賓館工作總結(jié)范文

1、賓館工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃各位親愛(ài)的伙伴：大家好！今天我們回首過(guò)去總結(jié)xx年的工作，放眼未來(lái)規(guī)劃xx年的全 景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和廈門*公司全體成員向大家致謝，向 默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力 保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(zhǎng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷 人員致以崇高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里，在全體員工的共同努力 下，通過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo)， 為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。回首過(guò)去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董 的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即“以顧客為中心、 重管理樹形象

2、、重發(fā) 展控成本”，全年總營(yíng)業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平 均房?jī)r(jià)元，出租率，總結(jié)今年的主要工作如下：一、以顧客為中心：“顧客就是上帝、顧客就是朋友” 一年來(lái)我們結(jié)合以顧客的需要為目 標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不 是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)各4 、對(duì)外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊 上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；5 、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的 客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；6 、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng) 中去，一方面要求行

3、政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員 工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過(guò)一系列的活 動(dòng)，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尖懷；7 、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房 限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度；8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相尖的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了 酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過(guò) 這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來(lái)占營(yíng) 業(yè)額的8%左右提升到了 15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定

4、并嚴(yán)格執(zhí)行了相尖的節(jié)能如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的 水池射燈和鉤絲燈進(jìn)行改造、尖閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈 等，從而節(jié)省 了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象；三、存著的不足之處：一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利 潤(rùn)，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的 不足還有很多很多：1 、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足：一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí) 行酒店相矢規(guī)定和制度時(shí),比較隨意，不會(huì)用心并重視酒店的相 矢指令 等；另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相尖規(guī)章制度時(shí)，缺乏持之

5、以恒的工 作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去；2 、對(duì)客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理 相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于 對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是 我們今后所要努力和完善的；3 、日常維護(hù)工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方 面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí) 行，也因此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問(wèn)題，修補(bǔ)工作無(wú)法 及時(shí)，很多時(shí)候又要請(qǐng)外援，以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些美中不 足；4 、

6、保安日常維護(hù)方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提 高，一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另一方面對(duì)于車場(chǎng)和日常工作區(qū) 域的管控還需加強(qiáng)，一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也 因?yàn)閷?duì)車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等；5 、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一 步加強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更 好地奠定基礎(chǔ)。其次對(duì)于員工的矢心、尖愛(ài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有 服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中 不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多尖心員工，盡可能地幫助和解決員工在 工作和生活中所遇到的困難，努力

7、營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍；6 、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很 計(jì)較和在意相等的利益尖系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題，無(wú)法同我們 整個(gè)團(tuán)隊(duì)融為一體例如個(gè)別員工在賣房或做房時(shí)若 有提成其態(tài)度就表 現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會(huì)影響 了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從 一而終做好各項(xiàng)服務(wù)。四、XX年的工作計(jì)劃：1 、我集團(tuán)將與*酒店管理集團(tuán)合作一起經(jīng)營(yíng)我店，這意味著管理方 面和資源共享方面的進(jìn)一步提升，也方便我們借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步的交流和學(xué) 習(xí)，計(jì)劃會(huì)安排部分管理人員外出參與輪崗培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)；2、幵源節(jié)

8、流：xx年努力提升業(yè)績(jī)和控制成本將會(huì)是我們工作的主抓重 點(diǎn)，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場(chǎng)，并對(duì)客戶的市場(chǎng)進(jìn)一步重新 定位和分析，以便于我們更好地提升各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。其次鑒于目前各項(xiàng)開 支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能工作，嚴(yán)格落實(shí)到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中，強(qiáng) 化員工的節(jié)約意識(shí)；3 、細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務(wù)無(wú)定性，也無(wú)止境，堅(jiān)持努力 創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務(wù)口號(hào)，做到微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)，我 們細(xì)化每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭(zhēng)取為客 人創(chuàng)造更多的感4 、培訓(xùn)方面：除了堅(jiān)持現(xiàn)有的培訓(xùn)制度外，我們將以行政部為主體，外 請(qǐng)具有相矢專業(yè)技能人員對(duì)各部門的員工進(jìn)行

9、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量；5 、績(jī)效考核的制定和實(shí)施：我店講對(duì)整體員工的績(jī)效進(jìn)行明確的考 核，實(shí)行多勞多得，績(jī)效處罰/獎(jiǎng)勵(lì)等，進(jìn)一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎 來(lái)了充滿挑戰(zhàn)的xx年，風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，任重道遠(yuǎn)，仍需激流 勇進(jìn)，親愛(ài)的伙伴們，XX我們一起努力！xx年12月30日工作總結(jié)XX年即將結(jié)束，回顧這一年，對(duì)我來(lái)說(shuō)收獲頗多，雖然平時(shí)我的工作很忙 碌，很辛苦，但我也得到了鍛煉，學(xué)到了知識(shí)，在今天看來(lái) 所有的付出都是 值得的。我對(duì)XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我將以前 好的方

10、面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我有 深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并決 定在13年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作: 在XX年，我始終堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的思想原則，“主動(dòng)、 熱情、禮貌、誠(chéng)懇、周到”的服務(wù)精神，致力于服務(wù)住店賓客的宗旨，我 順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。遵守各項(xiàng)賓 館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責(zé)，工作上取得了一定成績(jī)。面對(duì) 住店賓客做到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí) 行賓館的衛(wèi)生方面的規(guī)章制度，切實(shí)保證房間內(nèi)的衛(wèi)生整潔。為了切實(shí)提 高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，

11、力爭(zhēng)將疏漏降到 最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度 的“三度”要求。使客房工作有秩 序、有速度，保質(zhì)量的完成。在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到，我們賓館就是一個(gè)大家庭，我們每個(gè)人都是這 個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互尖愛(ài)、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā) 展。同時(shí)客房是賓館的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是 賓館經(jīng)濟(jì)收入 的主要部門之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接尖系到賓館和員工的收益?？头坎康墓?作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的 主要依據(jù)之一，矢系到賓館的整體聲譽(yù)及服務(wù) 形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)共 同努力才能使我們賓館取得更大的業(yè)績(jī)，事業(yè)更加的輝煌。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)

12、對(duì)過(guò)去一年工作的反思，我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還 存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒(méi)有形 成條理化、 規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強(qiáng)，很多情況都是為工作而工作；思想認(rèn)識(shí) 上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細(xì)心程度不夠等等。為此，我個(gè)人認(rèn)為，在XX年應(yīng)該著力從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、 提高技能、實(shí)現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。1 、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起5 從崗位服務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個(gè) 細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)把 每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。2 、提高個(gè)人能力。就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視，很多情況下僅憑感

13、覺(jué) 做事。特別是在語(yǔ)言、舉止、儀容儀表、公尖禮儀方面有一定欠缺。今后這 方面應(yīng)有所加強(qiáng)。3 、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾， 沒(méi)有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。4 、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個(gè)大家庭中，每個(gè)成員承擔(dān)著不同的 工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支持，力爭(zhēng)把工作做得更 好。紅果園賓館xx年終總結(jié)今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整 經(jīng)營(yíng)思路，使 賓館能夠在既定的目標(biāo)下,穩(wěn)步前進(jìn),并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 現(xiàn)將本年度1-10月份主要

14、工作總結(jié)如下：一、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況：1 、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元，跟去年同期比較持平2 、主要月份接待人次為3517/間？夜，入住率為73.3 %左右，較同期 有所增長(zhǎng)。二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具 體措施介紹如下：（一）節(jié)電措施1 、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部，避免非 正常用電損耗。2 、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)尖好小廳的玻璃門，防止 冷、暖 空氣外流。3 、辦公室做到人走燈滅，尖閉計(jì)算機(jī)、空

15、調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。4 、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。二）節(jié)水措施1 、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象。2 、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。3 、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭尖緊。4 、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來(lái)，讓其自然解凍。5 、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。（三）易耗品的回收處理措施1 、提高員工易耗品回收處理意識(shí)，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬。2 、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

16、3 、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。4 、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。（四）物品配備措施1 、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。2 、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。（五）物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施1 、在正常使用情況下，每周采購(gòu)一次（除特殊情況），勿隨意采購(gòu)存2 、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因?yàn)檫^(guò)期而造 成的浪費(fèi)。3 、對(duì)房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過(guò)期六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度三、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)方面，今

17、年完成的主要工作：（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)矢系。1 、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià)，賞罰分明，提高員工的 整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。2 、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒 店員定期參與各部門例會(huì)。制定賓館人員管理細(xì)則客房衛(wèi)生管理 制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制 度上墻。3 、強(qiáng)協(xié)調(diào)矢系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門 之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加 強(qiáng)各部門之間配合，減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。二）提高綜合接待能力1 、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式

18、抓 好服務(wù) 規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià) 格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來(lái)，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。2 、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的 比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始 終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。3 、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服 務(wù)5發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。（三）全員公矢，爭(zhēng)取更多的回頭客。1、賓館負(fù)責(zé)人把公尖作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸 公尖意識(shí)和知識(shí)。2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客 的寶貴意見(jiàn)3 、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見(jiàn)書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn) 的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客 人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重4 、逢節(jié)假日，向矢系戶電話問(wèn)候，贈(zèng)