2020年度工作總結(jié)報(bào)告及2020年工作計(jì)劃

1、2020年度工作總結(jié)報(bào)告及2020年工作計(jì)劃2020年度工作總結(jié)報(bào)告及2020年工作計(jì)劃2020年度工作總 結(jié)報(bào)告及2020年工作計(jì)劃總結(jié)一年度的工作寫年度工作報(bào)告以及 做好新的一年的工作計(jì)劃，以下為大家收集了 2020年度工作總結(jié) 報(bào)告與2020年工作計(jì)劃，供大家參考。第一篇2020年度工作總結(jié)報(bào)告與2020年工作計(jì)劃一、經(jīng)過一年的工作和學(xué)習(xí)，我對(duì)自己的評(píng)價(jià)強(qiáng)項(xiàng)1、執(zhí)行力 較強(qiáng)，上級(jí)安排的任務(wù)，都按時(shí)完成，有問題第一時(shí)間進(jìn)行了反 饋。2、工作自主性較強(qiáng)，想到的，看到的，不用上級(jí)開口安排， 都能自動(dòng)自發(fā)去著手做好。3、溝通協(xié)作力比較好，在牽連到與別的同事或部門協(xié)力開展 的工作上，總是能主動(dòng)的與

2、其溝通，并達(dá)成一致，立即開展工 作。4、業(yè)務(wù)技能上有了新的突破，部門工作開展比較順手。弱項(xiàng)1、舞臺(tái)活動(dòng)主持方面還須下大功夫改進(jìn)學(xué)習(xí)。2、語言表達(dá)，公眾場(chǎng)面演講組織還須學(xué)習(xí)提高。3、容易沖動(dòng)，感情用事，自我控制力還需要近一步加強(qiáng)。改進(jìn)措施1、在天氣不受影響的情況下，堅(jiān)持做好舞臺(tái)活動(dòng)， 多做互動(dòng)，提搞自己組織表達(dá)能力，聚集人氣。2、積極參加公司組織的各種集會(huì)、活動(dòng)、努力讓自己融入團(tuán) 隊(duì)，建設(shè)團(tuán)隊(duì)。3、通過學(xué)習(xí)，訓(xùn)練提高自己個(gè)人素養(yǎng)，提高自己情操，更近 一步學(xué)會(huì)管理，會(huì)管理，懂管理。以達(dá)到綜合業(yè)務(wù)及相關(guān)管理技 能提高。二、作為一名管理層，我對(duì)自己所負(fù)責(zé)的分店或部門的評(píng)價(jià) 強(qiáng)項(xiàng)1、本部門團(tuán)隊(duì)執(zhí)行比較好

3、，表現(xiàn)在各店調(diào)整時(shí)人員調(diào)動(dòng)，工 作的開展。2、本部門在編制精簡(jiǎn)的狀態(tài)下，不減工作效率，不減工作任 務(wù)。不減工作流程。弱項(xiàng)1、各個(gè)層次還是不夠仔細(xì)，造成不應(yīng)該出現(xiàn)失誤的地方 卻出現(xiàn)的錯(cuò)誤。2、控制力，意識(shí)力不夠強(qiáng)。3、個(gè)人業(yè)務(wù)技能和管理技能還不夠強(qiáng)。改進(jìn)措施1、對(duì)待工作認(rèn)真仔細(xì)，杜絕馬虎大意，近一步提高 執(zhí)行力。2、保持積極心態(tài)，杜絕外界因素的影響。3、養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，提升自己業(yè)務(wù)技能和管理水平。4、努力做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，爭(zhēng)取成為團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一份子。三、在同管理級(jí)別中，我認(rèn)為自己的能力處于（請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi) 打）、第一、第二（）、第三其他四、為什么我認(rèn)為自己的能力處于 這種水平。答。盡管在日常的工作

4、中積極主動(dòng)，工作開展也比較順利， 但是在管理方面還缺少一定的主動(dòng)性和管理魅力，在各方面還需 要近一步加強(qiáng)。五、我認(rèn)為自己能力的提高需要通過（請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打）、 不斷自我反?。ǎ⑸纤径ㄆ诘闹笇?dǎo)和批評(píng)（）、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)（）、其它方式（）定期與分店交流學(xué)習(xí)六、年度工作回顧1、 業(yè)績(jī)方面1、在總部期間，完成總部大海報(bào)制作，完成吳經(jīng)理交待 的其它任務(wù)2、全年度分別調(diào)到各店支持各店正常運(yùn)營(yíng)工作，2020 年春節(jié)和五一均在公明店頂班，七月調(diào)至塘尾店慶，八九月橋頭 店調(diào)整升級(jí)，十一月調(diào)橋頭店正常上班。3、完善了橋頭店調(diào)整后的相關(guān)買場(chǎng)遺留工作4、對(duì)橋頭店舞 臺(tái)音響設(shè)備進(jìn)行了全面維修，目前已經(jīng)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、調(diào)到橋

5、頭店后積極主動(dòng)開展了橋頭店場(chǎng)外舞臺(tái)活動(dòng)。6、建立建全橋頭店本部工作流程，重新規(guī)劃海報(bào)派發(fā)路線。2、管理方面1、較去年相比，溝通協(xié)調(diào)力有了一定突破和飛 越。2、本部門工作開展較去年更加流利，順手，協(xié)作力大大提 高。3、與直屬上司在工作業(yè)務(wù)上的反饋和請(qǐng)示，比較及時(shí)到位， 工作跟進(jìn)有始有終。4、在日常工作中敢管理，在涉及到相關(guān)人員問題上不怕得罪 人，敢于與其就事論事，論清事實(shí)真相。五、20年度工作計(jì)劃項(xiàng)目完成時(shí)限備注1、做好橋頭店全年 度促銷方案，做出特色，做出水平，做好效果。每月20日上報(bào)下 月促銷方案2、制作好單店海報(bào)，保證零失誤以店內(nèi)海報(bào)檔期為準(zhǔn) 3、做好區(qū)域性裝飾，季節(jié)性裝飾。節(jié)日氣氛布置以

6、節(jié)日為準(zhǔn)4、 保證周六、日舞臺(tái)活動(dòng)的開展。每周六、日5、建立健全日常工作 流程制度的實(shí)施。嚴(yán)格管理好百貨收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期6、學(xué)習(xí)提升自己 的業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能上新臺(tái)階長(zhǎng)期7、學(xué)習(xí)提髙自己管理水平， 爭(zhēng)創(chuàng)管理水平和管理業(yè)績(jī)創(chuàng)一流新高。長(zhǎng)期六、請(qǐng)對(duì)公司的未來 發(fā)展提出個(gè)人建議（可以是針對(duì)公司戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)路線、人事架 構(gòu)、高層工作作風(fēng)等方面）答1、關(guān)注基層員工?；鶎訂T工流失是 目前我們工作開展最大的損失，員工從進(jìn)來到離開就學(xué)會(huì)了一個(gè) 打標(biāo)價(jià)簽，放標(biāo)價(jià)簽。試問如果我們的管理人員你們從事員工工 作時(shí)也是這樣嗎。員工需要成長(zhǎng)，需要進(jìn)步。2、公司應(yīng)該關(guān)注服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的員工。工作需要激情，激情需 要有新鮮感和激勵(lì)制度

7、，對(duì)公司服務(wù)一年與五年沒什么區(qū)別，做 的好與不好沒什么區(qū)別，工作效率能不低下嗎。3、在周邊與同行之間我們的服務(wù)始終都做不上去。服務(wù)是目 前競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力，如果硬實(shí)力達(dá)不到一定水準(zhǔn)，加強(qiáng)軟實(shí)力的抗 衡確實(shí)是一種有效的方法。第二篇。2020年度工作總結(jié)報(bào)告與2020年工作計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20年度工作即將結(jié)束，自入職項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和 各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工 作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理 工作，強(qiáng)化了服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主 有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得到大

8、幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提髙。現(xiàn)將 本年度工作總結(jié)如下。本年度收費(fèi)122020年0元（截止到20年12月15 H ）,收 繳率80,清繳上年度費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率 100；協(xié)調(diào)處理大型保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門 投訴12件，處理及時(shí)率100；受理日常報(bào)修120件，合格率100； 上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增 強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖 拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了

9、部門責(zé)任制，明確 了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組 織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的 工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了 部門各項(xiàng)工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費(fèi)水平。本年度費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7 （去年 費(fèi)收繳率60），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來 重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加 強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的 催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和

10、業(yè)主交費(fèi)積極性差 的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日 全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談 借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通 過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是服務(wù)水平的體 現(xiàn)，服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的根 本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn) 行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資 源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題， 相信，業(yè)主會(huì)因無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極 性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi) 水平

11、。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積 極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年 下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù) 管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客 服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處 理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了”周 到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主 的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去

12、對(duì) 待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了 基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住 的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn) 準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并 組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的 接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀 況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛 的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問， 向業(yè)主

13、展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通 過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有 關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問 題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問 題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成 績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存 在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作

14、和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前 期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏 低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的 工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī) 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作

15、效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主 意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問 題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥三、20 年工作計(jì)劃要點(diǎn)20年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高費(fèi)收費(fèi)水平，在 2020年基礎(chǔ)上提髙4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工 責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提髙；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意 率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85左右。（二）進(jìn)一步提高收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。（四）完

16、善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意 見、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?020年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成 績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員 工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目 標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。第三篇2020年度工作總結(jié)報(bào)告與2020年工作計(jì)劃光陰荏 苒，歲月如歌。20年即將結(jié)束，2020年邁著嶄新的步伐向我們走來。我從過 去的儲(chǔ)備干部到新晉柜長(zhǎng)，也將近一年。在過去的一年中，由于 缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，我在實(shí)踐的過程中遇到了

17、很多困難也碰了不少 壁，與此同時(shí)我也得到不少磨練的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)對(duì)我來說受益 匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結(jié)如下一立足本職工作， 完成各項(xiàng)任務(wù)首先由一名儲(chǔ)備干部到柜長(zhǎng)我有了很到的轉(zhuǎn)變。作 為一名儲(chǔ)備，只要完成本職工作，并輔助主管與柜長(zhǎng)處理日常事 務(wù)即可，而作為一名柜長(zhǎng)在將區(qū)域內(nèi)人員管理好的同時(shí)，還要在 貨品分配上有明確細(xì)致的分化，在開展工作之初的確有些吃力， 但是在主管及各領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，同事的幫助下，我從自身尋找不 足，嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自我，較好的完成了自己的本 職工作。通過近一年的學(xué)習(xí)和工作，自身發(fā)展取得了新的突破， 工作方式有了很大的改變。二自我磨練梅花香自苦寒來”自信自強(qiáng)勇

18、攀高峰的工作態(tài) 度，才能激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。剛來到鑫博大，作為一名干 部人員最為重要的就是在員工面前樹立健康積極的形象，這樣才 有助于工作的開展，提高員工的銷售業(yè)績(jī)。而展現(xiàn)這一面貌的重 要環(huán)節(jié)，在于每日的會(huì)議以及與員工的溝通。也許是因?yàn)椴唤?jīng)常 在很多人面前發(fā)言的原故，我說話時(shí)總是結(jié)結(jié)巴巴不知所云，膽 怯緊張占據(jù)整個(gè)心頭，對(duì)此我感覺非常失落尷尬，但，人總是越 挫越勇，在對(duì)自己發(fā)言時(shí)存在的不足深思并找出原因后，我主動(dòng) 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在會(huì)議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)的幫助和員工的鼓勵(lì)下，我的發(fā)言也越來越流暢，員工的反應(yīng) 也越來越好，但我一定戒驕戒躁努力奮進(jìn)。同時(shí)，在剛開始處理售后問題的時(shí)候，因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)水平 不足，在遇到許多較為刁難的顧客時(shí)不敢主動(dòng)的去和顧客交流溝 通怕引起不必要的爭(zhēng)端，但沒有嘗試就沒有發(fā)言權(quán)，問題總是需 要解決的。學(xué)習(xí)如何巧妙而圓滿的解決問題的方法才是重中之 重，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到 了顧客的信任并增強(qiáng)了自己的自信心。三貨品方面”貨品是一個(gè)賣場(chǎng)的靈魂貨品的豐富多樣來源于 管理的好與壞，一開始認(rèn)為貨品沒有什么好管理的，之后，經(jīng)過 多次與