(培訓(xùn)體系)2020年酒店夜場培訓(xùn)管理

1、-14 -酒店夜場培訓(xùn)管理第一章夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業(yè)術(shù)語第一節(jié)夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。二、夜場共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、DISCO、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。區(qū)分特點(diǎn)夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費(fèi)情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO 一般一般或進(jìn) 口無Disco大廳、KTV有高有低夜總會(huì)豪華

2、高檔 進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口有 演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。四、量販?zhǔn)終TV :（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：（1 ）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱自助式KTV，量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。（2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉0K

3、歌唱為主，不能播放 HIGH型DISCO音樂。全天24小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點(diǎn)1、傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販 KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。2、營業(yè)時(shí)間不同3、 量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO音樂，只能唱卡拉 0K。4、自娛自樂。5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項(xiàng)目量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時(shí)間 基本上2

4、4小時(shí)營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日2點(diǎn)基本情況 裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān)價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算,價(jià)格一般固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù)不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)其

5、他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念容易引起暖味聯(lián)想以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1 ）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。（2 ）清點(diǎn)貨品（3 ）清掃衛(wèi)生（4 ）整理貨品（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品-2 -14 -（8）營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新 恢復(fù)自己旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止2、營業(yè)中的輔助工作（1）： 整理商品 歸位整理（2）:檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 物價(jià)員蓋章

6、 公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)（3）:臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 調(diào)撥商品 記錄電話 落實(shí)貨源 答復(fù)顧客（4）:交接班規(guī)范 參加早會(huì)的內(nèi)容 具體的商品清點(diǎn) 待處理的問題（5）:個(gè)人的形象規(guī)范（6）:超市紀(jì)律規(guī)范3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客（2）關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3）營業(yè)結(jié)束的具體流程 商品的清點(diǎn)（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） 做好補(bǔ)貨工作 檢查電源 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉 0K娛樂超市審批條件（1 ）自助式卡拉 0K娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉 0K不得在卡拉0K包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉0K包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（

7、4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語1、 少爺-源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。2、 客務(wù)專員-也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。3、公主-指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。4、壹打-通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、IP = 1 安士（ 30 ml 左右）。6、醒目-醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。7、飛單-指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。8、 竄房-指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）

8、的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù) 私拿小費(fèi)的行為。9、 HIGH房-指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。10、 HIGH客-指在DISCO 夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“ HIGH客”11、 客務(wù)經(jīng)理-指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。12、黃單-指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。13、ORDER單-又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。14、 打白板-指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為打白 板”。15、內(nèi)保、外保-統(tǒng)

9、一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。16、冰杯-顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。17、混飲-指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。飲法。凈飲-指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的18、 查場-又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险S、毒、賭現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動(dòng)。19、督察-即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭-又叫營銷。專指在 DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。21、 HIGH神-指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂

10、跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打 碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析Service S-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Exc

11、elle nt出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready 準(zhǔn)備好V-lnviting 邀請C-Creati ng 創(chuàng)造E-Eye眼光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1 ）、能力（2）知識（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提

12、供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的 程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生 命線，是夜場的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1 ）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2 ）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精 神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（5）舒適

13、性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供 方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便

14、的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿（2 ）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提

15、供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì) 越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜耍鉀Q客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容-指人的容貌儀表-即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀 體現(xiàn)。儀態(tài)-指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)

16、往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和 破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）

17、修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背 后

18、交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目 平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子 入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收 腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為 一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要

19、規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1 ）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi) 容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真

20、誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的 過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也 不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事 先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。(3) 基本禮貌行為I、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡

21、量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)7、復(fù)述客人要求；8、 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將 客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)-精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)-切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對時(shí)-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。(4 )禮貌

22、修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5 )怎樣才能做到禮貌服務(wù) 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予

23、必要協(xié)助和照料時(shí)慣 用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié) 往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形 式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上 的禮節(jié)”。（3 ）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情 況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸

24、出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔 凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩, 先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降?歉。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍

25、帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮， 然后再握手。 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士 的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場

26、所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候 您好”早上好”歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在 雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表

27、示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意: ，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。 ，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺 得缺乏誠意。 ，若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時(shí)的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣C、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽e、談話時(shí)，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)

28、生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的 介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是 。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手 掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說很高興認(rèn)識你！ ”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像不勝榮幸”、幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一 般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識 就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我