信達(dá)諾銷(xiāo)售顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)教材

1、高檔車(chē)銷(xiāo)售禮儀高檔車(chē)銷(xiāo)售禮儀 課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀 禮儀概述禮儀概述 學(xué)習(xí)禮儀的好處 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外強(qiáng)企業(yè)形象 提升服務(wù)品質(zhì) 推動(dòng)事業(yè)成功 禮儀概述禮儀概述 圖示圖示： 高素質(zhì)員工高素質(zhì)員工 高品質(zhì)產(chǎn)品高品質(zhì)產(chǎn)品 顧客滿意顧客滿意 顧客購(gòu)買(mǎi)顧客購(gòu)買(mǎi) 口碑提升口碑提升 品牌效應(yīng)品牌效應(yīng) 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展 公司發(fā)展公司發(fā)展 21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌，而打造個(gè)人品牌首先要提升個(gè)人素世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌，而打造個(gè)人品牌首先要提升個(gè)人素 養(yǎng)。養(yǎng)。 禮儀概述禮儀概述 禮儀的定義 是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的

2、行為規(guī)范。 禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。 課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 內(nèi)容講授內(nèi)容講授 第一印象的重要性 儀態(tài)訓(xùn)練 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的 體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。 人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 “首因效應(yīng)” 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 第一印象的重要性第一印象的重要性 您對(duì)在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）給您的第一印象 您對(duì)他（她）的第一印象是從哪些方面得來(lái)的？ 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 第一印象的要素

3、是什么第一印象的要素是什么 “在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語(yǔ)言只 占交際行為的7%，而語(yǔ)氣占30%左右，其他方面的非語(yǔ) 言信息卻高達(dá)60%?！?專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練 站姿： 抬頭挺胸、收腹提臀。 男士雙腿分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂 放在體側(cè)。 女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”型（約45度 角），兩手相握放在身體前邊。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 站姿： 迎客姿態(tài) 致意姿態(tài) 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 坐姿： 上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹?好，兩腿之間可空一拳位置，切 忌抖腿、翹腳等。 女士保持膝蓋合并，若著裙裝， 應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 專(zhuān)業(yè)

4、形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 禁忌： 前俯后仰 腿腳抖動(dòng) 倚靠坐位 雙膝間隙過(guò)寬 雙腳呈八字型 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 走姿 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方， 雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺 動(dòng)，幅度3035度。 走路速度適中 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直 線上 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 手勢(shì) 基本手勢(shì) 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開(kāi)，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂 呈120度，大臂和上體呈45度。 專(zhuān)業(yè)形

5、象專(zhuān)業(yè)形象 1、目光、目光： 目光的交流： 所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方 目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的 整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 目光的忌諱： 盯視、瞇視。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 2、微笑、微笑： 微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自 然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微 向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 案例：案例：微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 一位美國(guó)小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成 左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上， 原告辯護(hù)律師請(qǐng)小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果 只有右臉頰會(huì)

6、笑，左臉根本笑不起來(lái)。陪審團(tuán)僅用了 十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得二十萬(wàn)美元的賠 償金。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 自信心訓(xùn)練自信心訓(xùn)練 觀察自信者形象 學(xué)會(huì)欣賞自己 開(kāi)心金庫(kù) 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練 職場(chǎng)常見(jiàn)行為規(guī)范： 迎候客人的姿迎候客人的姿 態(tài)態(tài) 自我介紹的姿自我介紹的姿 態(tài)態(tài) 領(lǐng)引的姿態(tài)領(lǐng)引的姿態(tài) -環(huán)車(chē)介紹的姿態(tài)環(huán)車(chē)介紹的姿態(tài) -業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài) -上下車(chē)的姿態(tài)上下車(chē)的姿態(tài) -送別的姿態(tài)送別的姿態(tài) 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀容禮儀： 眼睛是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映出豐 富的情感。誠(chéng)懇的目光接觸可 以立即傳遞出兩條信息：“我重要

7、你也重要”。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 臉部、口氣、領(lǐng)帶、扣子、皮鞋、臉部、口氣、領(lǐng)帶、扣子、皮鞋、 頭發(fā)、頭發(fā)、 領(lǐng)子、口袋、褲邊領(lǐng)子、口袋、褲邊 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)、上衣、口袋、鞋子、耳環(huán)、妝頭發(fā)、上衣、口袋、鞋子、耳環(huán)、妝 容、指甲、裙子、絲襪容、指甲、裙子、絲襪 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。 臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油?好，并扣整齊。禁

8、：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 著裝規(guī)范： 要熨燙平整 要系好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少裝東西 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。 專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)形象 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 著裝規(guī)范： 忌過(guò)于雜亂 忌過(guò)于鮮艷 忌過(guò)于暴露 忌過(guò)于透視 忌過(guò)

9、于緊身 課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀 接待禮儀接待禮儀 內(nèi)容講授內(nèi)容講授 稱(chēng)呼 介紹 握手 名片 交談 電話 接待禮儀接待禮儀 稱(chēng)呼稱(chēng)呼 種類(lèi)： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱(chēng)，泛尊稱(chēng) 禁忌： 無(wú)稱(chēng)呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng) 接待禮儀接待禮儀 介紹介紹 介紹自己： 介紹自己 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情 接待禮儀接待禮儀 讓尊者優(yōu)先了解情況讓尊者優(yōu)先了解情況 介紹介紹 介紹他人： 職位低與職位高的 年少的與年長(zhǎng)的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來(lái)賓 家人與同事 接待禮儀接待禮儀 接待禮儀接待禮儀 握手握手 要求：要求： 目視對(duì)方目視對(duì)方 面帶微笑面帶微笑

10、稍事寒暄稍事寒暄 少許用力少許用力 接待禮儀接待禮儀 握手 伸手次序： 男女之間，女士先 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先 上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前 相握 迎接客人，主人先 接待禮儀接待禮儀 接待禮儀接待禮儀 握手握手 禁忌： 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放 接待禮儀接待禮儀 其它行禮其它行禮 鞠躬 點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。 欠身禮即三十度鞠躬。 鞠躬禮即四十五度鞠躬。 合十禮 接待禮儀接待禮儀 名片名片 要求： 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保

11、 管妥當(dāng) 接待禮儀接待禮儀 名片名片 索取名片： “認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您 交換一下名片” “寒暄贊美不知以后如何向您請(qǐng)教比較 方便” “寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較 方便” 接待禮儀接待禮儀 交談交談 基本用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ) 三聲：迎、答、送 接待禮儀接待禮儀 交談交談 話題： 車(chē)輪式寒暄+贊美 話題：高雅、輕松愉快、時(shí)尚、 對(duì)方擅長(zhǎng)的 禁忌：收入、年齡、婚否、健康、 經(jīng)歷 接待禮儀接待禮儀 電話禮儀的實(shí)力測(cè)評(píng) 1. 聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽(tīng)。（ ） 2. 在電話中，客戶無(wú)法知道我們的表情和肢體語(yǔ)言。（ ） 3. 如果通話時(shí)，對(duì)方不小心

12、切斷電話，應(yīng)耐心等對(duì)方撥回。（ ） 4. 應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。（ ） 5. 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)保持安靜。 （ ） 6. 當(dāng)處理完客戶問(wèn)題后，通常會(huì)以提問(wèn)來(lái)結(jié)束。（ ） 7. 在電話中介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。（ ） 8. 在電話中若需讓對(duì)方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。（ ） 9. 即時(shí)在電話中沒(méi)有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。（ ） 10.午餐時(shí)間，通常客戶不再為公務(wù)忙，適宜打商務(wù)電話。（ ） 接待禮儀接待禮儀 電話電話 撥打電話： 對(duì)方方便的時(shí)間 注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容 p致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名 p感謝代接代轉(zhuǎn)之人 接待禮儀接待禮儀 電話電話 接聽(tīng)電話： 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 認(rèn)真做好電話記錄（5w1h） 掛電話的禮儀 接待禮儀接待禮儀 電話電話 電話實(shí)例 ： 要不要在電話里回答完客戶所有的疑問(wèn)？ 要不要在電話中直接報(bào)價(jià)格，如果對(duì)方想知道該怎么辦？ 客戶問(wèn)有沒(méi)有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)并留下客戶的電話？ 讓客戶下次來(lái)展廳的時(shí)候還記得你，通常你會(huì)怎么做？ 如果對(duì)方不肯留電話，你會(huì)怎么做？ 課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象 接待禮儀 交往禮