2021年前臺(tái)值班制度

1、being hurt by a friend is the same as being hurt by a stranger. dont doubt friendship, people dont owe you, but beware of those who betray you.同學(xué)互助一起進(jìn)步（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）前臺(tái)值班制度 1.0目的規(guī)范前臺(tái)人員工作行為，提高工作效率，確保高水準(zhǔn)的工作形象。 2.0適用范圍客服部前臺(tái)值班人員（包括代班人員）。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)編制、修正前臺(tái)值班制度，并監(jiān)督值班人員落實(shí)執(zhí)行；3.2前臺(tái)值班人員嚴(yán)格按照值班制度值班，為業(yè)

2、主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4.0方法和過程控制4.1按照臨時(shí)管理規(guī)約對(duì)儀容儀表的要求著工裝工牌且淡妝上崗。4.2保持前臺(tái)衛(wèi)生干凈整潔，前臺(tái)無亂堆放文件現(xiàn)象，桌面及工作資料整齊有序。4.3按要求填寫工作記錄和報(bào)修登記，戶內(nèi)維修要及時(shí)通過對(duì)講機(jī)和電話等方式發(fā)放維修單，并記錄清楚派工單號(hào)和接單人；公共區(qū)域要及時(shí)通知維修人員，并記錄清楚維修人員姓名。4.3業(yè)主來訪，主動(dòng)熱情接待并禮貌問候：您好！業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身并說：“再見！”“您慢走”。4.4電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并說規(guī)范語：您好，超達(dá)物業(yè)!遇上節(jié)日要講祝福語，如“新年好”、“節(jié)日快樂”，再詢問有什么需要幫助的。4.5接待業(yè)主，對(duì)于日常手續(xù)辦理，包括收取

3、物業(yè)費(fèi)、裝修手續(xù)辦理、電動(dòng)車收費(fèi)、車位辦理等要準(zhǔn)確、迅速、高效，避免業(yè)主等待時(shí)間過長。如果遇到特殊問題，首先要耐心傾聽業(yè)主反映并認(rèn)真做好記錄，絕對(duì)禁止與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。4.6回訪制度4.6.1對(duì)于業(yè)主報(bào)修或反映的問題以及同級(jí)部門轉(zhuǎn)交的問題要做好記錄4.6.2客服前臺(tái)根據(jù)完成后的維修單3天內(nèi)進(jìn)行回訪，每周的回訪率不得低于30%，但以下情況需要做100%回訪a由外來施工項(xiàng)目的維修；b對(duì)上下水等緊急項(xiàng)目。4.6.3回訪工作可電話或上門等方式進(jìn)行，回訪后應(yīng)做好相關(guān)記錄4.6.4回訪內(nèi)容：a業(yè)主的報(bào)修或投訴是否已得到了處理或回復(fù)b業(yè)主對(duì)處理的過程和結(jié)果是否滿意c業(yè)主對(duì)公司的服務(wù)還有何建議前臺(tái)值班及交接-班

4、制度一、前臺(tái)值班制度 ：1、前臺(tái)實(shí)行全天候24小時(shí)值班制度。2、白天值班時(shí)間為：7:3011:30，由前臺(tái)文員負(fù)責(zé)；中午值班時(shí)間為11：3014：00，由白班人員輪流，吃飯時(shí)間保證有一人在前臺(tái)看守，夜間值班時(shí)間18：00次日7：30，由夜班人員輪值。3,、夜間值班人員當(dāng)值期間，不要一直坐在前臺(tái)，每隔一個(gè)小時(shí)在大門口視線范圍內(nèi)，對(duì)辦公樓周圍進(jìn)行一次巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上前盤問和制止，并做好相關(guān)記錄。4、夜班期間不能及時(shí)處理的問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與交接-班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，通知相關(guān)部門處理或相關(guān)人員。5、任何情況下，前臺(tái)均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班間值班人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員代值。6、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。7、值班人員應(yīng)提前5分鐘到崗，以便交接-班。二、前臺(tái)交接-班制度1、前臺(tái)值班人員或夜間值班，均應(yīng)提前5分鐘到崗，辦理交接-班手續(xù)。2、交-班人員應(yīng)向接-班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。3、交-班時(shí)常用工具、鑰匙應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。4、若接-班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接-班人員