海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告

1、海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告目錄1 實(shí)習(xí)單位簡介 3海底撈簡介32. 實(shí)習(xí)崗位介紹3實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)3崗位描述33. 實(shí)習(xí)過程4崗位職責(zé)4服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4實(shí)習(xí)內(nèi)容44. 實(shí)習(xí)中存在的問題與解決方式 65. 實(shí)習(xí)收獲與體會76. 實(shí)習(xí)總結(jié)7參考文獻(xiàn)8致謝81. 實(shí)習(xí)單位簡介海底撈簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各 地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上” 的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)， 致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng) 建公平公正的工作環(huán)

2、境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。二十年來，公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、 廈門、廣州、石家莊等全國21個(gè)城市擁有107家直營餐廳，并在新加坡、美國、日本、 韓國擁有海外直營店，員工2萬多人。現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州， 以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加 工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACC認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和 底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。2. 實(shí)習(xí)崗

3、位介紹實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)間： 2013年12月 2014年 4月地點(diǎn)：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購物中心，占地面積約 1500 m2,于2013年10月26 日盛大開業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時(shí)增加了一些 時(shí)尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且 美觀。在人員編制方面，石家莊一店現(xiàn)在編人員 220人，是所有海底撈門店中少有的以 年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理李和 中的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長。 崗位描述在領(lǐng)班的領(lǐng)

4、導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序， 向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。3. 實(shí)習(xí)過程崗位職責(zé)1 ）在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項(xiàng)服務(wù)工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)則， 禮貌服務(wù)。2）作好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。3）按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。4）了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)的滿足他們，5）了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。6）作好酒水和食品的推銷，并向上級及時(shí)返回信息。7）接受客人投訴，并及時(shí)向上級領(lǐng)班匯報(bào)。8）服從上級下達(dá)的任務(wù)，而且努力去完成。9）按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號牌；10

5、）負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺、餐具準(zhǔn)備。11）負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞 應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理；12 ）負(fù)責(zé)就餐過程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，以 便改進(jìn)提高；13）服從安排并積極完成上級所分配的各項(xiàng)工作。服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1 ）必須接受餐飲專業(yè)培訓(xùn)。2）2）了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。3）3）必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價(jià)格。4）4）具有一定的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療、消防常識5）5）表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自尊自愛。實(shí)習(xí)內(nèi)容海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小

6、事都當(dāng)做自己 的大事來完成?！睂τ诿刻炜旃?jié)奏的翻臺，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來做已經(jīng)是很 不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會立馬申請出去 買，達(dá)到顧客的滿意。顧客吃藥，及時(shí)的送上一杯白開水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈 的服務(wù)宗旨。我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主，所以對我們的基本要求是要把注意力放在顧客身 上，十分投入的服務(wù)顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問關(guān)于海底 撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能回答的，可以找上級領(lǐng)導(dǎo)來作答。還要能準(zhǔn)確提供常 規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如：在門口等位時(shí)，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店 覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、 iPad 免費(fèi)

7、上網(wǎng)、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來消磨時(shí)間。當(dāng)有老人用餐時(shí)，要免 費(fèi)提供粥、靠墊 （老年人腰不好，靠著舒服 ） 、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜、 進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩 具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎勵的方法鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費(fèi)提 供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁 操作以免給她帶來傷害。這些細(xì)小的事情對于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許 就添加了幾許高興，因?yàn)槲覀兊年P(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思 考。這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí)。當(dāng)門迎伙伴帶顧

8、客過來后， 我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。詢問鍋 底并點(diǎn)鍋底，在顧客看菜單的同時(shí)增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服 務(wù)。協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜） 、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜 上桌后對菜并且報(bào)號（報(bào)環(huán)境、自我介紹、報(bào)菜名、報(bào)菜齊） 。海底撈報(bào)號的服務(wù)是一大 特色，讓顧客記住了服務(wù)員，可以下次點(diǎn)臺找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客 下菜（依據(jù)先葷后素的原則） 、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面。 看顧客快結(jié)束時(shí)提前打單、核單。買單時(shí)詢問是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買單， 若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找

9、零，若為刷卡支付，服務(wù)員會提供移動pose機(jī)），將客人沒有吃完的菜品免費(fèi)打包。在顧客用餐時(shí)，我們可以跟顧客交流，達(dá)成互動，加深彼此的印象。若是想抓住這 位顧客做回頭客，可以贈送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底 撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會！作為海底撈的服務(wù)員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正 所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強(qiáng)做大的原因吧。海底撈有自己評價(jià)服務(wù)員等級、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評價(jià)更為 客觀公平，另一方面也能夠約束個(gè)別無法自

10、律的精神上比較懶散的員工。海底撈的每家門店都有一定的等級，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業(yè)時(shí)都是C級門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會制定脫C沖B以及沖A的計(jì)劃，如果一家門店成為A 級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個(gè)等級，公司都會有獎勵，所以，門店的 每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。海底撈門店的考核標(biāo)準(zhǔn)為:考核標(biāo)準(zhǔn) 門店等級A級門店B級門店小組比例A級小組30%門迎組、 上采房必須有A級小組， 都不能為C級B級小組50%前堂服務(wù)組至少兩個(gè)A級小組50%以上為B級小組宿舍不能為C級不能為C級所以，門店的級別上升依賴于每個(gè)小組級別的上升，店經(jīng)理會十分關(guān)注每一個(gè)小組 的發(fā)展。小組

11、的級別也由績效小組考核，考核的方式就是考核人員同小組員工一同看臺， 并在此過程中對員工登記進(jìn)行評價(jià)、以及對小組進(jìn)行評分。4. 實(shí)習(xí)中存在的問題及解決方式膽怯，害怕做錯事情7 天的培訓(xùn)結(jié)束之后，我們分師傅開始正式進(jìn)入崗位。 師傅很好，把自己會的都告訴 我，并教我看臺。雖然培訓(xùn)的時(shí)候感覺理論已經(jīng)胸有成竹，但運(yùn)用到實(shí)踐中卻是相差甚 遠(yuǎn)。膽怯、拘謹(jǐn)成了一大問題。不敢邁出第一步與顧客交流、服務(wù)。做什么事情總是前 瞻狼后怕虎，在心理想了又想，盡管想的很完美了，但始終不敢去實(shí)踐。師傅總是開導(dǎo) 我、鼓勵我，告訴我不要怕做錯事情，做錯了有他承擔(dān)。沒有錯誤就沒有成長。漸漸地， 我戰(zhàn)勝了膽怯，逐漸的跟顧客交流互動。

12、感謝師傅的鼓勵、關(guān)心，徒弟牢記在心。偏臺，顧首不顧尾正式出師看臺一段時(shí)間后，自己的缺點(diǎn)慢慢顯露。此時(shí)已沒有師傅撐腰，一切都是 自己單干，出了問題自己擔(dān)著扛著。我頓時(shí)就像沒了翅膀的小鳥，不知道何去何從。從 起初的兩張4人臺猛然間變成了兩張8人臺。頓時(shí)間傻眼了，不知道從哪入手，該怎么 服務(wù)顧客。兩天后，領(lǐng)導(dǎo)找我談話要求我調(diào)換崗位，理由是我不能處理好兩張臺的平衡。 心情甚是低落，眼淚止不住的掉下來。自己太無能，總是落在后面。在師傅的求情下， 領(lǐng)導(dǎo)同意給我兩個(gè)星期的時(shí)間去改正。在師傅的教導(dǎo)下，總算是功夫不負(fù)有心人，我取 得了不小的進(jìn)步，挽留住了自己的崗位。那種欣喜無法言語，加油！發(fā)現(xiàn)問題改正，就 是進(jìn)

13、步！站神在海底撈，最忌諱的就是做站神。所謂站神就是上班期間找不到事情做，站在那不 動，休息起來。站神被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后會狠狠的批一頓，甚至降級別，扣工資。而我，在成 為新老員工之時(shí)，當(dāng)了一次站神?？偸钦J(rèn)為自己已經(jīng)把顧客服務(wù)的井井有條，沒有問題 可以挑出。就無所事事的休息起來，杵在那里一動不動。我的問題被師傅發(fā)現(xiàn)后，提了 出來，要我改正。師傅告訴我，找不到事情做的時(shí)候可以擦擦小料臺、菜架、幫客人撈 菜或是跟客人聊天，有很多事情可以做，只是缺少了發(fā)現(xiàn)的眼睛。提出了問題那就改正， 雖然有時(shí)還會做站神，但已經(jīng)有了很大進(jìn)步。在海底撈我逐步的改正自己的缺點(diǎn)，完善自己。也得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎，并且給予現(xiàn) 金獎勵。海底

14、撈不會吝嗇一分錢，虧待每一個(gè)員工。你的成長進(jìn)步不會被忽略。有時(shí)大 家伙雖然不說，但心里明白清楚。海底撈，你值得體驗(yàn)。5. 實(shí)習(xí)收獲與體會海底撈實(shí)習(xí)的四個(gè)月里，雖然問題不斷，但是也有所收獲，在問題中成長、收獲。人際交往是我最大的收獲。剛步入社會，什么都不懂。不懂得與人交流，不懂得隨 機(jī)應(yīng)變，不懂得 . 社會也是一所大學(xué)。在海底撈教會我如何與顧客交流、隨機(jī)應(yīng)變，如 何應(yīng)對處理突發(fā)事件。團(tuán)隊(duì)，是我的第二大收獲。石家莊一店的伙伴們?nèi)硕己芎谩Ｎ业膱F(tuán)隊(duì)更是團(tuán)結(jié)互助， 共同為了我們服務(wù)三組做的更好而努力。他們都給我留下深刻印象，每張面孔都是那么 的可愛。責(zé)任心。工作的四個(gè)月里，每天早上早早到店，準(zhǔn)備煙灰缸，

15、以備擺臺用。每天下 班以后去洗碗間洗勺子，擔(dān)心第二天沒有勺子用，所以提前一天備好。每天循環(huán)如此， 把這些事情當(dāng)成自己分內(nèi)的事情，已經(jīng)成為一種習(xí)慣，而非責(zé)任。組上有了榮譽(yù)，我們 才能跟著沾光。把責(zé)任當(dāng)成一種習(xí)慣！在學(xué)校的時(shí)候老師們總是把海底撈當(dāng)做經(jīng)典案例跟我們分享，總覺得說的很浮夸。 但當(dāng)我真正在海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)歷了以后，我覺得我的收獲真是不少。海底撈企業(yè)管理模式、 對員工的待遇、對顧客的全心全意等都是別的企業(yè)學(xué)不來的。海底撈是一所真正的社會 大學(xué)。6. 實(shí)習(xí)總結(jié)近幾年，我國中小型餐飲業(yè)的競爭日益加劇，但是海底撈的生意卻越做越火，這種 “反?！爆F(xiàn)象引起了社會的廣泛關(guān)注，全國各行各業(yè)都刮起了“向海底撈

16、學(xué)習(xí)”之風(fēng)。 提起海底撈，大家普遍的印象就是“海底撈是賣服務(wù)的” ，可見海底撈的服務(wù)是十分有名 的，通過四個(gè)月在海底撈門店的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為海底撈員工之所以能夠給客人提供那么溫 馨、貼心的服務(wù)是因?yàn)楹５讚瞥晒Φ匕衙恳粋€(gè)前來應(yīng)聘的人都漸漸地由內(nèi)而外地培養(yǎng)成 為一個(gè)合格的“海底撈人” ，為他們深深的烙上誠信、激情、勤奮、謙虛、有責(zé)任感、有 創(chuàng)新精神、與人為善的印記。俘獲員工的心有效的員工激勵海底撈的員工工作強(qiáng)度很大，但是員工的激情又十分高漲，想要保證這一點(diǎn)，首先 就要俘獲員工的心，讓員工愿意為公司付出、甚至樂意為公司付出，做到身體雖勞累， 但是心里很快樂。海底撈采取親情感化的方式來俘獲每一位員工的心靈

17、。員工時(shí)時(shí)刻刻 都被感動著，備受各方面的關(guān)注和關(guān)心，自然而然就會將感動傳遞，使身邊的同事以及 顧客都能感受得到。物質(zhì)方面海底撈的員工待遇很高，企業(yè)真正做到了為員工著想，把員工當(dāng)親人一樣 對待。海底撈要求每一家門店的員工宿舍與門店之間的路程不能超過步行二十分鐘。宿 舍都是高檔小區(qū)，有專屬的嶄新的床上用品、衣柜、抽屜、床下柜，人手一套洗漱用具， 每間宿舍都配冷暖空調(diào)以及暖氣設(shè)施、臉盆毛巾架、正衣鏡。宿舍內(nèi)有專門的晾衣間、 洗漱間、衛(wèi)生間和浴室，洗漱間和浴室提供 24 小時(shí)熱水，有免費(fèi)使用的洗衣機(jī)。整個(gè)宿 舍覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，并專設(shè)娛樂室，提供沙發(fā)、電視機(jī)、飲水機(jī)、電腦、吹風(fēng)機(jī)，供員工 娛樂休閑使用。衛(wèi)

18、生方面，宿舍專門配有阿姨打掃衛(wèi)生、管理宿舍的日常工作。僅僅是 住宿方面海底撈就超出了許多外出務(wù)工人員期望，甚至有些打工者家里的條件都沒有海 底撈的宿舍好?；锸撤矫姹仨毑荒鼙葎e的餐飲企業(yè)差。海底撈設(shè)立了員工餐師傅的崗位，他們的工 作就是為員工做員工餐。公司對每周的菜單有規(guī)定，各門店可根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行 微調(diào)，每天正餐保證兩葷兩素兩湯，主食提供饅頭和米飯供大家自由選擇，每周內(nèi)葷菜 都是雞鴨魚豬肉輪流做，天天不重樣。企業(yè)如果只從物質(zhì)方面感動員工， 只靠這份感動使員工努力工作而沒有明確的規(guī)章制 度、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的話，必定無法成為正規(guī)的大企業(yè)，很難取得可持續(xù)發(fā)展。海底 撈在制度和物質(zhì)方面相結(jié)合，才有效的管理了員工。通過這次服務(wù)員的實(shí)習(xí)，使我對餐飲服務(wù)有了一次比較全面的感性認(rèn)識，使理論在實(shí) 際的生產(chǎn)中得到了運(yùn)用。近年來，中國的服務(wù)業(yè)特別是餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，并且 其需求也越來越大，這對于餐飲企業(yè)來說，既是一個(gè)機(jī)遇，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為未來將 要走出學(xué)校的學(xué)生，更應(yīng)該在有限的時(shí)間內(nèi)，掌握更多的專業(yè)知識，加強(qiáng)實(shí)踐與理論的 結(jié)合，這