茶樓員工管理制度

1、茶樓員工管理制度 茶樓服務(wù)員管理制度 一、道德及職業(yè)素質(zhì) 1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。 2、為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不 足道的事情做到盡善盡美。 3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。 二、工作流程 （一）職業(yè)儀表 1、容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色 頭發(fā)，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。 2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、 得體，證章佩戴胸前。 3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。 4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌 的接待每一位顧客。 （二）班前準(zhǔn)備 1、提前十分

2、鐘到崗、更衣、整理容貌。 2、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、 大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。 （三）文明用語 1、禮貌用語：您好！請(qǐng)！歡迎光臨！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！沒關(guān)系! 謝謝！別客氣！請(qǐng)稍等！我就來！ 等等。 2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您XX元，找您X X元，就點(diǎn)好，請(qǐng)您拿好.等。 3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿。 謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！再見！ 4、禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客，禁止三三 兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫， 更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自 尊心。 三、崗位職責(zé) （一）領(lǐng)班 必須具有高度

3、的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。 1、安排當(dāng)日工作 檢查服務(wù)員到崗情況； 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； 對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核； 對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰 按規(guī)章制度辦。 2、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。 3、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。 4、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。 5、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。 6、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營業(yè)場地，對(duì)所有的電器設(shè)備 電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。 （二）服務(wù)員 按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)對(duì)茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，包括 桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、地面、麻將

4、桌內(nèi)小煙灰缸，地面用拖把拖 時(shí)應(yīng)注意不能太濕。 所掛字畫是否整齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。 迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客 人時(shí)要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足??？” 領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如有促銷 活動(dòng)，要介紹清楚。 如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及 所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與 客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房 間。 點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類 茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶

5、葉的泡法， 客人點(diǎn)好 后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說 聲“請(qǐng)您稍等”。 沖泡茶時(shí)間不宜過長，不要讓客人等太久。 巡臺(tái)：每隔1520分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉 每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽， 準(zhǔn)確無誤后，讓客人稍等。 客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬， 告知吧臺(tái)客 人所在房間名稱、大廳座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢后，送走客人后，在 內(nèi)部單上簽字。 撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否 有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)等記）收拾桌面、地面、紙類和

6、煙灰 缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。 下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域 及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。 （三）吧臺(tái)收銀 按時(shí)到崗、換工裝、簽到。 請(qǐng)擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。 整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。 客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字 跡清楚不得涂改。 客人買單時(shí)，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡 迎下次光臨，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名，接聽電話，首先問 您好！鑫川天府會(huì)所！交接班時(shí)、錢物交接清楚，如有差錯(cuò)迅速查明。 晚班下班時(shí)，登記每天銷售物品明細(xì)清單和 匯總當(dāng)天銷售票單據(jù) 及銷售款、備用金。

7、 銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊， 匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)收文 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。 及時(shí)上報(bào)煙酒、茶，小食品、扌卜克數(shù)量以便補(bǔ)充好貨源。 （四）保潔 清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面 盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。 （五）值班人員 1、到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備，員工下班后應(yīng)對(duì)營業(yè)場地，所有房 間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗進(jìn)行檢查； 2、如遇客人未在應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員工作； 3、值班人員的職責(zé)迎接，送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況， 四、組織紀(jì)律 1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)； 2、不準(zhǔn)遲到、不早退、有事請(qǐng)假； 3、不準(zhǔn)聊天，看書報(bào)、電

8、視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn) 私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情； 4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品要及時(shí)上交吧臺(tái)登記； 5、服從領(lǐng)班的工作安排； 6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假； 7、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不能算工資、，結(jié)算本店相關(guān) 的費(fèi)用； 8如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向領(lǐng)班寫出書面申請(qǐng)說明理由，經(jīng) 同意前生方可生效；未經(jīng)許可私自離開、本月工資一分沒有。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途徑向領(lǐng)班提出或講明， 不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去； 10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務(wù)員同時(shí) 簽字； 11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場巡

9、查一遍，客人提出需要， 應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)； 12、正常購進(jìn)商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外； 14、嚴(yán)禁工作期間飲酒； 15、收款收到假幣有當(dāng)事人全額賠償； 16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金違者重罰； 17、操作間，吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。 五、廚房制度 1、每日上崗前穿好工作服。在工作時(shí)間，不準(zhǔn)大鬧大聲喧嘩，不得 與其他員工爭吵。 2、不得私自使用，加工廚房內(nèi)一切公有材料，不得私自會(huì)客，如需 安排，必須告知領(lǐng)導(dǎo)。 3、月底每月盤點(diǎn)，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。 4、每個(gè)禮拜一，打掃衛(wèi)生一次。 六、獎(jiǎng)罰制度 1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者

10、，獎(jiǎng)勵(lì) 100元（選優(yōu)秀員工） 2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的獎(jiǎng) 50元 3、所有前廳服務(wù)人員每月辦卡任務(wù)一張，超過任務(wù)按辦卡金額返提 成。 4、每個(gè)前廳服務(wù)人員生日當(dāng)天補(bǔ)助 100. 5、工作時(shí)間飲酒罰100元； 6、與客人爭吵，衣冠不正被顧客投訴者罰 100元； 7、 對(duì)茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請(qǐng)事假者罰30元； 8 礦工一天扣三天，無全勤扣 50元； 9、 未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格罰20元; 10、遲到、早退一次者罰10元； 11、 商品各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上賬，賬貨不符的，由責(zé)任人全額賠 償； 12、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生由責(zé)任人照價(jià)賠償； 13、違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理， 無理取鬧，頂撞上級(jí)罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者除名； 14、