網(wǎng)絡營銷語境中的顧客忠誠度分析

1、 網(wǎng)絡營銷語境中的顧客忠誠度分析【摘 要】本文以消費者的忠誠度為起點，對消費者忠誠度與消費者滿意、消費者信任和市場營銷個性化四者的關系等進行了闡述。旨在能夠通過達到最好的消費者忠誠來促使企業(yè)與消費者之間形成一種良性循環(huán)，促進企業(yè)發(fā)展?！娟P鍵詞】網(wǎng)絡營銷；顧客忠誠度；管理一、顧客忠誠度的內(nèi)涵客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感

2、、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。二、如何通過網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略提高顧客忠誠度企業(yè)在在制定網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略時，應該完全從顧客的角度出發(fā)，建立對顧客友好的網(wǎng)絡營銷環(huán)境，從而有效培養(yǎng)和建立顧客忠誠度。（一）通過基于顧客導向的網(wǎng)站建設建立顧客初始信任b2c網(wǎng)站定位為網(wǎng)站設計指明了總體的設計目標。在整個網(wǎng)站設計過程中，始終堅持獲取目標顧客、服務并滿足目標顧客需求的宗旨，在網(wǎng)站的建設中追求創(chuàng)新。因此，立足于顧客的角度，在b2c網(wǎng)站設計中應著重體現(xiàn)摘要：合理布局首頁和網(wǎng)站結構、滿足顧客的欲望和需求、降低顧客成本、為顧客

3、提供便利性。（二）通過建立網(wǎng)站的可靠信譽以提高顧客對企業(yè)的信任信任是顧客忠誠產(chǎn)生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任、贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風險。1、加強信息的管理在b2c電子商務中，企業(yè)的信息管理工作應注重在internet上和用戶的交互功能，通過信息交流了解顧客需求，為之提供更有價值的信息服務，從而形成獨特的市場競爭優(yōu)勢。2、保護顧客的網(wǎng)上平安企業(yè)要注重保護顧客隱私，發(fā)布隱私政策，企業(yè)如何保護他們的信用卡信息，明確告訴顧客他們在網(wǎng)站注冊或購物時提供的個人信息將被如何處理,以及向顧客保證假如在網(wǎng)站上購物時因欺詐而蒙受損失，可以得到賠償。3、加強對交易定價的管理企業(yè)

4、在開展b2c電子商務時，要實時發(fā)布有關產(chǎn)品價格的信息，以免產(chǎn)生不利于企業(yè)的市場反應。4、及時準確地履行契約對于網(wǎng)絡企業(yè)而言，實體商品的配送或服務合同的履行是一個很重要的新問題。如何把顧客指定的商品及時送達指定的地點，要求企業(yè)將其網(wǎng)上業(yè)務和網(wǎng)下的物流服務系統(tǒng)相結合。因此，要在網(wǎng)站上具體展示待售的商品，突出商品品牌，準時交貨，使顧客輕易和雇員聯(lián)系(比如在網(wǎng)站上提供普通郵件地址、電子郵件地址和顧客服務電話號碼等)，這些做法都可以增強網(wǎng)上顧客對網(wǎng)絡企業(yè)的信心，企業(yè)要及時通知顧客如何發(fā)貨，顧客什么時候能收到訂購的商品。5、完善的售后服務體系完備的客戶服務體系包括摘要：售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務實施和

5、銜接；對可能分布在本地、異地的客戶服務請求的及時響應；企業(yè)內(nèi)服務規(guī)范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監(jiān)督和投訴系統(tǒng)；服務的改進提高機制等。（三）充分利用顧客數(shù)據(jù)庫營銷提升顧客忠誠度所謂數(shù)據(jù)庫營銷，就是利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制訂營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。在網(wǎng)絡營銷中，數(shù)據(jù)庫營銷有著更加獨特的優(yōu)越性，因而成為網(wǎng)絡營銷的重要策略之一。1、瞄準恰當?shù)念櫩蛯τ谝粋€網(wǎng)絡企業(yè)而言，并不是所有的在線顧客都是同等的重要，忠誠營銷必須從無數(shù)的訪問者之中識別出對企業(yè)而言最有利可圖、最值得保留的顧客，又稱為最有價值的在線顧客，將它們作為營銷的目標，并努力建

6、立起他們對網(wǎng)站的忠誠。2、建立顧客數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以猜測需求趨向，還可以評估需求傾向的改變。市場調(diào)查和猜測，數(shù)據(jù)庫為市場調(diào)查提供了豐富的資料，根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標市場。3、完善顧客關系管理系統(tǒng)顧客關系管理是一種連續(xù)的營銷溝通和實施的營銷活動，其目的是利用互聯(lián)網(wǎng)加強企業(yè)和顧客之間的聯(lián)系。這個系統(tǒng)得主要構成要素包括摘要：目標顧客及其價值的確定、顧客服務力量的檢測、開展顧客忠誠活動的策略、非忠誠顧客的分析和管理、顧客忠誠計劃的評估。顧客可以通過顧客關系管理系統(tǒng)隨時進行相關咨詢或求助，同時企業(yè)通過該系統(tǒng)定期對顧客進行訪問和回訪，這其實是一個有效的顧客反饋機制，企業(yè)要想更好地贏得顧客忠誠，就必須不斷追蹤了解顧客的期望以及滿足水平。（四）通過個性化營銷最大限度地滿足顧客個性化需求個性化營銷的基礎和核心是企業(yè)和顧客建立起一種新型的學習關系，即通過和顧客的一次次接觸不斷增加對顧客的了解。利用學習關系，企業(yè)可以根據(jù)顧客提的要求以及對顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個顧客特定需要的顧客化產(chǎn)品或服務，最后即使競爭者也進行“一對一”的關系營銷，你的顧客也不會輕易離開，因為他還要再花很多的時間和精力才能