會議中心運營服務(wù)規(guī)范

1、中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準sb/t 10851-2012會議中心運營服務(wù)規(guī)范operational service regulation of convention center前 言本標準按照gb/t 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會會展工作委員會提出。本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口。本標準起草單位：全國城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會會展工作委員會、國家會議中心、蘇州國際博覽中心有限公司。本標準主要起草人：劉海瑩、陳剛、趙闖、許鋒、常大磊。1、 范圍 本標準規(guī)定了會議中心運營服務(wù)應(yīng)具備的基本要求、內(nèi)部部門設(shè)置、功能設(shè)置及配套設(shè)施、安全管理及服務(wù)管理等方面的

2、要求。本標準適用于提供會議中心運營服務(wù)的組織機構(gòu)。2、 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb 2894 安全標志及其使用導則gb/t 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號gb 13495 消防安全標志gb/t 19001 質(zhì)量管理體系 要求gb/t 28001 職業(yè)健康安全管理體系 要求gb 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范ga 654 人員密集場所消防安全管理sb/t 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范3、 基本要求3.1 資質(zhì)要求3

3、.1.1 應(yīng)具有獨立法人資格，能夠承擔民事責任。3.1.2 應(yīng)自有或租賃有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的會議中心場地及相關(guān)設(shè)施。3.1.3 應(yīng)符合國家有關(guān)安全、消防、食品、衛(wèi)生、防疫、環(huán)保、節(jié)約、規(guī)劃等法律法規(guī)的要求。3.1.4 應(yīng)有健全的生產(chǎn)經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度。3.1.5 具有承擔會議組織活動風險的能力。鼓勵通過gb/t 19001、gb/t 28001等管理體系認證。3.2 安全要求3.2.1 應(yīng)符合ga 654的規(guī)定的要求。3.2.2 應(yīng)設(shè)置疏散通道、安全出口、消防車通道、應(yīng)急廣播、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施，并應(yīng)配有顯著、醒目的疏散指示標志，標志應(yīng)符合gb 2894和gb 13495的規(guī)定。3.2.3

4、 會議中心所有出入口、主要通道、重要會議室、停車場出入口以及卸貨區(qū)等處均應(yīng)安裝監(jiān)控攝像機，不得存在盲區(qū)。3.2.4 應(yīng)配置監(jiān)控設(shè)備、安檢門或x光物品檢測儀等安全檢測儀器。3.2.5 消防設(shè)施應(yīng)符合gb 50222的要求。3.2.6 應(yīng)建立和健全安全管理制度和安全保衛(wèi)工作方案，并建立有效的執(zhí)行和監(jiān)督機制。4、 內(nèi)部部門設(shè)置及主要職責 運營服務(wù)單位內(nèi)部宜設(shè)置以下部門，或設(shè)置和以下部門職責類似的部門。4.1 會議銷售部4.1.1 負責會議中心的銷售工作，完成總經(jīng)理賦予的銷售任務(wù)。4.1.2 定期對市場環(huán)境進行調(diào)查分析，及時調(diào)整銷售策略和銷售價格，確保完成銷售計劃。4.1.3 負責合同的談判與簽訂。4

5、.1.4 定期和不定期拜訪重點客戶，及時了解和處理問題。4.2 項目協(xié)調(diào)部4.2.1 與銷售人員進行信息交接，充分了解活動信息及主（承）辦單位的需求。4.2.2 與主（承）辦單位充分溝通，并與主（承）辦單位、各相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，掌握需求細節(jié)，制定會議服務(wù)方案，保障客戶需求的落實。4.2.3 協(xié)助主（承）辦單位、布展工程公司、參展商查看場地，并幫助主（承）辦單位制定進館、撤館計劃。4.2.4 活動召開期間，協(xié)助主（承）辦單位協(xié)調(diào)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，保證搭建、展覽、會議、餐飲等各項活動的順利進行。4.2.5 活動結(jié)束后，與主（承）辦單位核對賬單，并根據(jù)要求做好匯總、統(tǒng)計、分析、存檔工作，最終形成會議

6、活動小結(jié)。4.3 工程部4.3.1 負責會議中心水、電、氣、空調(diào)及所有硬件的維修維護工作，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，確保會議中心日常工作順利開展和所有活動的安全進行。4.3.2 配合安保部、現(xiàn)場施工管理部門檢查現(xiàn)場的施工情況，糾正不符合作業(yè)規(guī)定和安全生產(chǎn)要求的行為。4.3.3 依據(jù)主（承）辦單位及參會人員的需要，提供電話線、網(wǎng)線及光纖的接駁、av燈光音響、投影、吊掛、舞臺搭建等服務(wù)。4.3.4 應(yīng)建立7*24小時值班制度，明確值班人員和值班時間。4.4 安保部4.4.1 建立、健全保安、交通、消防、安全生產(chǎn)等各方面的規(guī)章制度，并監(jiān)督落實。4.4.2 進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知相關(guān)部門或相

7、關(guān)人員進行整改直至隱患消除。4.4.3 加強治安巡查，維護會議中心的安全環(huán)境，保障公共財產(chǎn)、個人財產(chǎn)安全及參會人員和工作人員的人身安全。4.4.4 制定完善的會議中心管理區(qū)內(nèi)的交通管制方案，指揮交通，引導車輛的指引和停放。4.4.5 應(yīng)建立7*24小時值班制度，明確值班人員和值班時間。4.5 財務(wù)部4.5.1 編制財務(wù)計劃，監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況。4.5.2 做好經(jīng)濟預算，控制成本費用。4.5.3 加強財務(wù)分析，提供決策參考。4.5.4 堅持會計監(jiān)督，維護財經(jīng)紀律。5、 功能設(shè)置及配套設(shè)施5.1 會議場地5.1.1 應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的規(guī)格不等的各類會議場地，如報告廳、多功能廳、大宴會廳

8、、中小型會議室、貴賓室等，且各類會議場地的數(shù)量、類型、功能結(jié)構(gòu)合理。5.1.2 燈具配置合理，實行分區(qū)光控，且滿足可調(diào)控性要求，燈具色溫應(yīng)滿足攝像攝影要求。5.1.3 應(yīng)具備足夠的插座、網(wǎng)絡(luò)接口、視頻接口等基本設(shè)施。5.1.4 可根據(jù)會議主（承）辦單位需求提供服務(wù)物品，服務(wù)物品包括但不限于：投影儀、幕布、寫字板、音響設(shè)備、鮮花綠植、杯具。5.1.5 具有獨立的溫控系統(tǒng)。5.2 大宴會廳5.2.1 應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的大宴會廳。5.2.2 應(yīng)設(shè)置序廳、衣帽間、貴賓室、音像控制室、公共化妝間、廚房或備餐間、單獨的出入口。5.2.3 宜設(shè)置隔斷墻，可根據(jù)主（承）辦單位的需求將宴會廳分割

9、成至少兩個獨立區(qū)域。5.2.4 宜設(shè)置大尺寸貨門，且有貨梯直達。5.3 中小型會議室5.3.1 數(shù)量相當，各不同規(guī)模的會議室數(shù)量保持適當比例。5.3.2 相鄰會議室中間應(yīng)設(shè)置隔音設(shè)施，避免相互干擾。5.3.3 宜安裝固定的投影屏幕和投影儀。5.3.4 宜配備展架、掛鏡線、掛鉤等。5.4 貴賓室5.4.1 可根據(jù)主（承）辦單位的需要提供貴賓室。5.4.2 宜設(shè)置單獨門廳和通道，并有獨立的衛(wèi)生間和服務(wù)間。5.5 展覽場地5.5.1 應(yīng)具有與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的展覽場地。5.5.2 室內(nèi)展覽場地應(yīng)具備一定層高，地面能夠承受較重的負載。5.5.3 展覽場地內(nèi)部應(yīng)布局合理，標識應(yīng)規(guī)范、準確、齊全、

10、醒目，符合gb 2894的規(guī)定。5.5.4 能提供舉辦展覽的相關(guān)服務(wù)，相關(guān)服務(wù)包括但不限于：展場布置、設(shè)備設(shè)施租賃。5.6 商務(wù)中心5.6.1 應(yīng)配備網(wǎng)絡(luò)、傳真、打字、復印、裝訂、國際和國內(nèi)長途直撥電話等設(shè)備。5.6.2 保證至少有一臺電腦安裝英文操作系統(tǒng)。5.6.3 宜配備十人以下（含十人）小型會議室。5.6.4 應(yīng)配備旅游、票務(wù)、商務(wù)咨詢、零售區(qū)等服務(wù)項目。5.7 出入口5.7.1 分別設(shè)置貨物進出、工作人員和參會人員出入的通道。5.7.2 設(shè)置緊急出口或安全出口，出口標志必須清楚醒目，應(yīng)符合gb 2894和gb 13495的規(guī)定。5.8 通道5.8.1 通道寬度應(yīng)考慮人流、物流、防火和安

11、全需要等因素。5.8.2 宜設(shè)置服務(wù)通道和客人通道。5.8.3 應(yīng)設(shè)置緊急通道和消防通道。5.8.4 所有通道應(yīng)保證暢通，不允許貨物、廢棄物等堆放在通道上。5.8.5 宜設(shè)置殘障人士專用通道。5.9 停車場5.9.1 布局合理、規(guī)模適當、設(shè)施完善，分設(shè)機動車進出口與人員通道。5.9.2 應(yīng)有規(guī)范、顯著的交通指示標志，如車場進出標志、限速標志、限高標志、方向標志等。5.9.3 在停車場內(nèi)應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、防爆設(shè)備、防火設(shè)備等。5.10 電梯5.10.1 在人流密集區(qū)安裝足夠的自動手扶電梯，根據(jù)現(xiàn)場流量情況確定電梯運送方式。5.10.2 合理配置電梯和樓梯組合。5.10.3 應(yīng)

12、設(shè)置貨物運輸電梯，所有貨物必須通過貨物電梯運輸，禁止用自動扶梯和客梯運送貨物、設(shè)備或家具等。5.10.4 宜設(shè)置食品專用電梯。5.11 信息標志5.11.1 應(yīng)具備功能明確的指示系統(tǒng)，如指路標、導視牌、會議室分布圖、樓層分布圖、展位分布圖，并為主（承）辦單位預留展會指示系統(tǒng)空間。5.11.2 標志應(yīng)規(guī)范、準確、醒目，并符合gb/t 10001.1的規(guī)定。5.12 其他設(shè)備設(shè)施5.12.1 根據(jù)主（承）辦單位的要求，配備會議視音頻系統(tǒng)，如大屏幕投影系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、電子表決系統(tǒng)，并預留電話會議和視頻會議接口。5.12.2 音響設(shè)備應(yīng)實現(xiàn)無線麥克不受外部干擾，有線麥克防雜音，音響布置科學，聲音均

13、勻。5.12.3 配備滿足多種需要的專業(yè)燈光系統(tǒng)，可按需要配備燈架。5.12.4 配備廣告牌、燈箱、彩旗、充氣拱門以及氣球、汽艇等宣傳設(shè)施。6、 安全管理6.1 治安管理6.1.1 活動或會議開始前，對會場進行安全檢查，確保疏散通道及安全出口通暢、安全標識系統(tǒng)完善、對講機、手電等協(xié)助疏散用品有效；并提前了解參會人數(shù)，在疏散出口及重要位置安排數(shù)量適當?shù)陌脖Ｈ藛T。6.1.2 活動或會議進行時，做好參會人員的安檢工作，防止無關(guān)外來人員的進入；加強安全巡查，關(guān)注群體集散安全，排查不法活動跡象，保障參會人員的人身財產(chǎn)安全。6.1.3 活動或會議結(jié)束后，協(xié)助主（承）辦單位及時清查，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時通知

14、主（承）辦單位。6.1.4 應(yīng)建立安全預警機制，發(fā)生刑事、治安案件或者意外災害事故時，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并配合公安部門進行處理。6.2 消防管理6.2.1 應(yīng)按規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標志，定期對消防設(shè)施和器材進行檢查和維護保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材的完好、有效。6.2.2 應(yīng)配備消防安全管理員，所有工作人員應(yīng)掌握消防安全知識。6.2.3 監(jiān)督并檢查主（承）辦單位使用的裝修、裝飾材料是否符合消防安全要求。6.2.4 應(yīng)進行日常防火檢查，消除火情隱患。6.3 施工管理6.3.1 施工人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)作業(yè)。6.3.2 應(yīng)對施工過程的安全、消防、作業(yè)規(guī)范和出入人員進行全程監(jiān)督，對違規(guī)情況進

15、行整改跟蹤。6.3.3 控制施工的噪聲影響。6.3.4 應(yīng)與施工單位簽訂施工安全責任書。6.4 保密服務(wù)6.4.1 應(yīng)根據(jù)會議級別制定相應(yīng)的保密措施。6.4.2 應(yīng)對參與服務(wù)的工作人員進行保密教育，明確會議工作人員的保密紀律、責任和義務(wù)，確定會議保密工作的責任人。6.4.3 活動或會議開始前，協(xié)助主（承）辦單位對會議場地及將要提供會議使用的通信、辦公、擴音設(shè)備的保密性能進行安全保密檢查。6.4.4 會議或者活動進行時，協(xié)助主（承）辦單位清理無關(guān)人員，巡視檢查有無違反保密規(guī)定、保密紀律的行為和泄密隱患。6.4.5 會議或活動結(jié)束后，協(xié)助主（承）辦單位對會場進行檢查，防止遺留會議文件、資料和其他物

16、品。7、 服務(wù)管理7.1 服務(wù)人員要求7.1.1 應(yīng)具備所從事崗位的基本業(yè)務(wù)技能。7.1.2 應(yīng)遵守服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，按規(guī)定的服務(wù)流程進行操作。7.2 會前服務(wù)7.2.1 應(yīng)按照主（承）辦單位要求進行會議現(xiàn)場布置，現(xiàn)場布置包括但不限于：會議擺臺、擺放鮮花綠植、可控麥克風、杯具、毛巾、紙筆、桌簽等工作。7.2.2 按照主（承）辦單位要求安裝投影設(shè)備，調(diào)試話筒效果，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。7.2.3 會議召開前，應(yīng)按照任務(wù)單的內(nèi)容對會場進行逐一檢查。7.2.4 會議召開前，應(yīng)完成設(shè)備設(shè)施的調(diào)試檢測。7.3 會中服務(wù)7.3.1 根據(jù)會議規(guī)模配備相應(yīng)的服務(wù)人員。7.3.2 服務(wù)人員應(yīng)在參會人員入場及退場時，提前

17、站立于會議室門口或指定位置迎送參會人員。7.3.3 根據(jù)會議服務(wù)需求或會議流程提供音響伴奏或燈光照明。7.3.4 對參會的老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務(wù)。7.3.5 舉辦國際會議時，可提供同聲傳譯設(shè)施。7.4 會后服務(wù)7.4.1 檢查會場是否有遺失物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能送還。應(yīng)及時上繳，做好記錄，并通知主（承）辦單位。7.4.2 檢查會場及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告相關(guān)負責人。7.4.3 回收并檢查租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，做好相應(yīng)記錄。7.4.4 回收可重復使用的會議用品，清點數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。7.4.5 履行合同結(jié)算工作。7.4.6 收集客戶滿意度調(diào)查表、參會人員意見征詢表，對客戶小結(jié)歸檔；匯總各模塊在會議期間工作的總結(jié)，通過分析研究，形成項目經(jīng)理的最終工作總結(jié)。7.5 餐飲服務(wù)7.5.1 應(yīng)具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的餐飲接待能力，可根據(jù)會議或活動的要求，提供宴會、酒會、冷餐會、中西式套餐、自助餐等餐飲服務(wù)。7.5.2 應(yīng)執(zhí)行餐飲行業(yè)相關(guān)規(guī)范，如sb/t 10426等。7.5.3 應(yīng)確保飲食安全。為會議或活動提供的餐飲應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的許可，食品留樣24小時。7.6 現(xiàn)場保潔管理7.6.1 應(yīng)保持會場