業(yè)務(wù)邏輯——客戶價值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造的內(nèi)在邏輯

1、業(yè)務(wù)邏輯一一客戶價值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造的內(nèi)在邏輯商道邏輯一一客戶價值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造的內(nèi)在邏輯前些天與鄭州的師君、廣州的唐君、市政府的某位信息專家 吃飯。前兩位都是企業(yè)主、生意人，生意人自然離不開談生意經(jīng)。企業(yè)主的話題自然是經(jīng)商的最高段位的話題，業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù) 邏輯。中國企業(yè)在經(jīng)歷了要素驅(qū)動與投資驅(qū)動的兩個階段之后，開始 向更高的境界邁進(jìn)。國內(nèi)現(xiàn)在談得最多的是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。業(yè)務(wù)模 式的競爭是企業(yè)更高形態(tài)的競爭！都知道業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了企業(yè)的發(fā)展方向。殊不知，比業(yè)務(wù)模式 更高的競爭是設(shè)計業(yè)務(wù)和設(shè)計思維的競爭！后者是比業(yè)務(wù)模式更加本 質(zhì)的競爭。 這里先談?wù)剺I(yè)務(wù)模式、和業(yè)務(wù)邏輯或者叫商道邏輯。業(yè)務(wù)邏輯就是客戶需

2、求的發(fā)現(xiàn)、客戶價值的實(shí)現(xiàn)、客戶價值創(chuàng) 新的內(nèi)在邏輯。一般企業(yè)通常是 眼睛向內(nèi)，狠抓內(nèi)部的管理建設(shè)，希望通過 這些來提高企業(yè)的競爭力。其實(shí)，管理模式改變的只是企業(yè)的運(yùn) 營效率，并沒有改變客戶的價值，同質(zhì)化的競爭格局更沒有因此 而改變絲毫。只有從客戶價值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造的高度來創(chuàng)新，才有可能突破同質(zhì)化競爭的陷阱，使競爭對手自廢武功，獨(dú)自悠然地 享受獨(dú)特的風(fēng)光。經(jīng)過幾十年的改革開放，很多企業(yè)，靠 80年代的膽大妄為， 即 膽商時期”，90年代靠的關(guān)系，即 情商時期”，獲得了巨大的 成功。進(jìn)入21世紀(jì)后，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，時代發(fā)生了變化，再沿用 以往那些模式，不僅不能幫助我們進(jìn)一步成功，反而會成為我們 進(jìn)一步

3、成功路上的陷阱和障礙?？赘揖?、孔府宴酒、秦池古酒、 春都、三株、巨人、太子奶、三鹿等企業(yè)，當(dāng)時都是靠廣告拉動 的模式獲得了巨大的成功，因此它們就比較依賴于這種方式，但 當(dāng)時代發(fā)生了變化的時候，對這個方式仍然沒有突破，結(jié)果都倒 下了。它們無疑都曾經(jīng)找到了賺錢的方式，并且孤注一擲地執(zhí)行， 也賺了大錢，但是它們沒有認(rèn)識到業(yè)務(wù)模式的規(guī)律。在設(shè)計企業(yè) 業(yè)務(wù)模式的時候，只看到了廣告對市場的強(qiáng)力拉動作用，而忽視 了對自身核心競爭力的培養(yǎng)。當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境和客戶的偏好發(fā)生變 化，即業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)需要變動的時候，他們沒有及時地調(diào)整原有的 業(yè)務(wù)模式，或者說沒有來得及調(diào)整就遭受滅頂之災(zāi)，壯志未酬身 先死。原因是當(dāng)今時代與

4、企業(yè)以前適應(yīng)的那個時代相比，發(fā)生了 翻天覆地的變化。當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主要特征表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：1/微利時代2/高成本時代3/全球經(jīng)濟(jì)一體化4/價值鏈理論重構(gòu)（木桶理論終結(jié)）5/長尾理論（二八理論終結(jié)）6/產(chǎn)消合一（消費(fèi)者主權(quán)）經(jīng)營哲學(xué)家查爾斯?jié)h迪說過這樣一句話：一個真正成功的商人，就是在這個非連續(xù)性時代，使自己的行動保持內(nèi)在連續(xù)性的 人?！睍r代不連續(xù)，不能因?yàn)槲覀兤髽I(yè)家的失誤而中斷了我們的事 業(yè)；時代不連續(xù)，但我們要連續(xù)，我們要以變化適應(yīng)變化，這樣 才能使企業(yè)的經(jīng)營與時俱進(jìn)。保持連續(xù)性，否則你會隨著時代的 變化過早地夭折你的事業(yè)，這就是很多企業(yè)很難持續(xù)10年、20年的成功，更別說成為百年老店的

5、原因。主要特點(diǎn)，是微利時代的 來臨。目前本土的絕大多數(shù)行業(yè)已經(jīng)度過了井噴式的快速發(fā)展期， 開始進(jìn)入行業(yè)成熟期。成熟期產(chǎn)業(yè)的基本特征是產(chǎn)品已經(jīng)普及， 需求相對穩(wěn)定，行業(yè)的增速平穩(wěn)，利潤率維持在較低的水平。這 就是我們面臨的時代。而這一時期最直接的表現(xiàn)形態(tài)就是，供過 于求，同質(zhì)化競爭。你過去為什么那么容易成功？不是你膽大敢 闖，而是需求太多沒滿足，做什么都容易火；你現(xiàn)在為什么感到 步履維艱，越做越難？不是你商智不夠、黔驢技窮，而是供過于 求、同質(zhì)化競爭太激烈！只有客戶價值的創(chuàng)新，才能讓你沖破同 質(zhì)化陷阱，找到需求旺盛的綠洲！業(yè)務(wù)模式就是客戶價值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)新模式業(yè)務(wù)模式，就是賺錢的模式。據(jù)考證它的來

6、源是，1997年10月，亞信總裁田朔寧到美國去融資，美國著名投資商羅伯森問 田朔寧：亞信的業(yè)務(wù)模式是什么？ ”田朔寧聽了一頭霧水。羅伯 森說：一塊錢通過你的公司繞了一圈，變成一塊一，業(yè)務(wù)模式是 指這一毛錢在什么地方增加的。也就是說，一毛錢增加的內(nèi)在邏 輯就是客戶價值實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)新的模式。這一定義偏重于企業(yè)賺錢的 過程，而忽視了為客戶價值創(chuàng)造。西南一著名財經(jīng)雜志認(rèn)為：業(yè)務(wù)模式是企業(yè)創(chuàng)造價值的內(nèi)在 邏輯。這一定義仍然注重的還是企業(yè)自身創(chuàng)造價值的邏輯。它忘了 一點(diǎn)，如果企業(yè)創(chuàng)造的價值是消費(fèi)者不需要的，這價值就無法實(shí) 現(xiàn)的。南方一財經(jīng)雜志認(rèn)為：業(yè)務(wù)模式是利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)。應(yīng)該說這個結(jié)論仍難讓人信服，因

7、為，業(yè)務(wù)模式太過復(fù)雜，不是一個交易結(jié)構(gòu)就能解決的。何況，利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)只 是產(chǎn)業(yè)價值鏈整合的兩大趨勢之一（另一趨勢是內(nèi)部化的交易結(jié) 構(gòu)，后問會詳述），它承載不了商業(yè)模式這么大的范疇，更不可能 揭示業(yè)務(wù)模式各要素之間的關(guān)系和彼此運(yùn)作機(jī)理。那商業(yè)模式到 底如何來定義呢？我們一起來分析一下：我們知道，標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作流程是：錢 一一物一一錢。開始 的錢”指的是資本，包括資產(chǎn)和資金；物”指的是產(chǎn)品，包括有形 產(chǎn)品和無形服務(wù)；最后的 錢”是開始資本的增值。任何的企業(yè)都 是圍繞錢 物 錢來進(jìn)行運(yùn)作的，這樣才能支撐業(yè)務(wù)的循環(huán)。 延展開來看，不管是擴(kuò)張型企業(yè)、成熟型企業(yè)、成長型企業(yè)、創(chuàng) 業(yè)型企業(yè)，還是制造

8、業(yè)、服務(wù)業(yè)、流通業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、投資，企業(yè) 生存的根本是創(chuàng)造符合客戶需求的物，也就是說要實(shí)現(xiàn)客戶需求， 滿足客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶價值，從而實(shí)現(xiàn)利潤。在這個過程 中企業(yè)內(nèi)的各種要素，如產(chǎn)、供、銷、研、財?shù)龋际菄@著企 業(yè)的價值主張來創(chuàng)造價值的，一句話，都是圍繞滿足客戶需求， 實(shí)現(xiàn)客戶價值來服務(wù)的。同時，在這個創(chuàng)造價值的過程中還包含 了供應(yīng)鏈、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營、分銷鏈，一直到價值交換與轉(zhuǎn)移的全 過程。事實(shí)上，業(yè)務(wù)模式就是為了滿足客戶需求或?qū)崿F(xiàn)客戶價值， 而采取整體解決方案和一切方式方案的整合，也就是實(shí)現(xiàn)客戶價 值的邏輯。那么把它再展開，你會發(fā)現(xiàn)企業(yè)如何獲得資本，用資 本做什么，為誰做，用什么做，怎么做

9、，用什么方式提供給需求 者，最終獲得利潤的整體解決方案。這個整體解決方案就叫做業(yè) 務(wù)模式。我們通常所說的經(jīng)營模式其實(shí)就涵蓋了贏利模式、生產(chǎn)模式、 管理模式和營銷模式，它們都是業(yè)務(wù)模式的組成部分而不是全部， 其中任何一種模式的變化，都能帶來業(yè)務(wù)模式的變化。成功的業(yè)務(wù)模式有如下特點(diǎn)：（一）成功的業(yè)務(wù)模式必須令人難以模仿（二）企業(yè)通過 確立自己的與眾不同，如對客戶訂單的快速反應(yīng) 和處理，滿足特定目標(biāo)顧客的特殊需求，以此來提高行業(yè)的進(jìn)入門檻， 從而保證利益來源不受侵犯。（三）業(yè)務(wù)模式必須是一個整體系統(tǒng)的概念，而不僅僅是一個 單一的組成因素。能促使一個初始的構(gòu)想成長為一種模式，也不 是單一因素決定的結(jié)果，而是由諸多因素發(fā)揮