設(shè)計(jì)師需把握的十八種客戶心理

1、1 客戶并不是專家我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣和自信， 你的自信帶給客戶的感覺是你行， 當(dāng)你自己都沒什么把握或者猶豫不決時(shí)， 你的印象分會(huì)大打折扣！ 這是防止被客戶否決的必要條件， 當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。 不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤，反之他就是專家，你什么都不是了，客戶需要從你身上得到東西。了解客戶的消費(fèi)心理： 首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行， 你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候， 你只能把一些道聽途說(shuō)得來(lái)的問題以及你所能想到的問題提出來(lái)； 如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個(gè)

2、非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！ ） ， 那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問題時(shí)， 咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因， 所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到 “問一答十甚至問一答二十，乃至三十” ，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話： “你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員， 不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！ ”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊?， 如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了 “時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)” 的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。2客戶需要什么樣的服務(wù)客戶來(lái)到公司就需要服務(wù)， 需要怎樣的服

3、務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問題， 了解客戶需要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)、施工、還是價(jià)格？然后從客戶的角度展開工作。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？仔細(xì)想想， 你很有可能會(huì)象客戶一樣， 先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底， 然后去挨家挨戶地不停地咨詢； 當(dāng)感到疲憊不堪， 再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí)， 你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于， 角色互換能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他 （她） 人進(jìn)行縝思。如果是，準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 首先要考慮的是資金使用問題，然后， 會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后， 還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式

4、。 因?yàn)樗呢?cái)力是有限的， 所以， 他很注重設(shè)計(jì)人員給他的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，他同樣注重施工質(zhì)量； 這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下， 如何才能既不增加資金投入， 又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？我們把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即： 1 、服務(wù) 2、質(zhì)量； 3、價(jià)格；4、設(shè)計(jì)效果。了解了客戶的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。3 怎樣去給予客戶客戶越想要的東西， 我們?cè)綉?yīng)該了解， 但是不是把你所有的東西都給予他， 這樣太透明，讓客戶得到太容易， 認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單，沒有價(jià)值，但又不能什么都不給。所以要通過不同的

5、火候把握客戶。對(duì)待女朋友和老婆也要這樣。4客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦誠(chéng)比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多好， 而是客戶相信你。 就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。5客戶與你簽約的條件所以，不是我們滿足了客戶的期望值， 而是我們滿足客戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。 在服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們 在付出勞動(dòng)和時(shí)間的時(shí)候， 我們的對(duì)手也在用一切方式去征服客戶， 我們要在付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的， 再進(jìn)一

6、步加強(qiáng)自己的服務(wù)， 這就是設(shè)計(jì)師最難做但又必須做的。設(shè)計(jì)師很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候，別人正在創(chuàng)新。6 客戶需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候接待客戶后用最快的速度拿出方案， 最好是越快越好， 當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象時(shí)， 當(dāng)你的對(duì)手還沒有和他見面時(shí)，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時(shí)間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸， 他已經(jīng)對(duì)你失去印象， 你將失去這個(gè)客戶。 雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間，但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)，還是越快越好。7客戶遲到意味什么假如你約定客戶上午10 ： 30 公司見，可是上午沒來(lái)，電話過去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再來(lái)。 首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不

7、能遲到， 特別是未定合同的客戶， 而客戶遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō)是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒?。所以我們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時(shí)耗力，朋友是溝通出來(lái)的，用溝女的心態(tài)去面對(duì)客戶。8 客戶是否真的滿意當(dāng)客戶說(shuō)你什么都好時(shí)，說(shuō)價(jià)格沒什么問題時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)， 我們要警惕，他可能已經(jīng)認(rèn)定不會(huì)跟你合作， 只不過找個(gè)臺(tái)階下罷了。 或許他的心中已經(jīng)有了選擇， 不過通過一些言語(yǔ)來(lái)從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣我們就要注意自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0 。9 客戶較真注意問題當(dāng)客戶當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改或者討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣， 要好好把握了。他不是說(shuō)

8、對(duì)你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過來(lái)看看我們自己買東西時(shí)的心態(tài)。10客戶的語(yǔ)言當(dāng)你約定客戶時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒空，或者開會(huì)，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差， 可能他想得到你所不能給到的東西， 或者對(duì)你不是很滿意， 如果客戶對(duì)你沒有什么興趣了， 你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。 不過貨比3 家是正常的。11 客戶需要反駁客戶有很多想法， 有來(lái)自自身生活的， 也有其他裝飾公司或朋友的建議， 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問， 打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客

9、戶即將提出的問題的時(shí)候； 禮貌 地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。12報(bào)價(jià)的表面性市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)， 客戶首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)， 畢竟客戶不是很懂其中的細(xì)節(jié)， 在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)， 你也必定有， 所以我們要跟客戶解釋清楚，同時(shí)還要有一些技巧。但絕對(duì)沒有一個(gè)客戶說(shuō)你便宜。13面對(duì)客戶的無(wú)理要求經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶拿走圖紙報(bào)價(jià)， 或者要求每天去一次工地， 或者出全房效果圖，或者折頭都會(huì)答應(yīng)，其實(shí)這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到，自己不愿做的事，別人也不愿做，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)自己。 經(jīng)常這是客戶試探性的要求。 比如設(shè)計(jì)方面，一般越

10、是得不到的越想得到，越想看設(shè)計(jì)，就必須辦 “手續(xù) ”。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌！14依賴的慣性很多東西都有慣性，不要讓客戶或者其他人員感覺你做的超出工作范圍的事情是應(yīng)該你做的不是職責(zé)范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工作。 客戶在裝修過程中需要一個(gè)全程的向?qū)?，一般是?xiàng)目經(jīng)理或隊(duì)長(zhǎng)，希望這個(gè)角色不是設(shè)計(jì)師。15客戶需要恭維任何人都有虛榮， 誰(shuí)都有。 所以我們要給客戶一種成就感， 比如在設(shè)計(jì)中讓他感覺是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會(huì)講，但要把握的是時(shí)間和方式。16如何處理客戶提出的設(shè)計(jì)變更在施工中， 經(jīng)常會(huì)有設(shè)計(jì)的更改，一般我們要耐心， 但是有時(shí)候會(huì)給我們帶來(lái)麻煩，比如

11、已經(jīng)做好的東西再改， 其實(shí)客戶首先是試探性的問你是否能改， 其實(shí)他也拿不定主義， 我們的設(shè)計(jì)師需要肯定的語(yǔ)氣說(shuō)明設(shè)計(jì)是可行和美觀的， 如果摸棱兩可， 他對(duì)你的語(yǔ)言會(huì)失去信心，你將在該問題上費(fèi)時(shí)費(fèi)力。17如何處理對(duì)客戶的承諾在客戶面前我們需要承諾， 這些承諾在已簽客戶看來(lái)都可以兌現(xiàn)， 所以我們要將自己的嘴巴把住，不要為了能簽一個(gè)單造成市場(chǎng)的口碑下降。18 客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)： “裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。 ”1 客戶并不是專家我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣和自信， 你的自信帶給客戶的感覺是你行， 當(dāng)你自己都沒什么把握或者猶豫不決時(shí)， 你的印象分會(huì)大打折扣！ 這

12、是防止被客戶否決的必要條件， 當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。 不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤，反之他就是專家，你什么都不是了，客戶需要從你身上得到東西。了解客戶的消費(fèi)心理： 首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行， 你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候， 你只能把一些道聽途說(shuō)得來(lái)的問題以及你所能想到的問題提出來(lái)； 如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！ ） ， 那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問題時(shí)， 咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因， 所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎

13、都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到 “問一答十甚至問一答二十，乃至三十” ，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話： “你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員， 不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊?， 如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了 “時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)” 的基本原則， 就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。2客戶需要什么樣的服務(wù)客戶來(lái)到公司就需要服務(wù)， 需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問題， 了解客戶需要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)、施工、還是價(jià)格？然后從客戶的角度展開工作。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將

14、會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？仔細(xì)想想， 你很有可能會(huì)象客戶一樣， 先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底， 然后去挨家挨戶地不停地咨詢； 當(dāng)感到疲憊不堪， 再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí)， 你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于， 角色互換能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他 （她） 人進(jìn)行縝思。如果是，準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 首先要考慮的是資金使用問題，然后， 會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后， 還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因?yàn)樗呢?cái)力是有限的， 所以， 他很注重設(shè)計(jì)人員給他的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，他同樣注重施工質(zhì)量； 這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額

15、完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下， 如何才能既不增加資金投入， 又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？我們把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即： 1 、服務(wù) 2、質(zhì)量；3、價(jià)格；4、設(shè)計(jì)效果。了解了客戶的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。3 怎樣去給予客戶客戶越想要的東西， 我們?cè)綉?yīng)該了解， 但是不是把你所有的東西都給予他， 這樣太透明，讓客戶得到太容易， 認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單，沒有價(jià)值，但又不能什么都不給。所以要通過不同的火候把握客戶。對(duì)待女朋友和老婆也要這樣。4客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦

16、誠(chéng)比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多好， 而是客戶相信你。 就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。5客戶與你簽約的條件不是我們滿足了客戶的期望值， 而是我們滿足客戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。 所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們?cè)诟冻鰟趧?dòng)和時(shí)間的時(shí)候， 我們的對(duì)手也在用一切方式去征服客戶， 我們要在付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的， 再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)， 這就是設(shè)計(jì)師最難做但又必須做的。設(shè)計(jì)師很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候，別人正在創(chuàng)新。6 客戶需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候接待客

17、戶后用最快的速度拿出方案， 最好是越快越好， 當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象時(shí)， 當(dāng)你的對(duì)手還沒有和他見面時(shí)，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時(shí)間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸， 他已經(jīng)對(duì)你失去印象， 你將失去這個(gè)客戶。 雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間，但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)，還是越快越好。7客戶遲到意味什么假如你約定客戶上午10 ： 30 公司見，可是上午沒來(lái)，電話過去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再來(lái)。 首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不能遲到， 特別是未定合同的客戶， 而客戶遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō)是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒?。所以我們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時(shí)耗力，朋友是溝通出來(lái)的

18、，用溝女的心態(tài)去面對(duì)客戶。8 客戶是否真的滿意當(dāng)客戶說(shuō)你什么都好時(shí)，說(shuō)價(jià)格沒什么問題時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)， 我們要警惕，他可能已經(jīng)認(rèn)定不會(huì)跟你合作， 只不過找個(gè)臺(tái)階下罷了。 或許他的心中已經(jīng)有了選擇， 不過通過一 些言語(yǔ)來(lái)從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣我們就要注意自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0 。9 客戶較真注意問題當(dāng)客戶當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改或者討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣， 要好好把握 了。他不是說(shuō)對(duì)你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過來(lái)看看我們自己買東西時(shí)的心態(tài)。10客戶的語(yǔ)言當(dāng)你約定客戶時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒空，或者開會(huì)

19、，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差， 可能他想得到你所不能給到的東西， 或者對(duì)你不是很滿意， 如果客戶對(duì)你沒有什么興趣了， 你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。 不過貨比3 家是正常的。11 客戶需要反駁客戶有很多想法， 有來(lái)自自身生活的， 也有其他裝飾公司或朋友的建議， 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問， 打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候； 禮貌 地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。12報(bào)價(jià)的表面性市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)， 客戶首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)， 畢竟客戶不是很懂其中的細(xì)節(jié)， 在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)， 你也必定有， 所以我們要跟客戶解釋清楚，同時(shí)還要有一些技巧。但絕對(duì)沒有一個(gè)客戶說(shuō)你便宜。13面對(duì)客戶的無(wú)理要求經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶拿