實(shí)用禮儀培訓(xùn)

1、實(shí)用禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 n禮儀的概念 n禮儀的核心 n學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) n商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止 n電話禮儀 n辦公室禮儀 n電梯禮儀 什么是禮儀？ n禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是 指在人際交往中，自始至終地以一定的， 約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、 敬人的完整行為。 禮儀的核心是什么？ n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是 禮儀之本，也是待人接物的根基。 n尊重分自尊與尊他。 自尊 n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己 的形象。 n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?， 術(shù)業(yè)有專攻” n第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： n尊重上級(jí)

2、是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 n尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 n尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三a原則 n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪， 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意 更正對(duì)方。 n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng) 眾指正缺點(diǎn)。 n贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 v1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮

3、、守禮的基礎(chǔ)； v2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則， 誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、 不泄密。 v3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn) 狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬 業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 v個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大， 唯寬以容人，唯厚以載人。 v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)管理是否規(guī)范可

4、看三個(gè)要點(diǎn)： 1 1、辦公室內(nèi)有無噪音。、辦公室內(nèi)有無噪音。 2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。 3 3、同事之間距離是否有度。、同事之間距離是否有度。 v人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半米；、私人距離：小于半米；2 2、常、常 規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3 3、禮儀距離（尊重距離）、禮儀距離（尊重距離） 與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4 4、公共距離（有距離的距、公共距離（有距離的距 離）：三米或三米以上。離）：三米或三米以上。 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) n懂得人際交往的一般禮節(jié)懂

5、得人際交往的一般禮節(jié) n提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為 習(xí)慣習(xí)慣 n培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人 附加價(jià)值附加價(jià)值 商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的 禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。 是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉儀容儀表和言談舉 止止的普遍要求。的普遍要求。 商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體 現(xiàn)人與

6、人之間的相互尊重?，F(xiàn)人與人之間的相互尊重。 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝） 顏色（三色原則） 款式 鈕扣系法 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（著裝要求（襯衣） 顏色 厚度 袖子長度 鈕扣 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（領(lǐng)帶

7、）著裝要求（領(lǐng)帶） 顏色 長度 時(shí)尚打法 領(lǐng)帶夾的夾法 鞋襪顏色、款式 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一 致的。致的。 商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 4、必備物品、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看 像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾、

8、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的 一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 著職業(yè)套裝（裙裝） v不穿黑色皮裙 v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 v正式高級(jí)場合不光腿 v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）

9、 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 v不穿過高、過細(xì)的鞋跟 v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品 v同質(zhì)同色 v戒指的戴法 v數(shù)量不超過兩件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。 商務(wù)禮儀言談舉止 v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 v2、相互介紹、相互介紹 v3、握手禮、握手禮 v4、互換名片、互換名片 v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù) v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng) 商務(wù)禮儀言談舉止

10、 v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用 平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，秒， 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間 是對(duì)方與你相處時(shí)間的是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的 尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑

11、不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 商務(wù)禮儀言談舉止 v2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則 v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者 v把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者 v把客人介紹給主人把客人介紹給主人 v把男士介紹給女士把男士介紹給女士 v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況 下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)

12、談桌上可以不起 立，微笑點(diǎn)頭示意即可。立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 商務(wù)禮儀言談舉止 v1、握手禮儀、握手禮儀 v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩 先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下 過分地?fù)u動(dòng)。過分地?fù)u動(dòng)。 v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不 能戴墨鏡、不能戴帽子、不能

13、戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握 手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論， 或點(diǎn)頭哈腰過分熱情或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 商務(wù)禮儀言談舉止 v4、互換名片、互換名片 v遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到 最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把 名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)， 圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語

14、：“認(rèn)識(shí)您真高認(rèn)識(shí)您真高 興興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。 v接名片接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，：雙手接過對(duì)方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容， 輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不 要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片 漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易 折的地方。折的地方。 商務(wù)禮儀言談舉止 v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù) v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出

15、去接聽。 避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒 暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人 的尊重。的尊重。 v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng) v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音 量的控制。量的控制。 電話禮儀 1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你 好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形 象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客 氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事 兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形 象，樹

16、立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告 知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系” 應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 電話禮儀 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音 來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你 彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的， 無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方 心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種 公平的態(tài)度，容易為自

17、己贏得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣傳。 電話禮儀 4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快 的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很 不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ?道歉“不好意思，讓您久等了”。 電話禮儀 5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司 里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切 忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5w1h原則，when何時(shí),who何人來電， where

18、事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how 如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5w1h。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄 是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù) 責(zé)任的表現(xiàn)。 電話禮儀 6、掛電話的禮儀 v通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打 進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我 馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 v中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般?級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛 電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的 表現(xiàn)。 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒 有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講： “好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不 過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。” 辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特 征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比