管理論文北京奧運(yùn)簽約飯店的Ｅ－ｍａｉｌ客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異

1、北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異 北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。 摘要e-mail正成為飯店與客戶之間溝通的重要工具，本研究針對(duì)北京112家?jiàn)W運(yùn)簽約飯店，采用神秘顧客法進(jìn)行e-mail調(diào)查，結(jié)果表

2、明：(1)奧運(yùn)簽約飯店對(duì)e-mail客戶服務(wù)重視程度尚不高，整體回復(fù)率較低；(2)能夠?qū)-mail做出回復(fù)的奧運(yùn)簽約飯店在及時(shí)性方面基本達(dá)到國(guó)際水平；(3)英語(yǔ)水平是制約奧運(yùn)簽約飯店e-mail回復(fù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？傮w而言，奧運(yùn)簽約飯店的e-mail客戶服務(wù)還處于發(fā)展的初始階段。但因該項(xiàng)服務(wù)在世界范圍內(nèi)也剛剛開(kāi)始。整體回復(fù)質(zhì)量皆不高，因此，奧運(yùn)簽約飯店如能在該領(lǐng)域改善工作。將使它們快速獲得具有競(jìng)爭(zhēng)性的國(guó)際優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞北京奧運(yùn)簽約飯店；e-mail客戶服務(wù)；神秘顧客法中圖分類號(hào)f59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼a文章編號(hào)1002-5006(2008)11-0013-061引言北京奧運(yùn)簽約飯店與奧組委簽訂了住宿接待服

3、務(wù)協(xié)議，奧運(yùn)會(huì)期間，運(yùn)動(dòng)員、隨隊(duì)官員、注冊(cè)媒體記者外的所有注冊(cè)來(lái)賓都要由112家簽約飯店負(fù)責(zé)接待。為方便來(lái)賓前往比賽場(chǎng)館，奧運(yùn)簽約飯店多分布在長(zhǎng)安街以北，三星級(jí)以上的占絕大多數(shù)。作為展示北京奧運(yùn)形象的窗口，簽約飯店的服務(wù)質(zhì)量受到奧組委的高度關(guān)注，他們采用專門開(kāi)發(fā)的住宿管理系統(tǒng)來(lái)管理飯店的住宿預(yù)訂及安排的全過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、優(yōu)良的硬件條件是奧運(yùn)簽約飯店的共同特征，在此背景下，軟件方面細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)正成為各飯店在奧運(yùn)期間能否贏得客人贊譽(yù)與奧運(yùn)之后能否獲得回頭客的第一要素。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的旅行者(尤其是國(guó)外游客)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找適合自己口味的飯店，由此，飯店留給顧客的第一印象

4、已由傳統(tǒng)意義上的前臺(tái)轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)媒介包括e-mail、飯店網(wǎng)站留言管理、飯店網(wǎng)站論壇等，其中，e-mail作為當(dāng)今廣為應(yīng)用的交流工具更加引人注目。對(duì)于任何年齡段的顧客來(lái)說(shuō)，e-mail交流都是其最為頻繁的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。e-mail回復(fù)的優(yōu)劣，已成為關(guān)系到飯店客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。江浩認(rèn)為，與傳統(tǒng)書(shū)信訂房相比，e-mail不僅更快捷，而且還可以通過(guò)多次與預(yù)訂員溝通以達(dá)到最終的認(rèn)可，預(yù)訂效率也更高。他發(fā)現(xiàn)，那些能得到飯店的郵箱地址，并希望留下預(yù)訂憑證的客人，多愿意采用e-mail訂房。國(guó)外相關(guān)研究也表明，e-mail回復(fù)對(duì)于潛在客戶具有很大影響，無(wú)論他們是否具有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買記錄。因此，e-mai

5、l客戶服務(wù)正受到學(xué)者的廣泛關(guān)注，回復(fù)狀況優(yōu)劣已成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代評(píng)價(jià)飯店客戶服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)與飯店業(yè)發(fā)展也是研究熱點(diǎn)之一，但討論多集中于“信息技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用”、“電子商務(wù)與飯店競(jìng)爭(zhēng)力”等宏觀、理論層面，尚缺少以調(diào)查為基礎(chǔ)的微觀、實(shí)證研究。本文以北京112家?jiàn)W運(yùn)簽約飯店作為研究對(duì)象，采用客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的重要工具神秘顧客法(mystery-guest approach)，對(duì)飯店的e-mail客戶回復(fù)狀況進(jìn)行測(cè)試、評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在與國(guó)外案例區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)的對(duì)比中尋找差距，為進(jìn)一步提高以?shī)W運(yùn)簽約飯店為代表的北京中高級(jí)酒店的e-mail回復(fù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)和相關(guān)建議。2研究方法與調(diào)

6、查概況2.1神秘顧客法神秘顧客法是飯店獲取顧客滿意程度的重要方法之一。具體做法是由飯店出資邀請(qǐng)專業(yè)人士或資深顧客以普通顧客的身份前往飯店消費(fèi)，并就飯店產(chǎn)品中存在的問(wèn)題以專題報(bào)告的形式向店方反饋。張志宏認(rèn)為，區(qū)別于其他飯店顧客意見(jiàn)信息收集渠道，神秘顧客法的優(yōu)點(diǎn)突出。其一，神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀，建設(shè)性強(qiáng)，且能涉及采用其他調(diào)查方式所無(wú)法得到的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題；其二，神秘顧客法的最大好處在于可以保證調(diào)查的真實(shí)性，因?yàn)轱埖攴?wù)人員并不知道神秘顧客的真實(shí)身份，所以不會(huì)經(jīng)過(guò)刻意的偽裝與掩蓋，調(diào)查所反映的情況與飯店服務(wù)產(chǎn)品日常的質(zhì)量情況高度一致。

7、正是基于神秘顧客法的上述優(yōu)點(diǎn)，在國(guó)外，它被廣泛應(yīng)用于飯店e-mail客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研。弗雷等(frey et al，2003)、庫(kù)爾特等(kurt et al，2005)和謝格等(sehegg et al，2003)分別使用“神秘顧客”模型與方法測(cè)試了瑞士、奧地利以及世界范圍內(nèi)豪華型酒店集團(tuán)對(duì)顧客e-mail的回復(fù)情況。運(yùn)用“神秘顧客法”，首先由調(diào)查者以顧客的身份向店家發(fā)送e-mail進(jìn)行咨詢，內(nèi)容一般涉及兩方面：一是關(guān)于飯店客房的基本情況；二是關(guān)于顧客行程中的其他額外信息。調(diào)查過(guò)程中，如由于某些原因?qū)е锣]件發(fā)送失敗或確認(rèn)飯店工作人員沒(méi)有及時(shí)接收到，可重新發(fā)送郵件。但重新發(fā)送時(shí)要更改顧客姓名

8、和地址，以防止飯店懷疑預(yù)訂郵件的真實(shí)性，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。2.2 e-mail設(shè)計(jì)本次e-mail測(cè)試的內(nèi)容(詳見(jiàn)附錄)由3方面構(gòu)成：(1)制造特殊場(chǎng)景，以測(cè)試飯店能否對(duì)顧客形成特殊關(guān)注(如我們已20余年沒(méi)有回到中國(guó)大陸)；(2)尋問(wèn)飯店的客房情況和促銷信息等，這是e-mail測(cè)試的核心部分；(3)設(shè)計(jì)額外問(wèn)題，通過(guò)飯店的回復(fù)內(nèi)容考察其深度的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(如春節(jié)期間北京有什么活動(dòng)?飯店附近是否有醫(yī)院?)。e-mail測(cè)試的提問(wèn)語(yǔ)言使用英語(yǔ)，這是由奧運(yùn)簽約飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和顧客需求決定的。奧運(yùn)簽約飯店作為北京市政府在奧運(yùn)期間的官方接待站，其承接的主要任務(wù)是對(duì)外國(guó)賓客的接待。另外，從顧客需求角度

9、看，外國(guó)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程度較高，更習(xí)慣于通過(guò)e-mail直接與飯店聯(lián)系，因此，使用英文進(jìn)行提問(wèn)更符合實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。2.3樣本結(jié)構(gòu)與調(diào)查概況調(diào)查樣本涵蓋112家北京奧運(yùn)簽約飯店，其中，五星級(jí)飯店37家，四星級(jí)飯店44家，三星級(jí)飯店31家(見(jiàn)表1)。研究首先通過(guò)百度、谷歌兩種主流搜索引擎尋找簽約飯店的網(wǎng)站地址與e-mail聯(lián)系方式。經(jīng)查找，共有67家飯店在網(wǎng)上公布了e-mail地址，其中，五星級(jí)飯店28家，四星級(jí)飯店26家，三星級(jí)飯店13家。結(jié)果顯示，飯店星級(jí)越高，公布email地址率越高，五星級(jí)飯店高達(dá)75.7，而三星級(jí)飯店只有41.9，不足一半。注：公布e-mail地址率：已公布e-mai

10、l地址數(shù)簽約飯店數(shù)；回復(fù)率=已回復(fù)數(shù)已公布e-mail地址數(shù)。2008年春節(jié)前后，筆者以“神秘顧客”的身份，通過(guò)e-mail方式聯(lián)系了北京奧運(yùn)簽約飯店的預(yù)訂部或前廳部。測(cè)試分兩個(gè)階段，第一階段為2008年2月411日，累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷67份，回收有效問(wèn)卷17份。由于中間經(jīng)歷中國(guó)農(nóng)歷新年，部分飯店銷售部員工提前放假，第一階段中與一些飯店的e-mail溝通受到影響，因而年后對(duì)受影響飯店進(jìn)行了第二階 段的補(bǔ)充調(diào)查。第二階段為2008年2月1722日，累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷50份，回收問(wèn)卷6份。為防止飯店懷疑，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性，第二階段的調(diào)查更改了顧客姓名、地址與e-mail信件內(nèi)容。由于兩次調(diào)查基于相同的調(diào)查

11、項(xiàng)目與目的，問(wèn)卷長(zhǎng)度、文字與咨詢問(wèn)題的難度相當(dāng)，所達(dá)到的測(cè)試效果是相同的。經(jīng)兩階段調(diào)查，累計(jì)回收有效e-mail共23份，平均回復(fù)率為34.3。簽約飯店的e-mail回復(fù)率同樣顯示出隨星級(jí)增高而遞增的趨勢(shì)，五星級(jí)飯店為50，四星級(jí)飯店為34.6，三星級(jí)飯店則無(wú)一家回復(fù)。結(jié)果表明，除硬件設(shè)施外，高級(jí)別飯店在諸如e-mail回復(fù)這樣的客戶服務(wù)方面確實(shí)也更勝一籌。3調(diào)查結(jié)果3.1飯店基本信息標(biāo)記詳細(xì)的基本信息是飯店e-mail回復(fù)的完美結(jié)尾。由于顧客在選擇飯店時(shí)體現(xiàn)的是一對(duì)多的關(guān)系，因此飯店在回復(fù)顧客時(shí)必須準(zhǔn)確標(biāo)記飯店的基本信息(包括飯店名稱、電話、地址、傳真、網(wǎng)址、聯(lián)系人姓名等)，以方便顧客識(shí)別，

12、滲透體貼入微的服務(wù)理念，使顧客對(duì)飯店留下更為深刻的印象。23家回復(fù)e-mail的飯店中，8家提供了所有基本信息，占回復(fù)總數(shù)的34.8 北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。；2家沒(méi)有提供任何信息。結(jié)果表明(見(jiàn)表2

13、)，基本信息中受重視程度最高的是飯店名稱和聯(lián)系人，皆有19家提供，占回復(fù)總數(shù)的82.6；其次為電話、傳真和網(wǎng)址，皆超過(guò)一半；地址提供的最少，僅有39.1的飯店。就整體質(zhì)量而言，五星級(jí)飯店各項(xiàng)信息的提供皆明顯好于四星級(jí)飯店，特別是在地址和網(wǎng)址兩項(xiàng)上，二者差距很大。而地址與網(wǎng)址在標(biāo)記飯店的所有基本信息中則占據(jù)至關(guān)重要的位置，地址直接關(guān)系到飯店所在區(qū)位，而區(qū)位恰恰是顧客選擇飯店的關(guān)鍵要素；網(wǎng)址作為飯店在網(wǎng)絡(luò)上的門戶，是在顧客到達(dá)前向其展示飯店形象的重要途徑，同時(shí)，豐富的網(wǎng)站信息更有助于促使顧客最終對(duì)飯店的選擇。3.2回復(fù)的及時(shí)性及文字長(zhǎng)度回復(fù)是否及時(shí)與回復(fù)文字長(zhǎng)度的多寡從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了飯店對(duì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)源

14、顧客的重視程度，是飯店工作效率與網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量高低的重要體現(xiàn)，由此將形成顧客對(duì)飯店的最初印象與滿意程度，它們會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買決策。調(diào)查發(fā)現(xiàn)(見(jiàn)表3)，絕大多數(shù)奧運(yùn)簽約飯店(22家)可以在收到郵件的兩日內(nèi)給予回復(fù)。只有1家飯店的回復(fù)在第3日才到達(dá)，但其信中做出解釋，是由于辦公網(wǎng)絡(luò)的錯(cuò)誤造成的，并請(qǐng)求原諒。其中，4家飯店在收到郵件的1小時(shí)內(nèi)即做出答復(fù)，14家的飯店能夠在當(dāng)日完成回復(fù)。因此，奧運(yùn)簽約飯店在e-mail回復(fù)的及時(shí)性方面的表現(xiàn)是令人滿意的。特別是五星級(jí)飯店，“1小時(shí)內(nèi)”以及“當(dāng)日”的e-mail回復(fù)率分別達(dá)到21.4(3家)和64.3(9家)，皆高于四星級(jí)飯店。就服務(wù)功能而言，e

15、-mail回復(fù)應(yīng)追求適中的文字長(zhǎng)度。過(guò)于瑣碎的信息與文字容易使顧客對(duì)閱讀失去興趣；相反，過(guò)于簡(jiǎn)短的回復(fù)則會(huì)使顧客感覺(jué)受重視程度較低，且不能全面、細(xì)致地體現(xiàn)飯店的服務(wù)質(zhì)量。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中看，最長(zhǎng)的回復(fù)郵件達(dá)599字，而最短的回復(fù)僅有47字，100200字之間的回復(fù)最多，是較為適中的文字長(zhǎng)度(見(jiàn)圖1)。3.3被試飯店的英語(yǔ)水平語(yǔ)言水平是雙方交流的基礎(chǔ)，作為母語(yǔ)非英語(yǔ)的國(guó)家，實(shí)現(xiàn)行業(yè)國(guó)際化的前提，即從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象的有效交流。奧運(yùn)會(huì)的國(guó)際背景，對(duì)各簽約飯店工作人員的英語(yǔ)水平提出了較高要求。結(jié)果表明，奧運(yùn)簽約飯店在英語(yǔ)運(yùn)用方面主要存在三大問(wèn)題。問(wèn)題一：對(duì)顧客的理解不準(zhǔn)確，即所答非所問(wèn)。在第二階段調(diào)查中

16、，顧客詢問(wèn)飯店“除曾經(jīng)去過(guò)的天安門、故宮外還有哪些景點(diǎn)可以游覽”。而其中一家飯店的回復(fù)是，“如果您想游覽天安門廣場(chǎng)，毛主席紀(jì)念堂和故宮博物院是值得一去的地方”。顯然，回復(fù)人沒(méi)有理解顧客所表達(dá)的真正含義，這種對(duì)問(wèn)題的曲解，將削弱顧客對(duì)飯店的整體印象。問(wèn)題二：語(yǔ)言運(yùn)用不正式，即未使用書(shū)面語(yǔ)言。雖然e-mail作為一種大眾交流方式，多數(shù)情況下，語(yǔ)言表達(dá)比較隨意，尤其是顧客給飯店發(fā)送的e-mail多使用口頭簡(jiǎn)略用語(yǔ)。但飯店的回復(fù)必須使用正式書(shū)面語(yǔ)言，這是飯店服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)，更能反映出飯店對(duì)客人的尊重。而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分飯店在回復(fù)中使用了口頭用語(yǔ)，如開(kāi)頭沒(méi)有使用標(biāo)準(zhǔn)的“dear+顧客姓名”模式

17、，而使用了“hi”一詞。這種用法可適用于朋友之間的交流，但在飯店正規(guī)服務(wù)中顯得太過(guò)隨意。問(wèn)題三：語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不正確，即存在中國(guó)式英語(yǔ)等語(yǔ)法錯(cuò)誤。如一封e-mail的回復(fù)中有這樣一句話，“fromour hotel to the hospital by walk about 10 minutes.”，缺少基本的主語(yǔ)和謂語(yǔ)，屬于典型的中國(guó)式英語(yǔ)。此外，一封e-mail回復(fù)中更直接提到，由于自己英文寫(xiě)作的能力很有限，所以請(qǐng)顧客在第二天打電話咨詢。這些情況無(wú)疑給飯店在顧客心目中的形象塑造帶來(lái)了極大的障礙?？傮w而言，被試飯店英語(yǔ)水平的表現(xiàn)并不盡如人意，英語(yǔ)水平是目前制約北京奧運(yùn)簽約飯店e-mail回復(fù)質(zhì)量的

18、關(guān)鍵問(wèn)題之一。相比之下，五星級(jí)飯店比四星級(jí)飯店的英語(yǔ)水平明顯要高，所有收到的e-mail回復(fù)中，完全無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤的信件只有8份，它們?nèi)縼?lái)自五星級(jí)飯店。3.4額外信息的提供本研究所指“額外信息”包括兩方面，其一為顧客提出的，但與預(yù)訂飯店無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題(如附近是否有醫(yī)院、商場(chǎng)等)；其二為e-mail中所傳達(dá)的關(guān)于顧客的旅行背景(如顧客20余年沒(méi)有回到中國(guó)，已在國(guó)外生活多年，希望能夠在北京度過(guò)今年的春節(jié)等)。飯店能否為顧客提供“額外信息”是個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的集中體現(xiàn)，正所謂細(xì)微之處見(jiàn)工夫，表面看來(lái)，與飯店預(yù)訂無(wú)直接關(guān)系、不易為人察覺(jué)的“額外信息”更能全面體現(xiàn)飯店對(duì)顧客的“體貼入微”。調(diào)查顯示，簽約飯

19、店對(duì)第一類額外信息的關(guān)注度較高，只有4家飯店未提供任何關(guān)于醫(yī)院、商場(chǎng)等的額外信息。但對(duì)于顧客的旅行背景，因其信息的隱蔽性，關(guān)注到并給予相關(guān)幫助的飯店不多，僅有12家，占所有回復(fù)飯店的一半左右。4國(guó)際比較基于e-mail調(diào)查的“神秘顧客”法在國(guó)際社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中得到了相當(dāng)廣泛的應(yīng)用，弗雷等(frey et al，2003)于2001年對(duì)瑞士飯店協(xié)會(huì)中的200家飯店進(jìn)行調(diào)查，庫(kù)爾特等(kurt et al，2005)分別在2002年的淡、旺季對(duì)三至五星級(jí)中的1641家和1643家?jiàn)W地利飯店進(jìn)行調(diào)研，謝格等(schegg et al，2003)于2003年對(duì)世界范圍內(nèi)的13個(gè)豪華型酒店集

20、團(tuán)中的491家飯店(五星級(jí))進(jìn)行測(cè)試?？紤]到數(shù)據(jù)的可比性，下面重點(diǎn)就此次調(diào)查數(shù)據(jù)與瑞士和奧地利的案例進(jìn)行比較，比較指標(biāo) 包括“回復(fù)率”、“及時(shí)性”以及“回復(fù)質(zhì)量”3項(xiàng)，它們是評(píng)價(jià)飯店e-mail客戶服務(wù)質(zhì)量最核心的測(cè)試指標(biāo)。4.1回復(fù)率比較回復(fù)率的高低反映了飯店對(duì)于e-mail客戶交流方式的重視程度，也在一定程度上反映了飯店在該領(lǐng)域的發(fā)展水平。北京、瑞士、奧地利3個(gè)案例區(qū)的研究都表明(見(jiàn)表4)，隨飯店星級(jí)增高，回復(fù)率也隨之提高。但不同的是，在瑞士和奧地利，三星級(jí)與四至五星級(jí)飯店的e-mail回復(fù)率差距較小，但本次調(diào)查中13家查找到e-mail地址的三星級(jí)飯店卻無(wú)一家對(duì)e-mail予以回復(fù)，與四

21、至五星級(jí)簽約飯店42.6回復(fù)率差距懸殊。從三至五星級(jí)飯店的平均回復(fù)率看，奧地利飯店最高，為82.2，瑞士稍次之，為72.2。與之相比，67家在網(wǎng)上公布了e-mail地址的北京奧運(yùn)簽約飯店平均回復(fù)率僅為34.3，即使剔除掉三星級(jí)飯店的影響，四至五星級(jí)飯店的回復(fù)率也才達(dá)到42.6，與奧地利和瑞士的飯店尚存在較大差距。謝格等(schegg et al，2003)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歐洲、北美、亞太地區(qū)的飯店e-mail回復(fù)率較高，分別為77、71和76，南美地區(qū)的飯店回復(fù)率較低，為48，與本次調(diào)查所獲得的結(jié)果相當(dāng)?？傮w來(lái)看，北京奧運(yùn)簽約飯店尚未對(duì)與顧客間的e-marl交流形成重視，e-mail客戶服務(wù)的發(fā)展

22、水平整體上與南美等發(fā)展中地區(qū)相近，還處于相對(duì)比較初級(jí)的階段。但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，雖然回復(fù)率整體較低，但依飯店所有制結(jié)構(gòu)不同，回復(fù)率差異非常明顯(見(jiàn)表5)。外資飯店因多為國(guó)際知名酒店集團(tuán)的成員，受益于其母公司整體管理水平與管理理念的影響，回復(fù)率明顯高于內(nèi)資和合資飯店，77.8的回復(fù)率完全達(dá)到了國(guó)際酒店業(yè)的平均水平。4.2及時(shí)性比較一般認(rèn)為，在一個(gè)工作日內(nèi)的回復(fù)是及時(shí)的。因此，當(dāng)日回復(fù)率(或24小時(shí)回復(fù)率)是衡量飯店e-mail回復(fù)及時(shí)性的重要指標(biāo)，它更多反映了飯店辦事效率與客戶服務(wù)意識(shí)的高低。從國(guó)外數(shù)據(jù)看，49.4的奧地利飯店能夠在當(dāng)日回復(fù)(見(jiàn)表4)，瑞士飯店的當(dāng)日回復(fù)率則高達(dá)76.3，謝格等。(sc

23、hegg et al，2003)的調(diào)查中56的飯店在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。本次對(duì)北京奧運(yùn)簽約飯店的測(cè)試，當(dāng)日回復(fù)率也達(dá)到了60.9，基本與國(guó)際水平持平。但值得注意的是，該結(jié)果是在簽約飯店e-mail回復(fù)率較低的大背景下得出，也就是說(shuō)，它 北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，北京奧運(yùn)簽約飯店的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及國(guó)際差異的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文

24、無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。所代表的僅僅是整體服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高、大多具有外資背景的四、五星級(jí)飯店的水平，而不是全部112家?jiàn)W運(yùn)簽約飯店的整體水平。4.3回復(fù)質(zhì)量比較衡量e-mail回復(fù)質(zhì)量最為重要的指標(biāo)之一是回信是否對(duì)顧客咨詢的所有問(wèn)題都予以了較為恰當(dāng)?shù)幕卮?，?dāng)然，對(duì)于像我國(guó)這樣的非英語(yǔ)國(guó)家，還涉及英語(yǔ)回復(fù)中是否無(wú)基本語(yǔ)法錯(cuò)誤。3個(gè)案例中“準(zhǔn)確回復(fù)所有問(wèn)題的飯店比率”最高的為奧地利(見(jiàn)表4)，但也僅僅是33.4(四至五星級(jí)飯店為36.3)，其次是瑞士，為24.6(四至五星級(jí)飯店為29.3)，北京奧運(yùn)簽約飯店中只有6家對(duì)e-mail中涉及的所有問(wèn)題都予以了回復(fù)，

25、并且全文無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤，占23家回復(fù)e-mail飯店的26.1，該數(shù)據(jù)與另外兩個(gè)案例區(qū)的研究結(jié)果差異并不明顯。謝格等(schegg et al，2003)的研究揭示了相似的結(jié)果，其所調(diào)查的所有五星級(jí)飯店在禮貌、準(zhǔn)確、及時(shí)地回復(fù)顧客e-mail方面均存在較大困難，e-mail回復(fù)質(zhì)量受飯店區(qū)域和資產(chǎn)規(guī)模影響不大。他將飯店e-mail客戶服務(wù)的發(fā)展劃分為兩個(gè)階段。即初始(initiation)階段和實(shí)施(implementation)階段，北美以及歐洲的飯店較高的e-mail回復(fù)率說(shuō)明它們已經(jīng)走過(guò)了“初始階段”。同時(shí)，不同區(qū)域大抵相同的較為低下的回復(fù)質(zhì)量也表明，無(wú)論是北美的飯店還是南美的飯店，都還沒(méi)有

26、發(fā)展到真正的“實(shí)施階段”，在e-mail回復(fù)方面仍然缺少創(chuàng)新性的探索以及不同飯店之間可以互相借鑒的好策略。從有利的方面看，世界范圍內(nèi)e-mail回復(fù)質(zhì)量整體不高的現(xiàn)狀，也為不同地區(qū)的飯店，特別是發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)飯店業(yè)在該領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量提供了巨大的空間和機(jī)會(huì)。謝格等(schegg et al，2003)與弗雷等(frey et al，2003)都明確提出，較低的email回復(fù)質(zhì)量表明，通過(guò)改善e-mail客戶服務(wù)，制定更好的e-mail回復(fù)政策、對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、執(zhí)行基本的e-mail回復(fù)程序等將會(huì)使飯店在該領(lǐng)域快速獲得具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)。5結(jié)論與討論從整體發(fā)展水平上看，北京奧運(yùn)簽約飯店與南美

27、地區(qū)飯店相似，回復(fù)率普遍較低，還處于e-mail客戶服務(wù)發(fā)展的“初始階段”。在此階段，提高e-mail客戶服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵，應(yīng)使飯店相關(guān)人員充分意識(shí)到e-mail是與信件、電話和傳真同等重要的一種溝通工具。庫(kù)爾特等(kurt et al，2005)曾指出，飯店如果不對(duì)e-mail回復(fù)予以足夠重視，就將坐失吸引“網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂者”的機(jī)會(huì)，從而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代將自己置于非常不利的競(jìng)爭(zhēng)地位。相比之下，北美和歐洲飯店在e-mail客戶服務(wù)方面回復(fù)率較高，意識(shí)較強(qiáng)，正開(kāi)始步入“實(shí)施階段”。但如何通過(guò)e-mail為顧客提供禮貌、及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)，對(duì)于世界所有地區(qū)的飯店而言，都還是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。謝格等(schegg

28、et al，2003)的研究表明，即使是世界上頂級(jí)的五星級(jí)飯店，在e-mail使用方面都還存在著巨大的發(fā)展?jié)摿?。整體回復(fù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀也為后起者在未來(lái)提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)北京奧運(yùn)簽約飯店而言，奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)已促使其在硬件設(shè)施與傳統(tǒng)服務(wù)方面得到較大提高，接下來(lái)，在對(duì)飯店軟環(huán)境薄弱環(huán)節(jié)的改善方面，以e-mail回復(fù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)水平的整體提高，將成為簽約飯店在后奧運(yùn)時(shí)代獲取更多競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。在該領(lǐng)域，可借鑒國(guó)外的一些成功經(jīng)驗(yàn)，如分析現(xiàn)有e-mail，總結(jié)出顧客經(jīng)常提問(wèn)的問(wèn)題列表，并在網(wǎng)站上予以公開(kāi)解答；制作e-mail回復(fù)模板，使之包含禮貌的問(wèn)候、感謝咨詢者、以正式的語(yǔ)言稱呼咨詢者、回答所有

29、問(wèn)題，然后確認(rèn)飯店的名稱、郵政編碼、電話以及傳真號(hào)碼、網(wǎng)址等，最后還要簽上回復(fù)者的姓名?？傊诋?dāng)前e-mail客戶服務(wù)發(fā)展的初始階段，更好的e-mail回復(fù)策略及其相關(guān)培訓(xùn)都將使飯店在該領(lǐng)域更快獲得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。責(zé)任編輯宋子千責(zé)任校對(duì)王玉潔其他參考文獻(xiàn)baker, sheridan. the practical stylist. 6th ed. new york: harper & row, 1985.flesch, rudolf. the art of plain talk. new york: harper & brothers, 1946.gowers, ernest. the complete plain words. london: peng