CRM系統(tǒng)建設(shè)方案

1、 CRM系統(tǒng)建設(shè)方案一、模塊功能1.1體系構(gòu)架 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)采用多層結(jié)構(gòu)：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層。 多層體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)能方便地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和升級(jí)，從而保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。 在應(yīng)用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對(duì)獨(dú)立，通過(guò)增長(zhǎng)服務(wù)組件而使得系統(tǒng)具有極大的可伸縮性。 用戶在當(dāng)前的開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，可以任意自己擴(kuò)充功能，而無(wú)須重寫代碼，也無(wú)須了解原來(lái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。 Web Service技術(shù)可以方便實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)輸出、輸出，從而實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結(jié)合。1.2菜單設(shè)計(jì) CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，使用關(guān)聯(lián)菜

2、單，把相關(guān)的信息都通過(guò)“主-從關(guān)系菜單”集合起來(lái)，為用戶帶來(lái)方便。 關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計(jì)，在操作上具有無(wú)可比擬的方便快捷。例如： 打開(kāi)某個(gè)客戶資料，與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、合同、訂單、款項(xiàng)、電子郵件、服務(wù)記錄等相應(yīng)的鏈接全部都顯示在當(dāng)前畫面的主-從級(jí)菜單中； 打開(kāi)一個(gè)成員信息，該成員所負(fù)責(zé)的工作任務(wù)、相關(guān)消息、人事資料、培訓(xùn)、文檔、業(yè)務(wù)等所有相關(guān)的信息都會(huì)以主從級(jí)菜單方式顯示在相應(yīng)的鏈接位置； CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)菜單在各個(gè)主要的模塊和功能表中都得到使用。1.3表單擴(kuò)展 自定義表單很象我們平時(shí)使用的印刷好的表格，可以用來(lái)： 填寫表格 通過(guò)表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒?。例如?.請(qǐng)假條表格，由申請(qǐng)

3、人填表，主管批準(zhǔn)，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請(qǐng)、流程、審批三種應(yīng)用。 自定義表單主要有兩種使用場(chǎng)合： 數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置權(quán)限，沒(méi)有流程控制； 流程自定義表單：可以靈活實(shí)現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：1.工作流程，2.審批流程兩種應(yīng)用方式；1.4流程自動(dòng)化組件 工作流程就是一組人員為完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程所進(jìn)行的所有工作與工作轉(zhuǎn)交（交互）過(guò)程，企業(yè)的所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都是工作流，如項(xiàng)目、任務(wù)、訂單處理、投訴處理、采購(gòu)、業(yè)務(wù)、申請(qǐng)、審批等。工作流程通常由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程，經(jīng)過(guò)本部門以及其他部門的處理（如簽署、會(huì)簽），最終到達(dá)流程的終點(diǎn)（如發(fā)出文件

4、、歸檔、批準(zhǔn)）。1.5在線編輯控件 在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來(lái)越廣泛，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文檔格式的廣泛支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在線編輯，在線編輯無(wú)需將文件下載到本地即可編輯，并可實(shí)現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成Pdf文件格式，并實(shí)現(xiàn)PDF文件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和CRC校驗(yàn)，在正式公文場(chǎng)合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM

5、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、純文件文件、Html、Rtf等常見(jiàn)文件格式的全文索引和全文檢索。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。 極大加強(qiáng)了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)性管理提供了必要條件?？沙浞謱?shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。1.6管理模式 通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作流程管理功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的及時(shí)制定、下達(dá)、反饋、調(diào)整和報(bào)告。 管理者對(duì)于各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況一目了然，降低了工作實(shí)施管理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，提高了對(duì)于工作進(jìn)度與效果的監(jiān)管力度。 圖形化工作進(jìn)度分布和統(tǒng)計(jì)圖表顯示，可以

6、實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目和任務(wù)的狀態(tài)，同時(shí)提供企業(yè)員工工作業(yè)績(jī)考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。1.7協(xié)作交流 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要特點(diǎn)反映在成員間協(xié)作交流功能上，由內(nèi)部消息、任務(wù)協(xié)作、實(shí)時(shí)通信、電子郵件、企業(yè)論壇等組成的信息協(xié)作交流功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶單位內(nèi)部各類信息的暢通無(wú)阻，實(shí)時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)了以交流協(xié)作為主的理念。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)的事務(wù)協(xié)作。 支持即時(shí)通訊（集成騰訊RTX模塊）：通過(guò) RTX 的互聯(lián)方案，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的交流?？梢源蜷_(kāi)語(yǔ)音、視頻進(jìn)行對(duì)話。同時(shí)也可以搭建起了企業(yè)之間、企業(yè)與個(gè)人之間的溝通的橋梁。 實(shí)時(shí)手機(jī)短信（集成騰訊RTX模塊）：支持移動(dòng)、聯(lián)通手

7、機(jī)短信雙向收發(fā)，短信群發(fā)，發(fā)短信查資料，例如查找通訊錄等，個(gè)人手機(jī)通訊錄的導(dǎo)入與導(dǎo)出 視頻會(huì)議支持（集成騰訊RTX模塊）：具有會(huì)議預(yù)定與定時(shí)提醒，文字、語(yǔ)音、視頻交流，電子白板、遠(yuǎn)程協(xié)作，完整的會(huì)議記錄與回放。 電子郵件功能：提供內(nèi)外部郵件收發(fā)管理功能，基于數(shù)據(jù)庫(kù)的郵件系統(tǒng)可更好地管理企業(yè)的郵件，實(shí)現(xiàn)基于郵件的任務(wù)管理，同時(shí)避免因員工離職造成公務(wù)郵件信息的丟失，共享功能可實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的郵件共享，無(wú)需轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制。 內(nèi)部消息機(jī)制：內(nèi)部消息可用于系統(tǒng)的通知和成員間的消息互動(dòng)，提供備忘功能，可設(shè)置定時(shí)提醒自己或他人。1.8檢索技術(shù) 對(duì)所有文章進(jìn)行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。1.9分析決策 CR

8、M 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的報(bào)表、圖表和實(shí)現(xiàn)查詢，提供實(shí)時(shí)分析和報(bào)告功能，并實(shí)現(xiàn)分析決策支持。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內(nèi)提供全部提取分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析和報(bào)告功能。 豐富的報(bào)表功能（由報(bào)表、圖表、圖形和分析支持），可以根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)隨時(shí)跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo) (KPI)1.10權(quán)限控制組合 企業(yè)信息一般會(huì)涉及單位機(jī)關(guān)的機(jī)密，而且不同的成員在不同的時(shí)刻對(duì)辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計(jì)功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來(lái)卻非常簡(jiǎn)單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。 企業(yè)

9、的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機(jī)制，為了實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項(xiàng)目組、成員、職務(wù)、相對(duì)職務(wù)關(guān)系（如上下級(jí)關(guān)系）、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對(duì)權(quán)限安全的更高要求，同時(shí)也更方便管理員操作。1.11字段擴(kuò)展 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設(shè)計(jì)了自定義字段擴(kuò)展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要； 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)外鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項(xiàng)目、訂單、采購(gòu)單等； 用戶可以自己添加字段，設(shè)置字段的輸入、顯示方式，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)或編寫代碼；二、客戶管理2.1客戶管理功能 企業(yè)的客戶可

10、通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。2.2客戶信息 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過(guò)程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購(gòu)的客戶資信

11、報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點(diǎn)，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。 客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過(guò)這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個(gè)性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。 客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關(guān)系標(biāo)簽的設(shè)計(jì)，打開(kāi)一個(gè)客戶的頁(yè)面，與該客戶所有相關(guān)的訂單、合同、往來(lái)帳單、郵件、報(bào)價(jià)、討論、投訴、服務(wù)等所有相關(guān)信

12、息，都可以在畫面中顯示出相應(yīng)的鏈接，方便操作。2.3聯(lián)系人信息 聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號(hào)、生日以及個(gè)人愛(ài)好等盡可能詳細(xì)的信息資料。 聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 聯(lián)系人信息可對(duì)收到的郵件自動(dòng)匹配，并將郵件與相關(guān)客戶、供應(yīng)商、相關(guān)的項(xiàng)目、訂單、任務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。2.4潛在客戶 潛在客戶為對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客戶。 機(jī)構(gòu)成員通過(guò)潛在客戶管理，提升對(duì)市場(chǎng)收集客戶的技巧與能力。 通過(guò)對(duì)潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來(lái)，直接轉(zhuǎn)化為客戶。2.5客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一

13、個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 對(duì)客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷：銷售過(guò)程將實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個(gè)過(guò)程的關(guān)懷，服務(wù)過(guò)程則對(duì)客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個(gè)使用周期內(nèi)的關(guān)懷； 企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計(jì)時(shí)器進(jìn)行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實(shí)際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時(shí)企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。2.6客戶滿意度 客戶滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個(gè)過(guò)程都以客戶為中心，通過(guò)協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)

14、營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 客戶滿意度是通過(guò)對(duì)客戶反饋及時(shí)的收集分析，增加企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的了解，以便改進(jìn)工作，提高人員的素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度。2.7客戶請(qǐng)求及投訴 客戶請(qǐng)求/投訴的處理情況及回訪情況2.8客戶信用評(píng)估 客戶信用評(píng)估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)客戶信息的原始資料進(jìn)行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評(píng)估可避免因客戶信用問(wèn)題所可能造成的重大損失。 客戶信用評(píng)估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財(cái)務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評(píng)語(yǔ)；對(duì)客

15、戶公司的總體評(píng)價(jià)；給予客戶的授信建議等。 使用CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術(shù)進(jìn)行客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析和欺詐行為預(yù)測(cè)，通過(guò)評(píng)價(jià)這些風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性及控制這些風(fēng)險(xiǎn)的成本，匯總對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)結(jié)果，在信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)警和控制，趨利避害，做好信用風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。2.9潛在客戶 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問(wèn)日志等數(shù)據(jù)記錄中通過(guò)分析捕獲潛在客戶名單。 企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁(yè)、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。2.1

16、0客戶統(tǒng)計(jì) 客戶流失統(tǒng)計(jì)、客戶新增統(tǒng)計(jì)、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)2.11行動(dòng)記錄 紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動(dòng)情況三、服務(wù)管理功能3.1客戶服務(wù)工作自動(dòng)化 客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺(tái)，一部分是客戶的自我服務(wù)平臺(tái)。 員工使用的服務(wù)平臺(tái)主要進(jìn)行客戶的信息的注冊(cè)、客戶請(qǐng)求的錄入、請(qǐng)求的解答、知識(shí)庫(kù)的建立、請(qǐng)求的答復(fù)、請(qǐng)求的知識(shí)化。 客戶的自我服務(wù)平臺(tái)，由客戶自己進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的申請(qǐng)，客戶可以查看服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行狀態(tài)。3.2合作伙伴入口 合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問(wèn)入口。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公

17、司的成員創(chuàng)建登錄帳號(hào)和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問(wèn)哪些模塊，并分配每個(gè)模塊的詳細(xì)操作權(quán)限。 合作伙伴入口也可以與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開(kāi)，這種做法通常是使用電子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)通相應(yīng)的帳號(hào)和權(quán)限。3.3客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù) “客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需要而設(shè)計(jì)的，這些部門負(fù)責(zé)處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web 的服務(wù)請(qǐng)求。 服務(wù)知識(shí)庫(kù)（產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、方案知識(shí)庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、服務(wù)對(duì)策庫(kù)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 使用“客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)”，您可以執(zhí)行以下操作： 跟蹤各個(gè)案例

18、并管理服務(wù)。 在知識(shí)庫(kù)中跟蹤并共享常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案。 管理客戶咨詢和請(qǐng)求。3.4客戶反饋管理 客戶反饋管理對(duì)客戶反饋（包括問(wèn)題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。 對(duì)于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時(shí)間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個(gè)投拆跟蹤業(yè)務(wù)。 對(duì)于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行記錄評(píng)估。3.5一對(duì)一服務(wù) 企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。 一對(duì)一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門

19、的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。 一對(duì)一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評(píng)估。3.6與呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。3.7客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù) 經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財(cái)富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強(qiáng)的服務(wù)能力，

20、是每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題。 建立服務(wù)知識(shí)庫(kù)，主題包含：產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、方案知識(shí)庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、服務(wù)對(duì)策庫(kù)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 知識(shí)庫(kù)提供功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)全文檢索查詢功能，多渠道的知識(shí)庫(kù)錄入手段，保證用戶能夠通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)來(lái)得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。3.8服務(wù)資源 包括常見(jiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中四、事件日程功能4.1個(gè)人日程安排 用于個(gè)人進(jìn)行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序。 市場(chǎng)活動(dòng)和各類業(yè)務(wù)事務(wù)(如約會(huì)、電話)會(huì)按日程表顯示，

21、便于實(shí)時(shí)查閱，避免錯(cuò)過(guò)重要事務(wù)。 日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。4.2實(shí)時(shí)任務(wù)和事件日程查詢 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過(guò)程、事件處在每一時(shí)間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開(kāi)。 工作日程可按成員、日期、部門、小組、項(xiàng)目等單位進(jìn)行查詢或組合查詢，常見(jiàn)的日程有： 事件計(jì)劃 審批流程事件 業(yè)務(wù)流程事件 項(xiàng)目任務(wù) 工作任務(wù) 個(gè)人提醒事件 通過(guò)日程可明確每個(gè)人應(yīng)該做什么，做好了沒(méi)有。 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的工作情況。 在日程安排的當(dāng)天，會(huì)桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè)定到期提前提醒功能。4.3事件計(jì)劃 事件計(jì)劃

22、用于創(chuàng)建未來(lái)日程的安排，或過(guò)去日程的記錄。 可設(shè)置到期預(yù)先提醒，提醒方式有內(nèi)部消息、手機(jī)短信或電子郵件。 日程計(jì)劃表上可以檢查日程沖突。 事件計(jì)劃(如約會(huì)、電話)會(huì)按日程表顯示，便于實(shí)時(shí)查閱，避免錯(cuò)過(guò)重要事務(wù)。五、審批流程功能5.1流程審批的常用審批表單 公文流轉(zhuǎn)過(guò)程（發(fā)文、收文、歸檔） 項(xiàng)目立項(xiàng)審批過(guò)程 文檔或合同審批會(huì)簽過(guò)程 公司規(guī)章制度審批會(huì)簽過(guò)程 出差申請(qǐng)表 請(qǐng)假申請(qǐng)表 費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)審批表 采購(gòu)申請(qǐng)表 資產(chǎn)(辦公用品，圖書或相關(guān)資料)領(lǐng)用、借用申請(qǐng)表 加班申請(qǐng)表 借款登記表 業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 辦公申請(qǐng)表5.2圖形化流程視圖 CRM系統(tǒng)的流程提供圖形化設(shè)計(jì)流程圖和數(shù)據(jù)表式設(shè)計(jì)流程圖，這兩種視圖

23、同時(shí)也應(yīng)用于流程的閱讀。 流程設(shè)計(jì)視圖可以查看或設(shè)計(jì)，通過(guò)添加、刪除、修改條件判斷、循環(huán)、會(huì)簽、節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行定義，并在流程圖中用直觀實(shí)時(shí)的圖形表示出來(lái)。 流程圖以不同圖形、線條顯示，可直觀的看出流程走向。 CRM系統(tǒng)的流程還提供數(shù)據(jù)表視圖，在數(shù)據(jù)表視圖中，可以瀏覽流程的過(guò)程屬性、對(duì)象屬性、消息屬性、限制、多條件等詳細(xì)屬性信息。 用戶可以隨時(shí)在兩種視圖中切換。5.3基于模板的流程定義 復(fù)雜流程的定義過(guò)程十分繁瑣，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可使用模板來(lái)定義流程，避免管理員花費(fèi)大量的時(shí)間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。 采用模板定義可提高工作效率，便于快速布署實(shí)施。 流程模板，就是按常規(guī)辦理工作流程工序，制定為流程模板，供系

24、統(tǒng)中工作流、審批流等工作流程定義時(shí)套用。 企業(yè)可以定義適合本企業(yè)管理特點(diǎn)的工作流程模版，也可以使用“復(fù)制”功能，在復(fù)制后經(jīng)過(guò)少量更改創(chuàng)建為新的自定義的流程。5.4自定、預(yù)定、固定三種流程模型 預(yù)定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點(diǎn)的對(duì)象，但不能更改節(jié)點(diǎn)，預(yù)定義的流程用戶可以保存選擇的對(duì)象，下次發(fā)起同樣的流程，可以使用導(dǎo)入功能導(dǎo)入。 固定流程：固定流程是管理員定義好的流程，固定流程不能修改，適用于嚴(yán)肅的過(guò)程。 自定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點(diǎn)，也可以更改節(jié)點(diǎn)的辦理對(duì)象或?qū)徟鷮?duì)象。5.5會(huì)簽功能應(yīng)用 流程會(huì)簽，是一組平行的流程步驟，會(huì)簽?zāi)軌虬讯鄠€(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)在一個(gè)步驟內(nèi)處理。 流程會(huì)簽可在同一個(gè)

25、辦理節(jié)點(diǎn)里實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門分步審批，常用于合同會(huì)簽、重大項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)簽等。5.6節(jié)點(diǎn)的辦理、只讀和跳轉(zhuǎn) 流程的節(jié)點(diǎn)除了辦理節(jié)點(diǎn)外，也支持只讀節(jié)點(diǎn)(通知節(jié)點(diǎn))，只讀節(jié)點(diǎn)的對(duì)象不需要做出辦理。 流程的節(jié)點(diǎn)支持使用任意辦理、全部辦理、半數(shù)通過(guò)三種辦理方式。 流程的辦理支持跳轉(zhuǎn)功能，包括自動(dòng)跳轉(zhuǎn)和人工跳轉(zhuǎn)。 流程的節(jié)點(diǎn)還可以設(shè)置辦理限制、短消息通知等屬性。5.7自定義類型 流程除了系統(tǒng)內(nèi)置的各種流程類型外，還支持用戶自定義流程類型。 在自定義流程類型中，可使用自定義的數(shù)據(jù)資源，這些資源跟整個(gè)系統(tǒng)是共享的，同時(shí)與自定義表單也是通用的。5.8自定義字段 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在三個(gè)層面上支持自定義字段： 自定

26、義流程類型，不同的流程類型表單不相同，例如：請(qǐng)假申請(qǐng)和費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，所填寫的表格內(nèi)容是不同的，可使用自定義字段功能進(jìn)行設(shè)置。 主要表的自定義字段：系統(tǒng)允許在主要表中創(chuàng)建和使用自定義字段，例如：系統(tǒng)的客戶表中沒(méi)有“信用額度”這個(gè)字段，但又需要這個(gè)字段，可使用自定義字段創(chuàng)建“信用額度”，無(wú)需通過(guò)二次開(kāi)發(fā)即可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。 表單的自定義字段：詳細(xì)請(qǐng)參閱自定義表單介紹。 所有自定義字段都可以使用系統(tǒng)的外鍵查詢和分類玫舉數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)的整體。六、市場(chǎng)管理功能6.1市場(chǎng)活動(dòng)管理 市場(chǎng)活動(dòng)管理對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活

27、動(dòng)。 可幫助營(yíng)銷部門管理其市場(chǎng)活動(dòng)資料；6.2市場(chǎng)信息管理 市場(chǎng)信息管理負(fù)責(zé)收集各種市場(chǎng)的情報(bào)資料，并以文檔或數(shù)據(jù)表形式保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 營(yíng)銷人員可方便查閱這些信息資料。 市場(chǎng)信息管理的高級(jí)分析功能還包括從無(wú)序的信息情報(bào)資料中，使用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行整理和分析。6.3合作伙伴管理 記錄合作伙伴情況，記錄信息參照客戶管理七、財(cái)務(wù)管理功能7.1應(yīng)付款管理 對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的應(yīng)付款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員及時(shí)跟蹤付款。 應(yīng)付款管理是企業(yè)控制資金流出的一個(gè)主要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，保證企業(yè)低成本采購(gòu)的一個(gè)有利手段。 應(yīng)付款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)付單的錄入、向供應(yīng)商付款的處理、及時(shí)獲取現(xiàn)金

28、折扣的處理、單據(jù)核銷處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)付賬齡分析、欠款分析等統(tǒng)計(jì)分析，提供資金流出預(yù)算。7.2應(yīng)收款管理 對(duì)訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。 應(yīng)收款是企業(yè)運(yùn)營(yíng)資金流入的一個(gè)主要來(lái)源，因此應(yīng)收款的管理是保證企業(yè)資金健康運(yùn)作的一個(gè)主要手段。 應(yīng)收款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)收單的錄入、客戶信用的控制、客戶收款的處理、現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理、壞賬的處理、客戶利息的處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)收賬齡分析、欠款分析、回款分析等統(tǒng)計(jì)分析，提供資金流入預(yù)測(cè)。7.3費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)前期財(cái)務(wù)分析做出下期的財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算等。 各部門、項(xiàng)目組可提交費(fèi)用預(yù)算。 支持預(yù)

29、算的統(tǒng)計(jì)和比較，提供動(dòng)態(tài)圖形顯示統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。7.4報(bào)銷管理 費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)審批，員工填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)并提交給審核人，申請(qǐng)通過(guò)批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費(fèi)用登記。 各種費(fèi)用數(shù)據(jù)可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為管理者監(jiān)督費(fèi)用情況提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 統(tǒng)計(jì)查詢：支持用戶按部門、款項(xiàng)類別、相關(guān)項(xiàng)目、日期、屬性進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)查詢。7.5用款管理 對(duì)于單位內(nèi)部的各種用款進(jìn)行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強(qiáng)度，提高工作效率。 用款的申請(qǐng)和審批分別在個(gè)人事務(wù)和審批登記模塊中完成，使用工作流程定義審批路徑。 用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計(jì)。7.6常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

30、現(xiàn)金銀行報(bào)表 收付款日?qǐng)?bào)表 其他收入查詢表 月其他收入報(bào)表 部門收入報(bào)表 費(fèi)用支出查詢報(bào)表 月費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表 員工費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表 部門費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表7.7財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)提供各種財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如： 財(cái)務(wù)科目統(tǒng)計(jì) 階段訂單收入統(tǒng)計(jì) 應(yīng)收款統(tǒng)計(jì) 應(yīng)付款統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)內(nèi)任意字段的排序和過(guò)濾查詢，所有統(tǒng)計(jì)都支持圖表輸出。 提供動(dòng)態(tài)圖形顯示統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。八、文檔管理功能8.1文檔管理功能 集中管理文件，加速企業(yè)的知識(shí)積累，文檔更加安全。 員工可以不限時(shí)、不限地訪問(wèn)文檔庫(kù)，獲取急需資料。 文件分類：可以根據(jù)企業(yè)的管理要求，建立不同的文件類別以存放相關(guān)的文件。 文檔權(quán)限：文件的上傳、

31、閱讀、刪除都可以有嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，目錄可以使用繼承權(quán)限，也可以對(duì)單一目錄指定權(quán)限。 文件格式：支持所有的文檔格式，系統(tǒng)內(nèi)部支持對(duì)PDF、WORD、EXCEL、POWERPOINT、HTML、TEXT、RTF等常見(jiàn)文件格式進(jìn)行信息摘要處理（全文檢索處理），支持在后臺(tái)生成PDF和Word。 文件上傳：可以單個(gè)文件上傳，同時(shí)支持批量文件上傳或使用包上傳，方便企業(yè)海量文件的批量上傳。 文檔發(fā)布：相關(guān)人員可對(duì)在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔目錄進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)布管理操作。 文檔查詢：成員可以在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔進(jìn)行在線搜索、瀏覽。8.2按目錄分配權(quán)限 成員的基本使用權(quán)限由角色權(quán)限決定，此外，CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使

32、用目錄權(quán)限進(jìn)行權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)更細(xì)化的安全權(quán)限要求。 使用目錄權(quán)限可進(jìn)一步靈活地設(shè)置文檔的權(quán)限。 目錄權(quán)限支持子目錄繼承主目錄方式。8.3多種方式權(quán)限定義 文檔管理有靈活具體的操作權(quán)限控制，確保重要文檔被正確的人使用，保障機(jī)密文檔的安全。 成員的基本權(quán)限由角色權(quán)限決定，此外，CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使用組合權(quán)限進(jìn)行權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)更高的安全權(quán)限要求。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持組合權(quán)限分配方式有：按目錄、按職務(wù)、按部門、按項(xiàng)目小組、按小組、按相對(duì)關(guān)系、按絕對(duì)關(guān)系、按作者等各種屬性來(lái)定義權(quán)限。 可按多種方式指定授權(quán)許可，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)使系統(tǒng)的維護(hù)設(shè)置更方面，您可以選擇最簡(jiǎn)便的一

33、種方式指定即可，極大地減輕設(shè)置的工作量。8.4文檔加密功能 支持對(duì)重要的文檔進(jìn)行加密，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供三種加密應(yīng)用方式，確保企業(yè)的關(guān)鍵資料的安全： 第一種是信息指紋，此方式不對(duì)文檔的內(nèi)容進(jìn)行加密，只對(duì)文檔的完整性進(jìn)行加密校驗(yàn)，確保文檔是有效的版本，主要用于合同、簽字認(rèn)可的文檔、規(guī)章制度等，保證任何人無(wú)法對(duì)文檔做出任何改動(dòng)。 第二種是內(nèi)容加密，此方式對(duì)文檔的內(nèi)容進(jìn)行加密，閱讀文檔需要特定的密碼，保證公司的機(jī)密文件不會(huì)泄漏。 第三種是透明加密，此方式加密對(duì)用戶是透明的，系統(tǒng)內(nèi)的用戶可正常閱讀文檔，文檔離開(kāi)服務(wù)器后無(wú)法打開(kāi)（如果用戶將文檔下載到個(gè)人電腦或傳到外面，文檔將無(wú)法打開(kāi)）（此功能只支持服

34、務(wù)端PDF文檔）。8.5部門文件庫(kù) 提供部門文件庫(kù)功能，部門內(nèi)的文檔可放在部門文庫(kù)庫(kù)中共享，提高部門內(nèi)的文檔的共享水平。 部門文件庫(kù)可設(shè)置部門管理員，由部門管理員負(fù)責(zé)本部門文件的管理。 部門文件的目錄還可以分配具體的權(quán)限，也可以設(shè)置為共享。8.6網(wǎng)絡(luò)硬盤 提供個(gè)人文件庫(kù)功能（俗稱網(wǎng)絡(luò)硬盤或網(wǎng)絡(luò)U盤），個(gè)人文件可在私有或共享的方式存放在個(gè)人文檔庫(kù)中。 個(gè)人文件庫(kù)可分配使用空間。 個(gè)人文件庫(kù)的目錄可以設(shè)置為共享。8.7公文審批流程 發(fā)文收文：發(fā)文起草、發(fā)布來(lái)文登記的功能，通過(guò)系統(tǒng)提供的在線編輯、附件上傳功能可以與其它文檔編輯工具進(jìn)行結(jié)合。 公文辦理：根據(jù)預(yù)先設(shè)置的公文辦理流程，實(shí)現(xiàn)公文的過(guò)程的流程

35、控制，支持多種流程模型，支持會(huì)簽、退簽、修改后續(xù)流程等操作，可滿足了各種復(fù)雜的公文辦理流程的要求。 催辦跳轉(zhuǎn)：對(duì)于超過(guò)辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進(jìn)行發(fā)送催辦通知、郵件，跳轉(zhuǎn)操作等功能實(shí)現(xiàn)，對(duì)于辦理流程的跟蹤檢查、特殊流轉(zhuǎn)的要求。提高公文流轉(zhuǎn)辦理的工作效率。 歸檔銷毀：通過(guò)與系統(tǒng)文檔管理的連接，對(duì)于已完成流轉(zhuǎn)辦理的公文，可以進(jìn)行相應(yīng)的歸檔、銷毀操作。8.8支持標(biāo)準(zhǔn)文檔格式和Office在線編輯控件 在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來(lái)越廣泛， CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文檔格式的廣泛支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。 CRM 客戶關(guān)系

36、管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在線編輯，在線編輯無(wú)需將文件下載到本地即可編輯，并可實(shí)現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成Pdf文件格式，并實(shí)現(xiàn)PDF文件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和CRC校驗(yàn)，在正式公文場(chǎng)合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、純文件文件、Html、Rtf等常見(jiàn)文件格式的全文索引和全文檢索。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端

37、處理。 極大加強(qiáng)了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)性管理提供了必要條件。可充分實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。8.9靈活可靠的權(quán)限控制組合 企業(yè)信息一般會(huì)涉及單位機(jī)關(guān)的機(jī)密，而且不同的成員在不同的時(shí)刻對(duì)辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計(jì)功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來(lái)卻非常簡(jiǎn)單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。 企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機(jī)制，為了實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項(xiàng)目組、成員、職務(wù)、相對(duì)職務(wù)關(guān)系（如上下級(jí)關(guān)系

38、）、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對(duì)權(quán)限安全的更高要求，同時(shí)也更方便管理員操作。 此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用采用多種數(shù)據(jù)加密、操作日志、數(shù)據(jù)備份、防病毒、防入侵技術(shù)或方法（詳細(xì)請(qǐng)參閱技術(shù)規(guī)則），為企業(yè)信息的安全提供了有力保障。8.10支持SharePoint模式的文檔控件 支持 Office SharePoint 的文檔控件， 實(shí)現(xiàn)Office文檔在線編輯， 也可使用文檔模板, 實(shí)現(xiàn) Office 文檔在線創(chuàng)建, 需要安裝 Office SharePoint 組件, 在安裝 Office 時(shí)默認(rèn)安裝模式中已包含 Office SharePoint 組件九、個(gè)人

39、工具功能9.1個(gè)人工作平臺(tái) 個(gè)人工作平臺(tái)集中個(gè)人相關(guān)的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫面中。 用戶桌面：集中顯示成員工作相關(guān)的主要信息摘要，使員工及時(shí)了解需要辦理的各項(xiàng)事務(wù)，進(jìn)行自己的工作日程安排。 流程操作：可執(zhí)行流程申請(qǐng)?zhí)峤?、填寫表單、上傳附件、流程審批、協(xié)辦、委辦等操作，并可查看流程圖。 通訊錄：通過(guò)個(gè)人通訊簿可以方便、快捷的實(shí)現(xiàn)對(duì)于常用聯(lián)系人的分類管理、綜合查詢等功能。 內(nèi)部消息管理：實(shí)時(shí)短消息功能可以實(shí)現(xiàn)員工之間在線實(shí)時(shí)交流，也可以使用短消息進(jìn)行提醒鬧鐘設(shè)置功能。 個(gè)人日程管理：顯示個(gè)人日程相關(guān)的事件條目，便于用戶對(duì)日常工作計(jì)劃進(jìn)行安排管理。9.2用戶界面自定義 用戶可根據(jù)自己的喜好、

40、顯示器屏幕的分辨率、工作特點(diǎn)，選擇合適的用戶界面。9.3個(gè)人資料設(shè)置 修改系統(tǒng)登錄密碼； 編輯用戶的個(gè)人資料，其他用戶可以查詢用戶公開(kāi)信息（不公開(kāi)敏感資料）； 用戶桌面設(shè)置、常用菜單設(shè)置、風(fēng)格選擇和設(shè)置； 個(gè)性化定義，包括討論區(qū)昵稱、頭像、簽名文件等的設(shè)置；9.4個(gè)人筆記 個(gè)人筆記用來(lái)收集和管理個(gè)人關(guān)心的知識(shí)文檔。 方便用戶存放和管理自己的文件，提供文件夾建立、文件添加和修改、文檔全文檢索、文件和文件夾移動(dòng)等功能。 也可用來(lái)填寫和保存?zhèn)€人日常便箋記錄。9.5支持單點(diǎn)登錄服務(wù) 統(tǒng)一單點(diǎn)登錄服務(wù)可實(shí)現(xiàn)企業(yè)間多個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)一登錄。 統(tǒng)一單點(diǎn)登錄服務(wù)需要系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)的支持。 系統(tǒng)可采用如XML數(shù)據(jù)庫(kù)交換技

41、術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)同步技術(shù)、導(dǎo)入導(dǎo)出方式等，與企業(yè)公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)共享數(shù)據(jù)。9.6實(shí)時(shí)任務(wù)和事件日程查詢 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過(guò)程、事件處在每一時(shí)間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開(kāi)。 工作日程可按成員、日期、部門、小組、項(xiàng)目等單位進(jìn)行查詢或組合查詢，常見(jiàn)的日程有： 事件計(jì)劃 審批流程事件 業(yè)務(wù)流程事件 項(xiàng)目任務(wù) 工作任務(wù) 個(gè)人提醒事件 通過(guò)日程可明確每個(gè)人應(yīng)該做什么，做好了沒(méi)有。 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的工作情況。 在日程安排的當(dāng)天，會(huì)桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè)定到期提前提醒功能。9.7內(nèi)部消息 內(nèi)部消息是實(shí)現(xiàn)的內(nèi)

42、部短消息，成員間可相互發(fā)送內(nèi)部短消息進(jìn)行溝通或傳遞文件。 內(nèi)部消息也用于系統(tǒng)的工作任務(wù)跟蹤、重要審批需要辦理、待辦工作到達(dá)、會(huì)議通知、會(huì)議變更、重要文檔提醒閱讀等消息的通知。 用戶能夠方便地相互發(fā)送短信，可以單發(fā)、群發(fā)短信，并支持郵件副本、手機(jī)短信副本的發(fā)送。9.8考勤管理 考勤管理功能包括：請(qǐng)假、銷假、銷假核準(zhǔn)、加班確認(rèn)、加班核準(zhǔn)、生成考勤統(tǒng)計(jì)、考勤統(tǒng)計(jì)查詢、個(gè)人考勤信息查詢、全部考勤信息查詢、考勤參數(shù)維護(hù)、休息日設(shè)置、請(qǐng)假類別字典維護(hù)。 考勤管理可生成考勤統(tǒng)計(jì)、考勤統(tǒng)計(jì)查詢、員工考勤信息查詢、單位考勤信息查詢等。 考勤管理的審批請(qǐng)假單、加班申請(qǐng)審批可使用定義流程在辦公事務(wù)中按工作流程執(zhí)行。

43、 考勤管理可以實(shí)現(xiàn)與其它考勤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接（如：打卡式考勤機(jī).）。 根據(jù)各部門實(shí)際性情況任意設(shè)計(jì)班次，對(duì)每日各員工的考勤情況作具體記載，包括出差、加班、休假、遲到、早退等，每月自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)表，為工資計(jì)算提供考勤數(shù)據(jù)，此處，提供對(duì)不同考勤的數(shù)據(jù)接口。9.9個(gè)人日程安排 用于個(gè)人進(jìn)行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序。 市場(chǎng)活動(dòng)和各類業(yè)務(wù)事務(wù)(如約會(huì)、電話)會(huì)按日程表顯示，便于實(shí)時(shí)查閱，避免錯(cuò)過(guò)重要事務(wù)。 日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。十、系統(tǒng)設(shè)置功能10.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理包括系統(tǒng)服務(wù)的各種基本參數(shù)設(shè)置，以及系統(tǒng)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初始化設(shè)置。 機(jī)構(gòu)配

44、置：機(jī)構(gòu)配置管理包括部門設(shè)置。 成員管理：對(duì)成員的角色、部門、職務(wù)進(jìn)行定義。 流程設(shè)置：系統(tǒng)內(nèi)部各種工作流程可以由用戶根據(jù)實(shí)際情況自行定義。 模板設(shè)置：為網(wǎng)站、新聞、公告、文檔進(jìn)行模板的制定和維護(hù)。 分類設(shè)置：系統(tǒng)中所有類別都可由用戶自行定義，包括各類字典數(shù)據(jù)、報(bào)告類別、文檔類別等等。 參數(shù)設(shè)置：在系統(tǒng)投入正常運(yùn)轉(zhuǎn)前，通過(guò)相關(guān)工作人員將各種參數(shù)根據(jù)本單位的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置?？梢蕴岣呦到y(tǒng)對(duì)于本單位管理要求的適應(yīng)性。 字典設(shè)置：系統(tǒng)的各種屬性字段，可使用字典設(shè)置預(yù)先設(shè)置好下拉菜單。 服務(wù)設(shè)置：對(duì)系統(tǒng)的日志、備份、安全、加密等功能進(jìn)行設(shè)置。10.2數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持各種基礎(chǔ)數(shù)

45、據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出。 在導(dǎo)入導(dǎo)出中，可以將成員、區(qū)域、數(shù)據(jù)字典等從其他系統(tǒng)導(dǎo)入，或?qū)С鰹镋xcel文件保存。10.3數(shù)據(jù)備份 數(shù)據(jù)備份策略的制定：可制定自動(dòng)備份的策略，系統(tǒng)即自動(dòng)按指定的策略執(zhí)行自動(dòng)備份。 數(shù)據(jù)備份也可以使用人工備份。10.4系統(tǒng)日志管理 系統(tǒng)日志包括服務(wù)日志和操作日志兩種類型。 系統(tǒng)日志管理可查詢系統(tǒng)的訪問(wèn)日志、服務(wù)日志（包括錯(cuò)誤日志），并可按指定條件生成報(bào)表。 可將日志文件定期分離，由于日志占用較大的系統(tǒng)空間和資源，可以定期將舊的日志分離備份，以提高系統(tǒng)的效率。10.5系統(tǒng)維護(hù) 系統(tǒng)維護(hù)是一些定期或不定期執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)。 系統(tǒng)維護(hù)的功能有：數(shù)據(jù)備份、日志管理、索引管理等。 系統(tǒng)清

46、理的功能有：日志清理、已刪除的附件的清理、已刪除的記錄的清理等。10.6密碼恢復(fù)、加密文檔恢復(fù) 對(duì)于忘記密碼的員工，可由管理員在后臺(tái)進(jìn)行恢復(fù)。 對(duì)于忘記密碼的加密文檔，可由管理員在后臺(tái)進(jìn)行解密恢復(fù)。十一、自定義表單功能11.1自定義表單擴(kuò)展 自定義表單很象我們平時(shí)使用的印刷好的表格，可以用來(lái)： 填寫表格， 通過(guò)表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒?。例如?.請(qǐng)假條表格，由申請(qǐng)人填表，主管批準(zhǔn)，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請(qǐng)、流程、審批三種應(yīng)用。 自定義表單主要有兩種使用場(chǎng)合： 數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置權(quán)限，沒(méi)有流程控制； 流程自定義表單：可以靈活實(shí)現(xiàn)各種流程功能，流程

47、又分為：1.工作流程，2.審批流程兩種應(yīng)用方式； 自定義表單特點(diǎn)： 具備完整的流程控制和權(quán)限管理功能，可以直接應(yīng)用在審批流程或工作流程控制上； 支持使用明細(xì)表，在一項(xiàng)記錄中帶有多項(xiàng)子記錄時(shí)，可以使用明細(xì)表； 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)外鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項(xiàng)目、訂單、采購(gòu)單等； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)自定義表單的定義和設(shè)置可使用模板來(lái)定義，避免管理員花費(fèi)大量的時(shí)間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。 自定義表單提供直觀的自定義表單設(shè)計(jì)器，用戶可以創(chuàng)建無(wú)限數(shù)量的表單，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)充系統(tǒng)初期未設(shè)計(jì)的各種功能，以適應(yīng)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展需求。 自定義表單極大的擴(kuò)展了CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)將

48、各種紙質(zhì)表格使用CRM系統(tǒng)的表單進(jìn)行登記、管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的表格的填寫和存儲(chǔ)，通過(guò)表單的流程對(duì)相關(guān)作業(yè)進(jìn)行管理控制，通過(guò)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢。 客戶在當(dāng)前的開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，可以自己使用自定義表單、自定義字段進(jìn)行功能的擴(kuò)充，迅速升級(jí)系統(tǒng)的功能，而無(wú)須重寫代碼，也無(wú)須了解原來(lái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。11.2使用自定義明細(xì)表 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自定義表單模塊支持使用明細(xì)表，每個(gè)表單可以使用一個(gè)明細(xì)表。 當(dāng)一項(xiàng)記錄中帶有多項(xiàng)子記錄時(shí)，就需要使用明細(xì)表，如費(fèi)用報(bào)銷單，需要一個(gè)明細(xì)表分別記錄費(fèi)用明細(xì)（飛機(jī)票500、酒店800、出租車120.） 明細(xì)表可以選擇使用系統(tǒng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)表，如費(fèi)用明細(xì)表，定義好的明細(xì)表也可

49、用于多個(gè)自定義表單。11.3自定義流程表單 自定義流程表單按用途可分為以下兩種應(yīng)用模式： 工作流程 審批流程：用于日常工作或?qū)徟母鞣N流程表單的填寫和處理流程： 工作流程表單： 流程表單可用來(lái)處理工作流程，如物料移交登記表、檢驗(yàn)報(bào)告； 流程表單與審批表單相似，但沒(méi)有審批表單的“同意”這一項(xiàng)。 審批流程表單： 審批流程表單可用來(lái)處理審批流程，如請(qǐng)假表、費(fèi)用報(bào)銷表； 審批流程表單應(yīng)類似于現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的各種批準(zhǔn)表格，如請(qǐng)假條，借款申請(qǐng)單等，實(shí)際的應(yīng)用也與現(xiàn)實(shí)中用紙面的審批表相似。 現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常有一些表單需要在流轉(zhuǎn)填寫：如質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告，銷售部門接到客戶提出質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)出表單，然后由品質(zhì)部門、設(shè)計(jì)部門等填寫

50、相應(yīng)的內(nèi)容，使用工作流程表單可輕松解決此類表單的應(yīng)用。11.4自定義數(shù)據(jù)表單 自定義數(shù)據(jù)表單是單純的數(shù)據(jù)表格，用于填寫數(shù)據(jù) 自定義數(shù)據(jù)表單沒(méi)有流程控制功能，但可設(shè)置使用權(quán)限。 自定義數(shù)據(jù)表單支持使用明細(xì)表，在一項(xiàng)記錄中帶有多項(xiàng)子記錄時(shí)，可以使用明細(xì)表。11.5自定義電子表格表單 自定義電子表格表單，此功能類似于Excel電子表格； 自定義電子表格的數(shù)據(jù)是保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，因此具有單機(jī)版本Excel無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)；11.6自定義字段擴(kuò)展 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設(shè)計(jì)了自定義字段擴(kuò)展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要； 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)外鍵），

51、如產(chǎn)品、客戶、成員、項(xiàng)目、訂單、采購(gòu)單等； 用戶可以自己添加字段，設(shè)置字段的輸入、顯示方式，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)或編寫代碼；十二、電子商務(wù)集成功能12.1 B2B電子商務(wù) B2B電子商務(wù)是企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)，其重點(diǎn)在于營(yíng)銷而不是零售。 除了在線交易和產(chǎn)品展示，B2B的業(yè)務(wù)更重要的意義在于，將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，通過(guò)B2B網(wǎng)站與客戶緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶提供更好的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。12.2 B2C電子商務(wù) B2C電子商務(wù)是商家與顧客之間的商務(wù)活動(dòng)，也就是通常所說(shuō)的“網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站”。 網(wǎng)上商店是構(gòu)建企業(yè)B2C電子商務(wù)的重要平臺(tái)，企業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)利用網(wǎng)上商店系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品展示及構(gòu)建供應(yīng)鏈重

52、要的商業(yè)平臺(tái)。 企業(yè)可充分利用CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺(tái)、安全平臺(tái)、管理平臺(tái)等資源有效地、低成本地開(kāi)展自己的商業(yè)活動(dòng)。 建立一個(gè)的網(wǎng)上商城，以WEB界面管理的方式登錄后臺(tái)進(jìn)行進(jìn)行商品發(fā)布、商品維護(hù)、訂單處理、資金管理等操作。12.3創(chuàng)建電子商務(wù)網(wǎng)站 當(dāng)CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站集成時(shí)，可創(chuàng)建一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，來(lái)實(shí)現(xiàn)外部業(yè)務(wù)的電子化。 電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子營(yíng)銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶發(fā)出。 電子支付：這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使

53、得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。 有關(guān)電子商務(wù)的詳細(xì)介紹，參閱電子商務(wù)系統(tǒng)中的介紹。 在集成的環(huán)境下，CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與電子商務(wù)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)可將電子商務(wù)中的數(shù)據(jù)與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)使用，在CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中即可處理外部事務(wù)。十三、報(bào)表圖表功能13.1報(bào)表、圖表和分析決策 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的報(bào)表、圖表和實(shí)現(xiàn)查詢，提供實(shí)時(shí)分析和報(bào)告功能，并實(shí)現(xiàn)分析決策支持。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內(nèi)提供全部提取分析處理、數(shù)

54、據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析和報(bào)告功能。 豐富的報(bào)表功能（由報(bào)表、圖表、圖形和分析支持），可以根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)隨時(shí)跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo) (KPI)。 了解和分析KPI和公司目標(biāo)之間的關(guān)系，可以更深入地了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)情況，而不是月末、季度末或年末的業(yè)務(wù)情況，因?yàn)檫@時(shí)處理和提升績(jī)效為時(shí)已晚。13.2項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)、報(bào)表 使用數(shù)據(jù)透視關(guān)系圖分析數(shù)據(jù)、輕松跟蹤趨勢(shì)、標(biāo)識(shí)問(wèn)題和標(biāo)記異常。 了解復(fù)雜數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)圖形顯示數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)創(chuàng)建不同的數(shù)據(jù)視圖，并更好地了解復(fù)雜信息。 通過(guò)以數(shù)據(jù)透視關(guān)系圖的形式在這些程序中生成報(bào)表，更有效地跟蹤和了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。13.3常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 現(xiàn)金銀行報(bào)表 收付款日?qǐng)?bào)表 其他

55、收入查詢表 月其他收入報(bào)表 部門收入報(bào)表 費(fèi)用支出查詢報(bào)表 月費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表 員工費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表 部門費(fèi)用開(kāi)支報(bào)表13.4訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表 訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)訂單進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和查詢，并以圖表形式顯示。 按工作進(jìn)度狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)查詢，根據(jù)訂單的完成進(jìn)度狀態(tài)，列出指定條件的訂單統(tǒng)計(jì)，目的是了解當(dāng)前在制的訂單的執(zhí)行情況。 按客戶、商品、區(qū)域的統(tǒng)計(jì)查詢，可直觀地分析各種商品、客戶、區(qū)域的訂單處理情況。13.5常用統(tǒng)計(jì)報(bào)表 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析和報(bào)告工具，為企業(yè)管理者進(jìn)行各種商業(yè)知識(shí)分析決策支持，常用統(tǒng)計(jì)報(bào)表有： 項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表 關(guān)鍵指標(biāo)分析報(bào)告 營(yíng)業(yè)收入查詢統(tǒng)計(jì) 費(fèi)用查詢統(tǒng)計(jì) 應(yīng)收款統(tǒng)計(jì) 應(yīng)付款統(tǒng)計(jì) 員工績(jī)效查詢統(tǒng)計(jì) 各種報(bào)表均可按字段值進(jìn)行分類查詢。十四、合同管理功能14.1合同檔案管理 合同簽訂后歸檔到合同檔案，對(duì)合同檔案實(shí)行集中管理。 合同檔案如果不集中管理容易產(chǎn)生許多問(wèn)題，如因業(yè)務(wù)人員離開(kāi)企業(yè)后造成合同丟失等問(wèn)題。 集中管理檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時(shí)控制可能出現(xiàn)的問(wèn)題。14.2合同審批、匯簽流程 嚴(yán)格的合同審批流程，規(guī)范合同條款的執(zhí)行；對(duì)各類商務(wù)合同和其他一般性合