Acouryy酒店管理知識

1、Acouryy 酒店管理知識酒店治理面試題1、請列出目前國內(nèi)較為知名的經(jīng)濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及 國際品牌），并進行簡單比較。請講明一樣酒店治理公司的組織架構，酒店 治理公司如何對下屬各單體酒店進行監(jiān)控。01、一樣酒店治理公司組織架構： 董事會總裁 -副總裁行政 辦公室、專家組酒店治理部、獵頭部、財務部、培訓進展部02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。2、你認為如何才能成為一名合格的酒店治理公司總經(jīng)理（或者酒 店治理公司總經(jīng)理應該具備哪些方面的條件或素養(yǎng)） ，酒店治理公司的總經(jīng) 理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)不在哪里。01、我認為：高尚的職業(yè)道德及工作作風、專業(yè)的治理技能、豐富 的

2、治理體會、靈活的治理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店治理 公司總經(jīng)理應具備的差不多素養(yǎng)。02、我認為：單體酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為要緊目標； 酒店治理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店治 理公司的宏偉進展。3、請從經(jīng)濟型酒店綜合治理角度動身，論述經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營治理 方面有哪些特點，與傳統(tǒng)星級酒店有何不同？01、 經(jīng)濟型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色進展思路，充分 利用周邊環(huán)境的特點，進行運作治理。02、經(jīng)濟型酒店價格相對廉價、環(huán)境整潔舒服以及安全有保證，與 一樣的星級酒店不同的是，經(jīng)濟型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、 酒吧、娛樂室等一些配套設施。前

3、臺、客房、餐廳是組成經(jīng)濟型酒店的三 要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前臺代勞。4、如果您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟型連鎖酒店治理公司總經(jīng)理，談談 您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網(wǎng)絡，或如何更好地治理好酒店， 使企業(yè)的經(jīng)營治理效益最大化？01、制定規(guī)范化、標準化、個性化、程序化、科學化的治理模式；02、制定可行性營銷方案；03、以集團式進展思路為切入口進入市場；04、通過網(wǎng)絡、廣播、報紙等媒體進行宣傳；05、挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保證酒店經(jīng)營利潤 大酒店培訓試題一。填空題1. 這次培訓的目的是為了提升服務質(zhì)量的需要， 同時也是為了競爭和進 展的需要2. 目前我們酒店與其他星級酒店的

4、差距在于衛(wèi)生差， 熱情度不夠， 找不 到星級酒店的氣氛等。3. 酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人差不多上酒店客人， 可 分為消費客人和非消費客人。4. 酒店向客人提供的最要緊產(chǎn)品是服務。 5. 酒店產(chǎn)品的特點是綜合性， 直截了當性， 不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)固性。6. 服務質(zhì)量是形象之本，競爭之道，財寶之源。7. 服務質(zhì)量的六個特性是， 功能性，經(jīng)濟性， 安全性，快捷性，舒服性， 文明性。8. 靠感受來評判服務質(zhì)量，具體表現(xiàn)為 五感 即舒服感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務。10. 優(yōu)質(zhì)服務具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務態(tài)度，豐 富的服務知識

5、，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈 活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保證，文 雅的服務環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應。11. 具有良好的服務態(tài)度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作 認真負責，主動主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。12. 在服務工作中應杜絕推脫，應對，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩， 傲漫，無所謂。13. 在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個咨詢題一是服務態(tài) 度的投訴；二是服務效率的投訴14. 客房服務員每人每天整理客房的國際標準是 16-18 間，國內(nèi)標準是 1 0-15 間，整理一間客房的標準時刻是 25-30分鐘。15. 客人臨時

6、添加物品額外服務一樣在 10 分鐘內(nèi)完成。16. 總臺接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。17. 對顧客尊重應遵循的兩個差不多觀點是一。顧客確實是上帝，確實 是我們的衣食父母，二顧客永久差不多上對的。18. 顧客的個性可分為：一般型，自大型，寡言型，急性型，社交型， 頑固型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，白費型等十種。19. 客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評 頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當?shù)姆Q呼，因顧客對物品不了 解而錯誤使用引起服務員的嘲笑，服務員在來賓面前相互耳語，與顧客過 分熟識言行沒有分寸。20. 顧客都一樣有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦?/p>

7、21. 處理客人投訴的差不多原則是真心誠心關心客人解決咨詢題，絕不 能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。22. 客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態(tài)度的投訴，對服務 質(zhì)量的投訴，及對專門情形的投訴。23. 服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內(nèi)容是知原 理，知性能，知用途，會使用，會愛護，會保養(yǎng)。 ：24. 上班時刻必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚 色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配 戴有色眼鏡。25. 上班時刻必須提早 15分鐘到崗進行交接班， 遲到 5分鐘以內(nèi)罰 1分， 遲到 30分鐘以上按曠工處

8、理。26. 當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得 飲酒和含有酒精的飲料。27. 接聽電話時應在鈴響 3 聲以內(nèi)提機，先咨詢候然后自報崗位，切忌 顯現(xiàn)喂字。28. 外表是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿勢和風度，站立時要 收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體 前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈 V 字型，雙膝和腳后跟要 靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。29. 在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的 目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。 PVA30. 在

9、遞給客人東西時應雙手奉上。31. 客房服務英語單詞是 Romse yvice.32. 行走時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己 的右側(cè)。33. 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時中間是客人。34. 服務水平的高低優(yōu)劣是代表著社會文明程度的高低。35. 酒店職業(yè)道德的要緊規(guī)范有熱情友好，來賓至上，真誠公道，信譽 第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協(xié)作，顧全大局， 鉆研業(yè)務，提升技能。二。判定題 _1.酒店客人提供的最要緊產(chǎn)品是服務，因而它是具有綜合 性，直截了當性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)固性等特點。 （對）2. 禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。 （錯

10、）3. 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量確實是服務質(zhì)量。 （錯）4. 上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，要緊是方便服務打掃衛(wèi)生。 （錯）5. 服務員因家庭鎖事， 心情不行，顯露出一點呆板表情是能夠明白得的 （錯）6. 當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象， 沒有必要值得回避。（錯）7. 服務員在給客人斟茶時， 客人用手指在桌面上輕輕地敲， 表示要服務 員再給多斟一點。（錯）8. 為客人作介紹時， 應把年長的介紹給年輕的， 職位高的介紹給職位低 的。（對）9.100-1 = 0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上顯現(xiàn)了劣質(zhì)服務，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì) 服務和職員的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形

11、象在客人的印 象中不復存在。（對）10. 客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。 （錯）11. 酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程 中應該遵守的行為規(guī)范和行為 準則。（對）12. 我店的英文縮寫是 NAN CHONG HOTCL.（錯）13. 在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱和職務稱 呼。（錯）14. 顧客對飯店服務的中意程度是衡量飯店服務的質(zhì)量標準。 （對）15. 服務員最令顧客佩服的本領確實是能把來賓最感愛好的某種需要一 眼看穿，并按照實際情形提供相 應的服務。（對）三。簡答題 Y1. 客人要求我們代辦情況時應如何處理？答：1、對客人提出的要求，

12、只要能辦到的，我們都要樂于關心。當客人要求我們代辦情況時，應咨詢清代辦情況的內(nèi)容，是物品就要咨詢清品 名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時刻要求等，并向客人預收款項，通知有 關人員辦理。2、為客人代辦情況要做到一準二清三及時， 即：代辦情況準； 賬目清、 手續(xù)清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。2.在服務工作中，心情欠佳時應如何辦？答： 1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。2、不管在什么情形下，都應該不記得自己的私事，把精力投入到工作 中去，要經(jīng)常反咨詢自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的 印象。3、只要每時每刻都記住 禮貌 兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給

13、客人提供優(yōu)質(zhì)服務。3.簡述你崗位要緊職責？ b答（略）4簡述你崗位工作程序？答：（略5. 當客人提出咨詢題，自己不清晰，難以回承諾如何處理？答：1、第一，服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還應要熟悉本企業(yè)的概況和社會情形。如此就能盡力幸免顯現(xiàn)客人提出咨詢題時，自己不明白或不清晰，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；2、遇到自己不明白或不清晰，沒有把握回答的咨詢題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的咨詢題比較復雜，一下 子弄不清晰時，可請客人回房稍候，待弄清晰后再答復客人。經(jīng)努力仍無 法解答時，應給客人一個回音，并要耐心講明，表示歉意。3、客人提出的咨詢題，不

14、能使用 我不明白 、我不明白 、我不清晰 或我想、可能等詞語去答復客人。6. 在服務工作過程中，顯現(xiàn)差錯如何辦？答：1、第一，我們在為客人服務時，要以認真負責的態(tài)度，盡最大的 努力，將工作做得完善妥貼，幸免顯現(xiàn)差錯事故。2、若顯現(xiàn)差錯時，若客人在場，第一要表示歉意，然后及時采取補救措施。 3、事后要認確實查 找緣故，吸取體會教訓，幸免類似的差錯發(fā)生。 4、凡是顯現(xiàn)差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要趕忙請示上級， 以免釀成大的事故。7. 如何樣正確處理客人的投訴？答： （略）8. 建立良好的顧客關系的技巧是什么？（略）9. 客人發(fā)脾氣罵你時，你應如何對待？答：1、服務員接待來賓，是自己的責任，

15、即使挨了客人的罵，也應同 時做好接待工作。2、當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持平復的態(tài)度，認真檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人安靜之后再做婉言講明和道歉。絕對不能與客人爭 吵或謾罵。3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。10.當發(fā)覺跑單，在公共場所找到客人時，你認為應如何處理？答： 1、因為客人一樣差不多上比較愛面子的，專門身份較高的客人。 因此，當發(fā)覺跑單，在公共場所找到客人，第一要考慮到客人愛面子的心 理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費等）單據(jù)漏結算， 請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？ 客人付鈔票后應講： 對不

16、起，打攪您了， 感謝。2、如果我們不是如此做，而是在大庭廣眾之下，專門是當客人和朋友 在一起時，直截了當講： 還有單據(jù)沒有給鈔票 .就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，如此給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。酒店治理與實務試題（十）一、填空題 （每空 1 分，共 20分）1. 服務質(zhì)量保證體系是由、服務人員和 等幾個相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過制度的制定和實施， 來操縱飯店業(yè)務活動的治理方法。3. 前廳部的服務，貫穿于，在一定程度上決定著客人的中意程度，其服務質(zhì)量直截了當關系到飯店其他部門的服務成效。4. 是以歷史上差不多達到的指標為基礎，分析同類飯

17、店客房工 作定額指標，然后結合本飯店客房現(xiàn)狀，通過對比分析來估量工時消耗而 制定工作定額的一種方法。5. 餐廳銷售服務工作是直截了當為客人服務的業(yè)務過程， 要緊包括備餐 間業(yè)務組織、 和等活動。6. 多功能廳不僅有，而且往往能夠分割成不同的獨立區(qū)域，既節(jié)約場地，又可擴大經(jīng)營范疇。7. 餐飲質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量， 以目前的市場狀況來看， 其中 才是顧客選擇用餐場所最重要的一項選擇因素。8. 飯店餐飲所指的高質(zhì)量食品原料，并不是指質(zhì)量最好的原料 ,而是 。9. 康體休閑是指人們借助，通過參與活動來調(diào)劑心情，促進軀體健康，達到休閑、交友目的的體育活動。，在描畫、渲染舞廳氣10. 舞廳內(nèi)和音響同

18、樣重要的一套設備是氛時起著至關重要的作用。11.飯店設備的壽命是指從產(chǎn)、愛護保養(yǎng)、修理改造到12.設備的操作愛護規(guī)程是 法的 。開始經(jīng)安裝調(diào)試、 移交生產(chǎn)、 正式投 的全部時刻。正確把握設備的操作技能與愛護方13. 定期修理是按和相應的技術要求所進行的修理活動， 是一種以時刻為基礎的預防性修理方法。14. 是指針對某項具體工作或咨詢題， 培訓職員如何規(guī)范完成或 進行處理的一種培訓方式。15. 飯店采納的自動化設備專門多需要與運算機系統(tǒng)聯(lián)接工作，具備必 要的通用接口，因此選擇運算機系統(tǒng)時要重視其 和 。二、單項選擇題 （在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并 將正確答案的序號填在題干的括

19、號內(nèi)。每小題 2 分，共 20 分）1. （）我國開始執(zhí)行旅行涉外飯店星級評定標準，對飯店的“硬件”與“軟件”進行綜合評定，分出檔次，定出標準。A. 1978 年B.1980 年C.1982 年D.1988 年2. 在各種類型飯店中，一樣講來回頭客比率較大的飯店是（）。A.綜合型飯店B.度假型飯店C.商務飯店D.會議飯店3. 某飯店有 300 間客房，其中標準間 200 間，單人間 50間，套房 50間， 房價分不為 380 元、300 元、580元。某日客房出租間數(shù)為 200 間，客房收 入額為 8.4 萬元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。A.42%B.66.7%C.68.5%4.以下設備

20、中，A. 家具C.電器D.70%（ ）不屬于客房設備。B.吸塵器D .衛(wèi)生潔具5.餐廳業(yè)務流程要緊由（）負責，要求以服務程序為標準，有針對性地為客人提供服務，努力擴大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預定的營業(yè) 指標。A.行政總廚B.餐廳部經(jīng)理C.宴會部經(jīng)理D.酒水部經(jīng)理6在零下1823C之間的溫度條件下，魚類的有效儲存期為（）A.13個月B.36個月C.69個月D.612個月7. 冷菜制作時，（），不符合廚房衛(wèi)生治理要求。A. 冷菜制作間應與其它生產(chǎn)區(qū)域分開B. 刀、砧和抹布應生熟分開，并定期進行消毒C. 加裝紫外線燈和防蠅防蟲設備D. 冷菜裝盤后不趕忙上桌，應直截了當放入冰箱冷藏8. 健身房內(nèi)溫度應

21、操縱在（）左右。A.18 20CB.2 0 22CC.21 23CD.23 25C9. 當飯店只具有中位或低位的優(yōu)勢時，娛樂部應實施（）的競爭策略。A. 正面競爭B.靜待時機C.錯位競爭D.置之不理10.下列（）是不屬于飯店運算機治理系統(tǒng)前臺軟件所應具有的子系統(tǒng)功能。A. 客房治理B.人事治理C.商場治理D.娛樂治理三、名詞講明（每小題 3 分，共 15 分）1. 三級保養(yǎng)2. 廚房生產(chǎn)質(zhì)量臺號掛釣法3. 理想平均房價4. 電子門鎖5. 安全性誤報四、簡答題(第 1、2、3小題每小題 6分，第 4小題7分，共 25分)1. 你認為阻礙客房價格確定的因素有哪些？2. 客房用品在擺放時應遵循什么原

22、則？3. 當大型零點餐廳遇到旺季和淡季時，如何考慮餐廳布置？4. 飯店安全治理的特點是什么？ 五、論述題(每小題 10 分，共 20 分)1. 如何建立工資觀念？并請設計合理的崗位工資方案。2. 如何做好設備的選購工作？酒店營銷治理師模擬試題一、選擇題1. 營銷部經(jīng)理的職責是 ( )。A.直截了當對副總理負責B.與前廳部的和諧C.與客房部與工程部和諧D.與電腦房和諧2. 場所治理必須突出的主題是 ( )。A.安靜 B.溫順 C.寬松 D.規(guī)范3. 酒店應按照自己的 ( )來設定自己的業(yè)務酬勞制度A.行業(yè)性質(zhì) B.目標 C.規(guī)模 D.政策4. 酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式( )，

23、使無形服務有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互動5. 旅行社大多以 ( )方式訂房A.電話 B.信函C.傳真 D.互聯(lián)網(wǎng)6. 酒店訂房的來源為 ( )A .旅客個人或親朋好友B .公司或機關團體C.旅行社D.交通運輸公司7. 在酒店營業(yè)淡季爭取輔助生產(chǎn)的市場開發(fā)研究， 屬于市場調(diào)查優(yōu)先順 序的 ( )。A .第一優(yōu)先順序B .第二優(yōu)先順序C.第三優(yōu)先順序D.第四優(yōu)先順序8. 下列屬于顯性開支的是 ( )。A.治理費用B.保險費用C.交通費用D.廣告費用9. ( )是客房治理中的一個專門重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店治理水平和 客源市場的充足程度。A.客房出租率B.平均房價C.單位客房

24、年均費用D.食品、飲料成本率10. 訂房分析報告有 ( )。A.旅客國籍分析報告B.市場分析報告C.客房同意度分析報告D.業(yè)務分析統(tǒng)計二、判定題1. 酒店市場營銷確實是為使酒店贏利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動。 ()2. 聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富體會的。( )3. 在酒店客人的關注點中， 營業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望， 他 們需要較大同時更為講究的房間。 ( )4. 零基預算法在邏輯程序上具有較強的科學性， 因而為眾多的酒店所采 納。 ( )5. 在總部與分部間的權限分配中， 總部應加大針對性方面的權限， 而分 部則應強化專業(yè)方面的權限。 ( )6. 在交易中用以答謝中間商的費用，通常為15%。( )7. 價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。( )8. 酒店價格組合或價格結構通常由差不多價格、 優(yōu)待價格、 合格價格組 成。 ( )9. 等待價通常比標準房價低 20%左右，服務對象為未預訂而需要等待空 房的客人。 ( )10. 酒店銷售酬勞制度的確立，是一個戰(zhàn)術性的咨詢題。 ( )三、簡答題1.聘用一流營銷人員的細節(jié)有哪些？2.營銷預算的編制方法有哪些？3. 酒店同意訂房的方式有哪些？4. 取消訂房的記錄，應包括哪些內(nèi)容？5. 會議治理應注意哪幾點？四、實際操作及分析題1.請按照所在企業(yè)的實際