海底撈業(yè)務模式手冊

1、案例: 海底撈模式 北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司 x x 年年 x x 月月 x x 日日 最佳實踐說明最佳實踐說明 v 最佳實踐名稱：最佳實踐名稱：海底撈的文化管理 v 最佳實踐描述：最佳實踐描述：中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè) ，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇 案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng) 造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。 v 所屬管理模塊：所屬管理模塊：組織管理 v 所屬行業(yè)：所屬行業(yè)：餐飲 v 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：企業(yè)文化與人力資源 v 公司名稱：公司名稱：海底撈餐

2、飲有限公司 v 信息來源：信息來源：案例調(diào)研 v 最佳實踐提供者：最佳實踐提供者：潘洋 v 最佳實踐提供團隊：最佳實踐提供團隊：解浩然團隊 v 結(jié)案項目：結(jié)案項目：中國移動08年度企業(yè)文化評估項目 海底撈簡介海底撈簡介 海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地 火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北 京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務質(zhì)量已建 成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已 經(jīng)開設(shè)了26家直營分店，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青

3、睞。 海底撈發(fā)展歷程海底撈發(fā)展歷程 年份年份 事事 件件 19941994 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。 19991999 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 20032003 公司推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個試點分店。 20052005 公司一年中開設(shè)三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段 20062006 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn) 基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。 20082008 公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店” 及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 未來未來5 5 年年 未來

4、成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團 進過14年發(fā)展，擁 有了大批忠誠度高， 能吃苦的員工 擁有一個有理想、 勤奮的管理團隊 擁有14年所積累 的豐富餐飲從業(yè)的 成功經(jīng)驗 擁有了足夠支撐 公司發(fā)展的財力 海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢 1994-2008海底撈直營店擴張情況 品牌塑造 期 快速增長期 資料來源：和君咨詢 海底撈簡介海底撈簡介 通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的 評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先， 超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接 構(gòu)成了

5、海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。 1、如果在店里面走動，所碰到的每 一個工作人員都會熱情的問你是不是 要去洗手間并告訴你在哪里，即便不 是就餐時間，員工們正在專注的打掃 衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費，只 是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務員遞 上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋 美甲的服務。這樣的服務，已經(jīng)是超 出顧客的預期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我 們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我 們：我要是哪里做得不好，你們一定 要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服 務員，可能很多地方做得不好，就怕 你們不滿意不高興。 具體事例 案例簡介案例簡介 讓員工尊重顧客，首先要尊重

6、員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細心打造，為員工 建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提 供服務，最終獲得了顧客的高度評價。 確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標（客戶滿意）而努力 為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信 為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護員工為挑選干部標準 能 力 激 勵 機 會 招聘推薦制 給員工推薦與公 司價值觀相符 的人的權(quán)利 內(nèi)部晉升 只有在海底撈踏 實苦干過，才能 成為管理者 集中+導師培訓 為新員工提供集 中培訓并配備導 師進行輔導 輪

7、崗制 避免員工單調(diào)重 復勞動，允許員 工調(diào)換崗位 授權(quán)基層員工 給員工充分信任 擁有給客人打折 換菜甚至免單權(quán) 高激勵政策 高于市場10%以 上的薪酬水平及 員工持股計劃 靈活考核制度 正面激勵為主負 面激勵為輔，粗 線條的月度考核 完善福利保障 免費集體公寓， 免費集體食堂， 員工保險等 員工 滿意 快樂工作微笑服務 顧客 滿意 表現(xiàn)層 文化層 制度層 里程碑 1994年四川拖拉機廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四 張桌子的麻辣燙攤位 1999年第一次擴張開西安分店。堅定“服務高于一切， 服務是海底撈最大的特色”理念 2003年推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股 2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標

8、準化生產(chǎn)的開始 2009年全國40家連鎖直營店，年營業(yè)額超過6億，2000 萬人次，5000員工，8000萬利潤 1 客戶對海底撈的評價 大眾點評網(wǎng)：“以服務著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供 “免費”茶水、美甲、擦鞋服務，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手 機套、熱毛巾”讓人“充分體會到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道 ”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點半份”，小料“自取”，價格也 “合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位” “服務態(tài)度好。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供 免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.并 且服務員來自五湖四

9、海，可找老鄉(xiāng)服務” “朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務是出了名的，所以去的 時候心里就有了準備也沒什么吃驚的，其中一個朋友是第一次去，把他都 驚呆拉，怎么這服務竟然達到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊” 2| 海底撈員工自述 吃飯：海底撈包食宿，鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/ 晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃 住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當不錯，三室一 廳居多。每室配備空調(diào)一臺，客廳有電視、飲水機，洗手間有燃氣熱水器 工資：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000，二 級員工1

10、100，一級員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅， 后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理50007000看當月利潤。不按時發(fā) 工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心 休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等 文化：會對新員工進行為期3天的培訓和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理 念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務員下菜比較快），獎罰分明（天天發(fā)點小獎 ，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題） 管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當你閑著的時候你必須找活干 。店經(jīng)理會隨時出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接 待客人，下菜，我們還有啥好

11、說的呢） 3| 思考問題 海底撈的模式是什么？ 海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？ 海底撈什么值得您學習？ 4| 關(guān)鍵成功要素 無敵服務 員工滿意 無敵服務模式 5| 具體措施 顧客滿意是目標，員工滿意是基礎(chǔ) 1 1 如何讓員工快樂的干活 2 2 獨特的經(jīng)營之路 3 3 成功之處-術(shù) or 道？ 4 4 服務的價值 “想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什 么不滿意多陪笑臉?！?張勇 即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務， 客戶也會連連點頭說“味道不錯” 董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一 流的服務員 6| 無敵服務模式 企業(yè)對員工好 員工有干勁，熱衷于服務創(chuàng)

12、新 員工對客戶好，服務周到 客戶體驗良好 忠誠顧客再次消費和口碑推廣 企業(yè)獲利 企業(yè)更有資源對員工好 周而復始 7| 關(guān)鍵細節(jié)-如何讓客戶滿意 不斷添加的，滿足客戶需求的服務 基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后 口頭說明即可 下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個分餐廳的經(jīng)營效率 新菜品開發(fā) 每個店30%左右的老員工“壓陣” 8| 關(guān)鍵細節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新服務 “金點子排行榜” 每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務評判，評上就推廣到各個 分店，員工可獲200元2000元不等獎勵 9| 關(guān)鍵細節(jié)-如何讓員工滿意 “員工比顧客重要”。不考察營業(yè)額，只關(guān)心員工滿意度 大部分員工來自現(xiàn)有員工的

13、親戚朋友 對于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎金直接郵寄給員工的家長 “讓雙手改變命運”的夢想 清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個方向 每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親自訪問他的老家 200萬以下的開支副總可簽；100萬以下大區(qū)經(jīng)理可審批； 30萬元以下分店店長可以做主 10| 關(guān)鍵細節(jié)-如何讓員工滿意/晉升 技術(shù)線：合格員工一級員工先進員工標兵員工 勞模員工功勛員工 管理者：合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班 大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理 11| 關(guān)鍵細節(jié)-如何讓員工滿意 基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭 說明即可 每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務評判，評上就推廣到各

14、個分店 ，員工可獲200元2000元不等獎勵 員工宿舍離工作地點不超20分鐘，配備空調(diào)，專人負責保潔及洗 衣服；配備上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，給單獨房間。一個門店 一年為此花費50萬元 考核店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有顧客滿意度和員工滿意度 管理理念：慈不掌兵 結(jié)果：5000名員工，流動率10%，中國餐飲業(yè)平均流動率為29% 12| 海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴張， 其利潤之豐厚顯而易見 海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不 突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務吸引了四面八方的來 客 顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿 意留在海底撈？為什么還能將服務做

15、到盡善盡美？ 張勇說：我不重視利潤 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿 意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會 讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤 自然上來了很多人看不到這一點” 如何讓員工快樂的干活！ 胡蘿卜 + 大棒？ no！ 我們不需要大棒！ 胡蘿卜 +愛心撫慰 + 前方的風景！ （x理論 + y理論 + 期望理論） 胡蘿卜 總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+ 父母補貼） 級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200 元 獎金：先進員工、標兵員工80元/月，勞模員工280元/

16、月，功勛員工 500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級員工以上，利潤的3.5% 其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500 元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元 愛心撫慰 員工福利計劃員工福利計劃 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人清洗打掃 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，

17、名牌運動鞋 保險計劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假 住房補助 愛心撫慰 關(guān)注家庭狀況：關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學校 教育津貼 探訪、接待親屬相關(guān)費用 鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動 授權(quán)授權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況） 海底撈特色的“社會主義” 逐級考核、按勞取酬、多勞多得逐級考核、按勞取酬、多勞多得 嚴格的考核制度、標準 真正意義的公平、公正！真正意義的公平、公正！ 不罵不成長 螺旋式晉升 家庭文化家庭文化 無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 每天都能見到你微笑的臉龐 懷著感恩的心 前方的風

18、景 三條晉升路線 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功 勛員工 管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理- 區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室、會計、出納、 采購、技術(shù)部、開發(fā)部等 榜樣就在身邊 袁華強：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務員做起 小李：入職四個月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務員 做起 小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 用自己的雙手改變命運！ 獨特的經(jīng)營之道 溝通機制 不定期培訓總結(jié)會 老員工總結(jié)并帶動新員工學習 提示+鼓勵，而非灌輸 鼓勵創(chuàng)新 四通八達的反饋渠道 點子無論大小，不分好壞 首位責任 臨時應急團隊的構(gòu)建 成功之處 術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓、考核、激勵體系 獨特的溝通、創(chuàng)新機制 道： 對人性的把握 家庭文化的塑造 上下齊心共同打造的愿景 潛在問題 連鎖經(jīng)營要不要標準化？連鎖經(jīng)營要不要標準化？ 升遷考核