商業(yè)銀行處理顧客異議的策略探析new

1、商業(yè)銀行處理顧客異議的策略探析摘要：顧客對(duì)企業(yè)的異議是客觀存在的，正確認(rèn)識(shí)和處理顧客的異議，不但可以使企業(yè)重新獲得商機(jī)，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，從而贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中會(huì)提出各種各樣的購(gòu)買(mǎi)異議，這是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種正?，F(xiàn)象。它是銷(xiāo)售成功的機(jī)遇，也是必須跨越的障礙?；诖?，本文從理論上分析了顧客的異議并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議，企業(yè)要正視顧客異議，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度和辯證的方法分析、處理顧客異議，站在顧客立場(chǎng)上尋求策略而專(zhuān)業(yè)的方法化解異議，最終引向成交。關(guān)鍵詞：顧客；異議；顧客異議的策略顧客考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的往往是那些沒(méi)有購(gòu)

2、買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。因此，無(wú)論由什么原因產(chǎn)生的顧客異議，實(shí)際上都是顧客關(guān)心推銷(xiāo)的一種形式，都是顧客對(duì)推銷(xiāo)品表示興趣的一種表現(xiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員不僅對(duì)異議表示歡迎，而且還把它作為促成推銷(xiāo)的一個(gè)機(jī)遇也就是說(shuō)，正是顧客對(duì)推銷(xiāo)品產(chǎn)生了異議，才為推銷(xiāo)人員展示和發(fā)揮自己的推銷(xiāo)才能提供了機(jī)會(huì)。美國(guó)著名推銷(xiāo)大師湯姆霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的推銷(xiāo)員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)?！币?、顧客異議概念的綜述（一） 顧客異議的含義所謂顧客異議1是指顧客對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品推銷(xiāo)人

3、員及推銷(xiāo)方式和交易條件等方面產(chǎn)生的懷疑抱怨，并進(jìn)而提出否定或反面的意見(jiàn)。推銷(xiāo)從顧客拒絕開(kāi)始。戈德曼博士認(rèn)為，推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始的。對(duì)于顧客的拒絕，推銷(xiāo)員應(yīng)有心理準(zhǔn)備，應(yīng)把顧客的拒絕看作是再正常不過(guò)的事情。戰(zhàn)勝拒絕將產(chǎn)品推向市場(chǎng)是推銷(xiāo)員的神圣職責(zé)，顧客提出異議時(shí)正?，F(xiàn)象。顧客異議既是成交的障礙也是成交的信號(hào)。推銷(xiāo)員妥善處理一個(gè)顧客異議，就克服了成交道路上的一個(gè)障礙，離成交目標(biāo)就更近了一步。顧客異議的具體包括以下類(lèi)型：價(jià)格異議，是顧客對(duì)價(jià)格和價(jià)值是否相稱(chēng)的反應(yīng)。是顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)等自認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，包括價(jià)值異議，折扣異議、支付異議等。；需求異議，是顧客提出不需要所推出的商品，這有幾種可能，一是確不需

4、要，二是一種托辭，三是還缺乏認(rèn)識(shí)，要正確分析。產(chǎn)品異議，對(duì)使用性能，質(zhì)量，設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)品牌，規(guī)格等提出異議。這是常見(jiàn)的異議，有可能是本身的缺陷，也可能只是顧客主觀的看法，或是借口等。貨源異議，對(duì)推銷(xiāo)品的來(lái)源提出異議，如企業(yè)的知名度不高，過(guò)于偏僻，運(yùn)輸不便等。購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)或推銷(xiāo)員的交貨時(shí)間有異議，可能一是時(shí)間確實(shí)欠佳，二是拖延或推托權(quán)力異議，顧客自認(rèn)為無(wú)權(quán)做決定，有可能是找錯(cuò)對(duì)象，也有可能是托辭。財(cái)力異議，顧客認(rèn)為無(wú)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，一半真正財(cái)力困難的往往不直接表示，會(huì)用其他如質(zhì)量等提出異議，而表示財(cái)力問(wèn)題的常常不是因?yàn)槿卞X(qián)。服務(wù)異議，是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后的一系列服務(wù)問(wèn)題提出異

5、議。對(duì)推銷(xiāo)員的異議，銷(xiāo)售人員的行為提出反對(duì)意見(jiàn)，這類(lèi)異議多由推銷(xiāo)員自身造成的。（二）、商業(yè)銀行處理顧客異議策略的相關(guān)研究商業(yè)銀行發(fā)展的一般規(guī)律告訴我們：要從市場(chǎng)反應(yīng)中去吸取營(yíng)養(yǎng)，力求把客戶想到的、甚至?xí)簳r(shí)還沒(méi)有想到的需求和客戶對(duì)我們工作的不滿意及員工工作中的隨意性作為我們細(xì)化管理和深化經(jīng)營(yíng)的基本依據(jù)。因此，作為一家現(xiàn)代化的商業(yè)銀行除了搞好日常的經(jīng)營(yíng)管理工作外，必須高度重視市場(chǎng)環(huán)境的反應(yīng)，尤其是客戶的感知和反應(yīng)，要善于從客戶的異議中去獲取商業(yè)銀行發(fā)展的有價(jià)值的信息，將其作為我們細(xì)化管理和深化經(jīng)營(yíng)的基本依據(jù)和寶貴資源，真正使“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以利潤(rùn)為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處。顧客異議作

6、為顧客一個(gè)獨(dú)立的心理與行為過(guò)程,存在三個(gè)相互獨(dú)立又相互影響的三維結(jié)構(gòu).在這個(gè)結(jié)構(gòu)中,三個(gè)維度(即影響顧客異議的三個(gè)最重要因素)分別是顧客在異議中所表現(xiàn)出的情緒,顧客所掌握的、與交易行為有關(guān)的事實(shí)以及顧客在異議中所表現(xiàn)的觀點(diǎn)與主張. 徐志,黃麗娜在顧客異議的三因素構(gòu)成及應(yīng)對(duì)策略一書(shū)中指出顧客異議以其中的一種因素為主導(dǎo),銷(xiāo)售人員在處理顧客異議時(shí)應(yīng)積極分辨異議中的這三個(gè)因素,然后站在顧客立場(chǎng)上尋求有策略而專(zhuān)業(yè)的方法化解異議,最終引向成交.目前所有處理顧客異議策略的相關(guān)研究大都是從三個(gè)層面來(lái)應(yīng)對(duì)和處理。1、對(duì)“情緒”層面的應(yīng)對(duì)處理情緒應(yīng)先于處理事情。在異議處理過(guò)程中，顧客處于正面情緒狀態(tài)的的確很少。因

7、此，有正面情緒的顧客，其異議較容易處理，反之則較難處理。心理學(xué)家馮特認(rèn)為情緒可以從愉快不愉快，緊張放松和激動(dòng)平靜三方面作出描述。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員在處理顧客異議時(shí)應(yīng)該注意從這三個(gè)方面觀察顧客的情緒，并加以引導(dǎo)。當(dāng)顧客出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)商業(yè)銀行人員應(yīng)通過(guò)積極主動(dòng)的方法降低其負(fù)面情緒的強(qiáng)度，并引導(dǎo)顧客情緒從負(fù)面轉(zhuǎn)向正面。這其中，利用多種技巧與之建立“瞬間”的親和力尤其重要，贊美對(duì)方、使用積極的肢體語(yǔ)言、展現(xiàn)幽默的風(fēng)格等都是建立親和力過(guò)程中行之有效的方法。而建立親和力最基本和原則就是：盡可能尋找并展示對(duì)方的共同點(diǎn)。人們總是喜歡和自己具有相似之處的人。這種相似可以是價(jià)值觀、宗教信仰、政治見(jiàn)解，也可以是性

8、格特征、生活習(xí)慣、穿著談吐等等。一般而言，銀行業(yè)務(wù)人員和顧客越“相似”，彼此之間的親和力就越高，顧客的異議也就越容易得到解決。2、對(duì)“事實(shí)”層面的應(yīng)對(duì)如果顧客所提供的事實(shí)不清晰、不完整、不準(zhǔn)確，則應(yīng)幫助其歸納和澄清；文小艷,周慧在如何處理顧客異議一文中指出讓顧客看到更完整事實(shí)，在這里，“事實(shí)”是指顧客所描述出的和異議有關(guān)的客觀事件。許多顧客經(jīng)常會(huì)通過(guò)提出一些事實(shí)來(lái)作為他異議的依據(jù)。例如，商業(yè)銀行某個(gè)基金3個(gè)月5萬(wàn)元收益5%，這描述的是一個(gè)事實(shí)。但是有的時(shí)候，顧客掌握和提供的只是部分的或片面的事實(shí)，即這種事實(shí)可能有錯(cuò)誤有遺漏或者有出入。因此，在這種情況下，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客看到更完整的

9、事實(shí)，這樣處理異議的時(shí)候就更有說(shuō)服力。當(dāng)然提供新的事實(shí)時(shí)，商業(yè)銀行基金銷(xiāo)售人員應(yīng)該講究策略性，顧及顧客的情緒和面子。如果顧客不知道重要的事實(shí)，則應(yīng)向其“提供”以擴(kuò)展顧客對(duì)事實(shí)的了解；如果顧客忽略了重要的事實(shí)，則應(yīng)“聚焦”于這一部分，引發(fā)討論。有學(xué)者將這方面異議分解為懷疑、誤解、缺點(diǎn)和投訴四個(gè)方面并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。3、對(duì)“認(rèn)知”層面的應(yīng)對(duì)在“認(rèn)知”層面，顧客會(huì)表述他的觀點(diǎn)和主張，這其中暗含了處理分析方法和立場(chǎng)2。文小艷,周慧在如何處理顧客異議中指出應(yīng)側(cè)重于兩個(gè)方面:一方面注意顧客從事實(shí)到結(jié)論之間的推理過(guò)程，對(duì)分析、歸納方面的不合理部分予以善意的“糾正”。另一方面針對(duì)顧客提出的觀點(diǎn)和主張進(jìn)行

10、討論。顧客在對(duì)商業(yè)銀行提出的合理、可行的觀點(diǎn)與主張時(shí)商業(yè)銀行應(yīng)予以支持、認(rèn)可，而銀行人員自身提出的不同于顧客的觀點(diǎn)和主張則應(yīng)予以“證明”。在此需要強(qiáng)調(diào)的是，由于“情緒”、“事實(shí)”和“觀點(diǎn)與主張”三方面互相影響，因此商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員要處理”好顧客的“情緒”，有時(shí)需要引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向?qū)Α笆聦?shí)”的溝通或者對(duì)觀點(diǎn)和主張的溝通，而要處理好一個(gè)觀點(diǎn)和主張常常也需要轉(zhuǎn)化為對(duì)事實(shí)的討論。在“情緒”、“事實(shí)”和“觀點(diǎn)、主張”三者之間的策略性轉(zhuǎn)化將可能使顧客異議得到順利地解決。二、處理顧客異議的現(xiàn)狀分析金融業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律告訴我們：要從市場(chǎng)反應(yīng)中去吸取營(yíng)養(yǎng)，力求把客戶想到的、甚至?xí)簳r(shí)還沒(méi)有想到的需求和客戶對(duì)我們工作的

11、不滿意及員工工作中的隨意性作為我們細(xì)化管理和深化經(jīng)營(yíng)的基本依據(jù)。因此，作為一家現(xiàn)代化的商業(yè)銀行除了搞好日常的經(jīng)營(yíng)管理工作外，必須高度重視市場(chǎng)環(huán)境的反應(yīng)，尤其是客戶的感知和反應(yīng)，要善于從客戶的異議中去獲取商業(yè)銀行發(fā)展的有價(jià)值的信息，將其作為商業(yè)銀行細(xì)化管理和深化經(jīng)營(yíng)的基本依據(jù)和寶貴資源，真正使“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以利潤(rùn)為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處。本文以商業(yè)銀行為例分析當(dāng)前顧客異議的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析。（一）商業(yè)銀行顧客異議的現(xiàn)狀從目前來(lái)看，顧客對(duì)商業(yè)銀行的異議的內(nèi)容主要集中在業(yè)務(wù)品種和流程、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、工作效率和節(jié)奏等方面，表現(xiàn)形式分為直接和間接兩種方式，直接方式為當(dāng)面質(zhì)詢、查問(wèn)、爭(zhēng)吵

12、、投訴、指責(zé)；間接方式為電話（信件）投訴、相互傳播、媒體報(bào)道。（二）商業(yè)銀行顧客異議的問(wèn)題分析 客戶異議產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，我認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面：1、市場(chǎng)發(fā)展的客觀需要。市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力和水平也隨著市場(chǎng)的需求在不斷地發(fā)展，作為提供服務(wù)的商業(yè)銀行，如果不能及時(shí)滿足或過(guò)于超前市場(chǎng)和客戶的需求，就會(huì)遇到客戶提出的異議，甚至包括指責(zé)和非難。加上雙方信息溝通渠道的不暢通，更加加深了異議產(chǎn)生的程度。2、客戶個(gè)性化的影響。關(guān)鍵在于客戶認(rèn)識(shí)差異、情緒感染、行為偏頗、意志控制及群體效應(yīng)等方面的障礙。3、商業(yè)銀行自身工作的薄弱環(huán)節(jié)。從我們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)生的一些客戶異議來(lái)看，其重要原因還是在于自身

13、工作的不到位，一是銀行產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)流程與客戶的需求存在著一定的差異；二是員工的行為舉止和服務(wù)態(tài)度難以令客戶滿意，甚至有對(duì)客戶不太尊重的地方；三是個(gè)別銀行工作人員的綜合素質(zhì)不高，服務(wù)技能和技巧不夠；四是與客戶及時(shí)、主動(dòng)的信息交流溝通不暢，或者說(shuō)溝通的方式和效果不佳；五是缺少處理應(yīng)急事件的機(jī)制。三、影響商業(yè)銀行顧客異議的因素分析人的一切自覺(jué)能動(dòng)的活動(dòng)都是認(rèn)知、情感、意志三個(gè)子系統(tǒng)協(xié)同和配合的結(jié)果。這一觀點(diǎn)對(duì)指導(dǎo)我們從理論上尋找出影響顧客異議的關(guān)鍵因素具有重要意義，因?yàn)轭櫩彤愖h作為顧客的獨(dú)立活動(dòng)也伴隨認(rèn)知、情感、意志三個(gè)方面的相互作用。情感是人對(duì)客觀事物是否滿足需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。顧客異議作為單

14、個(gè)交易行為中出現(xiàn)的現(xiàn)象，其態(tài)度體驗(yàn)具有情境性、沖動(dòng)性和不穩(wěn)定性3。因此用情緒而不是情感來(lái)描述顧客在提出異議時(shí)的態(tài)度體驗(yàn)狀態(tài)更為恰當(dāng)。在顧客異議處理過(guò)程中，顧客的情緒因素至關(guān)重要，因?yàn)椤扒榫w的出現(xiàn)總是伴隨正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)”。即一定的情緒總是有指向一定行為的傾向性。認(rèn)知“也叫再認(rèn)、再知覺(jué)，是指事物呈現(xiàn)在眼前、感到熟悉并確認(rèn)在以前感知過(guò)?！?在顧客異議過(guò)程中，顧客的認(rèn)知強(qiáng)調(diào)他對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解、對(duì)具體產(chǎn)品的了解(了解度)、對(duì)具體產(chǎn)品的喜愛(ài)程度(偏好度)、對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)以及在顧客異議中形成的觀點(diǎn)和主張4。在這些眾多的“認(rèn)知”中，這些觀點(diǎn)和主張應(yīng)該具有重要的作用。因?yàn)樘幚砩虡I(yè)銀行顧客異議最終指向的是顧客的行

15、為改變，而這種行為改變受顧客己形成的觀點(diǎn)和主張的重要影響例如加大銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，讓顧客更加了解銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從中加以選擇。另外，顧客形成的觀點(diǎn)和主張受他所掌握的事實(shí)(產(chǎn)品信息)的影響很大;意志是決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。顧客在異議中所表現(xiàn)的“意志”主要指對(duì)自身形成的觀點(diǎn)和主張的確信程度和對(duì)主張實(shí)施的強(qiáng)烈程度，這兩方面受認(rèn)知及情緒感染很大5。例如消費(fèi)者在評(píng)估基金投資項(xiàng)目時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的影響因素。感知風(fēng)險(xiǎn)理論是消費(fèi)者行為理論的重要內(nèi)容之一，Mitchell的研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)傾向于降低其感知風(fēng)險(xiǎn)而不是最大化其感知利益，感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的解釋更強(qiáng)而有力。

16、Cox與Rich提出五種感知風(fēng)險(xiǎn)：功能性風(fēng)險(xiǎn)、物理性風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)性風(fēng)險(xiǎn)、心理性風(fēng)險(xiǎn)與社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)。Stone又補(bǔ)充了第六種風(fēng)險(xiǎn)：時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。因此，研究消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題，對(duì)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)有著積極的指導(dǎo)和借鑒意義。對(duì)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和減少風(fēng)險(xiǎn)策略的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決定是對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品認(rèn)同及接受程度最為直接的表現(xiàn)，消費(fèi)者之所以決定選擇某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈旁摦a(chǎn)品比其它競(jìng)爭(zhēng)品牌能給他帶來(lái)更大的效用或價(jià)值。這種價(jià)值更多取決于消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的感知價(jià)值。消費(fèi)者感知價(jià)值的核心是感知利益與感知風(fēng)險(xiǎn)之間得權(quán)衡。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)傾向于減少其感知風(fēng)險(xiǎn)而不是最大化其感知利益，感知風(fēng)險(xiǎn)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的解釋上更強(qiáng)而有力。

17、也就是說(shuō)研究感知風(fēng)險(xiǎn)比研究感知利得對(duì)準(zhǔn)確把握和理解消費(fèi)者得購(gòu)買(mǎi)行為更重要。對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)及減少風(fēng)險(xiǎn)行為研究也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在做購(gòu)買(mǎi)決策之前總是會(huì)感到風(fēng)險(xiǎn)并會(huì)采取一系列措施來(lái)減少這種風(fēng)險(xiǎn)，它的存在可能會(huì)讓消費(fèi)者推遲甚至取消購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知會(huì)隨其購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、購(gòu)買(mǎi)意愿、涉及程度、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度和情緒狀態(tài)的變化而發(fā)生變化。四、商業(yè)銀行處理顧客異議的策略（一）處理價(jià)格異議的策略 1.顧客購(gòu)買(mǎi)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)在于商品所能帶來(lái)的利益， 并將這種利益與付出的價(jià)錢(qián)進(jìn)行對(duì)比6。 “劃算不劃算”就是價(jià)格和價(jià)值的比較。因此，價(jià)格是一個(gè)相對(duì)的概念。商業(yè)銀行多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品預(yù)期價(jià)值，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生對(duì)商業(yè)銀行信賴

18、的感覺(jué)。2.心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺(jué) 將產(chǎn)品的價(jià)格與其他日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較?！袄绶制谫?gòu)買(mǎi)使用家用電器,每天只需多花5元錢(qián)，只是一包煙的費(fèi)用。 ” 將信貸產(chǎn)品與價(jià)值聯(lián)系起來(lái)?！袄缡褂蒙虡I(yè)銀行新房裝修貸款，提前使你的房間煥然一新?！?(二)處理貨源異議的策略 1強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益 充分的競(jìng)爭(zhēng)，受益的將是顧客。 增加商業(yè)銀行產(chǎn)品宣傳渠道，顧客可以選擇比較，擇優(yōu)選購(gòu)。2鍥而不舍，以誠(chéng)待人 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情，消除顧客對(duì)商業(yè)銀行信貸產(chǎn)品的偏見(jiàn)和疑慮。 對(duì)于組織購(gòu)買(mǎi)者，商業(yè)銀行可以與顧客建立起長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。 當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理遇到困難時(shí)，幫助客戶解決問(wèn)題7。 3不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 一位推銷(xiāo)專(zhuān)家曾經(jīng)說(shuō)

19、過(guò)： “一個(gè)成功的推銷(xiāo)員不應(yīng)貶低或詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。否則，就等于暗示買(mǎi)主的判斷力有問(wèn)題”. （三）處理購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的策略 1.貨幣時(shí)間價(jià)值法 “時(shí)間就是金錢(qián)?！?拖延時(shí)間，浪費(fèi)精力，就浪費(fèi)金錢(qián)的。 2.良機(jī)激勵(lì)法 “促銷(xiāo)活動(dòng)期間，貸款利率優(yōu)惠0.2；活動(dòng)結(jié)束，價(jià)格恢復(fù)?！?3.競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員可以指出大多數(shù)顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了這種新產(chǎn)品，如果顧客不購(gòu)買(mǎi)，將損失很多未來(lái)的收益 8。 （四）異議處理的時(shí)機(jī)策略 顧客異議的提出，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，不受商業(yè)銀行工作人員控制；商業(yè)銀行人員可以控制的是他自己處理顧客異議的時(shí)機(jī)和方法9。時(shí)機(jī)問(wèn)題很重要。同樣的問(wèn)題，同樣的回答內(nèi)容，時(shí)機(jī)選擇的不同，效果是

20、大不一 樣的。 處理異議，時(shí)機(jī)選擇考慮的因素：顧客的情緒與態(tài)度；推銷(xiāo)進(jìn)程與發(fā)展階段；異議性質(zhì)及其與推銷(xiāo)主題的關(guān)聯(lián)性；顧客異議強(qiáng)度與迫切性；異議成功處理的把握；異議處理的程序；等等。 1.在顧客提出異議之前，銀行工作人員預(yù)先闡述 這樣做的好處：采取主動(dòng)，先發(fā)制人；避免在顧客產(chǎn)生不滿時(shí)，再由顧客提出，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張；使顧客感受到商業(yè)銀行工作人員坦率、誠(chéng)懇的個(gè)性和品格，增加信任度。 2.對(duì)顧客提出的異議延緩回答 (1)對(duì)于有些問(wèn)題，推銷(xiāo)員延緩對(duì)顧客異議的處理，反比立即處理的效果還好。 對(duì)于推銷(xiāo)員不熟悉的問(wèn)題，特別是一些技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題，在顧客提出異議時(shí)，商業(yè)銀行工作人員先將問(wèn)題記錄下來(lái)，待回去作深入

21、了解之后，再來(lái)回答，或是讓專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)回答。這樣，使顧客感到他的意見(jiàn)受到了商業(yè)銀行的尊重，就比倉(cāng)促回答的效果要好10。 (2)如果顧客在推銷(xiāo)活動(dòng)的早期階段，提出難度大的核心的問(wèn)題，商業(yè)銀行工作人員應(yīng)表示這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有答案。同時(shí)，要贊美顧客， “您水平真高，一下子就提出了這樣核心的問(wèn)題” 。商業(yè)銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)由淺入深、由易到難、下樓梯式一步一步循循善誘的說(shuō)服活動(dòng)。 (3)洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時(shí)，銀行工作人眼對(duì)顧客異議作“冷處理” 。 對(duì)顧客提出的異議不予回答 不必回答的異議：顧客明顯的托詞、膚淺的見(jiàn)解、有意發(fā)難、無(wú)法回答的奇談怪論、廢話、戲言等等。采用遞煙、其他動(dòng)作等方式，回避問(wèn)題，轉(zhuǎn)移話題。否則，會(huì)陷入圈套，弄巧成拙。 對(duì)顧客提出的異議立即回答 對(duì)于大多數(shù)顧客異議，銀