物業(yè)ISO9000住戶投訴處理程序范本

1、工作行為規(guī)范系列物業(yè)IS09000住戶投訴處理程序（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）I.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5頁/共5頁編號(hào):FS-QG-59592物業(yè)ISO9000住戶投訴處理程序ISO9000 Household Complai nt Han dli ng Procedures說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。公司程序文件版號(hào):A修改號(hào):0EJ-QP9.3住戶投訴處理程序頁碼：1/21. 目的：明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法，確保住戶滿意。2. 適用范圍：適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處

2、理。3. 引用文件：3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章3.2ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)第 4.14 章4. 職責(zé)：4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話，負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或 長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶 投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證，并將結(jié) 果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5. 工作程序：5.1住戶投訴的接收：5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定住戶來電/來函/來訪登記表， 并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來電、 來函、來訪意見的登記工作，對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以 記錄，以便于統(tǒng)計(jì)。5.1.2

3、物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況，及時(shí)判斷是否屬有效投訴，如不是有效投訴，應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做 好記錄，如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入維修服務(wù)程序；如屬有效 投訴，應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容，填寫住戶 投訴處理報(bào)告單。為了便于跟蹤、檢查每一份住戶投訴處 理報(bào)告單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與住戶來電/來函/來訪登記表 中編號(hào)保持一致5.2住戶投訴處理：521經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶 住戶投訴處理報(bào)告單 的內(nèi)容，與投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施，并按預(yù)定時(shí) 間完成，及時(shí)向住戶反饋處理意見，處理完畢后，上報(bào)管理 者代表，并填寫住戶投訴處理報(bào)告單。5.2.2 對(duì)重大問題的投訴，經(jīng)營管理部不能及時(shí)處理或 需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的，根據(jù)副總經(jīng)理的決定，經(jīng) 營管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理，直到住戶滿意為止。5.2.4 對(duì)需采取糾正措施的投訴，經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1糾正和預(yù)防措施程序處理，同時(shí)在住戶投訴處 理報(bào)告單中記錄相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施報(bào)告的編號(hào)， 以便跟蹤檢查。5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。6. 支持文件與質(zhì)量記錄：6.1住戶投訴處理報(bào)告單EJ-QR-QP9.3-016.2住戶來電/來函/來訪登記表EJ-QR-QP9.3-026.3糾正及預(yù)防措施報(bào)告EJ-QR-QP10.1-016.4糾正和預(yù)防措施 EJ-QP10.1EJ