Acouryy酒店管理知識(shí)

1、Acouryy 酒店管理知識(shí)酒店治理面試題1、請(qǐng)列出目前國(guó)內(nèi)較為知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及 國(guó)際品牌），并進(jìn)行簡(jiǎn)單比較。請(qǐng)講明一樣酒店治理公司的組織架構(gòu)，酒店 治理公司如何對(duì)下屬各單體酒店進(jìn)行監(jiān)控。01、一樣酒店治理公司組織架構(gòu)： 董事會(huì)總裁 -副總裁行政 辦公室、專家組酒店治理部、獵頭部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)進(jìn)展部02、組織專家組暗查，檢查財(cái)務(wù)報(bào)表，了解客戶反饋。2、你認(rèn)為如何才能成為一名合格的酒店治理公司總經(jīng)理（或者酒 店治理公司總經(jīng)理應(yīng)該具備哪些方面的條件或素養(yǎng)） ，酒店治理公司的總經(jīng) 理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)不在哪里。01、我認(rèn)為：高尚的職業(yè)道德及工作作風(fēng)、專業(yè)的治理技能、豐富 的

2、治理體會(huì)、靈活的治理思路以及快速的應(yīng)變能力為一名合格的酒店治理 公司總經(jīng)理應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)。02、我認(rèn)為：?jiǎn)误w酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為要緊目標(biāo)； 酒店治理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店治 理公司的宏偉進(jìn)展。3、請(qǐng)從經(jīng)濟(jì)型酒店綜合治理角度動(dòng)身，論述經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營(yíng)治理 方面有哪些特點(diǎn)，與傳統(tǒng)星級(jí)酒店有何不同？01、 經(jīng)濟(jì)型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色進(jìn)展思路，充分 利用周邊環(huán)境的特點(diǎn)，進(jìn)行運(yùn)作治理。02、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格相對(duì)廉價(jià)、環(huán)境整潔舒服以及安全有保證，與 一樣的星級(jí)酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、 酒吧、娛樂室等一些配套設(shè)施。前

3、臺(tái)、客房、餐廳是組成經(jīng)濟(jì)型酒店的三 要素。復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動(dòng)由前臺(tái)代勞。4、如果您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店治理公司總經(jīng)理，談?wù)?您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地治理好酒店， 使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理效益最大化？01、制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、程序化、科學(xué)化的治理模式；02、制定可行性營(yíng)銷方案；03、以集團(tuán)式進(jìn)展思路為切入口進(jìn)入市場(chǎng)；04、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播、報(bào)紙等媒體進(jìn)行宣傳；05、挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保證酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 大酒店培訓(xùn)試題一。填空題1. 這次培訓(xùn)的目的是為了提升服務(wù)質(zhì)量的需要， 同時(shí)也是為了競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn) 展的需要2. 目前我們酒店與其他星級(jí)酒店的

4、差距在于衛(wèi)生差， 熱情度不夠， 找不 到星級(jí)酒店的氣氛等。3. 酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人差不多上酒店客人， 可 分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人。4. 酒店向客人提供的最要緊產(chǎn)品是服務(wù)。 5. 酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性， 直截了當(dāng)性， 不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)固性。6. 服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)寶之源。7. 服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是， 功能性，經(jīng)濟(jì)性， 安全性，快捷性，舒服性， 文明性。8. 靠感受來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為 五感 即舒服感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。10. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐 富的服務(wù)知識(shí)

5、，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈 活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保證，文 雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。11. 具有良好的服務(wù)態(tài)度，具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要做到工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌。12. 在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫，應(yīng)對(duì)，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩， 傲漫，無(wú)所謂。13. 在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個(gè)咨詢題一是服務(wù)態(tài) 度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴14. 客房服務(wù)員每人每天整理客房的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 16-18 間，國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1 0-15 間，整理一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻是 25-30分鐘。15. 客人臨時(shí)

6、添加物品額外服務(wù)一樣在 10 分鐘內(nèi)完成。16. 總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到接一，答二，招呼三。17. 對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)差不多觀點(diǎn)是一。顧客確實(shí)是上帝，確實(shí) 是我們的衣食父母，二顧客永久差不多上對(duì)的。18. 顧客的個(gè)性可分為：一般型，自大型，寡言型，急性型，社交型， 頑固型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，白費(fèi)型等十種。19. 客人在社會(huì)交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計(jì)較，對(duì)顧客評(píng) 頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼，因顧客對(duì)物品不了 解而錯(cuò)誤使用引起服務(wù)員的嘲笑，服務(wù)員在來(lái)賓面前相互耳語(yǔ)，與顧客過(guò) 分熟識(shí)言行沒有分寸。20. 顧客都一樣有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

7、21. 處理客人投訴的差不多原則是真心誠(chéng)心關(guān)心客人解決咨詢題，絕不 能與客人爭(zhēng)辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級(jí)上交矛盾。22. 客人投訴的類型有對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的投訴，及對(duì)專門情形的投訴。23. 服務(wù)操作過(guò)程中，使用工具器材應(yīng)做到三知，三會(huì)，其內(nèi)容是知原 理，知性能，知用途，會(huì)使用，會(huì)愛護(hù)，會(huì)保養(yǎng)。 ：24. 上班時(shí)刻必須著工作裝，戴工號(hào)牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚 色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，不得配 戴有色眼鏡。25. 上班時(shí)刻必須提早 15分鐘到崗進(jìn)行交接班， 遲到 5分鐘以內(nèi)罰 1分， 遲到 30分鐘以上按曠工處

8、理。26. 當(dāng)班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時(shí)及班中不得 飲酒和含有酒精的飲料。27. 接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響 3 聲以內(nèi)提機(jī)，先咨詢候然后自報(bào)崗位，切忌 顯現(xiàn)喂字。28. 外表是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿勢(shì)和風(fēng)度，站立時(shí)要 收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體 前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時(shí)腳呈 V 字型，雙膝和腳后跟要 靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。29. 在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的 目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。 PVA30. 在

9、遞給客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。31. 客房服務(wù)英語(yǔ)單詞是 Romse yvice.32. 行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，引領(lǐng)客人時(shí)讓客人或上級(jí)走在自己 的右側(cè)。33. 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)中間是客人。34. 服務(wù)水平的高低優(yōu)劣是代表著社會(huì)文明程度的高低。35. 酒店職業(yè)道德的要緊規(guī)范有熱情友好，來(lái)賓至上，真誠(chéng)公道，信譽(yù) 第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局， 鉆研業(yè)務(wù)，提升技能。二。判定題 _1.酒店客人提供的最要緊產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合 性，直截了當(dāng)性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)固性等特點(diǎn)。 （對(duì)）2. 禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。 （錯(cuò)

10、）3. 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)是服務(wù)質(zhì)量。 （錯(cuò)）4. 上班不準(zhǔn)戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，要緊是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。 （錯(cuò)）5. 服務(wù)員因家庭鎖事， 心情不行，顯露出一點(diǎn)呆板表情是能夠明白得的 （錯(cuò)）6. 當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象， 沒有必要值得回避。（錯(cuò)）7. 服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)， 客人用手指在桌面上輕輕地敲， 表示要服務(wù) 員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)）8. 為客人作介紹時(shí)， 應(yīng)把年長(zhǎng)的介紹給年輕的， 職位高的介紹給職位低 的。（對(duì)）9.100-1 = 0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上顯現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)和職員的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形

11、象在客人的印 象中不復(fù)存在。（對(duì)）10. 客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。 （錯(cuò)）11. 酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程 中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為 準(zhǔn)則。（對(duì)）12. 我店的英文縮寫是 NAN CHONG HOTCL.（錯(cuò)）13. 在酒店的任何位置，遇到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱 呼。（錯(cuò)）14. 顧客對(duì)飯店服務(wù)的中意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （對(duì)）15. 服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)確實(shí)是能把來(lái)賓最感愛好的某種需要一 眼看穿，并按照實(shí)際情形提供相 應(yīng)的服務(wù)。（對(duì)）三。簡(jiǎn)答題 Y1. 客人要求我們代辦情況時(shí)應(yīng)如何處理？答：1、對(duì)客人提出的要求，

12、只要能辦到的，我們都要樂于關(guān)心。當(dāng)客人要求我們代辦情況時(shí)，應(yīng)咨詢清代辦情況的內(nèi)容，是物品就要咨詢清品 名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)刻要求等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知有 關(guān)人員辦理。2、為客人代辦情況要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)， 即：代辦情況準(zhǔn)； 賬目清、 手續(xù)清；交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。2.在服務(wù)工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)如何辦？答： 1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。2、不管在什么情形下，都應(yīng)該不記得自己的私事，把精力投入到工作 中去，要經(jīng)常反咨詢自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的 印象。3、只要每時(shí)每刻都記住 禮貌 兩字，就能在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給

13、客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.簡(jiǎn)述你崗位要緊職責(zé)？ b答（略）4簡(jiǎn)述你崗位工作程序？答：（略5. 當(dāng)客人提出咨詢題，自己不清晰，難以回承諾如何處理？答：1、第一，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情形。如此就能盡力幸免顯現(xiàn)客人提出咨詢題時(shí)，自己不明白或不清晰，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；2、遇到自己不明白或不清晰，沒有把握回答的咨詢題時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的咨詢題比較復(fù)雜，一下 子弄不清晰時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清晰后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú) 法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心講明，表示歉意。3、客人提出的咨詢題，不

14、能使用 我不明白 、我不明白 、我不清晰 或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。6. 在服務(wù)工作過(guò)程中，顯現(xiàn)差錯(cuò)如何辦？答：1、第一，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的 努力，將工作做得完善妥貼，幸免顯現(xiàn)差錯(cuò)事故。2、若顯現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，第一要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 3、事后要認(rèn)確實(shí)查 找緣故，吸取體會(huì)教訓(xùn)，幸免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 4、凡是顯現(xiàn)差錯(cuò)，都不能隱瞞。如自己不能解決，要趕忙請(qǐng)示上級(jí)， 以免釀成大的事故。7. 如何樣正確處理客人的投訴？答： （略）8. 建立良好的顧客關(guān)系的技巧是什么？（略）9. 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)如何對(duì)待？答：1、服務(wù)員接待來(lái)賓，是自己的責(zé)任，

15、即使挨了客人的罵，也應(yīng)同 時(shí)做好接待工作。2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持平復(fù)的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人安靜之后再做婉言講明和道歉。絕對(duì)不能與客人爭(zhēng) 吵或謾罵。3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10.當(dāng)發(fā)覺跑單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？答： 1、因?yàn)榭腿艘粯硬畈欢嗌媳容^愛面子的，專門身份較高的客人。 因此，當(dāng)發(fā)覺跑單，在公共場(chǎng)所找到客人，第一要考慮到客人愛面子的心 理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如對(duì)不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費(fèi)等）單據(jù)漏結(jié)算， 請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？ 客人付鈔票后應(yīng)講： 對(duì)不

16、起，打攪您了， 感謝。2、如果我們不是如此做，而是在大庭廣眾之下，專門是當(dāng)客人和朋友 在一起時(shí)，直截了當(dāng)講： 還有單據(jù)沒有給鈔票 .就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，如此給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。酒店治理與實(shí)務(wù)試題（十）一、填空題 （每空 1 分，共 20分）1. 服務(wù)質(zhì)量保證體系是由、服務(wù)人員和 等幾個(gè)相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過(guò)制度的制定和實(shí)施， 來(lái)操縱飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的治理方法。3. 前廳部的服務(wù)，貫穿于，在一定程度上決定著客人的中意程度，其服務(wù)質(zhì)量直截了當(dāng)關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)成效。4. 是以歷史上差不多達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ)，分析同類飯

17、店客房工 作定額指標(biāo)，然后結(jié)合本飯店客房現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)比分析來(lái)估量工時(shí)消耗而 制定工作定額的一種方法。5. 餐廳銷售服務(wù)工作是直截了當(dāng)為客人服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程， 要緊包括備餐 間業(yè)務(wù)組織、 和等活動(dòng)。6. 多功能廳不僅有，而且往往能夠分割成不同的獨(dú)立區(qū)域，既節(jié)約場(chǎng)地，又可擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范疇。7. 餐飲質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量， 以目前的市場(chǎng)狀況來(lái)看， 其中 才是顧客選擇用餐場(chǎng)所最重要的一項(xiàng)選擇因素。8. 飯店餐飲所指的高質(zhì)量食品原料，并不是指質(zhì)量最好的原料 ,而是 。9. 康體休閑是指人們借助，通過(guò)參與活動(dòng)來(lái)調(diào)劑心情，促進(jìn)軀體健康，達(dá)到休閑、交友目的的體育活動(dòng)。，在描畫、渲染舞廳氣10. 舞廳內(nèi)和音響同

18、樣重要的一套設(shè)備是氛時(shí)起著至關(guān)重要的作用。11.飯店設(shè)備的壽命是指從產(chǎn)、愛護(hù)保養(yǎng)、修理改造到12.設(shè)備的操作愛護(hù)規(guī)程是 法的 。開始經(jīng)安裝調(diào)試、 移交生產(chǎn)、 正式投 的全部時(shí)刻。正確把握設(shè)備的操作技能與愛護(hù)方13. 定期修理是按和相應(yīng)的技術(shù)要求所進(jìn)行的修理活動(dòng)， 是一種以時(shí)刻為基礎(chǔ)的預(yù)防性修理方法。14. 是指針對(duì)某項(xiàng)具體工作或咨詢題， 培訓(xùn)職員如何規(guī)范完成或 進(jìn)行處理的一種培訓(xùn)方式。15. 飯店采納的自動(dòng)化設(shè)備專門多需要與運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)接工作，具備必 要的通用接口，因此選擇運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)要重視其 和 。二、單項(xiàng)選擇題 （在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并 將正確答案的序號(hào)填在題干的括

19、號(hào)內(nèi)。每小題 2 分，共 20 分）1. （）我國(guó)開始執(zhí)行旅行涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評(píng)定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。A. 1978 年B.1980 年C.1982 年D.1988 年2. 在各種類型飯店中，一樣講來(lái)回頭客比率較大的飯店是（）。A.綜合型飯店B.度假型飯店C.商務(wù)飯店D.會(huì)議飯店3. 某飯店有 300 間客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間 200 間，單人間 50間，套房 50間， 房?jī)r(jià)分不為 380 元、300 元、580元。某日客房出租間數(shù)為 200 間，客房收 入額為 8.4 萬(wàn)元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。A.42%B.66.7%C.68.5%4.以下設(shè)備

20、中，A. 家具C.電器D.70%（ ）不屬于客房設(shè)備。B.吸塵器D .衛(wèi)生潔具5.餐廳業(yè)務(wù)流程要緊由（）負(fù)責(zé)，要求以服務(wù)程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地為客人提供服務(wù)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預(yù)定的營(yíng)業(yè) 指標(biāo)。A.行政總廚B.餐廳部經(jīng)理C.宴會(huì)部經(jīng)理D.酒水部經(jīng)理6在零下1823C之間的溫度條件下，魚類的有效儲(chǔ)存期為（）A.13個(gè)月B.36個(gè)月C.69個(gè)月D.612個(gè)月7. 冷菜制作時(shí)，（），不符合廚房衛(wèi)生治理要求。A. 冷菜制作間應(yīng)與其它生產(chǎn)區(qū)域分開B. 刀、砧和抹布應(yīng)生熟分開，并定期進(jìn)行消毒C. 加裝紫外線燈和防蠅防蟲設(shè)備D. 冷菜裝盤后不趕忙上桌，應(yīng)直截了當(dāng)放入冰箱冷藏8. 健身房?jī)?nèi)溫度應(yīng)

21、操縱在（）左右。A.18 20CB.2 0 22CC.21 23CD.23 25C9. 當(dāng)飯店只具有中位或低位的優(yōu)勢(shì)時(shí)，娛樂部應(yīng)實(shí)施（）的競(jìng)爭(zhēng)策略。A. 正面競(jìng)爭(zhēng)B.靜待時(shí)機(jī)C.錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)D.置之不理10.下列（）是不屬于飯店運(yùn)算機(jī)治理系統(tǒng)前臺(tái)軟件所應(yīng)具有的子系統(tǒng)功能。A. 客房治理B.人事治理C.商場(chǎng)治理D.娛樂治理三、名詞講明（每小題 3 分，共 15 分）1. 三級(jí)保養(yǎng)2. 廚房生產(chǎn)質(zhì)量臺(tái)號(hào)掛釣法3. 理想平均房?jī)r(jià)4. 電子門鎖5. 安全性誤報(bào)四、簡(jiǎn)答題(第 1、2、3小題每小題 6分，第 4小題7分，共 25分)1. 你認(rèn)為阻礙客房?jī)r(jià)格確定的因素有哪些？2. 客房用品在擺放時(shí)應(yīng)遵循什么原

22、則？3. 當(dāng)大型零點(diǎn)餐廳遇到旺季和淡季時(shí)，如何考慮餐廳布置？4. 飯店安全治理的特點(diǎn)是什么？ 五、論述題(每小題 10 分，共 20 分)1. 如何建立工資觀念？并請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)合理的崗位工資方案。2. 如何做好設(shè)備的選購(gòu)工作？酒店?duì)I銷治理師模擬試題一、選擇題1. 營(yíng)銷部經(jīng)理的職責(zé)是 ( )。A.直截了當(dāng)對(duì)副總理負(fù)責(zé)B.與前廳部的和諧C.與客房部與工程部和諧D.與電腦房和諧2. 場(chǎng)所治理必須突出的主題是 ( )。A.安靜 B.溫順 C.寬松 D.規(guī)范3. 酒店應(yīng)按照自己的 ( )來(lái)設(shè)定自己的業(yè)務(wù)酬勞制度A.行業(yè)性質(zhì) B.目標(biāo) C.規(guī)模 D.政策4. 酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式( )，

23、使無(wú)形服務(wù)有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互動(dòng)5. 旅行社大多以 ( )方式訂房A.電話 B.信函C.傳真 D.互聯(lián)網(wǎng)6. 酒店訂房的來(lái)源為 ( )A .旅客個(gè)人或親朋好友B .公司或機(jī)關(guān)團(tuán)體C.旅行社D.交通運(yùn)輸公司7. 在酒店?duì)I業(yè)淡季爭(zhēng)取輔助生產(chǎn)的市場(chǎng)開發(fā)研究， 屬于市場(chǎng)調(diào)查優(yōu)先順 序的 ( )。A .第一優(yōu)先順序B .第二優(yōu)先順序C.第三優(yōu)先順序D.第四優(yōu)先順序8. 下列屬于顯性開支的是 ( )。A.治理費(fèi)用B.保險(xiǎn)費(fèi)用C.交通費(fèi)用D.廣告費(fèi)用9. ( )是客房治理中的一個(gè)專門重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店治理水平和 客源市場(chǎng)的充足程度。A.客房出租率B.平均房?jī)r(jià)C.單位客房

24、年均費(fèi)用D.食品、飲料成本率10. 訂房分析報(bào)告有 ( )。A.旅客國(guó)籍分析報(bào)告B.市場(chǎng)分析報(bào)告C.客房同意度分析報(bào)告D.業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計(jì)二、判定題1. 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷確實(shí)是為使酒店贏利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng)。 ()2. 聘用一流營(yíng)銷人員，一定要聘用有豐富體會(huì)的。( )3. 在酒店客人的關(guān)注點(diǎn)中， 營(yíng)業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望， 他 們需要較大同時(shí)更為講究的房間。 ( )4. 零基預(yù)算法在邏輯程序上具有較強(qiáng)的科學(xué)性， 因而為眾多的酒店所采 納。 ( )5. 在總部與分部間的權(quán)限分配中， 總部應(yīng)加大針對(duì)性方面的權(quán)限， 而分 部則應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)方面的權(quán)限。 ( )6. 在交易中用以答謝中間商的費(fèi)用，通常為15%。( )7. 價(jià)格是酒店?duì)I銷組合的第三個(gè)組成因素。( )8. 酒店價(jià)格組合或價(jià)格結(jié)構(gòu)通常由差不多價(jià)格、 優(yōu)待價(jià)格、 合格價(jià)格組 成。 ( )9. 等待價(jià)通常比標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)低 20%左右，服務(wù)對(duì)象為未預(yù)訂而需要等待空 房的客人。 ( )10. 酒店銷售酬勞制度的確立，是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的咨詢題。 ( )三、簡(jiǎn)答題1.聘用一流營(yíng)銷人員的細(xì)節(jié)有哪些？2.營(yíng)銷預(yù)算的編制方法有哪些？3. 酒店同意訂房的方式有哪些？4. 取消訂房的記錄，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？5. 會(huì)議治理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？四、實(shí)際操作及分析題1.請(qǐng)按照所在企業(yè)的實(shí)際