GC05-01組織機構(gòu)、崗位職責090511

1、第一章 組織機構(gòu)、崗位職責客服部組織結(jié)構(gòu)圖客服經(jīng)理職責及任職要求直接上級：大廈副總經(jīng)理直接下級：客服主管1、職責：1）執(zhí)行上級領導的工作指示，將落實貫徹的情況及時匯報。2）負責制訂本部門工作計劃。3）配合各部門間以及與客戶之間的工作協(xié)調(diào)。4）處理客戶投訴、需求及建議，并書面回復對方，問題解決后做好回訪工作。5）主動拜會客戶，并做好記錄，就客戶提出的意見及建議安排各相關(guān)部門解決，再書面 回復客戶提供解決方案、時間或時間表。6）給客戶辦理交房 /退房手續(xù)，聯(lián)系各部門配合完成交房 / 退房工作。7）聯(lián)系各部門給客戶辦理裝修手續(xù)。8）負責客戶聯(lián)誼活動策劃。9）安排處理客戶需求之有償服務，并做好客戶對于

2、服務質(zhì)量的跟蹤。2、任職要求：（1）容貌端莊、舉止大方。（2）具有大學文科或?qū)I(yè)?？瞥潭葘W歷。（3）五年以上物業(yè)公司同等崗位工作經(jīng)驗。（4）操流利普通話及具備一定的英語口語能力。（5）良好的中文及英語書寫能力，熟識電腦文書軟件操作。（6）堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利益。（7）成熟、穩(wěn)重、良好的人際關(guān)系、溝通、及獨立思考的能力，樂意學習新事物。二、 客服主管職責及任職要求直接上級：客服經(jīng)理直接下級：客服專員、大堂接待員1、職責：（1）執(zhí)行上級領導的工作指示，將落實貫徹的情況及時匯報。（2）配合各部門間以及與客戶之間的工作協(xié)調(diào)。（3）負責部門員工的班次編排

3、。（4）督促客服專員、大堂接待的日常工作。（4）根據(jù)客戶報修情況，安排工程部相關(guān)人員進行維修，并在維修后做好回訪工作。（5）負責收集所有與客戶有關(guān)的服務需求。（ 6）客戶裝修竣工申請退還裝修押金，填寫退還押金申請表 ，按照流程流轉(zhuǎn)相關(guān)部門 給予退還押金。（7）根據(jù)客戶車位申請需求，聯(lián)系相關(guān)部門安排車位及制作停車月租卡。（8）跟進處理突發(fā)事件。2、任職要求：（1）2535歲、容貌端莊、舉止大方。（ 2）具有大學文科或?qū)I(yè)專科程度學歷。（ 3）三年以上物業(yè)公司同等崗位工作經(jīng)驗。（ 4）操流利普通話及具備一定的英語口語能力。（ 5）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助經(jīng)理處理日常各種事務和突發(fā)事件。（ 6

4、）熟悉大廈物業(yè)管理工作的流程。（ 7）堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守工作紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利、人益。（ 8）良好的溝通能力、樂意學習新事物 。客戶專員職責及任職要求 直接上級：客服主管 直接下級：無1、職責：1) 保持與公司總部的工作聯(lián)系，準確轉(zhuǎn)達上級工作精神，布置具體工作。2) 配合業(yè)主方做好具體接待工作，配合做好其他經(jīng)營業(yè)務工作。3) 負責向入駐的客戶發(fā)出用戶手冊 、裝修守則、客戶資料表、花旗集團 大廈客戶需求申請表等，跟進客戶進場工作并辦理相關(guān)手續(xù)。4) 掌握客戶入駐及公司的有關(guān)情況，保持與客戶的聯(lián)系。5) 掌握客戶日常服務管理上的需求動態(tài)。6) 定期做好客戶的拜訪工

5、作。7) 將管理中心給各客戶的函文發(fā)送至客戶單元，并登記好文件發(fā)放登記表 。8) 客戶加時空調(diào)申請，填寫加時空調(diào)單 , 聯(lián)系相關(guān)部門給予配合。9) 做好上級指派的工作。2、任職要求：(1) 2535歲、容貌端莊、舉止大方。( 2) 具有高中程度學歷。( 3) 1 年以上行政、文書經(jīng)驗，有大型高級商住大廈經(jīng)驗。( 4 ) 操流利普通話及簡單的英語會話。( 5) 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務和突發(fā)事件。( 6) 熟悉大廈物業(yè)管理工作的流程。( 7 ) 堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守工作紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利、人益。( 8 ) 良好的溝通能力、樂意學習新事物

6、。四、大堂接待員崗位職責及任職要求：直接上級：客服主管直接下級：無1、職責：（1） 如崗位為女員工，應打扮適度，不穿奇裝異服，端莊大方，不準濃妝艷抹，不得佩戴 太多、太醒目的飾物。（2）穿著服裝必須時刻保持清潔、整齊、平整，必須佩帶胸卡。（3）當值時，不得看與本職無關(guān)的書報，吃零食，嚼口香糖等，不得打私人電話聊天。（4）在崗時，必須精神飽滿，舉止大方，必須保持崗位清潔。（5） 訪客人員進出大堂，協(xié)助為其做好訪客登記表。（6）對于業(yè)主或訪客人員咨詢，必須給予準確的答復，做到態(tài)度耐心，和藹可親。（7）遇有客戶投訴時， 在任何情況下必須以禮相待。 避免發(fā)脾氣， 必要時記錄投訴要點及 時通知帶班。（8）遇有內(nèi)部報修項目，填寫報修單 ，及時通知相關(guān)部門，以便及時處理。（9）清楚了解大樓業(yè)戶的名稱。（10）每天檢查大樓索引牌是否有錯誤，并及時更正。（11）協(xié)助大堂管理員維持大堂秩序，如果任何問題發(fā)現(xiàn)，必須馬上報告上級主管。（12）做好上級指派的工作。2、任職要求：