醫(yī)藥代表拜訪技巧31807

1、醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 醫(yī)藥代表銷售拜訪遇到的醫(yī)藥代表銷售拜訪遇到的 十大問題十大問題 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 1、如何克服恐懼心理、如何克服恐懼心理 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 人為什么會(huì)恐懼，我以為：最恐懼的永遠(yuǎn)是你最不 了解的。人生有三大恐懼：一高空，二焰火，三公 眾演講。突然站出來公眾演講都緊張、看到焰火、 高空都緊張。但是看看人家練雜技的，天天吞火， 平常得像一天吃三頓飯一樣。所有的恐懼都來自你 接觸太少，例如，很多人都害怕鬼怪，但是卻沒有 聽說過誰真的見過鬼怪。禪語有云：“相由心生， 境由心造”，可見凡人的感覺，都是由心而生，恐 不恐懼就在人的一念之間。般若心經(jīng)里面告訴 我

2、們：以無所得故，菩提薩埵，依般若波羅蜜多故， 心無掛礙，無掛礙，無有恐怖。遠(yuǎn)離顛倒夢(mèng)想，究 竟涅槃。就是如果你已經(jīng)知道了達(dá)成目標(biāo)的方法， 已經(jīng)擁有了人生的智慧，到那個(gè)時(shí)候心無掛礙，就 自然沒有恐懼了。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 通常，恐懼不是在客戶身上，而是在我們營銷人員自 己身上。“恐懼”就是阻礙你成功的短板，雖然一塊 短板不要緊，但是它決定著你這只水桶的最大盛水量， 限制著你的發(fā)揮。高風(fēng)險(xiǎn)，才會(huì)有高回報(bào)。容易打交 道，對(duì)你客客氣氣的客戶，應(yīng)該她對(duì)其他的醫(yī)藥代表 也會(huì)客客氣氣，你容易拿下的客戶，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手也 容易拿下?？謶诛L(fēng)險(xiǎn)才是營銷的最大風(fēng)險(xiǎn)。不能克服 恐懼，害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就沒有進(jìn)步

3、的機(jī)會(huì)。不能克服 恐懼，去拜訪新的客戶，銷量就會(huì)失去持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng) 力；不能克服恐懼，去拜訪那些很難打交道的客戶， 就不會(huì)有戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得忠實(shí)大客戶的機(jī)會(huì)；不 能克服恐懼，去拜訪那些藥劑科主任，主管的副院長(zhǎng)、 院長(zhǎng)等高端客戶，遲早有一天，他們會(huì)讓你被迫去找 他們的，比如，停藥，限量，或者其他不可知的突發(fā) 事件。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 那么，我們的醫(yī)藥代表們應(yīng)該如何克服來自心底的 恐懼呢？ 遇事要有正確的分析和理解能力 很多的事情并非我們想象的那么糟糕。所以不 要抱著“放大鏡”的心態(tài)去看待你周圍的事情，否 則，恐懼也將隨之被放大。對(duì)事物準(zhǔn)確的分析和理 解有助于我們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、收獲成功。比如

4、，也許這 個(gè)客戶不會(huì)將我們轟出來呢，也許她今天心情很好， 愿意和我們交談呢，或許她就是看我們順眼，喜歡 和我們講話呢。退一步講，就算她把我們轟出來， 我們現(xiàn)在不就是在外面嗎？不過是又回到原點(diǎn)，但 我們什么也沒有損失，不是嗎？ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 考慮最壞的結(jié)果 我們可以設(shè)想，冒險(xiǎn)最壞的結(jié)果是什么？是丟掉 一個(gè)客戶還是丟掉一份業(yè)績(jī)？如果我們不去拜訪這個(gè) 新客戶，她本來就不是我們的客戶，又何談失去呢？ 這種損失能給你帶來多大的危害？這種危害需要多長(zhǎng) 時(shí)間才能遠(yuǎn)離你？而恐懼又能給你什么，能改變現(xiàn)狀 嗎？ 明白失敗帶來的好處 或許失敗會(huì)帶給我們精神上的損失，但同時(shí)一定 會(huì)帶給我們思想和經(jīng)驗(yàn)上的

5、收獲。而恐懼帶給我們的 是逃避現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)地逃避只能導(dǎo)致你一無所有。看似 沒有失去，實(shí)則失去很多成功的機(jī)會(huì)和創(chuàng)造成的機(jī)會(huì) 與經(jīng)驗(yàn)。正所謂“塞翁失馬焉知非?！?。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 勇敢地行動(dòng) 行動(dòng)是減少恐懼和建立自信的最好方式。萬事開 頭難，開頭之后，逐漸就會(huì)輕車熟路。那時(shí)，想讓你 恐懼都難。 別給自己留后路 面對(duì)恐懼，不要給自己留余地。一旦留了退路， 就會(huì)產(chǎn)生退縮的心理。這樣，永遠(yuǎn)不會(huì)闖過“恐懼” 的難關(guān)。古希臘的軍隊(duì)出海打仗，登陸后的第一件事 就是燒掉自己的渡船，除非勝利，否則就別想回家， 這樣一來士氣就會(huì)大增。當(dāng)我們給自己留了選擇的余 地，就會(huì)缺乏面對(duì)困難的勇氣，成功也便成了奢 望

6、。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 內(nèi)心的恐懼其害無窮，如果你將其作為心中的信 仰，它就會(huì)像惡魔一樣，無形中吞噬你的意志力和戰(zhàn)斗 力，夢(mèng)想將永遠(yuǎn)成為夢(mèng)想。與其恐懼度日，與其讓恐懼 吞噬你的意志力和戰(zhàn)斗力，還不如勇敢地向恐懼挑戰(zhàn)， 一博輸贏。 各位，請(qǐng)丟掉你的恐懼心理，付出努力，勇敢地去 爭(zhēng)?。】謶?，會(huì)讓你失去一切你想得到的。請(qǐng)記住，這 個(gè)世界上沒有什么是值得我們恐懼的！唯一讓你恐懼的 是：抓住恐懼，固執(zhí)地不肯罷手！世界上無所恐懼的人 是不存在的，似乎人天生就有著某種東西的特質(zhì)。不同 的是，有的人面對(duì)恐懼，會(huì)想辦法克服，而有些人則選 擇了投降。說一千道一萬，其實(shí)只有一句話，去努力， 去做吧，其實(shí)一切

7、都很簡(jiǎn)單！ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 2、如何快速建立良好的溝通氛圍 在銷售協(xié)訪的過程中我發(fā)現(xiàn)，有一類銷售代表似乎很 有天賦，他們能夠很快地與客戶熟絡(luò)起來，就是我們 常說的“自來熟”，通常三言兩語就將整個(gè)拜訪溝通 的氛圍營造的很好，客戶很開心，也很愿意聊，不一 會(huì)就輕松進(jìn)入銷售拜訪的正題，最后通常都能夠順利 的成交。而與之相對(duì)應(yīng)的是另外一類銷售代表，拜訪 客戶時(shí)，總是感覺別別扭扭的，開場(chǎng)白總是諸如今天 天氣很好啊，今天您很忙啊，我們產(chǎn)品最近用的怎么 樣啊，感謝您的支持，希望您繼續(xù)支持之類的語句， 然后就開始冷場(chǎng)，無話可說了，最后尷尬的離開。 什么原因?qū)е聝煞N截然相反的情況出現(xiàn)呢？難得 真的是

8、個(gè)人天賦嗎？很多銷售代表會(huì)問，有沒有什么 辦法可以快速建立良好的溝通氛圍。我相信一定有， 經(jīng)過仔細(xì)觀察，前一類的銷售代表之所以可以做到， 總結(jié)他們講話的特點(diǎn)，可以用六個(gè)字概括：微笑、寒 暄、贊美。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 微笑 有人會(huì)說，微笑誰不會(huì)，這個(gè)也算技巧嗎？事實(shí) 上，在平常的協(xié)訪觀察中發(fā)現(xiàn)，很大一部分銷售代表 在拜訪客戶時(shí)是沒有微笑的，或者雖然臉上帶笑，但 絕對(duì)可以很容易看出來，不是發(fā)自內(nèi)心的。也許大家 也會(huì)說，每天背負(fù)著沉重的指標(biāo)壓力，銷量壓力，競(jìng) 爭(zhēng)的壓力，每天要用自己的熱臉去貼人家的冷屁股， 叫我如何能開顏啊！但請(qǐng)?jiān)囅胍幌?，我們每天去想?些壓力，難倒那些壓力可以被我們想掉嗎

9、？它還是會(huì) 存在，而且還有可能越來越重，不如拋開它，也許有 新的收獲。所謂“相隨心生，境由心造”，心態(tài)改變 了，面相立刻改變，這時(shí)你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的， 才可以感染客戶。 微笑能縮短人與人之間的距離，微笑能產(chǎn)生彼 此的信任，微笑能給對(duì)方安全感?？蛻糁挥杏辛税踩?感的時(shí)候，才能放松下來，才愿意打開心門，進(jìn)入后 面的交談。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 寒暄 很多的銷售代表會(huì)忘記這個(gè)步驟，殊不知這是建立良好溝通氛圍非 常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有的銷售代表會(huì)認(rèn)為寒暄是在浪費(fèi)時(shí)間，有正事不說， 非得在無關(guān)緊要的事上大費(fèi)口舌，是不分輕重的表現(xiàn)。其實(shí)寒暄，自有 其妙處！ 寒暄可以試探和了解客戶的情緒，并且產(chǎn)生穩(wěn)定對(duì)

10、方情緒的作用， 不急著講，先摸清楚情況再看今天的拜訪是否有繼續(xù)。比如，人們一見 面，通常會(huì)說一些無關(guān)緊要的話：“你最近氣色不錯(cuò)。”對(duì)方如果說： “我最近吃不好、睡不好，氣色怎么會(huì)好？”那你就知道對(duì)方心情不佳， 不管什么事都需要延后，貿(mào)然說出來而對(duì)方一口回絕，連個(gè)商量的余地 都沒用了。如果對(duì)方回答：“還好，最近沒什么煩心事?！闭f明他心情 不錯(cuò)，拜訪客戶繼續(xù)了。 寒暄可以緩解客戶緊張甚至是排斥的情緒，如果對(duì)方擺明不想聽你 說話，你通過寒暄可以漸漸使對(duì)方放松對(duì)你的戒備。 當(dāng)然，也可以不用寒暄就直接切入拜訪正題，但是要滿足一定的條 件： 其一，雙方比較熟識(shí)，且要談的事多半比較重要，前因后果雙方也 比較

11、清楚，這時(shí)可以不用鋪墊，直接切入正題。 其二，自己有把握吸引對(duì)方的注意力，讓對(duì)方不得不按照自己的思 路走 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 贊美贊美 前段時(shí)間在看過一本書水知道答案，書中的實(shí)驗(yàn)由日本 研究水結(jié)晶的I.H.M綜合研究所的江本勝博士主持，已進(jìn)行了10 年。所有的這些風(fēng)姿各異的水結(jié)晶照片都是在零下5度的冷室中以 高速攝影的方式拍攝而成。只要是天然水，無論出自何處，他們 所展現(xiàn)的結(jié)晶都異常美麗。當(dāng)研究員異想天開地在實(shí)驗(yàn)水兩邊放 上音箱，讓水“聽”音樂后，一個(gè)奇妙的現(xiàn)象產(chǎn)生了：聽了貝多 芬田園交響曲的水結(jié)晶美麗工整，而聽了莫扎特第40號(hào)交 響曲的水結(jié)晶則展現(xiàn)出一種華麗的美。研究員進(jìn)而在裝水的瓶

12、 壁上貼上不同的字或照片讓水“看”，結(jié)果看到“謝謝”的水結(jié) 晶非常清晰地呈現(xiàn)出美麗的六角形；看到“混蛋”的水結(jié)晶破碎 而零散。而人的身體60-70%是由水構(gòu)成，所以贊美對(duì)人非常重 要！ 贊美是學(xué)問，贊美是藝術(shù)，贊美的話一定要說，但要恰到好 處！ 比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你 說：“小姐，你身材真好?！彼龝?huì)說：“你媽身材才好呢！”。 意思是要告訴大家，贊美好符合實(shí)際，不用過于夸大，否則就讓 人感覺很假了。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 我住的樓新?lián)Q了一個(gè)看電梯的，我每天一到 那個(gè)地方他按一下之后，我就說：你辛苦了，我發(fā) 現(xiàn)你的工作態(tài)度非常認(rèn)真。剛開始他都不理我，慢 慢他

13、他就開始有微笑了，一個(gè)禮拜后，有一天我從 外面走，我那個(gè)走廊挺長(zhǎng)的，他在那按那個(gè)電梯不 讓關(guān)門，里面的人就說話了，怎么還不走，我們都 上來了，他說，不行，我得等那位先生呢。所以說 贊美是人際溝通人際互動(dòng)的潤(rùn)滑劑，你看我才贊美 他一個(gè)禮拜，我們關(guān)系就好了。 保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，巧妙靈活的寒暄，恰如 其分的贊美，充分運(yùn)用這些關(guān)鍵點(diǎn)，相信你一定可 以快速建立良好的溝通氛圍，讓拜訪持續(xù)下去，減 少客戶的異議，快速成交，達(dá)到我們?cè)O(shè)定的拜訪目 標(biāo)，取得銷售拜訪的成功！ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 三：如何與不同類型客戶溝通三：如何與不同類型客戶溝通 見人說人話，見鬼說鬼話，或許有貶義的成分在里面，但換個(gè)角

14、 度來看，也有其正確的道理。對(duì)于不同類型的客戶，肯定不能千篇一 律，同一種講話的方式，應(yīng)該有不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧。 當(dāng)然關(guān)于如何進(jìn)行客戶分型，如何判斷每一種類型客戶的特征等 問題，已經(jīng)有很多文章談過類似的問題，筆者不想贅述。前段時(shí)間參 加我們南區(qū)鄭州辦事處的銷售月例會(huì)，辦事處韓經(jīng)理設(shè)計(jì)了一個(gè)討論 話題：請(qǐng)將我們目前所負(fù)責(zé)醫(yī)院的所有重點(diǎn)客戶進(jìn)行分類，分小組討 論不同類型客戶溝通和拜訪的方法。根據(jù)大家的討論結(jié)果，特總結(jié)如 下，供大家參考學(xué)習(xí) 一、按照醫(yī)生對(duì)指南或者循證醫(yī)學(xué)的遵從性進(jìn)行分類 可以分為如下四種類型：1、學(xué)術(shù)型；2、學(xué)習(xí)型；3、固執(zhí)型； 4、現(xiàn)實(shí)型；與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為四種類

15、型：1、學(xué)術(shù)型； 2、專業(yè)技巧型；3、關(guān)系型；4、會(huì)計(jì)型。 第一種“學(xué)術(shù)型”的醫(yī)生：他們非常注重循證醫(yī)學(xué)的證據(jù)，完全 遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表去找他們，他們也會(huì)嚴(yán) 格按照指南的要求用藥，這種類型的醫(yī)生應(yīng)該是我們醫(yī)藥代表最喜歡 的，但如果所有的醫(yī)生都這樣，也許就沒有我們醫(yī)藥代表存在的必要 了，我們存在的價(jià)值就是去改變觀念，解決問題。對(duì)于這類醫(yī)生，通 常都好為人師，我應(yīng)該順勢(shì)經(jīng)常站在向他們請(qǐng)教的角度，多給他們講 的時(shí)間，注意聆聽，多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第二種“學(xué)習(xí)型”的醫(yī)生：他們也比較注重循證醫(yī) 學(xué)的證據(jù)，也會(huì)考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會(huì) 主

16、動(dòng)去了解這些知識(shí)，需要我們代表不斷的灌輸給他們， 他們慢慢的會(huì)被動(dòng)的接受。對(duì)于這類醫(yī)生我覺得應(yīng)該經(jīng) 常找機(jī)會(huì)和他們討論一些相關(guān)的問題，同時(shí)將我們相關(guān) 的產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)的權(quán)威指南推薦講給他們聽，而且要 不厭其煩反復(fù)的講，直到他們完全接受為止。當(dāng)然最后 還有提醒大家，千萬不要客戶告訴你，說他已經(jīng)知道了， 你就信了，最好再考考他，很可能他還是不知道！ 第三種“固執(zhí)型”的醫(yī)生：他們非常注重自己的實(shí) 際經(jīng)驗(yàn)，比較排斥新的東西。這類醫(yī)生我們需要花較多 的時(shí)間與之溝通，他們總有能接受的地方，就看我們?nèi)?何找到這個(gè)地方，然后針對(duì)性的做工作，或者也可以從 不同的角度做工作?？傊麄兙拖褚粋€(gè)堡壘，我們可以 立體的

17、攻擊他，直到攻破為第四種“現(xiàn)實(shí)型”的醫(yī) 生：他們非常現(xiàn)實(shí)，他們很會(huì)博弈，希望盡可能獲得最 大的利益。所以我們也要學(xué)會(huì)博弈：即如何用最少的投 入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，在現(xiàn)實(shí)的人， 也會(huì)有許多不現(xiàn)實(shí)的需求，需要我們用心去發(fā)掘。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 二、按照說話和處事風(fēng)格進(jìn)行分類 可以把醫(yī)生分成如下四種類型：1、分析型；2、驅(qū)測(cè) 型；3、仁慈型；4、表現(xiàn)型；與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以 分為四種類型：1、社交活動(dòng)家；2、藥品講解員；3、藥 品銷售專家；4、專業(yè)化醫(yī)院代表。 第一種“分析型”的醫(yī)生：他們比較細(xì)心，喜歡提問。 要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品時(shí)的表現(xiàn)要專業(yè)化，要 有邏輯和

18、條理性。甚至要求代表提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文 獻(xiàn)、宣傳資料做支持。相應(yīng)的，我們的醫(yī)藥代表必須充分 準(zhǔn)備好各種資料，才好去拜訪這樣的客戶。 第二種“驅(qū)策型”型的醫(yī)生：他們喜歡控制，步伐迅 速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談。常要求代表在介紹產(chǎn)品時(shí)提 供事實(shí)而非感覺，在宣傳產(chǎn)品時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不要太講細(xì)節(jié) 的問題。相應(yīng)的，我們的醫(yī)藥代表一定好想好拜訪中的每 一句話，準(zhǔn)備好因?yàn)榭蛻籼岢龈鞣N反對(duì)意見，計(jì)劃好拜訪 的時(shí)間，不要超時(shí)。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第三種“仁慈型”的醫(yī)生：他們?nèi)饲槲遁^濃，對(duì) 醫(yī)藥代表的態(tài)度溫和，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。喜歡聽別 的醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn)。但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)去嘗試使用新藥。 非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性

19、問題。相應(yīng)的，我們的醫(yī)藥代 表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的話題，強(qiáng)調(diào) 我們產(chǎn)品的安全性，同時(shí)請(qǐng)注意，這樣的客戶對(duì)你態(tài) 度很好，同時(shí)她也會(huì)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度很好，客戶 的忠誠度會(huì)很低。 第四種“表現(xiàn)型”的醫(yī)生：他們熱情開朗，好奇 心強(qiáng)，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表向其介紹新的產(chǎn)品、 新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)也喜歡試用新藥。相應(yīng)的， 我們的醫(yī)藥代表可以介紹目前我們新進(jìn)行的研究，和 一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新的適應(yīng)癥方面的使用嘗試， 鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。 不同的山上唱不同的歌，見什么人說什么話，通 過對(duì)客戶進(jìn)行有效的分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜 訪技巧，可以收到事半功倍的效果 醫(yī)藥代表

20、拜訪技巧31807 前三問其實(shí)都是在做銷售拜訪的準(zhǔn)備：首先要克服恐懼心理，要勇 敢的踏出第一步，去主動(dòng)拜訪客戶；其次要學(xué)會(huì)快速建立良好的溝 通氛圍，要判斷是否合適去拜訪，充分運(yùn)用微笑、寒暄、贊美的技 巧，確保拜訪能夠持續(xù)下去，減少客戶異議，快速成交；最后還要 分析判斷客戶屬于什么類型，計(jì)劃采取什么樣的溝通話術(shù)和拜訪技 巧，希望能夠讓拜訪達(dá)到事半功倍的效果。 接下來進(jìn)入銷售拜訪的實(shí)質(zhì)環(huán)節(jié)，一對(duì)一的交談，首先我們要 明確一對(duì)一交談的目的：說服客戶使用我們的品牌?？蛻粜闹袝?huì)存 在三個(gè)問題：我何時(shí)為什么類型的患者使用你的品牌；為什么我應(yīng) 該改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相應(yīng)的我們 的醫(yī)

21、藥代表也要在心中問自己三個(gè)問題：我期望客戶何時(shí)使用我的 品牌；客戶為什么要使用我的品牌；客戶應(yīng)該如何使用我的品牌。 通過一對(duì)一的交談，解決客戶心中的疑問，說服客戶使用我們 的品牌。 安東尼羅賓斯說過，人們購買的并非是產(chǎn)品，而是一種狀態(tài)。 他的話是什么意思呢？一個(gè)人的狀態(tài)在整個(gè)說服過程總占據(jù)了重要 的位置，了解客戶心中的欲望形態(tài)是非常重要的事情。當(dāng)你確定了 這些內(nèi)容時(shí)，你就能展示給對(duì)方如何得到心中所想，以此來說服對(duì) 方。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 要有結(jié)果導(dǎo)向型思維要有結(jié)果導(dǎo)向型思維 這是一種能在開始整個(gè)說服過程之前就已能綜觀全局、 看到精確結(jié)果的能力，是一種在心里設(shè)定目標(biāo)并貫穿至整 個(gè)說服過

22、程中的能力。說的通俗一點(diǎn)，就像一名圍棋高手， 在下第一顆子前已經(jīng)看到了整個(gè)棋面的布局，就像一名高 爾夫球員在擊球前就已經(jīng)看到了那個(gè)擊球點(diǎn)，就像一名籃 球運(yùn)動(dòng)員，在上場(chǎng)比賽之前就已在頭腦中出現(xiàn)過無數(shù)次的 投籃了。 在面對(duì)面銷售拜訪中，客戶心中有永恒不變的六大問 題：你是誰，你要跟我談什么，你談的事情對(duì)我有什么好 處，如何證明你講的是事實(shí)，為什么我要跟你買，為什么 我現(xiàn)在要跟你買。這六大問題顧客不一定問出來，但他潛 意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來說，顧客在看到你的一瞬間， 他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走 來？他的潛意識(shí)在想？這個(gè)是是誰？你走到他面前，張嘴 說話的時(shí)候，他心里想你要跟

23、我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心 里想，對(duì)我有什么 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 好處？假如對(duì)他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊?一個(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處 的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì) 想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能 證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn) 品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得 會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買 是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買， 下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他 足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損 失。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 要敢于一直追問

24、圣經(jīng)中說道：“問，你就會(huì)有收獲。” 銷售的過程就是問與說的過程，大部分的時(shí)候我們說的比問的好。 在銷售協(xié)訪過程中我觀察到，很多的醫(yī)藥代表說服的過程做的很好，就 是不能夠成交，他們能夠很好的克服恐懼心理，快速建立良好的溝通氛 圍，進(jìn)入一對(duì)一的交談，可以明確客戶的需求，有效的解決了客戶心中 的疑問，專業(yè)的陳述我們的品牌應(yīng)該用在哪些類型的患者身上，使用的 方法和劑量應(yīng)該怎樣，與競(jìng)爭(zhēng)品牌比較我們的優(yōu)勢(shì)，然后就不會(huì)再繼續(xù) 追問，要求客戶給出承諾了！ 研究表明，一般情況下，一個(gè)人在購買過程中會(huì)在承諾購買之前被 追問5次，很不幸，80%的銷售人員在結(jié)束推薦后幾乎都沒用，或僅有 一個(gè)會(huì)要求潛在客戶給出購買承諾

25、。在各種人際關(guān)系中，也會(huì)發(fā)生同樣 的現(xiàn)象。我們?cè)O(shè)置了各種各樣的“暗示”讓他們看，結(jié)果還是沒有追 問！ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 說服的整個(gè)目的就是讓客戶采取行動(dòng)，立刻就為合適的患者使用 我們的品牌，或者從競(jìng)爭(zhēng)品牌改用我們的品牌，這才是我們想要 的！ 當(dāng)然，在不停地追問之間，總會(huì)遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進(jìn)展 順利，也會(huì)遇到不同類型的異議，下一問，我們將深入討論：如何處 理客戶異議。 要有雙贏式思維 雙贏在營銷FromEMKT學(xué)中是這樣解釋的：雙贏是成雙 的，對(duì)于客戶與企業(yè)來說，應(yīng)是客戶先贏企業(yè)后贏；對(duì)于員工與企業(yè) 之間來說，應(yīng)是員工先贏企業(yè)后贏。雙贏強(qiáng)調(diào)的是雙方的利益兼顧， 即所謂的“贏者不全

26、贏，輸者不全輸”。這是營銷中經(jīng)常用的一種理 論。如說服大師齊格齊格勒所說：“只要你能幫助別人獲得他們想 要的東西，你就能得到自己想要的東西。”這就是雙贏思維。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 雙贏是一種“生活哲學(xué)”，通俗點(diǎn)說，就是有飯大家一齊吃，有糖大 家都分來食。大家都能嘗到甜頭。如果我們不再為他人創(chuàng)造價(jià)值，那他們 就不會(huì)再想和我們做交易，如果你滿足不了那些與你相關(guān)的人的需求和愿 望，那么你們雙方都會(huì)輸。雙贏的結(jié)果是做生意的唯一選擇，也是維持積 極人際關(guān)系的唯一選擇。 客戶使用我們的品牌，為他們的工作提供了有力的武器，治好了相應(yīng) 的患者，繼續(xù)為他們自己贏得了口碑和聲譽(yù)，良好的口碑和聲譽(yù)幫助他們

27、的職業(yè)生涯得以繼續(xù)和發(fā)展。 說服力是用特殊策略通過影響他人的思想和行為，從而使其產(chǎn)生信念 和價(jià)值觀的能力。要想有效說服客戶，需要不斷提升自己的說服力，說服 力是所有成功人士必須具備的最重要的能力之一！ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 五：如何真正識(shí)別和處理客戶的異議五：如何真正識(shí)別和處理客戶的異議 在前一問如何有效說服客戶中筆者已經(jīng)提到，在不停 地追問之間，總會(huì)遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進(jìn)展順利， 也會(huì)遇到不同類型的異議，這是很正常的現(xiàn)象，需要我們 真正識(shí)別和正確處理客戶的異議。 在我們沒有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關(guān) 系之前，異議這面紅旗才會(huì)飄揚(yáng)起來。在某種關(guān)系中，當(dāng) 一方?jīng)]有被另一方的好

28、意說法時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)反對(duì)意見。當(dāng) 親和力出現(xiàn)問題時(shí)，努力應(yīng)付異議其實(shí)毫無意義。在處理 異議之前，你必須要確定和對(duì)方的關(guān)系十分融洽，并了解 對(duì)方的需求和價(jià)值觀，知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣， 最后還要了解你要將溝通引導(dǎo)向何方。如果這些我們都已 經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么我們就能嘗試去處理異議了，通常有五個(gè)步 驟： 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第一步：鼓勵(lì) 鼓勵(lì)客戶是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異 議時(shí)，銷售人員都會(huì)辯解，馬上做出回應(yīng)或者完全置之不 理，這都是不正確的做法，請(qǐng)記住如下的要點(diǎn)：不要馬上 回應(yīng)異議和拒絕；讓客戶有機(jī)會(huì)和權(quán)力表達(dá)不同的看法， 表示你讓客戶有陳述立場(chǎng)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)聆聽客戶所說的； 鼓

29、勵(lì)客戶并表現(xiàn)同理心，把你放在他或她的立場(chǎng)上。這將 有效減少客戶對(duì)你的敵對(duì)情緒或客戶對(duì)你的抗拒，把敵對(duì) 轉(zhuǎn)化為共同解決問題的共識(shí)；運(yùn)用鼓勵(lì)性的陳訴和問一些 鼓勵(lì)性的問題，比如，我能了解你為何非常關(guān)注那個(gè)問題 嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵(lì)客戶說明原因 和同意客戶想法是不同的，當(dāng)你出現(xiàn)懷疑時(shí)，要勇敢地讓 客戶詳細(xì)解釋說明。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但它卻是需要在整個(gè)處 理異議和拒絕過程中要必須用到的技巧。 第二步：探詢 在鼓勵(lì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明后，用提問來澄清異 議，真正造成異議的原因可能是和客戶的第一次表達(dá)的 不同，通過提問了解客戶真正關(guān)心的到底是什么。例如，

30、你可以說，你最擔(dān)心的是什么？或者你最大的顧慮是什 么？ 在詢問這一步要記住的要點(diǎn)是：不要假設(shè)你明白 這些異議，假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解，只有在你確認(rèn) 你真正明白了客戶的異議，再進(jìn)行下一步的確認(rèn)；不要 對(duì)問題做過度的說明或向客戶盤問；在整個(gè)詢問過程中， 不斷鼓勵(lì)客戶說出問題及想法，并讓客戶保持參與。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第三步：確認(rèn) 在你認(rèn)為你真正的了解客戶的異議后，在做出回答前確認(rèn)你對(duì)問題 的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認(rèn)你明白客戶的觀點(diǎn)，了解 客戶的立場(chǎng)，特別是總結(jié)你聽到的，將你對(duì)問題的理解再和客戶確認(rèn)一 次。 第四步：提供 當(dāng)你了解客戶的異議后，你可以就此做出反應(yīng)。就異議提

31、問，越詳 細(xì)越好，異議通?？梢詺w為以下四種基本類型：誤解、懷疑、實(shí)際存在 缺點(diǎn)、真正的抱怨。對(duì)于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細(xì)介 紹。 第五步：再次確認(rèn) 確認(rèn)客戶的異議是否已經(jīng)解決了，如果還沒有，從鼓勵(lì)客戶講述和 通過詢問以了解客戶的真正異議的步驟重新開始。如果已經(jīng)確認(rèn)所有異 議都被解決了，還要直接詢問你的客戶是否對(duì)你的解決滿意，如果不滿 意，繼續(xù)重復(fù)以上五個(gè)步驟。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 在你通過使用鼓勵(lì)、詢問和確認(rèn)的技巧后，可以 仍有異議后，你需要提供一個(gè)解決異議的適當(dāng)回應(yīng)， 前面提到過異議通常分為四種基本類型，下面分別 談?wù)劵貞?yīng)的方法： 第一種：誤解 首先要清 楚客戶產(chǎn)生誤解的

32、原因，或者是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn) 品，服務(wù)得到了錯(cuò)誤的信息，或者是產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi) 容復(fù)雜、混亂，信息不清楚，或者是客戶的聆聽能 力引起等。我們需要解釋清楚客戶誤解的部分或提 供客戶缺少的資料，舉個(gè)例子，我們可以這樣跟客 戶講：您認(rèn)為代文是治療高血壓最有效的藥物，我 同意您的看法，代文確實(shí)很有效，同時(shí)我想向您分 享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明妥爾在抑制 BP方面和代文同樣有效。事實(shí)上，研究已經(jīng)證明在 治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，臨床醫(yī)學(xué)上代文 和妥爾沒有顯著的區(qū)別，請(qǐng)看這篇報(bào)道。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第二種：懷疑 懷疑的原因通常是客戶不認(rèn)為你的產(chǎn)品 或服務(wù)會(huì)向你說的那樣好，或者客戶很謹(jǐn)慎

33、，想你提出更多的證 明資料等信息。我們需要提供數(shù)據(jù)、或小規(guī)模的試驗(yàn)，提供權(quán)威 專家的評(píng)價(jià)，或者列舉滿意度很好的客戶并盡量說明他們是如何 通過使用你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的。舉個(gè)例子，可以這樣跟客 戶講：從您的談話中表明，您仍然對(duì)保婦康栓在預(yù)防和治療HPV 陽性患者中的療效及安全性持保留意見甚至懷疑，請(qǐng)?jiān)试S我和您 分享這篇發(fā)表在中國實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志上的研究報(bào)告，報(bào) 告表明使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔(dān)心的問題。 第三種：實(shí)際存在的缺點(diǎn) 客戶有數(shù)據(jù)表明你的建議治 療方案有缺點(diǎn)，也就是在你的產(chǎn)品或服務(wù)中有某些方面不能滿足 客戶的期望或需求。我們需要盡量多的展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)的 優(yōu)點(diǎn)超過客戶提出

34、的缺點(diǎn)。舉個(gè)例子，可以這樣跟客戶講：是的， 我同意您對(duì)價(jià)格方面的擔(dān)心，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹碧凱晴能給您和 您的病人附加的價(jià)值和益處，例如效果，相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報(bào) 告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費(fèi)合理，值得的選擇。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 第四種：真正的抱怨 可能是客戶對(duì)于使用 你的產(chǎn)品，服務(wù)或類似的產(chǎn)品或服務(wù)有過不愉快的 經(jīng)歷，我們必須仔細(xì)聆聽客戶的抱怨并提出你準(zhǔn)備 如何防止這些問題的計(jì)劃。舉個(gè)離職，可以這樣跟 客戶講：我明白了，您覺得最后那個(gè)銷售人員不守 信用，沒有提供給您更新的信息，我向您保證我會(huì) 遵守我們的約定，如果我由于一些原因無法守約， 我提前打電話通知您。請(qǐng)記下我的手機(jī)號(hào)碼和辦

35、公 室電話，這樣您在需要的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系到我， 可以嗎？ 其實(shí)，客戶提出的異議正是你大力提升自己銷 售業(yè)績(jī)的絕佳良機(jī)，只有你弄明白了這些異議和了 解異議背后的含義，并且正確的去處理好異議，銷 售才會(huì)大幅度的提高。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 六：如何快速導(dǎo)入專業(yè)化和學(xué)術(shù)化拜訪六：如何快速導(dǎo)入專業(yè)化和學(xué)術(shù)化拜訪 在平時(shí)的銷售協(xié)訪中觀察到一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象：拜訪的交談總 是總是圍繞一些非專業(yè)化和非學(xué)術(shù)化的話題進(jìn)行，比如有的醫(yī)藥 代表一個(gè)拜訪下來，就是談?wù)勌鞖?，說說時(shí)事，最后東家長(zhǎng)，西 家短，瞎聊一通走人；有的醫(yī)藥代表每次拜訪就是三句話，您今 天忙嗎？您今天有使用我們的產(chǎn)品嗎？要多多使用我們產(chǎn)品啊

36、？ 似乎除了這三句，他們就不會(huì)講其他的話了，但往往結(jié)果就是客 戶會(huì)順嘴接一句話：我已經(jīng)用的很多，你們的要求太高。然后醫(yī) 藥代表會(huì)說，是的，公司指標(biāo)太高，我也覺得銷售已經(jīng)很好了， 然后陪著客戶一起把經(jīng)理和公司“罵”一遍。 嗚呼！真的覺得悲哀，我們?cè)谡衅羔t(yī)藥代表的過程還要求是 醫(yī)、藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，目的是希望他們?cè)诤涂蛻魷贤〞r(shí)能夠更加 專業(yè)化、學(xué)術(shù)化，但結(jié)果事與愿違，他們根本沒有利用好自己的 專業(yè)優(yōu)勢(shì)，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，非醫(yī)、藥專業(yè)的醫(yī)藥代 表由于他們自己自身知識(shí)方面的局限性，他們往往更加努力，更 加勤奮，在客情關(guān)系方面做的更加突出，往往銷售業(yè)績(jī)更好。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 其實(shí)筆者以

37、為，不管是何專業(yè)背景，在銷售拜訪的過程中， 盡快導(dǎo)入到專業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜訪中去，都是非常重要的，可 以幫助我們避免總是糾纏在對(duì)公司銷售政策的討論中去。同時(shí) 可以更好的區(qū)隔我們自己，不要讓客戶把我們定位于“關(guān)系型” 的銷售員，覺得我們不專業(yè)，要讓自己做一名專業(yè)化、學(xué)術(shù)化 的顧問式醫(yī)藥代表。 下面結(jié)合我銷售協(xié)訪的體會(huì)，談?wù)勎沂侨绾慰焖賹?dǎo)入專業(yè) 化和學(xué)術(shù)化拜訪的，具體來說有五點(diǎn)： 從描述某一患者具體癥狀導(dǎo)入 通常在建立良好的溝通氛圍以后，可以描述一個(gè)患者的具 體癥狀，當(dāng)然這個(gè)癥狀必須是與我們產(chǎn)品的治療適應(yīng)癥相關(guān)聯(lián) 的，比如描述某一位孕婦，同時(shí)得到了霉菌性*炎，探詢客戶 對(duì)這一類患者的治療方案，然后告

38、訴客戶我們公司的產(chǎn)品是唯 一可以用于孕婦的中成藥栓劑，從而突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 其實(shí)也經(jīng)?？梢詮囊恍﹫?bào)紙上得到相關(guān)的病例， 比如我在今天的協(xié)訪中正好帶著一份客戶經(jīng)常看的報(bào) 紙，上面有一篇新聞驚！一周4例早孕婦女查出宮 頸癌，專家：準(zhǔn)媽媽不可忽視宮頸癌篩查，上面提 到28歲的小董因懷孕到醫(yī)院看婦科門診，檢查時(shí)醫(yī) 生發(fā)現(xiàn)她重度宮頸糜爛，建議其做個(gè)宮頸癌防癌檢查， 結(jié)果，她是宮頸癌的高危型HPV16型感染者，再去宮 頸活檢，也證明是宮頸原位癌。這時(shí)可以請(qǐng)教客戶， 是否可以提前預(yù)防，避免這樣的悲劇出現(xiàn)，最后告訴 客戶我們公司的產(chǎn)品具有抗HPV的作用，可以預(yù)防和 治療宮頸癌，

39、從而順利的導(dǎo)入到專業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜 訪。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 從請(qǐng)教某個(gè)專業(yè)學(xué)術(shù)問題導(dǎo)入 通常這些專家都好為人師，建議不要說你自己有問題 請(qǐng)教，可以這樣說：我前幾天去周邊的城市出差，很多客 戶都聽過您講課，都很尊重您，特別有一個(gè)專業(yè)的問題想 托我向您請(qǐng)教，不知道可不可以？多半這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)很 高興，也不會(huì)拒絕你提的問題了。同樣的，你一定要事先 設(shè)計(jì)好問題，方便接下來導(dǎo)入我們的產(chǎn)品。 從疾病治療的難題和話題導(dǎo)入 比如目前宮頸癌的預(yù)防和治療是一個(gè)世界性的難題， 臨床上也沒有特別有效的藥物去預(yù)防和治療，可以請(qǐng)教客 戶，您目前對(duì)于篩查出HPV陽性的患者，通常采取什么樣 的治療方案？您對(duì)目前的治

40、療方案滿意嗎？如果有更好的 治療方案，您是否會(huì)考慮？接下來就可以談我們產(chǎn)品的治 療方案的獲益，給出很多臨床報(bào)告的證據(jù)去說服客戶 了。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 從上次拜訪留下專業(yè)問題導(dǎo)入 銷售拜訪的最后一步不是銷售締結(jié)，而是總結(jié)此次拜訪， 制定下一次的拜訪計(jì)劃，所以可以銜接上次拜訪的話題，比如 上次可能沒有準(zhǔn)備充足的資料，這樣拜訪可以帶給客戶新的資 料，上次拜訪可能時(shí)間限制，沒有講某個(gè)專業(yè)性話題講透徹， 此次拜訪可以講的更清楚，這樣也能夠很快導(dǎo)入到專業(yè)化化和 學(xué)術(shù)化的拜訪之中。 從科室宣傳欄的某個(gè)話題導(dǎo)入 舉兩個(gè)最近的拜訪案例：1、與鄭州辦事處韓經(jīng)理去鄭州 市某大型三甲醫(yī)院門診拜訪，看到外面

41、的宣傳欄介紹了很多關(guān) 于HPV檢測(cè)方面的知識(shí)，還有宮頸癌的危害性和進(jìn)行篩查的必 要性方面的介紹，進(jìn)入診室拜訪客戶時(shí)，我就很自然的提到宣 傳欄中的話題，立刻就開始與客戶探討關(guān)于宮頸癌的預(yù)防和治 療的問題，很順利引導(dǎo)到我們產(chǎn)品； 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 2、與長(zhǎng)沙辦事處陳經(jīng)理去長(zhǎng)沙市某大型三甲醫(yī) 院門診拜訪，我到了早了一些，在等待陳經(jīng)理的過 程中，隨便在醫(yī)院轉(zhuǎn)了一下，在宣傳欄看到我們上 午計(jì)劃要拜訪的專家正好下午有學(xué)術(shù)講座，講座的 題目是：宮頸癌的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題，正好在拜 訪客戶時(shí)很自然提到她下午講課的事情，談到相關(guān) 疾病的診治問題，給出我們公司的一些建議和推薦， 一下子就讓客戶覺得我們很專業(yè)

42、。 筆者在拙作處方藥營銷國企你真的學(xué)術(shù)了 嗎？里面就反復(fù)提到：一個(gè)公司是不是在走學(xué)術(shù) 推廣的路線，絕不僅僅是它有沒有召開幾場(chǎng)大型的 學(xué)術(shù)會(huì)議，參加過多少學(xué)會(huì)的活動(dòng)，發(fā)表過多少的 學(xué)術(shù)論文，很關(guān)鍵的一個(gè)因素是看它的醫(yī)藥代表是 不是在進(jìn)行專業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜訪，所以如果能夠 運(yùn)用一些方法和技巧，快速將我們的拜訪導(dǎo)入到專 業(yè)化和學(xué)術(shù)化，一定會(huì)對(duì)我們的銷量提升有幫助！ 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 七：如何靈活運(yùn)用七：如何靈活運(yùn)用SPIN提問法提問法 銷售拜訪最難的是創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求唯有能夠真正滿 足客戶需求的拜訪才是最有效的。我們可以通過走進(jìn)客 戶的交際圈子滿足其人際需求，走進(jìn)客戶日常生活滿足 其情感

43、需求，走進(jìn)客戶工作領(lǐng)域滿足其專業(yè)需求。 問題的關(guān)鍵是，我們?nèi)绾文軌騽?chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求 呢？請(qǐng)注意我們不僅要會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶需求，還要能創(chuàng)造客 戶需求，這對(duì)我們的銷售拜訪還是很有挑戰(zhàn)性的。其實(shí) 方法說起來也很簡(jiǎn)單，就是兩個(gè)字：?jiǎn)柡吐?。但說起簡(jiǎn) 單，做起來難，單是一個(gè)“問”字，要問的靈活、問的 巧妙、問的有套路、問出機(jī)會(huì)、問出答案、問出需求， 就非常不容易，下面重點(diǎn)談?wù)勅绾戊`活運(yùn)用SPIN提問 法來創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求。 SPIN模式是由Huthwaite公司通過對(duì)35000個(gè)銷 售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查研究而開發(fā)出來的，通過計(jì)算每一 個(gè)人在成千上萬次銷售會(huì)談中說過的 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 東西，我們可以

44、確認(rèn)高效銷售人員長(zhǎng)期以來一直疑惑的問題：在 成功的銷售會(huì)談中是買方說的多，那怎樣才能使買方開口說話呢？ 提問！SPINSelling是一種向客戶提問的技巧和開發(fā)潛在客戶需 求的工具，包括四個(gè)環(huán)節(jié)：狀況性詢問（Situationquestions）； 問題性詢問（Problemquestions）；暗示性詢問 （Implicationquestions）；需求確認(rèn)詢問（Need- payoffquestions）。 狀況性詢問（Situationquestions） 主要是詢問事實(shí)或醫(yī)生目前處方的狀況，稱之為狀況性 詢問。成功的醫(yī)藥代表肯定會(huì)提狀況性問題，只不過他們的 提問既有必要又有意義。他們

45、先做好準(zhǔn)備工作，從其他來源 找到與事實(shí)有關(guān)的基本信息，而不是全部從醫(yī)生那里得到信 息。在進(jìn)行狀況性問題前，要學(xué)會(huì)問自己一些相關(guān)的問題， 比如：我知道醫(yī)生對(duì)我所推廣產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解嗎？我知道 醫(yī)生目前處方的是什么藥物，為什么？我知道醫(yī)生的處方習(xí) 慣與治療模式嗎？我知道誰或什么因素會(huì)對(duì)這個(gè)醫(yī)生的處方 習(xí) 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 慣有影響嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生對(duì)什么類型的活動(dòng)感興 趣嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生主要診斷哪種疾病的病人嗎？ 我知道這個(gè)醫(yī)生是否對(duì)價(jià)格很在乎嗎？我知道這個(gè)醫(yī) 生是不是以用藥后的結(jié)果來證明藥效嗎？我知道醫(yī)生 的性格特征嗎？所有這些相關(guān)信息，醫(yī)藥代表應(yīng)該通 過電話、傳真和電子郵件就原先的

46、一些檔案提出狀況 性詢問，而沒有必要直接面對(duì)客戶來進(jìn)行詢問。往往 會(huì)有這樣的情況 總的來說，狀況性詢問是效力和威力最低的，對(duì) 成功有消極影響，而大部分人問的太多，雖然問的多 可以讓銷售代表獲得的信息增多，但同時(shí)也會(huì)給客戶 帶來許多潛在的壓力，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的抗拒 心理。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 問題性詢問（Problemquestions）/b 來自Huthwaite公司的研究發(fā)現(xiàn)，你的狀況性詢問越多，銷售會(huì) 談成功的可能性就越小。問題性詢問比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗(yàn) 的銷售代表，越會(huì)頻頻提出此類問題，而且不會(huì)嚇到客戶，因?yàn)檫@是 在關(guān)心客戶的問題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益，而每個(gè)客戶都

47、會(huì)有問題。 只要我們的銷售代表找準(zhǔn)他的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，那么，當(dāng)銷售 代表提出問題的時(shí)候，客戶就會(huì)跟你交流。尤其當(dāng)銷售代表以專家的 身份在某個(gè)領(lǐng)域面對(duì)客戶的時(shí)候，每個(gè)人都希望跟專家做交談。 問題性詢問是問醫(yī)生目前在臨床診治中面臨的問題、困難和不滿， 并且這些都是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的。比如下面這些問題就是 典型的問題性詢問：您目前在抗血栓治療方面是否有不滿意？是什么 原因?qū)е麓祟惢颊咂^痛的再發(fā)？目前對(duì)于動(dòng)力障礙的病人是否有根 治的方法？我們必須記?。嚎蛻舻碾y題是銷售成功的源泉 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 暗示性詢問（Implicationquestions） 所有問題中最有力度的就是

48、暗示性詢問，并且這一 技能的提高是不會(huì)隨著銷售經(jīng)驗(yàn)的增多而自動(dòng)提供的， 出色的銷售人員會(huì)使用許多暗示性詢問。新銷售人員因 為缺乏經(jīng)驗(yàn)，可能看不到客戶的問題與他們能提供的對(duì) 策之間清晰的關(guān)系，結(jié)果他們也許會(huì)認(rèn)為提供的解決方 案是很勉強(qiáng)的。然而，當(dāng)銷售人員變得越來越自信時(shí)， 明白了我們的產(chǎn)品是如何解決難題時(shí)，當(dāng)他們問客戶更 多的難題問題時(shí)，難題與對(duì)策（解決方案）之間的聯(lián)系 在他們的頭腦中就會(huì)變的越來越清晰。在談到我們的產(chǎn) 品和對(duì)策之前，要討論難題的影響方面，關(guān)于客戶難點(diǎn) 的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示性詢問。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 典型的暗示性詢問如下：這些血栓性問題對(duì)于病人 的介入手術(shù)有影響

49、嗎？偏頭痛的反復(fù)發(fā)作會(huì)增加患 者其他的并發(fā)癥嗎？對(duì)于動(dòng)力障礙反復(fù)不愈的患者 會(huì)有其他疾病的發(fā)生嗎？諸如此類的暗示問題都很 有效，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)觸動(dòng)客戶的痛處，這么做造 成客戶困難的影響更加彰顯，使客戶更焦急地渴望 可以消除痛楚的對(duì)策。這就是為什么出色的銷售人 員在早期對(duì)答案秘而不宣，并且提問暗示問題，他 們嫻熟地建立起痛楚，在介紹他們的解決方案之前， 先造成強(qiáng)大的需求。 總的來說，暗示性詢問就是問客戶的難點(diǎn)、困 難或不滿的后果和影響，是所有SPIN問題中最有 效的一種，出色的銷售人員都會(huì)問許多暗示問題， 這種問題最難問，建議在拜訪之前一定要好好策劃 一下。 需求確認(rèn)詢問（Need-payoff

50、questions） 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 需求確認(rèn)詢問實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換， 也就是讓客戶考慮方案和方案本身的意義以及對(duì)未來影響的一 種提問方式，這種詢問可以讓客戶主動(dòng)說服自己，在整個(gè)銷售 拜訪過程中最有利也可以說最有效，但是，99%的銷售代表都不 會(huì)這樣詢問。 比如典型的需求確認(rèn)詢問如下：如果我們可以降低血栓性 事件的風(fēng)險(xiǎn)20%，您會(huì)考慮嗎？如果我們能夠有效降低偏頭痛患 者的復(fù)發(fā)率，會(huì)對(duì)您的診治有幫助嗎？為什么解決動(dòng)力障礙患 者問題很重要？經(jīng)常聽到有人說銷售不是僅僅時(shí)客戶相信，而 是創(chuàng)制適宜的環(huán)境讓客戶相信，需要確認(rèn)詢問正是在于營造這 樣一種氛圍，讓客戶告訴你利益

51、所在的過程中起著非常重要的 作用，這樣做也讓他們自己更加信服了。 SPIN模式有一個(gè)大概的提問順序：首先是利用狀況性詢問 了解到醫(yī)生的一些背景信息，然后我們的醫(yī)藥代表通過問題性 詢問揭示出他們的問題，使用暗示性詢問，開發(fā)難點(diǎn)，使痛楚 一點(diǎn)點(diǎn)建立起來，最后轉(zhuǎn)向?qū)Σ撸ń鉀Q方案），提問需求確認(rèn) 詢問。如果你試圖用一種僵硬的公式化方法去從事銷售，那么 再高效的銷售技巧也不可能獲得成功，把SPIN模式看成一個(gè)公 式，你肯定會(huì)失敗。請(qǐng)大家記?。红`活運(yùn)用SPIN提問法是成功 銷售的最高境界。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 八、八、 如何發(fā)放會(huì)議邀請(qǐng)函如何發(fā)放會(huì)議邀請(qǐng)函 醫(yī)藥代表的職位門檻已日益提高，醫(yī)藥市場(chǎng)也

52、越來越正規(guī)化。 學(xué)術(shù)推廣將成為重要的醫(yī)藥營銷Fr趨勢(shì)，當(dāng)今，無論國企外企各種學(xué) 術(shù)會(huì)議接連不斷，好的學(xué)術(shù)會(huì)議可以更權(quán)威更有力度的打響自己的品 牌，做到點(diǎn)到面直接帶動(dòng)銷量，所以學(xué)術(shù)會(huì)議的熱捧度已開始飆升。 作為一線銷售人員也肩負(fù)著十分重要的任務(wù)-邀請(qǐng)函的發(fā)放。 邀請(qǐng)函發(fā)放成功與否是學(xué)術(shù)會(huì)議是否成功的關(guān)鍵，即使會(huì)議內(nèi)容再好， 請(qǐng)的講者再權(quán)威，如果邀請(qǐng)不到重點(diǎn)客戶，這場(chǎng)會(huì)議就達(dá)不到預(yù)期的 效果。 發(fā)邀請(qǐng)函看似是個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，似乎只是從代表手里遞 到客戶手里如此簡(jiǎn)單的動(dòng)作。但是我相信絕大多數(shù)人新人第一次遞邀 請(qǐng)函不會(huì)很成功，在銷售協(xié)訪過程中發(fā)現(xiàn)很多錯(cuò)誤的發(fā)邀請(qǐng)函的方式， 比如，直接說“X主任，您好，

53、我們公司在XX時(shí)候有場(chǎng)關(guān)于XX的學(xué) 術(shù)會(huì)議，您有時(shí)間嗎？”沒有探尋客戶的需求，沒有放大客戶的利益， 沒有炒作會(huì)議主題，除非你和主任客情關(guān)系非常好，不然多半就以各 種理由推脫，或者就是當(dāng)面答應(yīng)，你走后隨手往抽屜里一扔，忘到九 霄云外。所以說這是失敗的邀請(qǐng)。再說了，如今產(chǎn)品學(xué)術(shù)會(huì)議多的使 人眼花繚亂，主任即使要參加會(huì)議，他又憑什么就會(huì)參加你們公司的 會(huì)呢？筆者以為在處方藥學(xué)術(shù)推廣的營銷方式里，如何專業(yè)有效的發(fā) 放邀請(qǐng)函是至關(guān)重要第一步。 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 專業(yè)的邀請(qǐng)函發(fā)放應(yīng)該包括6個(gè)步驟： 1、拜訪計(jì)劃2、引導(dǎo)交談3、炒作會(huì)議講者及講課內(nèi) 容4、處理異議5、到會(huì)的確認(rèn)6、跟進(jìn)。 下面就用

54、一個(gè)實(shí)例來加以說明。背景是XX公司要舉 辦一次關(guān)于偏頭痛的治療與預(yù)防以及該公司產(chǎn)品某藥品在偏頭 痛中的治療經(jīng)驗(yàn)交流的學(xué)術(shù)會(huì)議，大會(huì)主席是XX醫(yī)院的W教授， 邀請(qǐng)的講者是山東XX醫(yī)院A教授，時(shí)間是下周六下午兩點(diǎn)。邀請(qǐng) 對(duì)象是市級(jí)某三甲醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主任。 1，首先是炒作會(huì) 議主題，這是需要做訪前計(jì)劃的，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該是圍繞此次的 學(xué)術(shù)會(huì)議主題所準(zhǔn)備的，比如我們此次舉辦的是偏頭痛的規(guī)范 治療學(xué)術(shù)會(huì)議，所以我們應(yīng)當(dāng)去了解目前醫(yī)生是否有比較系統(tǒng) 規(guī)范的治療指南及流程。初步判定他所感興趣的話題，來炒作 會(huì)議主題，讓他看到此次學(xué)術(shù)會(huì)議所能帶給他的利益。這是價(jià) 值利益銷售的關(guān)鍵。其次請(qǐng)記住主任的時(shí)間是很寶貴的，

55、所以 你要在見面后最短的并且最合適的時(shí)間內(nèi)將自己的拜訪目的表 述清楚， 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 以至于不會(huì)讓客戶覺得你是在浪費(fèi)他的時(shí)間。 “主任， 您好！我是XX公司的小左，負(fù)責(zé)XX產(chǎn)品的，不知道您還有印 象沒？” “哦，知道的，你有什么事嗎？” “我 剛看門診上患者還挺多的，偏頭痛患者占了不少。您看您是 這方面的專家，您一定在偏頭痛的治療上有自己很多經(jīng)驗(yàn)， 我今天是想就偏頭痛的規(guī)范治療和您做個(gè)探討，耽誤您5分鐘 您看可以嗎？” “偏頭痛是吧？行，你坐?！?2，因?yàn)檫@里所用的是一個(gè)相關(guān)疾病問題所做的開場(chǎng)白， 所以80%是可以得到允許的，接著就要開始引導(dǎo)交談，探尋。 我們可以運(yùn)用引導(dǎo)交談探尋

56、技巧識(shí)別客戶的需求，并通過開 放式及封閉式提問漏斗般的得出真正的需求，并放大及確認(rèn) 引起他的重視。 “謝謝主任，您所遇到的偏頭痛的患者 應(yīng)該是不計(jì)其數(shù)了吧，那么偏頭痛對(duì)患者的生活，家庭造成 了怎樣的困擾呢？” 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 “偏頭痛是一種常見病，多發(fā)病，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和患者生活都 造成比較嚴(yán)重的影響，發(fā)病輕重不一啊，輕則影響正常工作 生活，重則生活不能自理，并且最近兩年確實(shí)有調(diào)查說偏頭 痛患者在逐漸增加，可能跟環(huán)境和壓力也有很大關(guān)系。” “那偏頭痛就患者本身而言會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果呢？” “那并發(fā)癥多哦，像什么小腦梗死，腦白質(zhì)病變，并且還有 增加發(fā)生腦卒中及不穩(wěn)定心絞痛的風(fēng)險(xiǎn)。” “也

57、就是 說偏頭痛不僅僅只是頭痛，而是可以帶來那么多不堪設(shè)想的 隱患及后果，是嗎？“ “確實(shí)是這樣的。” “如 果有很好的治療方案為患者進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范的治療，能夠緩 解乃至改善癥狀，那么對(duì)患者來說可是對(duì)工作，生活，家庭 都有了很大的幫助。那么您在這方面是專家，您是如何治療 偏頭痛的呢？” “偏頭痛的治愈確實(shí)能為患者帶來很 大的變化，但是現(xiàn)在并沒有一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范治療方案，大家 都是經(jīng)驗(yàn)性治療，根據(jù)偏頭痛的類型啊，癥狀啊進(jìn)行對(duì)癥治 療，也很復(fù)雜，所以治愈率也不是很高?！?“也就是 說，我們現(xiàn)在是缺乏一套規(guī)范的系統(tǒng)的治療方案，如果有的 話是對(duì)您和患者來說是能幫助解決當(dāng)前很多問題的，是非常 有價(jià)值的，對(duì)嗎

58、？” “是的?！?醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 3，上面已經(jīng)確認(rèn)出客戶的真正需求，“一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的治療偏頭 痛方案”。這時(shí)候時(shí)機(jī)成熟，我們就可以立馬亮劍-亮出我們能滿足 他需求的學(xué)術(shù)會(huì)議的邀請(qǐng)函。 “像您剛說到的這個(gè)問題，其他醫(yī)院 的老師確實(shí)也都存在，也令很多老師真的是頭疼。我們?yōu)榱送苿?dòng)湖北地 區(qū)在治療偏頭痛領(lǐng)域發(fā)展，更好的加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流，所以特別邀請(qǐng)了XX醫(yī) 院的A教授來做偏頭痛的報(bào)告，交流偏頭痛的診斷與防治專家共識(shí)，這是 會(huì)議邀請(qǐng)函，剛好能為您在偏頭痛治療上帶來一些新的學(xué)術(shù)信息?！?“哦，邀請(qǐng)的A教授是吧？” “是的，A教授是中華醫(yī)學(xué)會(huì)神經(jīng)內(nèi)科 專業(yè)委員會(huì)的副主任委員，曾經(jīng)還在美國XXX醫(yī)院

59、神經(jīng)內(nèi)科工作過，是 中華內(nèi)科雜志臨床神經(jīng)病學(xué)雜志等多本醫(yī)學(xué)雜志的編委，也主 編了多本著作。您應(yīng)該知道他吧？” 4，當(dāng)你做好了鋪墊工作已經(jīng)遞上了邀請(qǐng)函時(shí)，客戶多半會(huì)拋出異議， 這個(gè)異議可能是客戶真實(shí)擔(dān)心的問題，也可能只是拒絕的托辭，所以我 們應(yīng)該按照處理異議的4步法則來進(jìn)行處理。澄清-回答-核實(shí)-延續(xù) “恩，A教授我知道，看過他的一些文章，還不錯(cuò)，是什么時(shí)候？” “是的，A教授發(fā)表的很多關(guān)于神經(jīng)內(nèi)科學(xué)的文章都得了不少獎(jiǎng)項(xiàng)。會(huì)議 時(shí)間是下周六下午2點(diǎn)，因?yàn)榭紤]到各位老師周六一般下午有時(shí)間，所以 特意安排在這個(gè)時(shí)候，并且提前一周來邀請(qǐng)，您也好安排時(shí)間?！?“那好吧，到時(shí)候有時(shí)間沒有別的安排我會(huì)去的。

60、” 醫(yī)藥代表拜訪技巧31807 5，其實(shí)到這里事情還沒有敲定，他并沒有和你達(dá)成協(xié)議，只是敷衍的說 沒別的安排是會(huì)去的。所以接下來我們的到會(huì)確認(rèn)是非常重要的。 “不知道您對(duì)會(huì)議還有沒有什么其他的擔(dān)憂？” “A教授的會(huì)以前我 沒有參加過，文章寫的可以，但不知道講的怎么樣，本來這段時(shí)間醫(yī)院就 比較忙！” “我理解您的擔(dān)心，畢竟您的時(shí)間是很寶貴的，如果在 一場(chǎng)毫無意義的會(huì)議上浪費(fèi)幾個(gè)小時(shí)是非常不值得的。而且主任您放心， 公司特別注重此次會(huì)議，我們還特別邀請(qǐng)了湖北XX醫(yī)院的W教授做大會(huì)主 席，我們?nèi)パ?qǐng)的時(shí)候，W教授聽說是請(qǐng)A教授來講，立馬就答應(yīng)了，因?yàn)?他聽過A教授的課，講的非常好。加上我們所邀請(qǐng)的嘉