前廳與客房管理的基本知識培訓(doc 60頁).doc

1、前廳與客房管理第一章 前廳部概述目的1、了解前廳部的地位、作用及主要任務。2、了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。3、了解前廳部各班級的基本職能。4、對酒店大堂與部臺的設計有個基本的認識。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。第四，前廳部具有協(xié)調作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務4、控制客房狀況5、負責客房賬務6、收

2、集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息第二節(jié) 大堂總臺的設計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其

3、建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.40.8m2/間，即每間客房應占有0.40.8m2的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。大堂的設計要注意

4、利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設計要特別注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強化文化氛圍。二、總服務臺總服務臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所?？偱_的設計，一般要求考慮兩個因素：1、總臺的外觀2、總臺的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧目的了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。掌握前廳部管理人員的管理方法

5、和技巧。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（Job Description）打下了堅實的基礎。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。案例燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成

6、本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內容。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預測進行比較，結果發(fā)現(xiàn)有75的預測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地方需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的

7、熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助

8、。問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)

9、去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。第三章 預訂業(yè)務目的了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解預計業(yè)務，學會受理預訂。了解超額預訂及其處理的方法。了解收益管理概念。第一節(jié) 預計的方式與種類一、預訂的方式（一）電話預訂（Te

10、lephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預訂的種類（一）臨時預訂（Advance Reservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂房。（二）確認類預訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。（三）保證類預訂（Guaranteed

11、 Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂又分三種類型：1、預付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡組織訂房。7、其他組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國式（American Pl

12、an，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Serve

13、d with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié) 預訂的受理一、接受預訂訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。二、確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求

14、后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。三、拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議?？傊媒ㄗh代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺

15、季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預訂的取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。六、預訂的變更預訂的變更（Ame

16、ndment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預訂（一）超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同

17、等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預訂數(shù)的確定超

18、額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設，X=超額預訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率；r2=預訂而未到率；D=預期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=設超額預訂率為R，則R=例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少

19、訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為X=62（間）（2）超額預訂率為R=15.5%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超額訂房；超額預訂率最佳為15.5；總共應該接受的訂房數(shù)為462間/八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房

20、確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第四章 前廳服務管理目的了解門童與行李服務業(yè)務及其管理。認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質要求。熟悉總機的業(yè)務與管理。 第一節(jié) 門童及行李服務管理一、門童（一）門童的崗位職責與素質要求門童的主要職責是：1、迎賓首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊5、送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質的員工擔任門童

21、工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。（二）門童的選擇1、由女性擔任門童2、由長者擔任門童3、雇用外國人做門童二、行李服務管理酒店的行李服務是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調度行李服務及其他大廳服務。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通

22、過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（一）行李部員工的崗位職責1、行李員的職責行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。2、行李領班的職責行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。（二）行李部員工的素質要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。（5）了解店內客房、餐

23、飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點、及其階層有關信息。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。（三）行李服務的注意事項行李服務不當，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。1、行李搬運時的注意事項（1）認真檢查行李。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領客人時，要走在客人的左前

24、方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。（8）介紹房內設施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。（11）做好行李搬運記錄。2、行李寄存時的注意事項。（1）確認客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。

25、（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。案例午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂茫湍阈行欣罘胚@兒吧。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問。“不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找

26、我取東西就行了?！毙⌒焖毂肀硎尽！昂冒桑蔷椭x謝您了?！卞X先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上”“請您無論如何想個

27、法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。“他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情

28、、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（Les Clefs d Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務哲學。二、“金鑰匙”的崗位職責金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、

29、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄，（7）對進、離店客人給予及時關心。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。（11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（12）與團隊協(xié)調關系，使

30、團隊行李順利運送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。（15）保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質。（一）思想素質（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。（3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應變能力。（6）協(xié)調能力。（三

31、）業(yè)務知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，

32、了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金

33、鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。第三節(jié) 總機房服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍酒店總機房的業(yè)務范圍如下：（1）電話轉接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打擾”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話的處理。二、總機房員工的素質要求根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下

34、素質：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應快。（3）工作認真，記憶力強。（4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。（5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（8）有很強的信息溝通能力。三、話務服務的基本要求（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。（5）話

35、務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。（6）話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。（7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（8）為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。四、叫醒服務的問題與對策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：1、酒店方面（1

36、）接線生漏叫。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯報房號。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。第五章 總臺接待管理目的了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。

37、了解商務樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務。第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（3）多次損害酒店利益和名譽的人

38、。（4）無理要求過多的?？?。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟困難者。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)?？腿说男彰⒎块g號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提

39、供優(yōu)質服務的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checkingin）辦理住宿登記的程序如上：1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確認客人有無預訂接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：（1）在當天預計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告

40、訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。（3）停留天數(shù)與預訂的不符。（4）預訂客人提前抵店。3、填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房價：是結賬、預測客房

41、收入的重要依據(jù)。（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質量控制的措施之一。住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。4、確定付款方式5、填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要

42、作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向導作用。（5）起聲明作用。6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填

43、寫住宿登記表的必要性。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等

44、候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊幚磉@類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時，帶走客房物品。第二節(jié) 客房分配的藝術一、排房的順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預訂客人。（4）要求延期之預期離店客人。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。（6

45、）?？汀＃?）無預訂的散客。（8）不可靠的預訂客人。二、排房藝術（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調換調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過程中人數(shù)

46、發(fā)生變化。（3）客記設施設備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關住宿旅客的詢

47、問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。（二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內交通情況。（5）國際國內航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。

48、”（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。4、查找離

49、店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應設法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務第五節(jié) 貴重物品?？鸵?、貴重物品保管酒

50、店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加?？拖涞臄?shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果

51、客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。

52、第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人

53、和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。其次。很多酒店為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。第六節(jié) 結賬業(yè)務管理一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 （一）散客結賬時的注意事

54、項（1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。檢查客人信用卡的安全性。辨別信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查持卡人

55、的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應向銀行申請授權。（5）如果客人用支票結算，則要注意以下幾點：檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉賬支票。檢查支票是否過期，金額是否超過限額。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。（二）團客結賬時的注意事項團隊結賬時應意以下問題：（1）結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。（3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。（5）團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理1、當住店客人的欠款不斷增加時2、當客人A的賬由客人B支付時3、過了結賬時間（一般為當天中午12：00）仍未結賬4、客人在結賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤5、客人結賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務樓層管理一、商務樓層“商務樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人