海景花園大酒店企業(yè)文化手冊

1、企 業(yè) 文 化 手 冊宋勤 呂有明 趙志惠 編海景花園大酒店目 錄第一編 企業(yè)文化概論引言（）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生（）二、企業(yè)文化的定義（）三、企業(yè)文化的構(gòu)造（）四、企業(yè)文化的基點（）五、企業(yè)文化的特征（）六、企業(yè)文化的性質(zhì)（）七、企業(yè)文化的功能（）八、企業(yè)文化的形成條件（）九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序（）十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容（）第二編 海景文化表述一、海景文化精要（）二、海景的經(jīng)營理念（）三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事（）四、海景作風(fēng)（）五、酒店宗旨（）六、海景的質(zhì)量觀念（）七、海景的價值觀念：不斷超越處在我真情回報社會，樹立民族自尊（）八、海景的道德準則（）九、管理零缺陷，服務(wù)零距離（）十

2、、有效的表格量化走動式管理（）十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合（）第三編 企業(yè)文化教育評論文集一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化（）二、是融合、不是混合（）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識（）四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖（）五、“顧客滿意”是酒店成功的標志 （）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾（）七、管理人員要學(xué)會控制“三個關(guān)鍵”（）八、把握好兩個“一秒”（）九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果（）十、管理人員都是服務(wù)員和補位者（）十一、每一個員工都是酒店代表（）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽再談每一個員工都是酒店代表（）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 三談每一個員工都是酒

3、店代表（）十四、當好顧客代表（）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法（）十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力（）十七、二線對一線四個充分理解（）十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤 （）十九、高度重視突發(fā)情況有準備的做好求救急服務(wù)（）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟（）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念（）二十二、保住老客戶，開拓新市場（）二十三、對員工既要嚴格又要溫暖（）二十四、讓“三個一點”把我們導(dǎo)向更大的成功（）序 言企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。

4、企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。 編 者1999年12月第一編 企業(yè)文化概論引 言80年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。一、企業(yè)文化的產(chǎn)生簡單地說，企業(yè)文化

5、源于日本，成于美國。二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長了20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是企業(yè)文化它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認為“杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化。”企業(yè)文化一書的問世，標志著管理理論進入了一個新的歷史階段。二、企業(yè)文化的定義我們常常接觸到學(xué)文化、文

6、化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富總和。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機構(gòu)。1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣?！逼髽I(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財富和精神財富成果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果

7、。從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內(nèi)容。三、企業(yè)文化的構(gòu)造廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章

8、制度、組織制度等。它是一種強制性文化。4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。四、企業(yè)文件的特點企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，

9、就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。五、企業(yè)文化的特征各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下：其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標志是可以感知、可以辯認的。比如，

10、細致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動員工創(chuàng)造性的做好工作。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”?？梢?，企業(yè)文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請離開”。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越

11、軌”的，同時用規(guī)章制度的強制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當對企業(yè)文化的內(nèi)容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說，當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當行為處于高度的白熱化競爭時，當企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時，當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時，需要更強更有適應(yīng)性的企業(yè)

12、文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。六、企業(yè)文化性質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點。比較通行的說法有：1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標，取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應(yīng)當適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，象火箭推進器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套屬于自己的價值體系和行為模式。3、企業(yè)文化是一種

13、經(jīng)濟性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內(nèi)容。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)，并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標準。因而，它是一種經(jīng)濟文化。4、企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化、團隊文化。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗和行為的主要方式。因

14、此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理?！逼?、企業(yè)文化的功能對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動的說法。有的說，“企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液?！庇械恼f，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護身的法寶”。對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個正確認識和估價，既不能估計不足，也不可無限夸大?，F(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成

15、一種氣氛或氛圍，使得進入企業(yè)者，無論其能力強弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認同感、歸屬感和工作意愿。事實上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性。“文化”越是有力，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們該做些什么事，因為他們對于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價值觀了若指掌?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達到行為的整合；是通過對個體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)

16、化，達到物質(zhì)的擴張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達到外部的共生。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面：1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾意識和共同利益，那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能。或者叫約束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強制性行為準則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準

17、則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對企業(yè)目標、準則、觀念的“認同感”和作為其中一員的“使命感”。同時，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個員工通過自身的感受，產(chǎn)生對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的向心力，把員工的思想和行為與企

18、業(yè)的的整體聯(lián)系起來。4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個企業(yè)更是如此?！逼髽I(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。5、融合功能。或稱整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標順利實現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀

19、之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。八、企業(yè)文化的形成條件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認為：精神來源于物質(zhì)，社會意識是社會存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實體的企業(yè)本身。也就是說，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實踐。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個階段。企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個獨立的群體，是因為他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟利益。

20、其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個定向引導(dǎo)的過程，進行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化形成的必備條件包括：1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化缺乏認識，企業(yè)文化例行和設(shè)計便無從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思

21、維方式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)說部的“忠”的

22、思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會規(guī)范和行為準則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識、一體，則是每一個企業(yè)群體都力圖追求和實現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。3、扎實企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時，必須有扎實的、理性化的基礎(chǔ)管理和強有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是經(jīng)過半個多世紀的理

23、性主義的的嚴格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進步。而日本人也是先引進美國的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時應(yīng)當避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)文化建設(shè)有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：1、企業(yè)實況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調(diào)查”，對企業(yè)的組織特點、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進行深入分析，

24、對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標進行評價，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。2、企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計構(gòu)思的主要工作，在對企業(yè)實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清楚認識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念”?？偢拍畹膶嵸|(zhì)是進行經(jīng)營理念的設(shè)計。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基

25、礎(chǔ)，為上上下下共同認可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。 一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計。無論怎樣，都要進行嚴格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動，便于記憶傳播。對企業(yè)文化的每一個項目也應(yīng)當按照這樣的要求進行構(gòu)思設(shè)計。3、企業(yè)文化的組織實施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：完善管理的組織機構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認同氛圍，并根據(jù)實際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實和和活躍企業(yè)文化的載體。強化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每

26、個員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個方面，每一項內(nèi)容的涵義如下：1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動機、決定企業(yè)行為。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、企業(yè)精神。

27、它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻精神、工作求實精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。3、企業(yè)價值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會和他人有用、有好處，就是價值。對某物、某事、某人是否有價值及價值大小的看法就是價值觀。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認，否則就

28、失去了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽第一”就是我們應(yīng)有的正確的價值觀。4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標準，行為準則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽、尊重人、求團結(jié)、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部

29、特征。通常說，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標準、有方法、有限制，具有標準化，導(dǎo)向性和制約性功能。7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外

30、部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當包括服務(wù)環(huán)境。9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和

31、根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。第二編 海景文化表述一、 海景文化精要經(jīng)營理念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭先酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽第一質(zhì)量觀念注重細節(jié)，追求完美價值觀念不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧生存意識居安思危，自強不息市場定位以外賓為主、商務(wù)散客為主

32、、中高檔消費客人為主經(jīng)營策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營銷導(dǎo)向隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)管理思想員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針高、嚴、細、實高高起點、高標準、高效率嚴嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查實布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實管理程式一動走動式動態(tài)管理兩表工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管理風(fēng)格嚴中有情，嚴暖結(jié)合“三個服務(wù)”上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互

33、協(xié)作、相互監(jiān)督上下級六大關(guān)系1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任3、上級可越級檢查，不準越級指揮4、下級可越級投訴，不準越級請示5、上級關(guān)心下級，下級服從上級6、上級考評下級，下級評議上級管理人員行為準則1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。3、職位就是責任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。7、培養(yǎng)先進典

34、型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不負領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點（1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。（2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當班工作任務(wù)。（3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班中工作重點（1） 堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。（2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標準。

35、（3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。（4） 當即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。（5） 做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報難以處理的問題。3、班后工作重點（1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。（2） 檢查報修項目，清理交班事項。（3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。（4） 填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。（5） 當晚收撤當日表格，同時放置次日新表。（6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。（7） 做好員工考評，按時公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌（1） 注意力偏向

36、迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。（2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標準隨之改變。（3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的話題。（4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。（6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。（7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。（8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。（9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（12）代替員工站位，包辦員工工作。（13）主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工。（14）班后檢查不負責，總結(jié)

37、工作不認真。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。二、海景的經(jīng)營理念我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。（一） 經(jīng)營理念的涵義“理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，

38、企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國ibm公司的企業(yè)理念為“ibm就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能。”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特

39、征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心理念。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即cs（customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。（二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為

40、“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激

41、烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的?！边@幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。 在分類上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。任何一個飯店，如同其它企業(yè)一

42、樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺。“客人是我們的衣食父母”，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強化了“客人至上至尊”的觀念。“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”概念?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽?/p>

43、旅途中更希望找到一個安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解。“衣食父母”自然是親人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人

44、、當家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。“客人永遠是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”：一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓

45、給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。（三） 恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動廣大員工形成共同的使命感、責任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營理念，不應(yīng)當只是掛在

46、口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會成為“空中樓閣”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點是“客人滿意”，特征是“情感”。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f得好，做得更要好”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“

47、雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員，當你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進酒店？能進一個什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等。“心理方面”的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受

48、等等。從這兩個方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事?！苯o客人以“雙重滿足”。應(yīng)當說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)

49、令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時非常熱情周到，而對客人服務(wù)時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務(wù)時發(fā)生的攆客現(xiàn)象。客人在那里消費，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達到“自覺”、“自律”精神境界。按照這個要求衡量，就應(yīng)當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工作和服務(wù)并非如此

50、。在不同的場合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或督導(dǎo)檢查人員不在時，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。第二、千方百計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”?？腿说骄频晗M是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護顧客利益。我們可以感

51、動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的所有細節(jié)，都要用心設(shè)計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群。總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大

52、顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準則。幾年來，我們海景花園大酒店在管理和服務(wù)的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。（一）“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅持“以情服務(wù)”就是堅持

53、“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。堅持“以情服務(wù)”，對員工的基本要求有三點： 一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對待客人象對待親人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動。但要真正時代感到視客人為親人，需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。

54、三是倡導(dǎo)主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進一步說，至少包含兩層涵義。第一層涵義：做事要有強烈的責任心。責任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責任，促使我們做好本職工作的原動力就是責任心。有了強烈的的責任心，做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。相反，缺乏責任心或者說無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕

55、困難，不求進取。許多事例說明，責任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把事情做好。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一點。（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實踐意義我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。做事要用心、動情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標準，這個標準就是客人滿意不滿意?？腿耸遣粫f假話的，他們是公正的裁判。檢驗一個人做事用心不用