某影城內(nèi)控文件崗位流程圖

1、票房工作流程圖準(zhǔn)備營業(yè)開始營業(yè)營業(yè)結(jié)束領(lǐng)位流程圖1 .檢查每個(gè)廳的衛(wèi)生狀況2 .裝好各個(gè)垃圾桶的垃圾袋3 .關(guān)閉各個(gè)影廳的后門.4 .注意各廳的溫度.5 .自帶手電筒及排片表.1 .站姿端正；觀眾走近時(shí)，使用禮貌用語，按票根領(lǐng)位.注意防止.客人竄場(chǎng)，走錯(cuò) 廳.2 .電影開始，拉好門簾，關(guān)閉入口處門.3 .電影放映時(shí)，每隔510分鐘查看各廳的放映狀況，如有放映事故，及時(shí)通知放 映員或經(jīng)理.4 .禮貌回答顧客相關(guān)問題.5 .字幕開始，打開出口處門，準(zhǔn)備散場(chǎng).6 .電影散場(chǎng)時(shí)，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入散場(chǎng)通道，并迅速打掃影院.7 .對(duì)遺失物品應(yīng)及時(shí)上交，并做好記錄.8 .關(guān)閉出口處門 打開入口處門.1 .徹

2、底打掃影院.2 .開啟影院的前門及后門3 .值班經(jīng)理檢查后方可下班檢票流程圖準(zhǔn)備營業(yè)1 .上崗前整理儀容儀表，領(lǐng)取檢票口統(tǒng)計(jì) 表（即票根統(tǒng)計(jì)表，票根收回.2 .上崗前應(yīng)了解當(dāng)日?qǐng)龃?，每人?yīng)自帶排 片表.3 .準(zhǔn)備好有編號(hào)的粘貼紙開始營業(yè)1 .站姿端正 禮貌用語規(guī)范.2 .觀眾從檢1 口進(jìn)入核對(duì)影票（日期、時(shí)間、廳號(hào)）.3 .電影開始前五分鐘放觀眾入內(nèi)，撕下票根，進(jìn)場(chǎng)后十分鐘統(tǒng)計(jì)票根，填寫統(tǒng)計(jì)表.4 .外帶食品，寄放物品做好標(biāo)貼（物品上的標(biāo)貼應(yīng)與個(gè)人手 持的標(biāo)貼相一致）.5 .最后一場(chǎng)電影開始后20分鐘，使用欄桿于檢票口1處,不再放觀眾進(jìn)場(chǎng).6 .完成統(tǒng)計(jì)表（連票根）一同交至值班經(jīng)理處.準(zhǔn)備工作

3、營業(yè)開始營業(yè)結(jié)束小賣部工作流程圖9:3016:30晚班16:0023:001 .領(lǐng)取備用金及鑰匙.2 .打開各設(shè)備電源，檢查機(jī)器設(shè)備，包括打印機(jī)及打印紙3 .核對(duì)昨日晚班庫存，填寫小賣部報(bào)表.4 .補(bǔ)充貨品，制作冰紅茶、冰咖啡、爆米花、熱狗腸等5 .準(zhǔn)備相關(guān)消毒用品，進(jìn)行清潔工作，同時(shí)檢查立牌.1 .使用禮貌用語、促銷用語.2 .正確收款、找零和發(fā)貨.3 .及時(shí)補(bǔ)充物品.4 .隨手清潔.5 .意外事件匯報(bào)值班經(jīng)理6.交接班，值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)收款，并做報(bào)表.7.注意21: 00以后熱狗腸的烘烤數(shù)量及 冰柜內(nèi)貨物存量.1 .最后一場(chǎng)電影開始 20分鐘后 盤點(diǎn)庫存，上交營業(yè)額，準(zhǔn)確填 寫報(bào)表.2 .關(guān)閉

4、所有設(shè)備電源并清潔機(jī)器3 .清潔桌面、地面.4 .值班經(jīng)理檢查.顧客投訴之解決方法1 .聽1. 聽顧客為什么事情投訴.2. 專心聽顧客反應(yīng)問題 .2 .處理1. 向顧客道歉.2. 給出你的處理意見 .3 .幫助對(duì)顧客需要幫助解決的問題應(yīng)做到有效,及時(shí) .4 .報(bào)告上級(jí)將事情經(jīng)過,處理方法寫成報(bào)告,匯報(bào)上級(jí) .五.處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌和態(tài)度票房服務(wù)禮儀一 . 站立服務(wù)二.服務(wù)步驟1. 禮貌用語 : 歡迎光臨 .先生 /小姐 , 您看哪一場(chǎng)電影 .2. 確認(rèn)電影場(chǎng)次及數(shù)量.3. 收取現(xiàn)金,正確唱票.三 .票 房服務(wù)人員必須耐心的聽取客人的意見和建議 ,并需向每一位顧客不厭其煩地介紹每部影片及電

5、影院內(nèi)部結(jié)構(gòu) .四 .如 果遇到事故,無法出票,請(qǐng)禮貌的解釋原因.用語 : “請(qǐng)您稍等”, 讓您久等了小賣部服務(wù)禮儀一 時(shí)刻保持良好的站姿 , 并保持微笑 .二 . 如有客人向自己方向走來, 正視客人并喊歡迎光臨 .三 . 詢問客人是否需要幫助 , 進(jìn)一步向客人介紹小賣部產(chǎn)品 , 注意收銀六步曲:1. 點(diǎn)餐2. 配餐3. 重復(fù)顧客所需之產(chǎn)品 , 并進(jìn)行建議性銷售.4. 唱票5. 找零6. 歡迎再次光臨四. 小賣部服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的責(zé)任心及觀察力 , 必須時(shí)刻注意進(jìn)場(chǎng)的時(shí)間及客流量以最充分的狀態(tài)去迎接每一位客人.五 . 如果遇到事故,無法出售 ,請(qǐng)禮貌的解釋原因用語 : “請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起

6、, 讓您久等了 ”檢票口服務(wù)禮儀一 . 正面朝向客人進(jìn)場(chǎng)方向站立, 時(shí)刻保持自身的站姿 ,并保持微笑 .二 .時(shí)刻注意每場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)的時(shí)間 ,并到時(shí)適當(dāng)提醒在大廳逗留的客人不要誤場(chǎng).三 .待客人準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)走進(jìn)約 1 米處先說歡迎光臨, 準(zhǔn)確快速地檢票 （注意 :日期,場(chǎng)次,時(shí)間 ）,并大致指明廳的方向 ,與此同時(shí)注意客人是否有外帶食品 ,如有請(qǐng)客人寄放或供客人休息的地方食用完外帶食品 ,如客人有疑問 ,請(qǐng)立即通知組長(zhǎng)或當(dāng)班經(jīng)理.四 .檢票的同時(shí)要注意和其他部門的結(jié)合, 如遇進(jìn)場(chǎng)時(shí)間尚早可以建議客人去小賣部或咖啡廳購買飲料或小食.領(lǐng)位員服務(wù)禮儀一 遇見客人先說歡迎光臨 .二 .立即了解客人所看電影的廳別

7、,并帶客人到所在位置.三 .每部片子開始后每隔10 分鐘巡視一下廳,檢查電影放映是否正常（包括:圖象,聲音 ）,同時(shí)注意是否有吸煙等不良舉動(dòng) ,如有及時(shí)制止!四 .電影放映時(shí)必須注意門簾是否拉好及門是否關(guān)緊.5 .散場(chǎng)時(shí)提前5分鐘進(jìn)場(chǎng) ,準(zhǔn)備散場(chǎng) .6 .待 電影結(jié)束,字幕打起 ,場(chǎng)燈亮起時(shí),指引客人向散場(chǎng)方向疏散,并同時(shí)要客人注意隨身攜帶的物品 .七 .禮貌用語: “謝謝光臨”“請(qǐng)您注意隨身攜帶的物品”八.領(lǐng)位服務(wù)員必須有較強(qiáng)的責(zé)任心,時(shí)刻注意周圍發(fā)生的情況,并要互相配合,如遇問題不能解決需立即通知組長(zhǎng)或當(dāng)班經(jīng)理九遇到客人遺失物品在影院內(nèi) ,應(yīng)熱情幫助 .值班組長(zhǎng)工作程序一 . 每天早晨打開

8、電影城各處大門及小賣部照明 .二 .查看員工排班及到崗情況.三 .檢查各出口通道,各影院照明及衛(wèi)生狀況.四 .盤點(diǎn)小賣部組長(zhǎng)庫存 .五庫存不足時(shí),提醒值班經(jīng)理訂貨.六合理布置員工的工作.七檢查督促員工的工作完成情況.八遇到投訴進(jìn)行妥善的處理.九對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行輔導(dǎo)及培訓(xùn) .十對(duì)違紀(jì)的員工 ,向值班經(jīng)理提出處罰意見 .十一輔助值班經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理. 遇緊急事情或權(quán)限之外的事情及時(shí)通知值班經(jīng)理.與顧客的言談應(yīng)注意事項(xiàng)1 .聲 調(diào)要自然,清晰,柔和 ,親切 ,不要裝腔作勢(shì).聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚2 .不準(zhǔn)講粗話 ,使用鄙視和污辱性的語言 .3 .三人以上對(duì)話,要用互相都懂得的語言.4 . 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話 .5 .不講過份的玩笑.6 .說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意 : “請(qǐng)” , “謝”字不離口 .7 . 不得以任何借口頂撞, 諷刺 , 挖苦客人 .8 . 要稱呼客人姓氏, 未知姓氏之前, 要稱呼 “男士 ”或 “女士”.九指第三者時(shí)不能講“他” , 應(yīng)稱呼“那位男士”或“那位女士” .十一無論從顧客手上接過的任何東西 , 都要講“謝謝” .十二客人來時(shí)要先問好, 注意講“歡迎光臨” ,