CRM系統(tǒng)功能說明

1、CRM系統(tǒng)功能說明1客戶資料管理模塊通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人 員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供 來支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項工作是應(yīng)用 CRM的關(guān)鍵工作。CRM系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的管理 功能。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系 人、電子郵件、網(wǎng)址等。客戶信息管理還包括：聯(lián)系人管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù) 責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品（服務(wù)）管理、感興趣產(chǎn)品（服務(wù)）管理、 銷售機(jī)會管理、報價單管理、銷售訂單管理、競爭訂

2、單管理、參與的市場活動管 理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、 丄作日程管理等。同時企業(yè)可以根據(jù)對客戶管理的要求，自定義各種類型的信息 字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。CRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相 關(guān)信息，對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時、全面和準(zhǔn)確的呈 現(xiàn)。CRM系統(tǒng)的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方 便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深 度。完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè) 員工所共享。使用者一亶I?圭官一些世匹一二莊二二丑二二丑二客戶管理

3、己有筆業(yè)勢信忌庫J相關(guān)任務(wù) 銷售機(jī)會 )容戶信息伙伴信息一 程I單信息、)反帝處理-I潛在客戶伴伙作 I I*I I ml !/圖1完整的CRM系統(tǒng)的客戶信息管理2客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理模塊CRM系統(tǒng)提供“客戶分配”管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方 式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信 息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再 根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。CRM系統(tǒng)的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶， 實現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足學(xué)府對客戶信息的共享要求，同時不會

4、造 成客戶信息的泄露或失密。3客戶聯(lián)系人管理模塊系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管心柞仗仲仃息UNKMAN理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重 要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、 供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查 詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài);通過對多個聯(lián) 系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到 同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級別關(guān)系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人 的個人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信 息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對應(yīng) 企業(yè)，并生成銷售機(jī)會。通過對聯(lián)系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產(chǎn)生

5、聯(lián)系人關(guān)系樹。4銷售線索管理模塊線索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企 業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動中，線索的來源是多種多樣的，通過系 統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時了解當(dāng)前線索庫中有多少線索待確認(rèn)，線索所 轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、 科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來更大價 值。5銷售計劃管理模塊CRM系統(tǒng)以銷售計劃為起點，可將全公司的銷售計劃細(xì)化到每個部門、員工 和產(chǎn)品（服務(wù)），并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標(biāo)制定銷售訃 劃?？蓪Σ煌漠a(chǎn)品線和區(qū)域進(jìn)行交義的計劃分解，可使

6、每個員工了解自身的工 作進(jìn)展?fàn)顩r。6銷售管理模塊銷售是企業(yè)運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供 從銷售計劃、銷售機(jī)會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含銷售訃劃 管理、潛在客戶管理、銷售機(jī)會管理、銷售預(yù)期管理、費(fèi)用控制、客戶關(guān)系維護(hù)、 聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。圖利用CRM系統(tǒng)管理銷售過程銷售人員每天可以將自己的實際工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強(qiáng)了公司領(lǐng) 導(dǎo)對銷售過程的把握，銷售管理將針對問題解決、過程控制，而非只重視銷售結(jié) 果。公司領(lǐng)導(dǎo)將對各個公司的銷售和客戶情況，變化情況進(jìn)行了解。也將提高公 司業(yè)務(wù)管理的質(zhì)量，具體的銷售過程已記錄在CRM系統(tǒng)中

7、了，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時進(jìn)入 CRM系統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。并且，領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握最新的銷售過程, 可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。公司將更靈活的適應(yīng) 客戶和市場的變化。CRM系統(tǒng)可以幫助公司實現(xiàn)針對LI標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過程控制， 有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全 面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策：銷售分析一一幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟 單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測近期的銷售收入。銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)現(xiàn)銷售中的問題所在，及 時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題。7客戶關(guān)懷管理模塊在競爭

8、日趨激烈的信息時代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源已經(jīng) 越來越被企業(yè)的管理者所關(guān)注。通常情況下，企業(yè)可以分別通過電話、寄信、電 子郵件等方式與客戶進(jìn)行接觸，但是通過這些接觸方式得到的價值信息相對比較 獨立，無法真正的整合到一起，如何解決這個問題呢？下面我們一起來看看CRM 系統(tǒng)提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)通過電子郵件的形式與自己的客戶進(jìn)行密切的接觸。 對于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模 板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送的HTML文件、郵件優(yōu)先級、模板所屬 部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模

9、板外， 還允許企業(yè)通過自定義的方式設(shè)計更加符合自身需要的個性化模板。模板設(shè)定好 以后，利用系統(tǒng)提供的Email接觸功能，可以將模板內(nèi)容以及多個附件群發(fā)到指 定客戶資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址可以是公司 的，也可以是聯(lián)系人的。針對郵件處理的特殊的情況，系統(tǒng)支持設(shè)定禁發(fā)規(guī)則及 禁發(fā)地址列表。手機(jī)短信方式接觸隨著移動增值服務(wù)市場的不斷發(fā)展，越來越多的人們習(xí)慣用手機(jī)短信的方 式進(jìn)行相互之間的溝通。CRH系統(tǒng)短信模塊，可以幫助企業(yè)通過手機(jī)短信的形式 與客戶進(jìn)行接觸。對于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持 短信模板的使用；模板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的

10、模板文件、 模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的 模板外，還允許通過自定義的方式設(shè)計更加符合自身需要的個性化模板。模板設(shè) 定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，可以將短信內(nèi)容或前面制定好的模板 內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機(jī)號中。與郵件處理的情況類似，系 統(tǒng)支持設(shè)定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號碼列表。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控幫助企業(yè)對客戶滿意度和服務(wù)工作量、客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評 價企業(yè)的客戶滿意程度，為總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依 據(jù)。8工作計劃及執(zhí)行管理模塊CRM系統(tǒng)提供“行動管理”功能，根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要，將與業(yè)務(wù)相關(guān)的每日 丄作采用行動的形式記錄下來，提供可定義的自動提醒功能。將計劃與實際執(zhí)行 相關(guān)聯(lián)，形成針對客戶業(yè)務(wù)推進(jìn)的完整管理。9合同及執(zhí)行管理模塊訂單執(zhí)行計劃管理按計劃有效地執(zhí)行訂單對于企業(yè)來說非常重，CRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行計劃 管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)朵訂單處理，如處理分 期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便 企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作。訂單執(zhí)行過程管理CRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、 發(fā)貨、驗收、收款等，全面