銀行柜員培訓(xùn)[培訓(xùn)材料]

1、銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：譚小琥 1優(yōu)選專業(yè) 2優(yōu)選專業(yè) 銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)精品課程 銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)： 主要針對對象： 大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員 工、行長等 3優(yōu)選專業(yè) 銀行人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng) 4優(yōu)選專業(yè) 很多企業(yè)面臨一個難題，新進員工離職率居高不下，特別是在加 入企業(yè)的一兩年之內(nèi)，新人發(fā)生變動的概率很大。一項調(diào)查顯示，高 離職率已經(jīng)是影響企業(yè)發(fā)展的大問題，在離職的員工中有半數(shù)以上是 新進入人員，這表明針對新進入人員如何通過有效的管理降低離職率 十分重要。 造成新進員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但 針對新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措

2、施也是一個重要方面。本 文介紹一些企業(yè)的實際做法，這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低 了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企業(yè)。 管理者如果不抱著對這一群體的深刻理解，如果不是真心實意地 解決新進人員的問題，如果不能辨析紛繁復(fù)雜現(xiàn)象之下的種種動因， 只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領(lǐng)工資的成本，視為博弈的 對象，那么，無論多少可以靈活應(yīng)用的工具方法都不會起作用，表面 化地借鑒其他企業(yè)的做法不會產(chǎn)生鮮活的靈魂。 5優(yōu)選專業(yè) 銀行不僅是一個服務(wù)窗口單位，但更是高風(fēng)險的特殊行業(yè)， 在強調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時，更把職業(yè)道德教 育和規(guī)章制度培訓(xùn)作為首要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過集中學(xué)習(xí)、案例 剖析等

3、形式多樣地培訓(xùn)，切實形成和鞏固新員工了遵規(guī)守紀和 風(fēng)險防范的意識。 作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心樞紐，銀行業(yè)金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)水平，關(guān)系到銀行業(yè)金融機構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同 時它也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著 社會生活的各個方面。對此，必須以高度的責(zé)任感和使命感， 充分認識銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理， 切實提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的 和諧一致。 6優(yōu)選專業(yè) 提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長 期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，通過文明 規(guī)范服務(wù)系列活動的實施，向全社會展示銀行業(yè)

4、積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主 動承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象，突出銀行管理機構(gòu)和銀行各級組織加強服務(wù)管 理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從優(yōu) 質(zhì)服務(wù)做起。近年來，在國際社會聲勢浩大的企業(yè)社會責(zé)任運動中， 面對越來越激烈的市場競爭，正如有些學(xué)者所言，“那種資本無道德， 財富非倫理，為富可以不仁的經(jīng)濟理論和商業(yè)實踐，已經(jīng)無法被國際 社會所容忍和接受”。積極履行社會責(zé)任，增強社會公信力，已成為 現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對于銀行業(yè)金融機構(gòu)而言，在履行對包括股東、員工、消費者、 社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會責(zé)任的體系中，對客戶的 責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)

5、營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn) 品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的需求，才能維持銀行業(yè)金融機構(gòu)自 身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機會、為社會創(chuàng)造更 多財富、為股東提供更多收益回報。 7優(yōu)選專業(yè) 萬事人為本，構(gòu)建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。 在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層 到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造一個愛的 大家庭。只要大家團結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、 貢獻力量，企業(yè)才能長治久安。 要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的 思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享， 從而具有感恩、責(zé)任、團隊精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高 企業(yè)員工的歸屬感

6、、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命 調(diào)整到自動自發(fā)的工作。 8優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的 1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性； 2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競 爭力； 5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司； 6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合； 9優(yōu)選專業(yè) 講師授課風(fēng)格 10優(yōu)選專業(yè) 內(nèi)容綱要 1、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認知 3、把握職業(yè)的幾個要素 4、職業(yè)道德規(guī)范 5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范 7、職業(yè)技能規(guī)范 8

7、、自我認知 11優(yōu)選專業(yè) 1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時間管理 3、建立良好的人際溝通 4、團隊精神 5、團隊的基本認知 6、團隊決策思路與方法 7、團隊沖突的有效管理 8、團隊精神認知與體驗 12優(yōu)選專業(yè) 13優(yōu)選專業(yè) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜 合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。就 個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不 管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng) 的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負責(zé)、積極、自信、樂于助人、 與同事相處溝通

8、良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培 養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。 14優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)素養(yǎng)的基本認知 15優(yōu)選專業(yè) 行為原因分層模型 16優(yōu)選專業(yè) 冰山模型了解 美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模 型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式 劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外 在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過 培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動 機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的 影響而得到改變，但

9、卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。 17優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)化的幾個要素 職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)行為 職業(yè)技能 職業(yè)職責(zé) 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀 18優(yōu)選專業(yè) 把握職業(yè)的四大要素 前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生 的表象內(nèi)容。 在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.5 3.5進行劃分。 前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或 至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易 獲得。 那當然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。 19優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)道德規(guī)范 1、以誠實守信的態(tài)度

10、對待職業(yè) 2、廉潔自律，秉公辦事 3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度 4、決不泄露公司機密 5、忠誠對待公司 6.公司利益高于一切 7.全力維護公司品牌 8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識 9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力 10.敬業(yè)是做事的基本原則 20優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)意識規(guī)范 1、團隊是個人職業(yè)成功的前提 2、個人因為團隊而更加強大 3、面對問題要學(xué)會借力與合作 4、幫助別人就是幫助自己 5、懂得分享，不獨占團隊成果 6.與不同性格的團隊成員默契配合 7.通過認同力量增強團隊意識 8.顧全大局，甘當配角 21優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)行為規(guī)范 1、以顧客的眼光看事情 2、耐心對待你的客戶 3、把職業(yè)當成你的事業(yè)

11、4、對自己言行負一切責(zé)任 5、用最高職業(yè)標準要求自己 6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向 7.為實現(xiàn)自我價值而工作 8.積極應(yīng)對工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素 11.正確對待與同級、上級的關(guān)系 22優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)技能規(guī)范 1、制定清晰的職業(yè)目標 2、學(xué)以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力 3、把復(fù)雜的工作簡單化 4、第一次就把事情做對 5、加強溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié) 7.多給客戶一些有價值的建議 8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化 9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神 23優(yōu)選專業(yè) 自我認知 24優(yōu)選專業(yè) 關(guān)于職業(yè)化的認知 1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行

12、為規(guī)范； 2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作； 3.“職業(yè)化”就是細微之處能體現(xiàn)專業(yè)； 4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前； 5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件； 6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情； 7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標準化、規(guī)范化、制度化； 25優(yōu)選專業(yè) 職業(yè)化意識與行為 視而后見 見而后思 思而后識 識而后用 用而后悟 悟而后變 聽到！看到！ 想到！ 用到！ 做 到！ 26優(yōu)選專業(yè) 27優(yōu)選專業(yè) 樹立積極的職業(yè)心態(tài) 1、以忠誠敬業(yè)證明人品 2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅守承諾， 承擔(dān)責(zé)任 1、積極努力，自動自發(fā) 2、樹立積極心

13、態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機會 1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗 2、堅持不懈，拼搏才能成功 3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門 5、像雪松那樣有彈性 28優(yōu)選專業(yè) 1、自我激勵，釋放激情 2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激勵的7個方法 1、要有一點兒阿Q精神 2、有老板心態(tài)做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人 3、如何讓老板把我們當成自己人 4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人 5、知道自己到底想要什么 1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起 2、工作不是為別人，而是為自己 29優(yōu)選專業(yè) 職 業(yè) 心 態(tài) 圈 外圈：極端 內(nèi)圈：均衡 懦弱 盲從 自負 自卑

14、霸道 愚勇 積極 自信 胸懷 同理心 自省 勇氣 30優(yōu)選專業(yè) 高效的時間管理 1、制定時間管理計劃 2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 3、學(xué)會授權(quán) 4、高效的會議技巧 5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣 6、專心致志，有始有終 7、簡化工作流程 8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、現(xiàn)在就做 10、當日事當日畢 11、善用零散的時間 12、用節(jié)省時間的工具 13、高效的閱讀法 14、高質(zhì)高效的睡眠 15、終生學(xué)習(xí) 31優(yōu)選專業(yè) 1、有形的時間意識 2、無形的時間意識 3、保持熱情的狀態(tài) 4、積極的自我對話 5、工作目標明確 6、定期反思人生目標 7、制定時間管理計劃 32優(yōu)選專業(yè) 緊急 危機 急迫的問題 有限期的

15、任務(wù)、會議、 準備事項 不緊急 準備事項 預(yù)防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的更新創(chuàng)作 授權(quán)自主管理 培訓(xùn) 干擾，一些電話 一些信件、報告 一些會議 許多緊急的事件 許多迎合的活動 許多流行的活動 細瑣、忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 逃避活動 不關(guān)緊要的信件 看太多的電視 質(zhì) 量 象 限 蒙 蔽 象 限 墮 落 象 限 重 要 不 重 要 33優(yōu)選專業(yè) 目標 描述 所需資源 能力素養(yǎng) 已有資源 能力素養(yǎng) 需補資源 能力素養(yǎng) 34優(yōu)選專業(yè) 建立良好的人際溝通 35優(yōu)選專業(yè) 發(fā)訊者編碼解碼管道接收者 反饋 MMMM M：訊息(message) 36優(yōu)選專業(yè) 1.眼神 2.面部表情

16、 3.身體姿勢和動作 4.手勢 5.身體接觸 6.身體的距離 身體語言 55% 語 言 7% 語氣 38% 37優(yōu)選專業(yè) 聽話 接話 送話 送話 38優(yōu)選專業(yè) 1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達的技巧、言語表達的要訣 4、增加認同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語言 39優(yōu)選專業(yè) 鼓勵 詢問 反應(yīng) 復(fù)述 確認 表面事實 具體內(nèi)容 弦外之音 情緒感覺 40優(yōu)選專業(yè) u 上對下上對下 u 下對上下對上 u 平平 行行 u 資深人員資深人員 41優(yōu)選專業(yè) 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你每天都會跟自己的員工打交道。

17、你真心待人，人 家也就會真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何?！皭廴?者人恒愛之，敬人者人恒敬之”。別人不愛你不敬你,你不要責(zé)怪別 人,請先問問自己是否愛別人敬別人。 我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進 行換位思考，尤其是作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者在教導(dǎo)、批判團隊成員時，一定 要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕 了起不到警醒作用。 在生活中，有時我們好像在一起，但是每個人所處的時區(qū)卻不一 樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個小 時的時區(qū)里，后知后覺，總在問題出現(xiàn)甚至很嚴重之后才慢慢地去尋 求解決問題的辦法，而領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的是比他

18、早幾個時區(qū)的人。 42優(yōu)選專業(yè) 1、學(xué)會勤于報告； 2、匯報的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 突出中心和重點 43優(yōu)選專業(yè) 1、多留些話給上司說 2、避免總是吐苦水 3、避免說“這不公平”、“太不合理” 4、非到必要，不要打斷對方 5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話 6、先談結(jié)果，再談要求 7、提出問題，同時提出解決問題方案 8、選擇好的時機 9、會后總結(jié) 44優(yōu)選專業(yè) 1、建立誠信 2、能力表現(xiàn) 3、積極主動 4、雙贏的思維（我們） 5、分享信息 6、共同項目（我們的） 7、要求反饋 7、耐心及感謝 9、共享成果（我們的） 45優(yōu)選專業(yè) 言不由衷 詞不達意 投其所好

19、價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當然 46優(yōu)選專業(yè) 1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛 苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。 2、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。 5、不說不該說的話。 6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。 7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。 47優(yōu)選專業(yè) 溝通黃金法則之二 9、承認我錯了。 10、說“對不起”。 11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家 人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 12、愛：一切都

20、是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。 48優(yōu)選專業(yè) 團隊建設(shè) 49優(yōu)選專業(yè) 由數(shù)目較少、具有互補技能的人所組成，他們致力 于共同的目的、績效目標和工作方法。并為此共同承擔(dān) 責(zé)任。 50優(yōu)選專業(yè) 共同目標 團隊首腦 文化認同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團隊成員的無形紐帶） 有效組織 51優(yōu)選專業(yè) 目標 配合 責(zé)任 技能 分享信息 任意的、多樣的 中立的（有時是負面的） 個體 積極的 個人的和相互的 互補的 集體績效 群體 團隊 52優(yōu)選專業(yè) 項目團隊：負責(zé)一種新產(chǎn)品的開發(fā) 流程團隊：

21、為某個顧客群提供服務(wù) 變革團隊：重新設(shè)計工作方式 部門團隊：自我管理的工作團隊 53優(yōu)選專業(yè) 團隊成長的基本規(guī)律 1、形成期 2、激蕩期 3、凝聚期 4、收獲期 5、修整期 54優(yōu)選專業(yè) 團隊建設(shè)過程中的主要特征 1、團隊行為與組織目標所規(guī)定的方向日趨一致； 2、團隊績效逐漸提高； 3、團隊的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強； 4、團隊越來越能兼顧組織、團隊和個人的利益，并把三者 有機的結(jié)合起來； 5、團隊能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。 55優(yōu)選專業(yè) 決策者 推進者 管理者 資 源 56優(yōu)選專業(yè) 富有沖勁、目標明確和高激勵 善于思考 成員間資訊交流通暢，有共同遵守的 行為規(guī)范 有效的團隊成員特質(zhì)分析

22、 57優(yōu)選專業(yè) 群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求 高度 一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點，從而達成錯誤決策的現(xiàn)象； 阿比勒尼悖論(Abilene paradox)，由美國心理學(xué)家HARVEY在1974年 首次提出。即團隊采取的行動與成員的意圖相反。 群體極化（group polarization）,團隊成員討論后的決策可能更加 偏離理性，也就是團隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。 58優(yōu)選專業(yè) 延期和不給予對觀點的評判 鼓勵狂熱的和夸張的觀點 數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價值 在他人提出的觀點基礎(chǔ)上建立新觀點 每個人和每個觀點都有均等的價值 59優(yōu)選專業(yè) 1、傾聽

23、他人意見。 2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。 3、適當?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引 導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。 4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最 好的解決方案，而非第一個想到的方案。 60優(yōu)選專業(yè) 5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心 態(tài)，要運用理性和事實信息來做意見溝通。 6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平 均或交換條件來處理不同意見。 7、除非達到一致同意，沒人該被迫放棄己見。 8、時間的掌握非常重要。 61優(yōu)選專業(yè) 兩人沖突 多人沖突 62優(yōu)選專業(yè) 發(fā)生了什么？ 狀態(tài)怎么樣？ 目標是什么？ 為何會這樣？ 還會怎么樣？ 我會怎么樣？ 63優(yōu)選專業(yè) 特征表現(xiàn)后果 高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號施令敬而遠之 處事不當獨斷專行、經(jīng)驗不足慎而遠之 唯派是舉拉幫結(jié)派、上頭主義離而遠之 不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠之 城府太深為人圓滑、摸棱兩可畏而遠之 優(yōu)柔寡斷無果斷力、做事拖拉躁而遠之 講而不做空頭