客服接待制度

1、客服接待制度客服接待制度目的：為了規(guī)范安全部服務(wù)程序同時(shí)給客戶提供貼心服務(wù)。職責(zé) :部門負(fù)責(zé)人及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。適用范圍：部門負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)。規(guī)程：部門在接待客戶時(shí)應(yīng)禮貌待人、語(yǔ)氣謙和、舉止文明、大方。接待客戶時(shí)應(yīng)先禮貌問(wèn)好、詢問(wèn)對(duì)方的需求。嚴(yán)禁漠視客戶對(duì)客戶提出的問(wèn)題漠不關(guān)心、不理不睬。認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講話、不得隨意打斷對(duì)方講話。在接待客戶過(guò)程中影目視對(duì)方不得做與之無(wú)關(guān)的事情密切關(guān)注對(duì)方講話。認(rèn)真的思考對(duì)方提出的需求并提出有效的解決方法。若對(duì)方提出無(wú)理的或過(guò)分的要求也不得辱罵對(duì)方或者發(fā)怒把對(duì)留給對(duì)方時(shí)刻保持冷靜的頭腦。在不違反法律法規(guī)或公司利益的情況下盡量滿足客戶需求。若情況特殊或嚴(yán)重超出自身能力或權(quán)限

2、范圍及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指示不得隨意承諾對(duì)方。認(rèn)真做好記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部保密制度目的：為了維護(hù)公司及大廈客戶的利益。職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人及領(lǐng)班。適用范圍：部門全體人員。規(guī)程：嚴(yán)禁將公司機(jī)密泄露于他人嚴(yán)禁私自將客戶資料想他人泄露嚴(yán)禁向他人打探公司機(jī)密或其他有關(guān)公司利益的信息嚴(yán)禁傳播對(duì)公司聲譽(yù)有損的 “小道 ”消息嚴(yán)禁在任何報(bào)刊雜志上發(fā)表關(guān)于公司機(jī)密的文章嚴(yán)禁將大廈的智能化系統(tǒng)布設(shè)情況告訴他人嚴(yán)禁將大廈崗位安排、交接班時(shí)間及巡邏路線泄露于他人嚴(yán)禁傳閱公司保密文件嚴(yán)禁私自復(fù)印、郵寄公司機(jī)密文件嚴(yán)禁在公眾場(chǎng)所討論公司機(jī)密嚴(yán)禁在公眾場(chǎng)合討論部門工作嚴(yán)禁向任何無(wú)關(guān)人員包括公司其他部門員工宣傳、吹噓部門工

3、作及政策重大時(shí)間報(bào)告制度目的： 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件避免和控制事件發(fā)生職責(zé)： 部門主管及部門全體人員執(zhí)行適用范圍：部長(zhǎng)、主管及全體人員規(guī)程：重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為刑事案件用戶集體投訴大型工程故障大廈主體工程結(jié)構(gòu)受損等。發(fā)生重大或突發(fā)事件參與事件處理的部門或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理同時(shí)盡快口頭向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表于小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交管理處領(lǐng)導(dǎo)詳述事件發(fā)生的時(shí)間、 地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。重大事件報(bào)告表

4、中部門主管簽名上報(bào)如部門主管不在而事件緊急時(shí)可由部門第二負(fù)責(zé)人簽名上報(bào)。參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后小時(shí)內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果找出事件發(fā)生的主要原因提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。治安制度目的：為保障大廈的公共秩序和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人及全體人員適用范圍：大廈全體客戶、外來(lái)人員及管理處全體人員規(guī)程：各客戶須認(rèn)真填報(bào)客戶情況登記表做到真實(shí)無(wú)誤。大廈公共區(qū)域的治安管理工作由大廈物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司管理員及安全員有權(quán)對(duì)違反大廈管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正。大廈實(shí)行封閉式安全管理模式。安全部實(shí)行小時(shí)值班制度并有權(quán)對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行

5、檢查證件或登記?？蛻粼谶M(jìn)行大廈單元裝修工程時(shí)施工單位不得使用客梯運(yùn)載裝修材料和裝修垃圾余泥如有特殊情況須提前三個(gè)工作日到大廈管理部門辦理客梯使用申請(qǐng)手續(xù)。一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)者根據(jù)規(guī)定物業(yè)管理公司有權(quán)制止其違規(guī)行為。為保護(hù)客戶的利益凡租戶遷出大廈須填寫租戶遷出通知及將業(yè)主同意租戶辦理通知書 一起交大廈管理部門核實(shí)并查清有關(guān)費(fèi)用是否結(jié)清后由安全人員驗(yàn)證方可搬出。大廈內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。大廈內(nèi)各客戶應(yīng)遵守出門時(shí)隨手關(guān)閉各種能源開關(guān)盒門窗的規(guī)定并承擔(dān)因疏忽而造成相應(yīng)事故的責(zé)任。公共區(qū)域安全巡查制度目的：為了規(guī)范公共區(qū)域安全巡查管理。職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人、主管、領(lǐng)班及巡邏安全員負(fù)責(zé)執(zhí)

6、行。適用范圍：公共區(qū)域內(nèi)治安、消防、道路交通、車輛及設(shè)施設(shè)備。規(guī)程：大廈除客戶室內(nèi)以外都屬于公共區(qū)域。公共區(qū)域的巡查計(jì)劃及時(shí)間限制由安全部同意制定并監(jiān)督執(zhí)行。巡查的重點(diǎn)包括各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行有無(wú)隱患各樓層通道是否暢通及有無(wú)閑雜人員客戶門關(guān)閉情況是否良好各地面位置有無(wú)閑雜人員活動(dòng)流竄各車場(chǎng)及交通道路車輛安全、 停放秩序及交通狀態(tài)以及各隱蔽區(qū)域有無(wú)活動(dòng)或機(jī)械、 電動(dòng)、手動(dòng)工具藏匿公共區(qū)衛(wèi)生情況各娛樂(lè)場(chǎng)所有無(wú)危險(xiǎn)活動(dòng)等一切牽涉公共安全的非正常情況和活動(dòng)。巡查途中如發(fā)現(xiàn)異味、異聲、各種報(bào)警情況、可疑人員等應(yīng)積極跟蹤、盤查、詢問(wèn)處理并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。巡查過(guò)程中如接到其他崗位求援立即報(bào)告領(lǐng)班獲準(zhǔn)后及時(shí)趕往支援

7、。巡查過(guò)程中如接獲管理處職員或中央監(jiān)控室調(diào)度令應(yīng)及時(shí)赴任。巡查過(guò)程中應(yīng)保持良好儀態(tài)及禮節(jié)禮貌并主動(dòng)幫助客戶給予力所能及的支援。如接獲客戶疑問(wèn)投訴除非能立即處理否則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。交通安全管理制度目的：為有效保障大廈車場(chǎng)安全和文明使用秩序。職責(zé)：主管、領(lǐng)班、車管員執(zhí)行。適用范圍：路面巡邏員、車管員。規(guī)程：進(jìn)入大廈車輛必須按大廈指定行駛線路行駛。禁止噸以上的大貨車或大客車進(jìn)入大廈特殊情況須經(jīng)管理處同意方可進(jìn)入。進(jìn)入大廈的車輛必須服從交通管理員的管理和指揮。進(jìn)入大廈的車輛應(yīng)嚴(yán)格做到：一慢、二看、三通過(guò)道路與時(shí)速不得超過(guò)公里小時(shí)并禁止在大廈內(nèi)鳴號(hào)。進(jìn)入大廈的車輛要愛(ài)護(hù)大廈公共設(shè)施與設(shè)備及道路如有損

8、壞照價(jià)賠償修復(fù)。所有外來(lái)車輛（如參觀車輛）未經(jīng)管理處許可不得進(jìn)入大廈。大廈內(nèi)嚴(yán)禁試剎車、學(xué)車、修理車輛。大廈內(nèi)嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛進(jìn)入大廈。對(duì)來(lái)歷不明、無(wú)車牌、有事故隱患的車輛拒絕進(jìn)入本大廈。嚴(yán)禁噪音大、廢氣重的車輛駛?cè)氡敬髲B。所有進(jìn)入大廈的車輛必須嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例及中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例 。對(duì)違反本規(guī)定的將送交管理部門處理。停車場(chǎng)收費(fèi)管理制度目的：為了規(guī)范車場(chǎng)收費(fèi)管理。職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人、停車場(chǎng)收費(fèi)員執(zhí)行。適用范圍：大廈零停車輛。規(guī)程：熟悉大廈交通規(guī)章制度、道路功能分區(qū)、車場(chǎng)結(jié)構(gòu)及使用制度熟記大廈車輛及車主基本情況。熟練掌握大廈停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)

9、準(zhǔn)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出入車輛進(jìn)行收費(fèi)工作。熟悉大廈停車場(chǎng)智能化管理系統(tǒng)功能及各設(shè)備設(shè)施操作性能及一般故障處理。保持與財(cái)務(wù)人員的經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和按規(guī)定安全交接現(xiàn)金、發(fā)票。嚴(yán)格按照操作程序操作智能化管理系統(tǒng)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障做出妥善處理。積極向過(guò)往車主解釋大廈車場(chǎng)收費(fèi)制度及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并向各車主提供一切合理、必要的幫助。保障崗位所有設(shè)備設(shè)施和物品物資的安全、正常并嚴(yán)格履行交接手續(xù)。妥善完成崗位各種記錄、統(tǒng)計(jì)等文字類工作。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)工作情況提出合理化建議并請(qǐng)示工作指令。完成上級(jí)下達(dá)的機(jī)動(dòng)任務(wù)。值班制度目的：根據(jù)部門實(shí)際情況規(guī)范部門值班管理。職責(zé)：主管、領(lǐng)班及員工。適用范圍：部門值班。規(guī)程：安全部實(shí)行小

10、時(shí)輪班值班制度員工分三班值勤其中：?jiǎn)T工每天值班八小時(shí)根據(jù)實(shí)際需要靈活安排。各值班人員嚴(yán)格按照安全部編制的執(zhí)值勤表輪班值勤準(zhǔn)時(shí)上下班未經(jīng)部門同意不得私自轉(zhuǎn)班換班。部門遇有統(tǒng)一任務(wù)或突發(fā)事件需轉(zhuǎn)班或臨時(shí)延長(zhǎng)班時(shí)的所有員工必須無(wú)條件服從。激動(dòng)巡更人員必須嚴(yán)格按時(shí)間限制巡更職責(zé)和任務(wù)。各督導(dǎo)、檢查、勤務(wù)、協(xié)助人員必須嚴(yán)格按工作區(qū)分時(shí)限履行各自職責(zé)并確保完成任務(wù)。值班時(shí)遇有意外、突發(fā)事故應(yīng)積極做好控制工作及補(bǔ)救措施并及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班班長(zhǎng)。值班時(shí)應(yīng)做妥相關(guān)記錄力求詳盡并有需要時(shí)應(yīng)詳實(shí)交給下班的接班員工。工程部工作職責(zé)目的：完善工程部職責(zé)確定工程部維修員只能分工。適用范圍：物業(yè)工程部定義：無(wú)職責(zé)負(fù)責(zé)制定大廈的公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)、園林綠化的管理規(guī)定。負(fù)責(zé)公司新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電空調(diào)給排水消防、電梯、智能化系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案監(jiān)督裝修方案的實(shí)施。負(fù)責(zé)編制設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃負(fù)責(zé)搞好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的部門的合