出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

1、出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）第一章 總則第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營(yíng)行為，建立完善出租汽車 行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平， 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定， 制定本辦法。第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對(duì)出租汽車企業(yè)和駕 駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公 開、公平、公正的原則。第四條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信 譽(yù)考核工作?？h級(jí)以上人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本 行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作?？h級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下 同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服

2、務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工 作。第二章服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí) 分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示。第六條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：（一）企業(yè)管理指標(biāo)：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán) 益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、 保險(xiǎn)、企業(yè)文化、 職工教育培訓(xùn)等情況；（二）安全運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、 交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；（三）經(jīng)營(yíng)行為指標(biāo)：交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等 情況；（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評(píng)價(jià)、乘客投訴 及處理、媒體曝光等情況；（五）社會(huì)責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)

3、穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保 等情況；（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)、社會(huì)公益、新 能源出租汽車使用等情況。第七條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值 為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。第八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行評(píng)定：850分以上，且其出租汽AA級(jí)及以上的比例不少700分至849分之間的，（一）考核周期內(nèi)綜合得分在 車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為 于90%的，為AAA級(jí)；（二）考核周期內(nèi)綜合得分在或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量 信譽(yù)考核等級(jí)為 AA級(jí)及以上的比例低于 90%的，為AA級(jí);（三）

4、考核周期內(nèi)綜合得分在 600分至699分之間的， 為A級(jí)；（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的， 考核等級(jí)為B級(jí):1 .綜合得分在600分以下的；2 .出租汽車駕駛員有 20 %以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)3 .發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé) 任的；4 .發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；5 .違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損 害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；6 .嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果 或引起重大信訪事件發(fā)生的；7 .不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為 AA級(jí)。第九條 出租汽車駕駛員服

5、務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等 情況；（三）經(jīng)營(yíng)行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等 情況；（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客 投訴等情況。第十條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分 值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。計(jì)分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊(cè)在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù) 考核。違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為： 1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?0分為止。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分累

6、計(jì)不得超過10分。第十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)按照F列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：（一）考核周期內(nèi)綜合得分為級(jí)為AAA級(jí)；（二）為AA級(jí)；（三）A級(jí)；（四）20分及以上的，考核等考核周期內(nèi)綜合得分為考核周期內(nèi)綜合得分為考核周期內(nèi)綜合得分為1119分的，考核等級(jí)110分的，考核等級(jí)為0分的，考核等級(jí)為B級(jí)。6個(gè)月出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊(cè)在崗時(shí)間少于 的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎(jiǎng) 勵(lì)。第十三條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本

7、 機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù) 考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等 信息，方便社會(huì)各界查詢。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或本級(jí)交通 運(yùn)輸主管部門網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。第十四條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市 場(chǎng)監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集 制度。市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和 更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的 信息共享機(jī)制。第三章企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核第十五條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每 年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的

8、 3月31日前完成。第十六條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的 1月10日前，向所 在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí) 報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）經(jīng)營(yíng)者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證、工 商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營(yíng)證件等情 況；（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動(dòng)合同或經(jīng)營(yíng) 合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、 企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；（三）安全運(yùn)營(yíng)情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé) 任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違 章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員

9、基本情況、死 傷人數(shù)及后果等；（四）經(jīng)營(yíng)行為情況，包括對(duì)駕駛員交通違法行為、經(jīng) 營(yíng)者和駕駛員經(jīng)營(yíng)違法行為的行政處罰等情況；（五）運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查 處理和整改等情況；（六）社會(huì)責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛 能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會(huì)穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要 原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會(huì)影響和處理等情況；（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會(huì) 公益、新能源出租汽車使用等情況。第十七條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)出租汽車企業(yè) 報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)組織核查，要求 出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。第十八條 市縣道路運(yùn)輸管理

10、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)出租汽車 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（見附件 1）組織對(duì)出租 汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行初評(píng)。市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對(duì)公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申訴或者 舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。第十九條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后， 對(duì)申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果 對(duì)出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定并逐級(jí)上報(bào)。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA級(jí)及以下的，由市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級(jí)道路運(yùn)輸管理 機(jī)構(gòu)備案；考核等級(jí)為 AAA級(jí)的，由省級(jí)道路

11、運(yùn)輸管理機(jī) 構(gòu)核定，并于3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸部備案。第二十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng) 分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì) 量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信 譽(yù)檔案。第四章駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核第二十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每 年進(jìn)行一次。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后 30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽 注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。第二十二條市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（見附件2）計(jì)分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評(píng)定服務(wù)質(zhì) 量信譽(yù)考核等級(jí)，并

12、提供查詢服務(wù)。第二十三條出租汽車駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽 注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予 以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì) 至0分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至 0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管 理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識(shí)等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明 到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員 從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車駕駛員 數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考 核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為B

13、級(jí)。第二十五條對(duì)出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息 有異議的，可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。經(jīng)核實(shí) 舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息予以變更。第二十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng) 當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。出租汽車駕 駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、 身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、 準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號(hào)、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等 情況，以及培訓(xùn)教育等情況；（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行 為等情況；（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、 地點(diǎn)、 死

14、傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況；（四）經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù) 質(zhì)量事件等情況。第五章獎(jiǎng)懲措施第二十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)的 重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：（一）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AAA級(jí)的出租汽車企業(yè)，在申請(qǐng)新增出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)時(shí)，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加 分；（二）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AA級(jí)及以上的出租汽車企業(yè)，在申請(qǐng)出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)延續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)兩年

15、被評(píng)為A級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)內(nèi)部管理；（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)被評(píng)為B級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服 務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。第二十八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù) 三年為AAA級(jí)的，交通運(yùn)輸部擇優(yōu)評(píng)為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀 企業(yè)。省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等 級(jí)AAA級(jí)、AA級(jí)的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標(biāo) 牌（式樣見附件3 ）。AA級(jí)以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運(yùn) 輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位 置標(biāo)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市 交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照職

16、責(zé)分工，視不同情形，將其已 評(píng)定考核等級(jí)降級(jí)：（一）發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負(fù)同等或主要 責(zé)任的；（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序， 損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)監(jiān)督卡上 標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。鼓勵(lì)市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社 團(tuán)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AAA級(jí)及有較高獎(jiǎng)勵(lì)分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第三十一條出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考 核等級(jí)為B級(jí)的出租汽車駕駛員的教育和管理。第三十二條出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣 道路運(yùn)輸管理

17、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單：（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為B 級(jí)的；（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù) 考核等級(jí)的；（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的?？h級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員 名單數(shù)據(jù)庫，并加強(qiáng)對(duì)不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。第六章 附 則第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出 租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛 人員。本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考 核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)行 為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在 考核周期內(nèi)，對(duì)駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生 產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件