員工培訓(xùn)科目及內(nèi)容

1、員工培訓(xùn)科目及內(nèi)容 第一期培訓(xùn)內(nèi)容 一、超市性質(zhì)： 1 、以自助服務(wù)一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式。 2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種。 3 、以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則。 4 、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色。 5 、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針。 二、營(yíng)業(yè)員基本要求： 1 、明確遵守公司規(guī)章制度、守則。 2、熟悉商品補(bǔ)貨、理貨、調(diào)價(jià)、報(bào)損作業(yè)。 3、掌握商品知識(shí)（產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、優(yōu)質(zhì)期、分類結(jié)構(gòu)） 4、能獨(dú)立完成商品陳列、展示。 5、明確商品陳列專業(yè)知識(shí)和陳列原則。 6、能正確有效為顧客導(dǎo)購(gòu)、促銷工作。 7、對(duì)區(qū)域整理出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理。 8 、對(duì)自已所管轄的 POP 商品，作出處理和跟進(jìn)。 9、提高營(yíng)業(yè)員

2、自身服務(wù)作業(yè)。 10 、對(duì)商品敏感性強(qiáng)，對(duì)商品的缺貨、品質(zhì)、衛(wèi)生、標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問(wèn)題能 及時(shí)作出處理。 三、零售業(yè)對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求： （一）、初識(shí)銷售人員。 1、銷售人員必須具備的基本條件。 （ 1 ）、誠(chéng)實(shí)： 誠(chéng)實(shí)是處理所有事物的根本，因此銷售人員必須站在顧客的立場(chǎng)，處 處為顧客著想使自已成為顧客的商量對(duì)象。 （ 2 ）、健康： 擁有健康的身體，在接待顧客時(shí)才能表現(xiàn)出工作活力。 （3）、記憶力： 銷售人員應(yīng)能充分了解商品知識(shí)， 熟記顧客的臉龐、 姓名、性格等。 （4）、裝扮： 裝扮具有清潔感，才能給顧客好的第一印象。 （ 5 ）、忍耐力： 銷售人員要有接受顧客抱怨、謹(jǐn)慎、虛心處理顧客抱怨心理。

3、 （6 ）、基本服務(wù)用語(yǔ)（八大用語(yǔ)） ： 問(wèn)候語(yǔ)（早安、 您好） 歡迎光臨 好的 對(duì)不起 請(qǐng)稍 候 讓您久等了 謝謝您歡迎下次再來(lái) 在應(yīng)用這些基本服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，銷售人員要配合地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合靈活 運(yùn)用。 2 、銷售人員的基本素質(zhì)。 （ 1 ）、心理質(zhì)量： 1、顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”作為自已的信念。 2 、愉快而充滿活力地履行工作的規(guī)范流程及規(guī)章制度，創(chuàng)造出自己 的特色。 3 、通過(guò)了解市場(chǎng)和顧客的情況，掌握市場(chǎng)的行情、動(dòng)態(tài)。 4 、極力維護(hù)、保證顧客與銷售人員、商品、商場(chǎng)三者之間的依賴關(guān) 系，缺一不可。 （ 2 ）、禮儀： 1 、親切的問(wèn)候無(wú)比開啟顧客的心扉。 2 、牢記無(wú)論何時(shí)，對(duì)任何顧客

4、都必須致以親切的微笑，真摯的問(wèn)候。 （ 3 ）、職業(yè)意識(shí)： 1、盡可能地熟悉商品，努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)。 2 、經(jīng)常保持微笑服務(wù)，值顧客滿意，這是銷售人員重要的職業(yè)意識(shí) 之一。 3 、要經(jīng)常對(duì)顧客說(shuō) “謝謝”，雖然服務(wù)的真諦不在于口頭上說(shuō) “謝謝”， 而在于發(fā)自內(nèi)心的歡迎。 4 、使顧客感到格外的滿意，給顧客以意外的驚喜。 5、要站在顧客的立場(chǎng)上接待顧客提供方便服務(wù)。 3 、銷售人員的視覺(jué)形象。 銷售人員的服裝打扮決定了商場(chǎng)的第一印象，顧客首先審視銷售人員 的服裝、打扮，然后才將目光轉(zhuǎn)移到商品上，顧客在購(gòu)買商品之前， 首先便不直接地對(duì)銷售人員做出評(píng)價(jià)。 銷售員在服裝、打扮方面，應(yīng)做到最基本清潔，這

5、是一個(gè)視覺(jué)形象的 根本要求， 影響這個(gè)整體形象的因素多。 如：佩帶胸卡的位置不正確， 發(fā)飾不整齊或梳怪發(fā)型，化濃妝帶夸張性耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，涂刺眼 的指甲油等，甚至于商品環(huán)講珠不協(xié)調(diào)，也會(huì)使顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生 不整潔的意識(shí)。 銷假售人員的儀容、 儀表大方得體、 整潔而有精神， 使顧客產(chǎn)生安全， 親切感的應(yīng)經(jīng)常保持儀表的嚴(yán)整，注意站勢(shì)，主動(dòng)姿勢(shì)，不聚在一起 交談。 二、發(fā)揮待客技巧。 1、顧客購(gòu)買心理與銷售應(yīng)付。 顧客從進(jìn)入商場(chǎng)，接觸商品、問(wèn)價(jià)、挑戰(zhàn)至成交，要經(jīng)過(guò)一系列的有 形的活動(dòng)過(guò)程，也要經(jīng)過(guò)一系列的無(wú)形的心理活動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)，顧客 購(gòu)買商品時(shí)心理變化可分為八大步驟： （ 1 ）注意： 當(dāng)顧客

6、看到自已想買的某種商品時(shí)，一般會(huì)集中精力注視這種商品或 是要求銷售人員出示某一商品，以銷售人員手中接過(guò)商品仔細(xì)觀看。 （ 2 ）興趣： 當(dāng)顧客仔細(xì)觀看某種商品的花色、款式、性能、價(jià)格和使用方法后， 認(rèn)為滿意便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。 （3）聯(lián)想： 顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣之后，便容易聯(lián)想自己或他人使用這種商品 的情形。如自我欣賞的神態(tài)，愉快的心情以及眾人的反應(yīng)等。 （4 ）欲望： 隨著聯(lián)想的深入，顧客開始產(chǎn)生購(gòu)買欲望，希望獲得此種商品。 （ 5 ）比較： 顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后， 從外觀， 內(nèi)在質(zhì)量、 價(jià)格等方面對(duì)商品 進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與其他商品相比較。 （ 6 ）信心： 顧客做了各種比較之后，認(rèn)為這種商品就

7、是自己想要的商品是適合自 己心愿的商品，便產(chǎn)生了購(gòu)買信心。 （ 7 ）行動(dòng)： 顧客在心中決定購(gòu)買此種商品后， 會(huì)立即對(duì)銷售人員說(shuō)： “我買這個(gè)并 隨即付清貨款。 ” （ 8 ）滿意： 顧客買到了稱心如意的商品， 又受到銷售人員的熱情接待， 便產(chǎn) 生了滿足感，帶著中意的商品離開商場(chǎng)。 與顧客購(gòu)買商品時(shí)心理變化過(guò)程相應(yīng)，銷售人員接待顧客的一般程序 也包括八個(gè)步驟。 （1 ）待機(jī)： 即根據(jù)顧客的表情等待按待顧客的時(shí)機(jī)。 （ 2 ）接觸： 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)招呼接近顧客， 需要注意的是銷售人員在與顧客主動(dòng) 打招呼時(shí)一定要把握時(shí)機(jī)，過(guò)早會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心或感到緊張，太遲 卻往往使顧客感到冷落，從而降低購(gòu)買興趣。

8、（ 3 ）出示商品： 同顧客打過(guò)招呼后，將商品出示給顧客，讓他們觀看，觸摸，試 穿，試玩，以此來(lái)了解商品的使用方法，性能和價(jià)值，選擇性較強(qiáng)的 商品要主動(dòng)多拿出幾個(gè)讓顧客挑選，價(jià)格檔次較多商品，可先出示中 等檔次，然后再出示高級(jí)品。 （ 4 ）探求需要： 出示商品之后，進(jìn)一步探尋，了解顧客的具體需求。 （ 5 ）介紹商品： 當(dāng)顧客正在觀看商品時(shí)，主動(dòng)介紹商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)地等， 并隨時(shí)回答顧客的詢問(wèn)， 特別是顧客對(duì)商品產(chǎn)生考慮時(shí)， 要因人制宜， 有針對(duì)性地進(jìn)一步介紹商品。 （6 ）促進(jìn)信任： 顧客在初步排選好商品之后，重點(diǎn)在于促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任， 以促成交易。 （ 7 ）成交： 顧客先

9、交付貨款，給銷售人員，銷售人員主動(dòng)包裝好商品，并致以謝 意。 （ 8 ）送行： 顧客接過(guò)商品告別時(shí)， 銷售人員應(yīng)提醒顧客帶好商品， 并說(shuō)“您走好”、 “下次歡迎再來(lái)”等文明用語(yǔ)。 2、接待不同類別顧客的技巧。 （1）接待不同進(jìn)店意圖的顧客可分三類： 1、前來(lái)實(shí)觀既定購(gòu)買目的顧客： 這類顧客有明確的購(gòu)買目標(biāo)， 進(jìn)店后一般目光集中， 腳步輕快， 迅 速地直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買要求。 2 、需作建議、家庭、實(shí)用購(gòu)物顧客： 由于有社會(huì)經(jīng)歷，購(gòu)物都希實(shí)用，價(jià)格公道，應(yīng)作主動(dòng)為顧客介紹、 當(dāng)好參謀。 3 、接待需要參謀的顧客： 應(yīng)大膽熱情地談?wù)勛砸训目捶ǎ?那便你的觀點(diǎn)與顧客的不一致， 他也 會(huì)理

10、解和感激你。 4 、接待自有主張的顧客： （2）接待結(jié)伴購(gòu)買的顧客。 1、顧客購(gòu)買的商品： 副食品、紡織品、服裝之類的商品，女顧客的影響較大，家用電器 等商品，男顧烙的影響力較大，文具之類的商品，青少年、兒童。 2 、顧客的年齡： 青年伴侶、 女顧客的影響力較大， 尤其是購(gòu)買結(jié)婚用品， 中年伴侶 中，男顧客的影響力較大。 3 、顧客之間的關(guān)系： 母女一起買東西，以女兒為主；客主一起，以主為主；大小和小孩 買東西則因購(gòu)買的對(duì)象和具體的顧客而有所不同，買吃的、用的以小 孩為主，案載大小。 4 、商品認(rèn)識(shí)形式： 商標(biāo)：經(jīng)過(guò)工商部門審批確認(rèn)加以法律保護(hù)商家利益，商標(biāo)也代表 一個(gè)公司的實(shí)力。 條形碼：是

11、質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，使產(chǎn)品在流通上規(guī)范化的一 大舉指， 條碼共為 13 位數(shù)， 如 6901234567896， 690 為國(guó)家代碼， 1234 為廠商代碼， 56789 為產(chǎn)品碼， 6 為檢查碼， 489 （香港） ， 789 （巴西）， 80-83 （意大利）， 30-37 （法國(guó)）， 57 （荷蘭）， 45-49 （日 本）， 400-440 （德國(guó)）， 77 （丹麥）， 761 （瑞士）， 50 （英國(guó)）。 包裝形式及廣告： 有瓶裝（玻璃、塑料）盒裝、袋裝待在商品陳列時(shí)盡量考慮相同包裝 的商品陳列在一起，以造成一種整齊的美觀感，廣告就是制造商設(shè)計(jì) 比表達(dá)商品性能特征也達(dá)到促銷效果。

12、 5 、商品分類。 （1 ）專業(yè)分類：專業(yè)知識(shí)進(jìn)行組合的方式，食品（生鮮、雜貨）、非 食品，食品中有：軟性雜、果蔬、魚、肉和面包。 干性雜貨有：面、米、油、鹽、奶粉、餅干、休閑食品等。 非食品類則有：家電、服飾，鞋、休閑用品、辦公用品。 （2 ）商業(yè)分類： （暢銷性商品、稀有性商品、大眾性商品） 參照商場(chǎng)區(qū)域分布架解說(shuō) 6 、商品陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的知識(shí)。 （1 ）商品的擺放距照明、電閘、開關(guān)等用電設(shè)施不得少于50 公分， 不得陰礙安全設(shè)施。 （ 2 ）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)擺放，體積大的商品應(yīng) 擺下面。 （3）貨架層板必須擺放平穩(wěn)固定，層板上擺放的商品不得超重。 （4 ）商品展示不得

13、超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由 責(zé)任人賠償。 （5）用于陳列商品的掛勾要求外端不得露出防刮傷顧客。 （6）新品種必須陳列在最明顯的位置，同時(shí)配置最新到貨的促銷牌， 促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確批示商品，又不遮擋商品。 （7 ）每種商品必須配置標(biāo)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放，同一種 商品多處陳列時(shí)各處均應(yīng)配置標(biāo)簽。 （ 8 ）應(yīng)靈活采用各種陳列方式，合理利用空間盡可能的展示更多的 商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂效果。 （ 9 ）按功能用途陳列，如煙、酒、文具類、冷凍、休閑食品類等要 集中放置，通過(guò)區(qū)域擺放，讓顧客一目了然，避免不必要的尋找，比 如可樂(lè)放在洗衣粉旁邊，使顧客想尋找不到，不

14、想買時(shí)碰上。 （ 10 ）專業(yè)分類： 包裝材料分類，如瓶、罐、袋裝等同類商品陳列在一起，這樣有利 于擺放，管理和維護(hù)整體的美觀感。 按味道陳列，可分甜味區(qū)、酸味區(qū)等，這樣有助于不同口味的顧客 的選購(gòu)。 按顏色陳列，給人以五新圖畫的效果，也避免于造成混亂感覺(jué)。 按形狀大小陳列，將大小相仿的商品放在一起，有整章的效果。 依客流量情況進(jìn)行陳列，如在人流量多的地方陳列什么，在人流量 少的地方陳列什么。 按價(jià)格陳列。 7、商品陳列的八大原則和方式。 （1 ）顯而易見(jiàn)： 所擺放的商品要讓顧客一目了然，便于造購(gòu)有利銷量。 （2）隨手可?。?不單看到，還要讓顧客方便造購(gòu)，隨手可以拿到。 （3）筆直擺放： 同一

15、種品牌、規(guī)格不同的商品要垂直擺放，那樣就美觀大方，有利于 商場(chǎng)形象。 （ 4 ）垂直吊掛： 展示吊掛商品則要垂直吊掛， 有利于顧客造取， 提高銷量看上去整齊、 一目了然。 （ 5 ）貨移牌跟： 如臨時(shí)調(diào)整， 移動(dòng)位置，就得把貨架牌緊跟以免顧客購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)。 （6 ）先進(jìn)先出。 （7 ）順序擺放。 （8）分類擺放。 8、陳列架的主要位置： 貨架上端陳列面的大小 貨架次上落 營(yíng)業(yè)額高低陳列商品的高低185CM 135CM 貨架黃金端 貨架次下端 貨架區(qū) 貨架下端 端 架（ N 架） 堆頭 商品陳列的時(shí)間變化 廉價(jià)商品 應(yīng)季商品 新產(chǎn)品 促銷商品 走道區(qū)（陳列優(yōu)惠商品） 中性區(qū)（一般是指實(shí)出時(shí)陳列

16、） 9 、陳列方式： 價(jià)格訴求 季節(jié)性訴求 1、大陳列 行事或節(jié)慶訴求 新上市的訴求 媒體大量宣傳 2 、端架陳列：品種與品種之間要有一定關(guān)連 3、關(guān)連陳列：是指把不同的分類，但有互補(bǔ)的商品、陳列在一起， 使其順便買 A 也買 B 。 4、槽溝陳列：排 12 個(gè)品種做成半圓形的量感陳列、陳列量是平常 1 5 倍來(lái)吸引顧客的眼光。 5、突出陳列：突出陳列的高度要適宜，突出陳列不宜太多，以免影 響顧客正常動(dòng)線，不宜在窄小通道內(nèi)作突出陳列。 6、 比較陳列：是將相同的商品依不同規(guī)格的量，給予8 類，而后陳 列在一起供顧客選購(gòu)。 第二期培訓(xùn)課目 一、貨架商品日常管理和補(bǔ)貨上架程序。 1 、主要是商品定

17、位管理，將商品的位置相對(duì)固定下來(lái)，采用定位卡 的形式。如：標(biāo)價(jià)簽，在很多時(shí)候一旦暢銷口缺貨時(shí)，員工就將邊的 商品拉大排面，久而久之，由于各種原因，就把暢銷商品給忘了，出 現(xiàn)這種情況，不準(zhǔn)拉大排面，空出位置以提醒補(bǔ)貨人員要及時(shí)把握好 各商品進(jìn)銷存量。 2 、補(bǔ)貨上架： （ 1 ）某種商品貨架上沒(méi)有了，得到倉(cāng)庫(kù)辦理一切取貨手續(xù)之后，才 可以上架擺放，如果沒(méi)有一系列的進(jìn)貨程序，倉(cāng)庫(kù)就沒(méi)有可靠的數(shù)據(jù) 造成倉(cāng)庫(kù)管理混亂。 （ 2 ）貨架上商品要定期檢查，清理商品和貨架，定時(shí)對(duì)登記，陳列 好商品，補(bǔ)貨及時(shí)，發(fā)現(xiàn)不好銷的商品及時(shí)上報(bào)行以處理，好賣商品 倉(cāng)庫(kù)要保持一定庫(kù)存，隨時(shí)保持貨是滿的。 （ 3 ）定期檢

18、查登記商品的保質(zhì)期，員工應(yīng)人手配備一登記本，近期 二個(gè)月的商品登記下來(lái)，及時(shí)上報(bào)，得已處理，因過(guò)期商品是不可以 在貨架存入。 3 、商品訂貨、缺貨、存貨、退貨日常管理，防止： 訂貨：訂貨要有計(jì)劃（各類別商品必須有事前計(jì)劃） 訂貨方式要規(guī)范化（EOS系統(tǒng)） 缺貨： 事先預(yù)防缺貨 （根據(jù)不同的缺貨再因制定相應(yīng)預(yù)防措施） i、有庫(kù)存但未陳列，應(yīng)在營(yíng)業(yè)前高峰前補(bǔ)貨。 ii、沒(méi)有訂貨，應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡邏，掌握存貨動(dòng)態(tài)訂貨周期 盡量與商品銷售相適應(yīng)。 iii、訂貨未到，應(yīng)建立廠商配送時(shí)間表，確保安全庫(kù)存， 應(yīng)要求廠商固定配送周期，尋找其他貨源或替代品。 iv、 訂貨量不足，應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全庫(kù)存表，依據(jù)滯銷

19、商品實(shí)際情況，擴(kuò)大暢銷品陳列空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間，擴(kuò)大 重點(diǎn)商品陳列空間。 V、銷售量急劇擴(kuò)大，做好促銷前準(zhǔn)備工作每日檢查銷售 情況據(jù)此補(bǔ)充訂貨通過(guò)對(duì)同業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析調(diào)整定貨量。 事后及時(shí)補(bǔ)救： i、查明原因； ii、分清責(zé)任； iii、及時(shí)上報(bào)； iv、及時(shí)補(bǔ)救。 存貨：存貨數(shù)量管理： i、保險(xiǎn)存量：是商品儲(chǔ)存的下限，低于此限將會(huì)發(fā)生脫銷。 ii、最高存量：是商品儲(chǔ)存的上限，高于此限將會(huì)導(dǎo)致積壓。 存貨結(jié)構(gòu)管理： 通常用 A、 B、 C、 D 即 1、 2、 3 、 4 管理法。 存貨時(shí)間管理： 加快商品周轉(zhuǎn)就等于加快資金周效。 退貨：確認(rèn)廠家，先查明待遇商品所屬的廠家或送貨單位

20、c 填寫退貨申請(qǐng)單，注明數(shù)量、品名及退貨原因。 退換商品注意保存。 及時(shí)聯(lián)絡(luò)廠商辦理退換貨。 退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式，時(shí)間及金額。 4、超市銷售 POP 與裝飾 POP 的區(qū)別： 種 POP， POP 英文 POINT OF PARCHASE （在購(gòu)買場(chǎng)地所有促進(jìn)銷售的廣告也稱店頭廣告） 銷售 POP 代替店員出售商品幫助顧客選購(gòu)商品促進(jìn)顧客購(gòu)買欲， 類有（手制的價(jià)目卡、拍賣 POP、商品展示卡） 裝飾 POP 較有長(zhǎng)期性而有季節(jié)性制造店內(nèi)氣氛，種類有（形象 消費(fèi) POP 報(bào)貼畫，懸掛小旗） 。 5、商品銷售技巧： 從整體上講，我們超市是自造為主的經(jīng)營(yíng)模式，但其中有專柜， 新產(chǎn)品的陳列 (1)

21、在銷售過(guò)程中應(yīng)注意：態(tài)度誠(chéng)實(shí)大方。 眼神要應(yīng)用得當(dāng)。 表情要愉快自然。 (2 )優(yōu)秀銷售人員四個(gè)條件：把推銷產(chǎn)品與顧客的愿望結(jié)合起來(lái)。 向顧客示范產(chǎn)品。 淘汰不宜推銷產(chǎn)品。 證實(shí)顧客的選擇正確。 使顧客接受產(chǎn)品。 (3)抓住客戶心理反應(yīng)條件：刺激一一反應(yīng)； 需要滿足； 誘發(fā)滿足； 公式化。 第三期培訓(xùn)內(nèi)容 一、什么叫區(qū)域整理？ ( 1 )是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來(lái)陳列； ( 2 )商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換； (3)是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性； ( 4 )陳列商品是否整齊有條理； ( 5 )商品的形狀、色形與燈光照明是否能有效地組合； (6) 商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整，符合要求； (7)

22、陳列商品是否便于顧客選購(gòu)； (8) 陳列商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)； (9) 陳列方式是否突出豐富感及商品的特色； (10 )注意商品是否有灰塵(干凈、衛(wèi)生) ； ( 11 )是否能顯示出商店所經(jīng)營(yíng)的主要商品； (12 )促銷商品能否吸引顧客的興趣； (13 )商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)； （ 14 ）貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便； （15 ）是否有效地利用墻壁和柱子來(lái)陳列商品； （16 ）商品的廣告、海報(bào)是否已破舊； （17 ）各部門陳列商品，其指示標(biāo)志是否明顯； （18 ）引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否顯而易見(jiàn)； （ 19 ）陳列設(shè)備是否與商品相稱； （20 ）陳列設(shè)備是否安全

23、可靠； （21 ）破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用； （22 ）員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否詳細(xì)了解； （23 ）所管轄的范圍內(nèi)區(qū)域是否整齊衛(wèi)生； （24 ）同等商品是否歸類處理。 二、營(yíng)運(yùn)誠(chéng)實(shí)講座： （ 1 ）目的： 我們是一家商品零售商，防止和降低各種損耗，賺取最大利潤(rùn)是我們 最終目標(biāo)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)也是我們所有員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而誠(chéng)實(shí)在這 過(guò)程中起著很重要的保障作用，他對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展及公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展 都重要。 （ 2 ）誠(chéng)實(shí)概念： 誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是我們最大的財(cái)富之一，同樣你為人誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)也是你最 大的財(cái)富之一，所以說(shuō)我們的行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范，而且應(yīng)在行 事過(guò)程中尋取正確的判斷，任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為

24、，都會(huì)主動(dòng)選到解 雇，保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)是每個(gè)員工的職責(zé)。 （3）不誠(chéng)實(shí)行為包括哪些： 挪用公司或他人財(cái)物； 為了個(gè)人利益而進(jìn)行的不正當(dāng)交易； 未經(jīng)充許使用或占用屬于公司、顧客或同事的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、物品、 文件或記錄的行為； 替人打卡或要求他人替自已打卡； 工作時(shí)間內(nèi)從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)； 腐敗或?yàn)E用職權(quán)謀取私利； 偷竊； 偽造公司記錄； 無(wú)授權(quán)情況下標(biāo)低商品價(jià)格； 偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括商場(chǎng)內(nèi)促銷用的食品； (11) 收受饋贈(zèng)/小票/應(yīng)酬； (12) 建立秘密資金或慮假帳目； (13) 得高不真實(shí)的個(gè)人資料； 圍從事第二職業(yè)； (15) 泄露公司機(jī)密； (16) 收銀員為其親友結(jié)帳或

25、非會(huì)員價(jià)格結(jié)帳； (17) 誣告。 三、員工對(duì)意外事件，突出事件的處理，在賣場(chǎng)偶爾會(huì)發(fā)生一些較為 棘手的事件： (1) 、顧客打亂商品，我們?cè)鯓犹幚?，第一時(shí)間告訴你的上級(jí)； (2) 員工發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)在賣場(chǎng)，第一時(shí)間告訴我們的防損員 同事進(jìn)行跟蹤，無(wú)需員工單獨(dú)處理； ( 3 )對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偽裝顧客來(lái)調(diào)查的顧客，第一時(shí)間掌握證據(jù)，通知 你的上級(jí)或者是防損部； (4 )火警處理，當(dāng)火警廣播時(shí)，不要停留賣場(chǎng)，主要援救工作由管 理人員同防損人員負(fù)責(zé)，不能驚慌，做好留守工作； (5 )遺失處理：經(jīng)常發(fā)生孩童走失，作為員工如果有人看到小孩， 首先應(yīng)帶領(lǐng)小孩到總服臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)作出廣播通告，報(bào)出小孩外形特

26、征及姓名。 (6)遺失包、鑰匙，作為員工我們要有優(yōu)良的道德素質(zhì)，要有拾金 不昧的精神。 （ 7 ）發(fā)生爭(zhēng)吵、喧嘩、打卻等，第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)。 （8 ）發(fā)生顧客受傷等，第一時(shí)間由其他同事協(xié)助撤離現(xiàn)場(chǎng)，帶回辦 公室等處理，第二時(shí)間聯(lián)絡(luò)上級(jí)部門。 （9 ）員工意外受傷。 第四期培訓(xùn)內(nèi)容 一、顧客服務(wù)。 （ 1 ）贏得顧客，并想長(zhǎng)期留住顧客，秘決在于讓他們感到滿意，不 論是物品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。 （ 2 ）我們要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助顧客購(gòu)買他們需要 的東西，而不僅僅是賣給他們，記住幫助顧客解決了一個(gè)問(wèn)題就等于 為自己解決了問(wèn)題。 （ 3 ）顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品的

27、滿足，而不是在于產(chǎn)品多么 好，產(chǎn)品好壞只是顧客內(nèi)心效用評(píng)價(jià)一個(gè)重要因素，不是全部。 （ 4 ）顧客只愿意購(gòu)買兩種商品，一種是讓他產(chǎn)品愉快情緒的感覺(jué)， 一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題，因?yàn)橛淇斓母杏X(jué)來(lái)自服務(wù)，問(wèn)題解決來(lái)自 商品。 （ 5 ）請(qǐng)大家必記住，只有給顧客可靠的關(guān)懷與貼心照顧，把顧客當(dāng) 作朋友，他們才可能再次登門。 （ 6 ）不管任何時(shí)間，任何地方，所有的公司員工代表公司形象，因 為顧客對(duì)公司的形象來(lái)自于他所經(jīng)歷的某位或某幾位員工帶給他們的 切身感受。 （7）提供讓顧客感到滿意的顧客服務(wù)是每一位員工的職責(zé)。 （ 8 ）顧客是否愿意再次光臨，不依賴于他，而依賴員工能不能讓他 一次滿意而歸，當(dāng)時(shí)做好

28、最重要。 （ 9 ）一個(gè)企業(yè)成功的最重要因素，取決于員工和顧客，滿意的顧客 又會(huì)為公司帶來(lái)越來(lái)越多的顧客。 （ 10 ）如何才能幫助顧客做選擇嗎？就是幫他選東西，而不是向他選 東西，而不是向他賣東西真心真意地為他解決問(wèn)題，這樣做才能長(zhǎng)期 維護(hù)與顧客關(guān)系，培養(yǎng)“忠實(shí)”客戶。 （11 ）要獲得顧客的滿意和忠心，只有一個(gè)辦法就是先找出他們的需 要，然后找出他們心叫期望的滿足方式，百分之百，甚至超出他們的 期望來(lái)滿足其需要。 （12 ）企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品還應(yīng)建立與之最誠(chéng)摯的友 誼，不僅現(xiàn)場(chǎng)人員同他提供服務(wù)，全公司上下都是顧客的好朋友換句 話說(shuō)，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有員工的

29、切實(shí)做法。 （13 ）重視直接面對(duì)顧客的一線員工。 （14 ）重視各部門的中層管理人員，因?yàn)樗麄儗?duì)一線工作的全心全意 的關(guān)懷和付出。 （ 15 ）重視公司主管。 二、商場(chǎng)叫賣指導(dǎo)： 首先要體現(xiàn)超市形象營(yíng)銷的策略， 分有形象和無(wú)形象。 有形象包括 服務(wù)形象（超市員工經(jīng)營(yíng)服務(wù)的綜合形象）環(huán)講形象（經(jīng)營(yíng)條件與總 體的表現(xiàn)）和社會(huì)形象（超市企業(yè)給社會(huì)公眾長(zhǎng)期留下來(lái)的可信賴形 象）。 叫賣意義：刺激購(gòu)買意義，增進(jìn)銷售，提開企業(yè)形象及時(shí)清理店內(nèi)存 貨對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 1、叫賣選擇：特惠商品叫賣。 熱銷商品叫賣（熟食、水果、面包） 促銷商品叫賣（配置贈(zèng)品） 季節(jié)商品叫賣（包括春夏秋冬節(jié)假日） 清倉(cāng)商品。 2、叫賣商品的陳列： 主要是堆頭陳列，其中包括端架陳列。 陳列面一定要保持是夠豐滿意最好是單商品陳列，要求整潔、 美觀。 比較陳列，也就是同種商品，分多