物業(yè)服務(wù)提升整改方案

1、物業(yè)服務(wù)提升整改方案“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案序號項目主三要內(nèi)容需整改的 問題整改 部門整改計劃整改完成 時 間*A-1復(fù)查 人員完成 情況備注3X-毎進A)（確定完 成時間）一、對客服務(wù)1辦公環(huán)境前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務(wù)臺、背景板 不符合公司標準?？头?.整理前臺環(huán)境2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標準、相關(guān)制度等5月日122資料管理資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好， 具有相應(yīng)的防潮措施1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)一標識編

2、號?？头?.文檔按類分區(qū)擺放 整齊，查閱方便。6月日303服務(wù)禮儀會客親切有禮，任何時候、任何場合、 任何崗位均按照服務(wù)標準要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好， 主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象基本能做到親切有禮客服部加強培訓，引導(dǎo)客服 人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè) 戶，不管認識與否， 都要主動微笑問好打 招呼6月日304客戶報事報 修業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善， 服務(wù)規(guī) 范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情 誠懇，從不推脫，處理迅速高效， 工作 記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計、歸檔收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處 理業(yè)戶報事客服部加強培訓6月日30序號項目主要內(nèi)容需

3、整改的 問題整改部門整改計劃整改完成 時 間*A-L復(fù)查人員完成情況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶 的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù) 開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等，提升 親情和院品牌形象缺乏主動的溝通客服部加強培訓5月日206社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶 需求而開展，吸引性強，并充分運用微 信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力社區(qū)活動少，參與人 數(shù)少客服部除了積極配合公司組 織舉辦的各類活動， 服務(wù)中心將與居委等 合作開展多種文化活 動，豐富社區(qū)文化生 活；適時組織類似業(yè) 主羽毛球賽、毽球大 賽等青年、中年參

4、與 度較高的活動，改變 以往千篇一律的老 人、小孩活動5月日20二、設(shè)備管理7設(shè)備房管理按可視化標準實施管理，照明狀況良 好，各類標識完整統(tǒng)一， 具備相應(yīng)的安 全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范， 墻 面干凈整潔。有應(yīng)急燈，滅火器；可 視化標準還沒做好工程部按公司工程管理可視化管理進行整改630日月8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔， 工具擺放整齊，制 度墻完善，資料規(guī)范存放工程部值班室工具 擺放凌亂、無制度、巡 查資料沒有及時規(guī)案工程部按公司要求整理6月日309倉庫管理物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈， 無堆放廢舊物料工程部倉庫物品

5、未 沒有分類、標示清晰、 物品岀入登記不齊全工程部按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細岀 入臺賬記錄6月日3010資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放， 編號完整，資料管理狀況良好， 資料管理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規(guī) 范工程部按公司規(guī)定要求6月日3011外委單位監(jiān)管外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術(shù)不強。工程部加強對部門員工培 訓，對日常工作運 用技能著重學習與 考核6月日3012公共維修維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)公共維修不及 時、維修現(xiàn)場未按 規(guī)范進行

6、工程部加強對部門員工培 訓，對日常工作運 用技能著重學習與 考核630日月3三、安防管理13門崗卡口管理嚴格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié) 助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓，對日常工作運 用技能著重學習與 考核530日月14巡邏崗熟悉小區(qū)環(huán)境位的巡查工作，落實重點區(qū)域、重點部，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓，對日常工作運 用技能著重學習與 考核5月日3015車場崗車輛靠近時主動與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主提供停放指引，臨保出車時 收費準確無誤，并用禮貌用語道別符合要求安防部1

7、. 領(lǐng)班員堅持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點頭、微笑，問 好”，和隨時隨地接 收業(yè)主的請求、意 見、建議等，并及 時處理和反饋。2. 加強思想教育， 主管、領(lǐng)班員隨時 督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌5月日1516監(jiān)控中心/消防中心監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯 示清晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼基本符合要求安防部按照公司標準515日月17車庫管理標識導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車 指弓1，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、 衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置 必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好 貴重財物等1.沒有設(shè)置溫馨提示安防部找供應(yīng)商做溫馨提示515日月

8、3四、環(huán)境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強， 著裝 規(guī)范，清潔工具配備齊全， 熟練運用各類清潔工具，操作專業(yè)；清潔人員服務(wù)意識弱， 著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全?？头堪凑涨鍧嵑贤瑏肀O(jiān)管到位530日月323綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的 綠化養(yǎng)護知識，綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專業(yè)性不強客服部要求綠化公司對員 工進行針對性的專 業(yè)技能知識培訓530日月24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、 施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品 種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進 行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無養(yǎng)護，綠 地裸露多、雜草叢生、 綠化未

9、及時修剪客服部督促園林公司整 改，若再無回應(yīng)或 將啟用第三方進行綠化養(yǎng)護530日月25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻倉庫物品堆放雜亂、 配備不齊全客服部統(tǒng)一制作物品名標 識牌；要求綠化公 司將各類作業(yè)流程 制作成圖紙或 KT版 上墻；要求綠化公 司配備柜子，將危 險物資單獨上鎖存 放530日月26標識：對重要植物配有簡要說明的標識rlrh牌沒有標志牌客服部530日月27個性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠 化養(yǎng)護人員，根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)客服部530日月五、內(nèi)部管控28財務(wù)管控資料管理：財務(wù)管理制度嚴格

10、落實，預(yù)算管理、收支管理記錄準確，各類票據(jù)、 臺賬、合同等資料完整， 賬目清晰，裝基本符合財務(wù)部按公司標準整改月305日訂整齊，定期檢查歸檔29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí) 行，每日進行資金盤點財務(wù)部5月7日30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規(guī)程操作材料采購流程不夠熟悉財務(wù)部加強材料米購申請 的管控，做到先申 請后采購，盡量做 到合理計劃，減少 零星采購次數(shù)6 月日扌131人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同 等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔 案資料完整性，并及時更新歸檔有時不及時綜合部嚴格按照公司文件執(zhí)行530日月32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家 法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行歸檔不及時綜合部嚴格按照公司文件執(zhí)行530日月33人員管理：著尋裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌 用語員工著裝有時監(jiān)管 不到位綜合部每天上班前檢查員 工著裝是否標準，規(guī)范用語5月日1534業(yè)務(wù)培訓：各部門落實業(yè)務(wù)技能培訓， 員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強個別部門沒有嚴格 按照制定的培訓計劃