導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、附件：導(dǎo)游操作流程和服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)任務(wù)細(xì)分和操作要求禮儀要求1、賓客抵(1)旅游車抵達(dá)賓館。(1)面帶微笑站達(dá)賓館(2)提醒賓客帶齊所有行李物品下車，到立在賓客下車的賓館大堂等候分配房間。門口，提醒腳下(3)帶領(lǐng)賓客進(jìn)入賓館。安全，提醒勿遺(4)協(xié)調(diào)賓館行李部門將大件行李裝車，忘隨身行李。送進(jìn)賓館并準(zhǔn)備送到客人房間，注意清引導(dǎo)賓客在點(diǎn)數(shù)量。大堂等候，清點(diǎn)(5)向賓客指示賓館設(shè)施(如洗手間、銀行李件數(shù)，彬彬行等)。有禮，照顧有特殊需求的賓客。2、協(xié)助辦(1)帶領(lǐng)全陪(或領(lǐng)隊(duì))到前臺(tái)協(xié)助辦理(1)辦理入住手理入住登人住手續(xù)。續(xù)時(shí)注意禮貌用記手續(xù)(2)向賓館前臺(tái)通報(bào)旅游團(tuán)的相關(guān)信息語(yǔ)，如遇國(guó)際團(tuán)，(如

2、旅行社、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍等)。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意對(duì)(3)注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。方的禮儀禁忌。拿到房間鑰匙后，交給全陪(或領(lǐng)(2)與全陪(或領(lǐng)隊(duì))，由全陪(或領(lǐng)隊(duì))向賓客分發(fā)房間鑰隊(duì))做好服務(wù)的匙及早餐券。(5)登記分房情況，熟悉賓客的房間分配溝通和協(xié)調(diào)。和分布情況。(6)掌握全陪(或領(lǐng)隊(duì))的房間號(hào)，以備有事及時(shí)聯(lián)系。3、介紹賓(1)向賓客介紹賓館服務(wù)設(shè)施，如商務(wù)中(1)禮貌地提醒館設(shè)施設(shè)心、康體中心、銀行、購(gòu)物中心等。賓客賓館內(nèi)自費(fèi)備(2)向賓客介紹賓館餐飲設(shè)施，著重介紹項(xiàng)目，以免帶來(lái)早餐地點(diǎn)及第一餐的位置；不必要的麻煩。(3)介紹賓館房間設(shè)施及使用的注意事強(qiáng)調(diào)用第一項(xiàng)。餐的地點(diǎn)和時(shí)(4)介紹出現(xiàn)問(wèn)題

3、時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)措施間，詢問(wèn)賓客有和求助的地方。無(wú)特殊飲食需(5)提醒賓客注意賓館內(nèi)自費(fèi)項(xiàng)目(如房 間中標(biāo)注的收費(fèi)項(xiàng)目長(zhǎng)途電話、網(wǎng)絡(luò) 寬帶等)。求。4、介紹當(dāng)(1)在賓客進(jìn)入房間之前宣布當(dāng)天的活(1)簡(jiǎn)略地介紹天和次日動(dòng)安排、集合時(shí)間及地點(diǎn)?；顒?dòng)安排、集合的仃程(2)宣布次日的活動(dòng)安排、集合時(shí)間和地時(shí)間及地點(diǎn)，注點(diǎn)。意語(yǔ)速和語(yǔ)態(tài)。(3)如當(dāng)天沒(méi)有活動(dòng)安排，應(yīng)告之賓客次禮貌地提醒日叫早、早餐、集合和出發(fā)的時(shí)間、地賓客外出時(shí)的注點(diǎn)。意事項(xiàng)。(4)如當(dāng)天沒(méi)有活動(dòng)安排，應(yīng)提醒賓客外強(qiáng)調(diào)次日叫出時(shí)注意安全。早和出發(fā)時(shí)間。5、照顧賓(1)提醒賓客帶齊所有行李物品，拿好自(1)協(xié)助賓館行客和行李己的房間鑰匙進(jìn)

4、入房間。李部做好行李服進(jìn)房(2)提示賓客房間所在的樓層，特殊樓層務(wù)。應(yīng)特別提示(如有的賓館不設(shè)4層、13仔細(xì)檢查有層、14層等)。(3) 向賓客指示電梯、樓梯的位置及到達(dá) 房間的路線。(4) 帶領(lǐng)賓客前往房間。(5) 督促賓館行李部門及時(shí)將賓客的大件行李裝上行李車。(6) 辦理完人住手續(xù)后，及時(shí)提醒前臺(tái)向 行李部門通報(bào)客人房間的分布情況。(7) 督促賓館行李人員及時(shí)將賓客的行 李送到賓客的房間。(8) 必要時(shí)協(xié)助賓館行李部門給賓客送行李。無(wú)遺漏和破損。6、帶領(lǐng)賓(1)介紹用餐餐廳的位置及到達(dá)的方式(1)耐心仔細(xì)地客用好在和行走路線。照顧賓客用餐，賓館的第(2)介紹餐廳的特色(中餐或西餐、圍桌對(duì)

5、用餐中不盡人一餐或自助等)。意的地方要主動(dòng)(3)介紹餐廳的設(shè)施情況及等級(jí)。與賓客溝通。(4)介紹第一餐的用餐情況等(如時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等)。掌握賓客用餐時(shí)的心理特點(diǎn)。7、處理賓客入住后的問(wèn)題(1) 協(xié)助處理賓客在入住后可能出現(xiàn)的 各種問(wèn)題(如房門打不開、房間內(nèi)的設(shè)施 不齊全、沒(méi)有電、空調(diào)不靈等)。(2) 賓客入住后不要急于離開，應(yīng)等賓客 全部人住一段時(shí)間后方可離開。(3) 如有可能應(yīng)逐間房間巡視一下，看看 是否有需要處理的問(wèn)題。仔細(xì)提醒賓客注意住宿安全。8、與前臺(tái)約定次日叫早服務(wù)(1)和全陪(或領(lǐng)隊(duì))商量好當(dāng)日或次日 集合的地點(diǎn)及出發(fā)的時(shí)間。 到前臺(tái)約定次日叫早時(shí)間，應(yīng)特別注 意全陪(或領(lǐng)隊(duì))的房間

6、也要設(shè)置叫早， 并應(yīng)適當(dāng)提前。(1)和全陪(或領(lǐng)隊(duì))做好溝通。 約定次日叫早時(shí) 間。安排全陪 (或領(lǐng)隊(duì))的提前 叫早。地接在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團(tuán)以下情況1. 組團(tuán)信息： 團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的 結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)和全陪的姓名。 旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、 用車、 住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。在食、住、行、游等方面是否有 特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情況，掌握特殊要 求的注意事項(xiàng)，落實(shí)接待事宜，地接在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)該與 有關(guān)部門和人員落實(shí)。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題。落實(shí)旅 游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)。與司機(jī)定好時(shí)間。2

7、. 落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。向賓館核 實(shí)房間的數(shù)目，級(jí)別是否和接待計(jì)劃相同，是否含早 向賓館提供該 團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 落實(shí)用餐 地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系， 確定日程表 上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等。3. 了解不熟悉的景點(diǎn)的情況 去景點(diǎn)的路線，開放時(shí)間，最佳游覽路 線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和 地點(diǎn)，防止漏接、空接事故的發(fā)生。4. 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待 計(jì)劃（派團(tuán)單、日程表、意見(jiàn)單、協(xié)議單） ，結(jié)算憑證（景點(diǎn)門票、 房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結(jié)

8、算 憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)到人數(shù)相符。5. 知識(shí)準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、 車、餐、賓館等單位的問(wèn)訊電話號(hào)碼。旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作 提前抵 達(dá)車站及接站處， 核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間迎接旅游團(tuán)。 根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動(dòng)問(wèn)詢。 認(rèn)找旅游團(tuán)。 旅游團(tuán)到達(dá)的服務(wù) 締結(jié)應(yīng)該提醒游客 帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時(shí)，地 接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮 貌清點(diǎn)游客人數(shù)（切忌用手點(diǎn)）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。地陪在 旅游車上開始工作前， 要將電話調(diào)至靜音或振動(dòng)。 無(wú)緊急事不要在旅 游車上打電話。6. 途中服務(wù) 致歡迎詞（歡迎

9、詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引 力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來(lái)， 給游客留以深刻的印象） 問(wèn)候語(yǔ)： 各位來(lái)賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行 社、本人幾司機(jī)歡迎游客光臨本地。介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬 單位，介紹司機(jī)。希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合 作的醫(yī)院。祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 “打預(yù)防針”首次沿 途導(dǎo)游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的 劃分，市政建設(shè)等。 風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō) 景，與游客同步觀賞）介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。7. 介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用 方法。

10、，到賓館所需要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng)（打預(yù)防針） 宣 布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排 叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間下頓餐的 時(shí)間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要 知道領(lǐng)隊(duì)和全陪的房間號(hào)碼。 將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪。 以 便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、 賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人 晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行， 帶上賓館的聯(lián)系方式、 附近商店的 位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn) 題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。 帶 旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提

11、醒客人帶好隨身攜帶的物品。 （游客就餐時(shí)，提前告訴酒水自理， 不要催，讓游客安心吃飯的原則。 在游客就餐期間，至少要起身去看兩次） 。盯好餐標(biāo)，（清點(diǎn)菜和湯） 告知游客，讓游客明了。吃海鮮時(shí)不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急， 可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮 大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（至少 10 分鐘） 核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 提醒注意事項(xiàng) 出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客 預(yù)報(bào)天氣情況， 游覽景色的地形特點(diǎn)， 帶好衣服雨具， 換上舒適的鞋， 這些看來(lái)是小事，可會(huì)使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到

12、細(xì)致。也 可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問(wèn)題的發(fā)生。準(zhǔn)時(shí)集合登車 途中 導(dǎo)游，首先上車要問(wèn)好 （餐后要問(wèn)大家是否吃飽， 講解必須面對(duì)游客， 上車、下車恭候在車門旁， 面對(duì)的方向不是游客不能去的方向。車上 簡(jiǎn)單介紹景點(diǎn)，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）8. 重申當(dāng)日的活動(dòng)安排，包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說(shuō)明到景 點(diǎn)所用的時(shí)間。 視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣 氛 例：?jiǎn)柡虼蠹?，遇到?jié)假日，可順便說(shuō)下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來(lái) 歷。 把旅游的行程向大家說(shuō)明一下把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下9. 注意事項(xiàng)：在車上說(shuō)好注意事項(xiàng) 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí) 間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗

13、手間的位置，告之回程路線，大家 盡量不要離開團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。走環(huán)型路時(shí)，更要告訴游客（如 果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想探 險(xiǎn)就和我一起走吧）導(dǎo)游的講解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、 地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解時(shí)，語(yǔ)言不僅要表達(dá)的清楚，還要生 動(dòng)優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)， 還讓游客得到美的享受。 注意安全。 去下一景點(diǎn)時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時(shí)間（車 程），回顧剛才剛剛走過(guò)的景點(diǎn)，問(wèn)大家有什么疑問(wèn)，簡(jiǎn)單介紹下一 景點(diǎn)。10. 游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游 清點(diǎn)游客人數(shù) 總結(jié)當(dāng)天游過(guò)的景點(diǎn)的內(nèi) 容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時(shí)間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時(shí)要

14、 特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。11. 送站服務(wù) 核實(shí)確定交通票據(jù)、 車次、時(shí)間、站名。商定出發(fā)時(shí)間。 協(xié)助賓館與游客的帳目。及時(shí)歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物 品，不要落下 送站途中的講解服務(wù) 行程回顧， 有哪些沒(méi)有去過(guò)的地 方，歡迎下次再來(lái) 致歡送詞 感謝語(yǔ)：對(duì)全陪、領(lǐng)隊(duì)、游客、司機(jī)合 作的感謝。 惜別語(yǔ)：表友誼的惜別之情。征求意見(jiàn)語(yǔ)。致歉語(yǔ)：祝 愿語(yǔ)：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到達(dá)車站。（乘火車 1 個(gè)小 時(shí)前到達(dá)）車啟動(dòng)后方可離開。導(dǎo)游服務(wù)流程、飯店住宿登記作業(yè)團(tuán)體1. 車子到達(dá)飯店后，請(qǐng)旅客攜帶手提行李下車暫請(qǐng)大廳等候。2. 與司機(jī)約定下次報(bào)到時(shí)間（晚餐或

15、明天）。3. 通知服務(wù)員搬運(yùn)車上所裝大件行李。4. 備妥房間分配表到柜臺(tái)辦理報(bào)到。5. 領(lǐng)取鑰匙房卡及早餐券，并交待明天叫早時(shí)間。6. 分發(fā)鑰匙、早餐券給各人（如果還要再?gòu)娘埖瓿霭l(fā)時(shí)，在車上分 發(fā)即可）。7. 告知早餐地點(diǎn)、早餐券勿遺失（與現(xiàn)金同不再補(bǔ)發(fā)）。8. 確認(rèn)大件行李無(wú)誤后請(qǐng)乘電梯先進(jìn)房間。9. 約定下次集合地點(diǎn)、時(shí)間。10. 協(xié)助服務(wù)人員分大件行李（行李牌寫上房號(hào)）。11. 尚未下班時(shí)間，打個(gè)電話與公司報(bào)告接團(tuán)情形，否則第二天一定 要報(bào)告飯店二、景點(diǎn)導(dǎo)游作業(yè)市區(qū)觀光導(dǎo)游1. 到達(dá)每一景點(diǎn)之前在車上先概要說(shuō)明。2. 下車前告訴旅客參觀所需時(shí)間。3. 參觀后乘車地點(diǎn)、時(shí)間。4. 說(shuō)明時(shí)要

16、留點(diǎn)時(shí)間讓客人照相。5. 告知洗手間的位置，給客人方便。6. 過(guò)馬路時(shí)先將旅客集合，擋住來(lái)車指揮客人通過(guò)，除非旅客自己要求取消參觀，應(yīng)遵照游程順序游覽及參觀。7. 上車后、出發(fā)前清點(diǎn)人數(shù)。郊區(qū)觀光導(dǎo)游1. 清點(diǎn)人數(shù)無(wú)誤后出發(fā)。2. 告知旅客所需車程時(shí)間。3. 景點(diǎn)概要說(shuō)明。4. 參觀時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。5. 參觀所需時(shí)間，參觀后之集合時(shí)間、地點(diǎn)。6. 替旅客選好地點(diǎn)讓他有照相的時(shí)間。7. 指示洗手間的位置或全體帶去。夜間觀光旅游1. 逛夜市在車上先說(shuō)明概況、參觀時(shí)間、上車地點(diǎn)。要求旅客團(tuán)體 行動(dòng)，導(dǎo)游在前，小心交通安全。防范扒竊。奉勸旅客不要隨便購(gòu)物（特別是食物）。注意防范旅客走散，應(yīng)隨時(shí)回頭檢視。

17、2. 觀賞舞蹈表演先說(shuō)明節(jié)目?jī)?nèi)容與結(jié)束時(shí)間。請(qǐng)勿半途不告而先行離去。引導(dǎo)至坐位（如非對(duì)號(hào)入座，則讓旅客集中入座）。廁所位置（請(qǐng)節(jié)目結(jié)束前先去，以防結(jié)束時(shí)大家一起出場(chǎng)，有走散之虞）。節(jié)目結(jié)束前10分鐘到場(chǎng)內(nèi)等候引導(dǎo)旅客上車。叮嚀不要遺忘照相機(jī)等 手上攜帶的東西。自選行程導(dǎo)游自由活動(dòng)時(shí)間依旅客意愿組成之小行或夜間觀光等自 選行程，可以分為下列幾種：1. 來(lái)臺(tái)以前已經(jīng)確定參加之項(xiàng)目與人數(shù)，并且通知安排者。2. 在旅途中，領(lǐng)隊(duì)募集參加者，并在短時(shí)間即可預(yù)訂者。3. 以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)臺(tái)以前即預(yù)估人數(shù)予以預(yù)訂，到達(dá)以后再由領(lǐng) 隊(duì)確定實(shí)際參加人數(shù)者。4. 到達(dá)當(dāng)?shù)刂螅深I(lǐng)隊(duì)發(fā)起，經(jīng)團(tuán)員之要求而舉辦者。讓旅

18、客在原定的節(jié)目（日程）之外，有更豐富且適合自己需求的旅游時(shí)，常被旅客所期待，其收益又為旅行社所期待，不過(guò)應(yīng)遵守下列幾個(gè)原則：1. 應(yīng)在自由活動(dòng)時(shí)推薦旅客參加。2. 年紀(jì)大的旅客，通常體力較差，或自由活動(dòng)時(shí)間較短時(shí)，推薦自 費(fèi)自選值得考慮。3. 除了旅客體力之外，亦應(yīng)考慮旅客之經(jīng)濟(jì)能力4. 應(yīng)將自費(fèi)的內(nèi)容事先說(shuō)明清楚。5. 不得將所有的行程皆以選擇性來(lái)推銷。6. 要把握國(guó)內(nèi)飛機(jī)或感到時(shí)間太長(zhǎng)而乏味。7. 要把費(fèi)用說(shuō)清楚，決定參加者盡快的收齊費(fèi)用，以免變卦，損失飛機(jī)、火車等取消費(fèi)用。8. 依據(jù)旅客屬性選擇適合的好景點(diǎn)。9. 應(yīng)注意再確認(rèn)（參加者人數(shù)、交通工具、目的地餐廳） 。一、購(gòu)物導(dǎo)游作業(yè)愉快的購(gòu)物活動(dòng)將帶給旅客甜蜜的旅游回憶。 操作購(gòu)物導(dǎo)游時(shí)， 應(yīng)依 下列步驟進(jìn)行：1. 介紹商店之特征與商品特色。2. 讓客人能留下物超所值的印象3. 不可強(qiáng)制推銷，并應(yīng)在輕松的氣氛下購(gòu)物。4. 購(gòu)物介紹應(yīng)以微笑行之。雖然購(gòu)物的成績(jī)對(duì)公司、導(dǎo)游本身之收入有極大之關(guān)連，但是不能讓 旅客感到厭煩與不滿。應(yīng)將觀光與購(gòu)物妥善配合，使不至于重復(fù)，相 似的商品店，如何在不同時(shí)日，或最初與最后安排，把握顧客心理最 為重要，優(yōu)秀導(dǎo)游的言行應(yīng)表現(xiàn)舉止：1. 能促進(jìn)旅客購(gòu)買欲。2.在店內(nèi)巡回幫助旅客購(gòu)買