工程項目溝通管理

1、密 級:一般 文檔編號:NCAP/GC-ZY-11-006 工程項目溝通管理 （討論稿） 關(guān)B州新開普電子股份有限公司 總頁數(shù) 10版本0、1建立日期 2011-5-2 編制人 王代勛 審核人 批準人 批準日期 2011-5-2 保管人 存放位置 文件修改控制 序號 版本 *變化 狀態(tài) 修改內(nèi)容、頁6勻及條款 修改入 批準人 修改日期 1 0、1 A 初稿 王代勛 2011-5-3 *變化扌 戌態(tài):A增加,M修改,D刪除 目錄 1、概述4 2、項目管理流程分析4 2、 1、流程圖4 2、2流程說明5 2、3過程中得主要干系人8 3、溝通管理9 3、1、流程圖10 3、2、 溝通得兒個原則10

2、11 12 4、溝通得幾點體會 5、附 1.概述 溝通（munication）就是人們分享信息、思想與感情得過程,munication字源就是源于拉丁 語MUNIS,原意就是彼此分享、建立共同瞧法，溝通得主旨在于互動雙方建立彼此 相互了解得關(guān)系，相互回應(yīng)，并且期待能經(jīng)山溝通得行為與過程相互接納及達成共識。往往 項目失敗得重要原因就就是溝通得失敗。 項H溝通管理就是確保及時、正確得產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存與最終處理項U信息所 需得過程。項LI溝通管理過程揭示了實現(xiàn)成功溝通所需得人員、觀點、信息這三項要素之 間得一種聯(lián)絡(luò)過程。 2.項目管理流程分析 2. 1.流程圖 環(huán)境和紐織的因親 組織文化 瑣目

3、管理伯息系繞 人力資海庫 級縱過程講產(chǎn) 標準、？采取糾正 與預(yù)防措施控制項U績效。監(jiān)督就是從項LI開始直到完成得一個項口管理方面。監(jiān)督包括 了手機、測量與發(fā)布績效信息，以及評估會影響過程改進得度量項與趨勢。持續(xù)得監(jiān)督為 項訂管理團隊對項U得健全提供了保證，并且鑒別出任何可能需要特別關(guān)注得區(qū)域。 輸入： 輸出： 項U管理計劃 建議得糾正描施 工作績效信息 建議得預(yù)防措施 項目報告 建議得缺陷修復(fù) 變更需求 預(yù)測 項H報告 需求變更 2. 2. 6.綜合變更控制 綜合變更控制過程在整個項口過程中貫徹始終，并且應(yīng)用于項H得各個階段。山于極 少有項U能完全按照原來得項U安排計劃實施，因而變更控制就必不

4、可少。對項LI范圍說 明書、項LI管理計劃與其它項LI可交付物必須持續(xù)不斷得管理變更，或就是拒絕變更或就 是批準變更，被批準得變更將被并入一個修訂后得項目部分。 輸入： 輸出： 項LI管理計劃 已批準得變更申請 申請得變更 被拒絕得變更申請 工作績效信息 項目管理計劃（已批準更 新） 建議得預(yù)防措施 項口范用說明書（已批準更 新） 建議得糾正措施 已批準得糾正措施 建議得缺陷修復(fù) 已批準得預(yù)防措施 可交付物 已批準得缺陷修復(fù) 已批準得可交付物 2. 2. 7.項目收尾 項口收尾過程涉及項U管理計劃得項口收尾部分得執(zhí)行。這個過程包括完成所有項U過程 組中得所有活動以正式關(guān)閉項LI或階段;恰當(dāng)?shù)匾?/p>

5、交已完成或已取消得項Id與階段。項忖 收尾過程也確定了協(xié)調(diào)驗證與記錄項口可交付物得活動得規(guī)程;協(xié)調(diào)與配合顧客或出資人 對這些可交付物正式接受。 輸入： 輸出： 項目章程 收尾文檔 項LI范禺說明書 最終產(chǎn)品、服務(wù)、成果 項目管理計劃 項目文檔清單 合同文件 歷史信息 組織過程資產(chǎn) 環(huán)境與組織因素 工作績效信息 已批準得可交付物 2.3.過程中得主要干系人 過程 流程 角色 信息需求 溝通方式 啟動過 程 制定項 目章程 公司管理層 授權(quán)項目經(jīng)理.資源配 置、批準項目 會議、文件 專家 項目可行性分析 會議、文件 銷售人員 業(yè)務(wù)需求、項目信息 會議、文件 研發(fā)人員 功能范圍界定 會議、文件 工程

6、項目管理部 項目信息管理、組織過程 資產(chǎn) 會議、文件 項目經(jīng)理 項目前期規(guī)劃、輸出項目 章程 會議、文件 規(guī)劃過 程 項目范 圍說明 書 項目經(jīng)理 收集項目資料，編制范圍 說明書 會議、文件、電話、 郵件 項目組成員 收集項目資料，編制范圉 說明書 會議、文件、電話、 郵件 研發(fā)人員 范圍界定 會議、文件.電話、 郵件 客戶項目負責(zé)人 需求確認、審核需求 會議、文件.電話、 郵件 項目管 理計劃 項目經(jīng)理 溝通、收集整理相關(guān)資 料，制定項目管理計劃 會議、文件、電話、 郵件 公司管理層 確定計劃得關(guān)鍵點，如里 程牌事件等 會議、文件.電話、 郵件 專家 提供咨詢、經(jīng)驗、預(yù)測等 會議、文件.電話

7、、 郵件 項目組成員 溝通、收集整理相關(guān)資 料，制定項目管理計劃 會議、文件.電話、 郵件 客戶項目負責(zé)人 提出進度耍求，確認管理 計劃 會議、文件、電話、 郵件 承建方負責(zé)人 根據(jù)現(xiàn)場提出施匸方案 及進度安排 會議、文件、電話、 郵件 執(zhí)行過 程 指導(dǎo)與 管理項 目執(zhí)行 項目經(jīng)理 項目進度、變更需求 會議、文件、電話、 郵件 項目組成員 項目進度、變更需求、項 目實施 會議、文件.電話、 郵件 研發(fā)人員 需求確定、研發(fā)進度 會議、文件.電話、 郵件 工程項目管理部 工程作業(yè)文件、協(xié)調(diào)項目 進度 會議、文件、電話、 郵件 客戶項目負責(zé)人 審核項目報告、需求變更 會議、文件.電話、 郵件 承建方

8、負責(zé)人 安排實施任務(wù) 會議、文件.電話、 郵件 監(jiān)控過 程 監(jiān)督與 控制項 目工作 項目經(jīng)理 項目報告、需求確認、預(yù) 測 會議、文件.電話、 郵件 公司管理層 審核項目報告、需求變更 會議、文件、電話、 郵件 項目組成員 項目報告、需求確認、預(yù) 測、項目實施 會議、文件、 郵件 電話、 工程項目管理部 評審項目報告、推進項目 進展、項目過程檢查 會議、文件. 郵件 電話、 項目經(jīng)理 項目計劃管理、需求變更 確認、項目報告 會議、文件. 郵件 電話、 公司管理層 指導(dǎo)、審核變更及相關(guān)措 施 會議、文件. 郵件 電話、 綜合變 更控制 項目組成員 變更需求確認、項目報 告、建議得措施 會議、文件.

9、 郵件 電話、 客戶項目負責(zé)人 審核變更及相關(guān)措施 會議、文件、 郵件 電話、 承建方負責(zé)人 變更得實施 會議、文件、 郵件 電話、 項目經(jīng)理 驗收報告、文檔資料 會議、文件. 郵件 電話、 項目組成員 驗收報告、文檔資料 會議、文件. 郵件 電話、 收尾過 程 項目收 尾 工程項目管理部 評審項目、項目資料歸檔 會議、文件、 郵件 電話、 客戶項目負責(zé)人 審核項目完成程度及質(zhì) 量 會議、文件. 郵件 電話、 承建方負責(zé)人 工程質(zhì)量檢查 會議、文件. 郵件 電話、 3. 溝通管理 項訂溝通管理過程包括以下內(nèi)容： 溝通計劃編制：確定項H干系人得信息與溝通需求，哪些人就是項U干系人，她們 對該項U

10、得收益水平與影響程度如何，誰需要什么樣得信息，何時需要，以及應(yīng)怎 么樣分發(fā)給她們。這個過程得輸出就是溝通管理計劃。 信息分發(fā)：以合適得方式及時間向項LI干系人提供所需信息。主要輸出就是更新組 織過程資產(chǎn)與請求變更。 績效報告:收集并分發(fā)有關(guān)項忖績效得信息，包括狀態(tài)報告、進展報告與預(yù)測。這 個過程得輸出就是執(zhí)行報告、預(yù)測、請求變更、建議糾正措施與更新組織過程資 產(chǎn)。 項LI干系人管理:對項LI溝通進行管理，以滿足信息需要者得需求并解決項干系 人之間得問題。這個過程得輸出就是解決得問題、批準得請求變更與糾正措施，并 且更新組織過程資產(chǎn)與項目管理計劃 3. 1.流程圖 3.2.溝通得幾個原則 溝通內(nèi)

11、外有別 對內(nèi)有分歧，對外要一致，一個團隊要一種聲音說話。面對不同得對象其至可以選 用特定得發(fā)言人。 非正式得溝通有利于關(guān)系得融洽 像語言環(huán)境一樣，人們得語言風(fēng)格往往與她意識里扮演得角色有關(guān)，在在正式場 合，說話正規(guī)、書面，自我保護得意識也強烈一些。而在私下得場合，人們得語言 風(fēng)格可能就是非正規(guī)與隨意得，反倒能獲得更多得信息。 采用對方能接受得溝通風(fēng)格 注意肢體語言、語態(tài)給對方得感受。無論在語言與肢體表達上，都需要傳遞一種 合作與雙贏得態(tài)度，使雙方無論在問題得解決上還就是在氣氛上都達到“雙贏” O 溝通得升級原則 橫向溝通有平等得感覺,但合理使用縱向溝通，有助于問題得快速解決。借用聯(lián)想 得“溝通

12、四步驟”說:第一步，與對方溝通;第二步，與對方得上級溝通;第三步，與 自己得上級溝通；第四步，自己得上級與對方得上級溝通。這反映了溝通得升級原 則。 掃清溝通得障礙 職責(zé)定義不清、LI標不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都就是溝通得障 礙。要進行良好得溝通管理，需要走不掃清這些障礙。 4. 溝通得幾點體會 項訂溝通管理得重點包括及時通報項LI進展、迅速解決項LI瓶頸、正確識別項LI 干系人與使用適宜得溝通策略與技巧。讓項U干系人及時獲知項U得最新進展， 這就是一個項LI經(jīng)理最起碼得工作，可就是很多項U經(jīng)理只就是悶著頭干活，今 天做了什么，明天要做什么，沒有人知道。一旦遇到緊急情況，即使有人

13、想幫您，也 不知道從哪里著手。 溝通一定就是帶有一定U標性得，不可能漫無邊際，不然就就是聊天了。溝通內(nèi)容 要分優(yōu)先級，因為溝通得時間有時就是您無法控制得，所以先以緊要內(nèi)容為主。對 溝通目標中涉及得各項內(nèi)容最好記錄在筆記本上，好記性不如爛筆頭嘛。 有了明確得溝通目標之后,就要為溝通中涉及到得每一項內(nèi)容都要反復(fù)考慮，從不 同得角度去考慮與進行延伸，因為在溝通過程中對方經(jīng)常會提出不同得建議或者 想法，如果準備不充分，經(jīng)常會被問得啞口無言,給對方造成非常不好得印象，尤 其就是對于技術(shù)人員來說，會讓人懷疑其技術(shù)實力,那就是對技術(shù)人員最大得否 定。 溝通就是多人參與得一個活動，每個人對事物得理解都不一致，

14、溝通就就是為了使 溝通各方對事物得認識達到一致。就是人，就會涉及到一些利益因素，因為在做項 LI中經(jīng)常會碰到一些人得立場不同，導(dǎo)致給溝通設(shè)置很大得障礙，溝通首先要學(xué) 會傾聽，有助于了解對方得真實想法，出于對事物認識得不同，往往在我們瞧來很 難實現(xiàn)很復(fù)朵得問題其實按照對方得理解就是很容易實現(xiàn)得，所以說傾聽就是提 高有效溝通得前提。 溝通要學(xué)會適當(dāng)拒絕，因為在需求細則溝通經(jīng)常會就是雙方利益得一個較量，所以 盡可能多人參與，有人拒絕，有人轉(zhuǎn)彎，不至于讓場面非常緊張與尷尬，不利于溝 通繼續(xù)進行。溝通中不要直接拒絕對方,不要以這個絕對不行等這樣得語氣，應(yīng)該 說我們考慮一下這個事情就是否可行，然后慢慢分析理由，引導(dǎo)客戶得思維來與 您達成一致。 在與不熟悉業(yè)務(wù)得人溝通專業(yè)業(yè)務(wù)時，最好能有一個現(xiàn)成得例子或原型來引導(dǎo)客 戶在這個基礎(chǔ)上進行溝通，不然溝通會很費力