng)?zhí)?/p>

7、交您的排隊(duì)號(hào)、證件及相關(guān)資料。（3）請(qǐng)您先到窗口交費(fèi)，然后觀看大屏幕的領(lǐng)證信息。3、發(fā)證窗口人員文明用語（1）您好，請(qǐng)坐。（2）請(qǐng)將受理憑證交給我。（五）駕駛員服務(wù)大廳文明用語1、導(dǎo)辦人員文明用語（1）您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨幔浚?）辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您需要提供證件和資料。（3）服務(wù)大廳二樓提供對(duì)當(dāng)月期滿換證駕駛員的免費(fèi)體檢。（4）服務(wù)大廳三樓提供照相服務(wù)。（5）服務(wù)大廳屏幕背后有書表填寫臺(tái)并提供復(fù)印服務(wù)。（6）這邊走，請(qǐng)跟我來。2、取號(hào)人員文明用語（1）您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？（2）請(qǐng)出示您的證件及相關(guān)資料。（3）請(qǐng)觀看大屏幕上的排隊(duì)信息，到相應(yīng)的窗口辦理。3、受理窗口人員文明用語（1）您

8、好，請(qǐng)坐。（2）請(qǐng)?zhí)峤荒呐抨?duì)號(hào)、證件及相關(guān)資料。（3）請(qǐng)到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)，然后觀看大屏幕的領(lǐng)證信息。4、發(fā)證窗口人員文明用語（1）您好，請(qǐng)坐（2）請(qǐng)將受理憑證交給我。（3）祝您駕駛平安。（六）考試員文明用語1、交通安全教育工作人員文明用語（1）大家好，歡迎來成都車管所參加考試。我是導(dǎo)辦服務(wù)員，很高興為您們服務(wù)。（2）請(qǐng)大家將身份證明、考試受理憑證和侯考牌帶齊進(jìn)入考場，進(jìn)入考場后應(yīng)先，后，再后。（3）預(yù)祝大家輕松應(yīng)對(duì)考試，順利過關(guān)。2、科目一考試人員文明用語（1）你好，請(qǐng)出示身份證明、考試受理憑證。（2）請(qǐng)看電腦顯示，到號(hào)桌參加考試。（3）請(qǐng)仔細(xì)閱讀科目一考試操作流程。（4）恭喜你順利過關(guān)，請(qǐng)拿

9、好駕駛技能準(zhǔn)考證明（5）很遺憾你沒能通過考試，希望你繼續(xù)努力。 3、科目二場地考試、 科目三實(shí)際道路考試人員文明用語（1）大家好，歡迎大家來到成都車管所參加科目考試，我是考試員，歡迎大家監(jiān)督。（2）今天的科目考試我們隨機(jī)抽取了以下幾個(gè)項(xiàng)目，希望大家輕松應(yīng)對(duì)。（3）考試前請(qǐng)大家關(guān)閉手機(jī)，遵守考場秩序和交通規(guī)則。（4）請(qǐng)大家一定放松心情，沉著冷靜處理情況。（5）請(qǐng)準(zhǔn)備，起步。（6）請(qǐng)開到前方處停車/請(qǐng)?jiān)诖颂幤碌蓝c(diǎn)停車和起步/請(qǐng)?jiān)谇胺教幍纛^。（7）這個(gè)操作你有失誤，因原因被扣幾分，不要緊張，繼續(xù)努力，還有機(jī)會(huì)。（8）這個(gè)操作存在以下問題，因原因考試不合格，希望回去后仔細(xì)琢磨，努力練習(xí)。（9）恭喜您

10、順利過關(guān)，成為一名正式駕駛員。（七）檔案查詢窗口文明用語1、您好！歡迎到查詢窗口辦理業(yè)務(wù)。2、請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)椭?、請(qǐng)您稍等，我馬上查閱檔案資料。4、對(duì)不起，這項(xiàng)查詢業(yè)務(wù)需等候天，請(qǐng)留下您的姓名和電話號(hào)碼，以便我們及時(shí)和您聯(lián)系。5、對(duì)不起，您的手續(xù)不全，請(qǐng)到處補(bǔ)辦。6、不客氣，再見。（八）交通文明勸導(dǎo)員文明用語1、您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？2、車輛/駕駛員服務(wù)大廳或檢測線請(qǐng)往這邊走。3、您好！請(qǐng)不要橫穿道路，過街請(qǐng)走人行橫道線。4、您好！請(qǐng)將車停在處，將車頭向外停放。（九）保安員文明用語1、您好！請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？2、您好！請(qǐng)將車停到停車場。3、您好！請(qǐng)不要將你的手續(xù)交給陌生人代辦

11、。4、您好！請(qǐng)關(guān)好車窗，保管好自己的隨身物品。（十）違法處理窗口文明用語1、您好！請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？2、您好！請(qǐng)出示駕駛證、行駛證。3、您好！你的違法行為已處理，請(qǐng)到繳納罰金。4、為了您的安全，請(qǐng)文明行車。第四條 “六個(gè)怎么辦”（一）怎樣保持與群眾的親和力面含微笑，警容嚴(yán)整，儀表大方，語言合體。特別是語言一定要親切，說話時(shí)不要大聲粗氣，冷言冷語，更不能有臟話、粗話或帶譏諷、挖苦的語言。（二）怎么接待群眾咨詢接待群眾咨詢時(shí)，必須嚴(yán)格按照文明用語規(guī)范，準(zhǔn)確、及時(shí)予以解答。如遇咨詢不屬于本部門、本單位或公安機(jī)關(guān)職職責(zé)范圍，應(yīng)耐心向群眾解釋，并提供相關(guān)咨詢方式，嚴(yán)禁一推了之。（三）怎么向群眾解釋不

12、能及時(shí)辦理的原因凡群眾來所辦事，都應(yīng)及時(shí)解決，不能讓群眾長久等候、跑冤枉路。但確因客觀原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)耐心、禮貌的向群眾說明原因，或書面填寫退辦通知單交予辦事群眾。（四）怎么處理群眾不滿意對(duì)來所的辦事群眾，應(yīng)按規(guī)定給予準(zhǔn)確的答復(fù)和及時(shí)辦理。如遇群眾對(duì)做出的答復(fù)不滿意的情況，應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋、勸說，群眾仍存有疑問，由值日警官進(jìn)行解釋和答復(fù)，力爭讓群眾高興而來，滿意而歸。（五）怎么處置群眾不禮貌行為遇群眾出言不遜的情況。接待人員一定要冷靜，克制自己的情緒，不能逞口舌之快，應(yīng)向群眾耐心說明，講清道理，并嚴(yán)肅指出對(duì)方說臟話、粗話是不文明，有損自身形象。如對(duì)方仍然不改，民警應(yīng)通知值日警官前來處理。（六）怎么處置群眾過激行為遇群眾情緒激動(dòng)、吵鬧的情況。首先，應(yīng)克制好自己的情緒，避免沖動(dòng)，切忌使用粗話、臟話或過