客戶溝通技巧

1、logo 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 主講：羌玥伊主講：羌玥伊 客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧 客戶服務(wù)客戶服務(wù)1 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽聽2 聊天技巧聊天技巧3 態(tài)度態(tài)度4 有效溝通有效溝通1 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) v客戶服務(wù)包含著解決實(shí)際問題的功能服務(wù) v與滿足心理需要的心理服務(wù) 。 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 了解客戶的需求了解客戶的需求 觀察觀察,聆聽聆聽,詢問詢問 知道解決問題的知道解決問題的 方法方法 what can i do? 回答客戶的問題回答客戶的問題 提供更多的幫助提供更多的幫助 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽聽 眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意

2、 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對方的意圖聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動有助于贏得主動 不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論 使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意， 也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對對 方方 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 邊邊 聆聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽全部信息聆聽全部信息 聊天技巧聊天技巧 和客戶聊天和客戶聊天 聊什么聊什么 不能涉及的話題不能

3、涉及的話題 聊天技巧聊天技巧 嗜好 家庭 氣候 新聞 工作 聊什么？聊什么？ 你可以涉及的內(nèi)容你可以涉及的內(nèi)容 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度態(tài)度 心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。 積極樂觀積極樂觀 平常心平常心 感恩感恩 付出心態(tài)付出心態(tài) 自律心態(tài)自律心態(tài) 謙恭的心態(tài)謙恭的心態(tài) 態(tài)度態(tài)度 肢體肢體 語言語言 情緒情緒 1. 愛愛 2性性 3希望希望 4信心信心 5同情同情 6樂觀樂觀 7忠誠忠誠 1恐懼恐懼 2仇恨仇恨 3憤怒憤怒 4貪婪貪婪 5嫉妒嫉妒 6報復(fù)報復(fù) 7迷信迷信 積極樂觀積極樂觀 消極悲觀消極悲觀 有效溝通有效溝通

4、坦誠坦誠 委婉委婉 模糊模糊 幽默幽默 溝通的方式溝通的方式 有效溝通有效溝通 v語言的表達(dá)語言的表達(dá) 請 謝謝 巧妙的贊賞對方 使用技巧引導(dǎo)對方 有效溝通有效溝通 v肢體語言肢體語言 微笑 眼睛 握手 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通 沉默型沉默型 不善交際不善交際 撒謊型撒謊型 謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型 1 a溫和、平穩(wěn)、溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、冷靜、遇事淡淡地、 不邀功。不邀功。 b聽別人的，不聽別人的，不 發(fā)表意見也不主動。發(fā)表意見也不主動。 2 壓抑內(nèi)在所有沖突，壓抑內(nèi)在所有沖突， 常須要外在的刺激常須要外在的刺激 他才會動。他才會動

5、。 3 開放式提問開放式提問 互動的暖場互動的暖場 表示關(guān)心表示關(guān)心 表示好奇表示好奇 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通不善交際型不善交際型 1 a沒有有排解糾沒有有排解糾 紛的能力，常常詞紛的能力，常常詞 不達(dá)意不達(dá)意 b常常不知道自常常不知道自 己的真正感受，所己的真正感受，所 以要從考驗(yàn)別人中以要從考驗(yàn)別人中 來了解別人眼中的來了解別人眼中的 自己。自己。 2 焦慮時，一切事情焦慮時，一切事情 都做不好，而他們都做不好，而他們 也知道也知道。 3 權(quán)威的引導(dǎo)權(quán)威的引導(dǎo) 真誠的態(tài)度真誠的態(tài)度 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通撒謊型撒謊型 1 a用幻想來增加用幻想來增加 自己的情緒，

6、并享自己的情緒，并享 受它。受它。 b常說一些抽象、常說一些抽象、 幻夢的比喻，讓別幻夢的比喻，讓別 人聽不太懂其隱喻。人聽不太懂其隱喻。 2 自憐、自憐、 幻想幻想 、多、多 疑、驕傲疑、驕傲。 3 長時間交流長時間交流 避免公共場合避免公共場合 傾聽為主傾聽為主 原則性用語原則性用語小提示小提示 急事，慢慢地說急事，慢慢地說 大事，清楚地說大事，清楚地說 小事，幽默地說小事，幽默地說 沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說 沒發(fā)生地事，不要胡說沒發(fā)生地事，不要胡說 做不到地事，別亂說做不到地事，別亂說 傷害人地事，不能說傷害人地事，不能說 討厭的事，對事不對人的說討厭的事，對事不對人的說 開心的事，看場合說開心的事，看場合說 傷心的事，不要見人就說傷心的事，不