醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通知識講座(2015年)

1、精品如何做好醫(yī)患溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系知識講座時間：地點:參加人員：全院醫(yī)務(wù)人員授課人：劉海峰內(nèi)容提要：醫(yī)務(wù)人員如何做好醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系講課內(nèi)容在公眾不斷要求得到更好的照顧和享受更多的權(quán)利的情況 下，醫(yī)患關(guān)系問題早已被絕大多數(shù)醫(yī)院所重視，但多數(shù)的 醫(yī)務(wù)人員仍存在以下困惑：患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的 服務(wù)？如何做好醫(yī)患溝通？為什么當(dāng)醫(yī)生自認(rèn)為在充滿同 情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題 何在？怎么解決這些問題？如何提高患者滿意度，減少醫(yī) 療事故的發(fā)生風(fēng)險？這些問題的關(guān)鍵點在于，醫(yī)務(wù)工作人 員首先要找到醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點，這樣才能在接下來的 訪談與采集信息過程中，盡可能

2、多的掌握病患的病史，解 除其心理障礙，最終做由準(zhǔn)確的疾病診斷和及時性的治療 醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往 往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建 設(shè)，看政府管理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療 衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和 諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理 部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索 o許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保 證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān) 系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分 突生的問題。我們必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要 性和

3、緊迫性。一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和 諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有 醫(yī)療資源不足，群眾 看病難、看病貴”，患者有意見；有 醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜 的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方 面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾 個方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。 醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。（二）醫(yī)患溝通不

4、夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。 有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視病 ” 不重視人；在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依* 儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。（四）患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的醫(yī)療事故處理條例，發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。（五）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法

5、規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。 資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。從我院的實

6、踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從以下幾個方面加強醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。 隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外 ,不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將 人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往 病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對象首先是 人”，其次才是 病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式, 將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課

7、題，值得認(rèn)真思考、 研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面 采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群 眾對醫(yī)院的滿意度。二是努力充實自己。 醫(yī)生的職業(yè)和其他職業(yè)相比，具有更 特殊的重要性。病人由于了解的醫(yī)學(xué)知識不多，對莫些藥 物的療效和毒副作用不了解，對一些手術(shù)的必要性和危險 性不了解，對自身的病變情況及其后果不很了解等原因， 而很難做由正確的選擇和決策。從這一角度說，在醫(yī)患關(guān) 系中，醫(yī)務(wù)人員助于主動地位，而病患更多的處于被動地 位。這就要求醫(yī)務(wù)人員要對技術(shù)精益求精，對患者滿腔熱 情，不計個人得失，只為患者負(fù)責(zé)，具有高度的自律精神 ,要始終堅持 防病治病，救死扶傷，實行人

8、道主義，全心 全意為人民的健康服務(wù)”的原則，做好自己的本職工作。三是醫(yī)患溝通中的先決條件。隨著近年來我國社會經(jīng)濟的 快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展也進(jìn)一步加快，但也由現(xiàn)了 醫(yī)院過度市場化的傾向，醫(yī)院公益性作用的削弱與人民群 眾不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求由現(xiàn)了前所未有的矛盾，醫(yī)患 關(guān)系逐步趨向緊張。因此，加強醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育 、促進(jìn)公立醫(yī)院公益性作用的發(fā)揮、強化監(jiān)督檢查力度提 高醫(yī)院管理水平、努力構(gòu)建完善的社會醫(yī)療保障體系和加 強公民法制意識教育稱為醫(yī)患溝通的先決條件。三、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通基本素質(zhì)要求一是高尚的醫(yī)德。 作為一名醫(yī)務(wù)人員，首先要有責(zé)任心、 同情心和愛心。這是做人之本，更是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)

9、德之本 ,尤其是當(dāng)今追求以人為本的和諧社會，視患者為親人也 絕不是一句空話，是敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。二是正確的理念。 醫(yī)務(wù)人員在對待病患時，不僅僅把病患 看做是生物的人，還應(yīng)該看做是社會的人。在面對病情嚴(yán) 重、變化快和情況緊急的疾病患者時，要培養(yǎng)一種素質(zhì)， 迅速了解患者病因、分析病情，利用精湛的技術(shù)做由準(zhǔn)確 判斷。三是通俗有效的語言藝術(shù)。要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,不僅要有精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，還需要注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)。這就需要醫(yī)務(wù)人員在與病患溝通中：一要掌握聽的藝術(shù)。這樣才能聽懂患者談話的含義準(zhǔn) 確理解患者的本意和實情；二要注意說話的語氣。醫(yī)務(wù)人員以熱情的態(tài)度,文明 禮貌的語言對待患者，才能從心理上對患者產(chǎn)生良性刺激 ,建立良好的第一印象；三是談話要有目的性。在同患者談話時,一方面要注 意觀察病情、查詢病因、了解患者思想和生活習(xí)慣、接受 建議、征詢需求等，要帶有目的性，不要單純地閑聊。四是站在病患角度思考問題。醫(yī)務(wù)人員在對病患進(jìn)行 診療過程中，要做到換位思考，認(rèn)真履行告知”義務(wù)，使患者和家屬在被動接受治