產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、. .鳥 140/彳-產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度第1章 總則第1條 目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量， 提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、 健康地發(fā)展，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。第3條成立售后服務(wù)中心1 .公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心管理售后服務(wù)工作，并在 各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)中心，為客戶提供全面周到的售后服 務(wù)。2 .公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。.品僦彳第4條 設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司

2、售后服務(wù)信箱，并開 設(shè)網(wǎng)上在線答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。第2章售后維修服務(wù)細(xì)則第5條公司所有的銷售人員、服務(wù)提供商經(jīng)培訓(xùn)合格后方 可上崗，公司鼓勵(lì)并幫助銷售人員、服務(wù)提供商不斷參加培訓(xùn), 以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。第6條售后服務(wù)人員在接到客戶的請(qǐng)求時(shí)，要記錄客戶的名 稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等信息，并詢問(wèn)產(chǎn) 品故障的原因和表現(xiàn)然后送交售后服務(wù)中心處理。第7條 公司各地代理商售后服務(wù)中心接到反饋后，初步評(píng)估 故障現(xiàn)象，在第一時(shí)間派遣合適的技師、工程師進(jìn)行處理。第8條 公司各地代理商處維修人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前與 客戶預(yù)約好時(shí)間，攜帶有關(guān)檢測(cè)設(shè)備，出示拉卡車

3、標(biāo)識(shí)的名片 或工作證，按時(shí)趕赴客戶約定地點(diǎn)處理。 . -第9條 代理商處銷售人員及維修人員應(yīng)該穿著整潔佩戴有 工作證，或者出示公司統(tǒng)一定版的名片，以樹立良好的職業(yè) 形象及公司形象。第10條 公司銷售人員及維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到 誠(chéng)心、精心、細(xì)心，對(duì)用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。 第11條 凡屬有償維修服務(wù)或者需要因質(zhì)量問(wèn)題需要產(chǎn)品 調(diào)換的，相關(guān)人員在維修前應(yīng)向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同 意后方可實(shí)施維修或調(diào)換。在完成維修或調(diào)換后需按照規(guī)定 向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單 以郵件方式發(fā)回總公司。第12條當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),相關(guān)人員要與客戶說(shuō) 明情況，并約定

4、新的售后服務(wù)時(shí)間。第13條銷售人員及售后服務(wù)人員在上門服務(wù)的過(guò)程中， 要愛(ài)護(hù)客戶車輛，保證車輛。第3章售后服務(wù)維修及后臺(tái)管理系統(tǒng)維護(hù) 第14條 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)調(diào)配部門，并按照適時(shí)、 適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)配任務(wù)。第15條售后服務(wù)部在客戶商品調(diào)配更換后應(yīng)將故障設(shè)備 郵寄回售后服務(wù)部。列入公公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具條16第 臂工word司固定資產(chǎn)管理范圍嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件 水平。第17條公司為維修人員配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具， 經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。第4章 客戶建議、投訴管理第18條公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱,以及定 期或隨產(chǎn)品發(fā)

5、放調(diào)查問(wèn)卷等方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。第19條 公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng) 檢驗(yàn)合格后方可上崗。第20條 接待客戶的過(guò)程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的 語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一 個(gè)客戶。第21條 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次 來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格，并按公司的相關(guān)規(guī) 程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。1 .涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見(jiàn)和投訴，送研發(fā)設(shè)計(jì)部門 或生產(chǎn)部門處理。2 .涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見(jiàn)和投訴，送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送 部門處理。涉及分公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)3.臂品.rnf的意見(jiàn)和投訴，送客戶服務(wù)部處理。公司售后服務(wù)人員要 對(duì)客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、條第22并通過(guò)贈(zèng)送禮物等方 式對(duì)提出優(yōu)滿意的答復(fù)，來(lái)訪給予迅速、秀建議的客戶表示 感謝。要定期整理客戶的投訴、，23條公司各地的售后服務(wù)中心 第，并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。建議以及維修記 錄等并根據(jù)公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，第24 條以滿足不調(diào)查結(jié)果對(duì)