蘇寧易購(gòu)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、蘇寧易購(gòu)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的、要求 :通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)崗操作 , 明確客服代表這一工作崗位的 崗位職責(zé) , 掌握客服這一工作崗位的基本技能; 增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力 ; 了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng) 的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活 ; 培養(yǎng) 一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度 , 適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制 度 ; 為今后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 :1、接聽(tīng)蘇寧易購(gòu)公司 4008 111 111 客服熱線中 1 號(hào)鍵 接單和咨詢業(yè)務(wù) ; 物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供2、受理新客服下單業(yè)務(wù) , 為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息 具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等 , 同時(shí)通

2、過(guò)系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù) 員, 盡快上門(mén)收取客戶快件 ;3、通過(guò)電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式 和聯(lián)系人 ,同時(shí), 安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件 ;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù) , 幫助客戶解決 發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題 ;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶的 咨詢, 如: 有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;6、積極參加公司早晚班會(huì)議 , 了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知 識(shí) ; 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn); 參與與公司員 工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。三、實(shí)習(xí)總結(jié) :實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 :蘇寧易購(gòu) （集團(tuán)）有限公司創(chuàng)建于 1993 年, 總部位于深圳 是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、高速成長(zhǎng)的物流速運(yùn)企

3、業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞 業(yè)務(wù)。十五年來(lái) , 蘇寧易購(gòu)以成為“最值得信賴和尊重的中 國(guó)速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo) , 不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法 , 提升技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力 , 創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物 流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò) , 實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管 理, 努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn)服務(wù)。成都呼叫中心 （ 四川順豐通訊科技有限公司 ）屬蘇寧易 購(gòu)（集團(tuán)）下屬全資子公司 , 主要承接華中、華北話務(wù)集中呼 叫業(yè)務(wù) ,工作職能為 :接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于 XX年底開(kāi)始籌建,XX年3月24日正式運(yùn)營(yíng)，每月均有一至兩 批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模 , 其

4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理 , 已讓其成為國(guó)內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼 佼者。實(shí)習(xí)過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧 :20* 年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共 同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。 通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活 , 深切的體會(huì)到了工作生活與生活的 不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作 , 但也算得上是自己人生中 的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來(lái) , 當(dāng)時(shí)的一系列情景 仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得 了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì) , 雖然 , 當(dāng)時(shí)并不知道客服代表 具體是個(gè)什么崗位 , 但是還是懷揣著一份期待和驚喜 , 畢竟 是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái), 與收到

5、錄用通知的同學(xué)一起于 6 月 29 日一同去了位于成都市高新區(qū)的天 府新谷公司所在地 , 進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道 , 所 謂的客服工作就是接電話、受理客戶問(wèn)題的時(shí)候 , 都顯得有 些失落。但后來(lái) , 除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外 , 其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。接下來(lái) , 就是對(duì)我們進(jìn)行了為期 9 天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) , 主 要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以 及公司的人才觀等方面的介紹 ; 有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī) 范的要求的學(xué)習(xí) ; 公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解 ,如: 公司可收 送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等 有關(guān)客服在接聽(tīng)電話中的

6、有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛 煉和運(yùn)用 ; 如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自 己難以處理的事情時(shí) , 我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì); 了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。最后 ,在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后 , 我們便開(kāi)始了正式 上崗實(shí)習(xí) , 與公司的正式員工一樣 , 接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客 戶電話。當(dāng)然 , 我們只接聽(tīng) 4008 111 111 熱線的 1 號(hào)鍵下單 和有關(guān)咨詢方面的工作 , 如果遇見(jiàn)客戶要求進(jìn)行快件查詢或 是投訴業(yè)務(wù) , 我們則幫其轉(zhuǎn)至 2 號(hào)鍵 , 有查詢同事對(duì)其進(jìn)行跟 進(jìn)。當(dāng)然 , 在正式實(shí)習(xí)上崗期間 , 我們還必須參加公司每天 的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì) , 了解新的業(yè)

7、務(wù)知識(shí)或是對(duì) 自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí) , 我們也參與公司一 系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) , 如公司在七月下旬推行上線 的新的下單系統(tǒng)。此外 , 公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有 個(gè)全面的了解 ,在多方努力溝通下 , 參與實(shí)習(xí)的 8 位同學(xué)于 8 月 7 日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解 以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。實(shí)習(xí)工作于 8月 27日結(jié)束 ,8 月 28日,公司的管理層特 意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開(kāi)了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上 , 我們 實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布 , 同時(shí) ,公司 領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià) , 并且表示希望我們

8、能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外, 公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此 為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容 :1、接聽(tīng)蘇寧易購(gòu)公司 4008 111 111 客服熱線中 1 號(hào)鍵 接單和咨詢業(yè)務(wù) ;2、受理新客服下單業(yè)務(wù) , 為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等, 同時(shí)通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū) , 再由地區(qū)根據(jù)客戶信 息就近匹配合適業(yè)務(wù)員 , 盡快上門(mén)收取客戶快件 ;3、通過(guò)電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式 和聯(lián)系人 ,同時(shí), 如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接 通過(guò)公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持

9、終端 , 安 排同事盡快收取快件 ; 如果相關(guān)信息不符 , 則按照新客戶下 單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理 , 然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶 快件;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù) , 幫助客戶解決 發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題 ;根據(jù)客戶下單時(shí)效 , 對(duì)已下單進(jìn) 行相關(guān)操作 , 如 : 改單、追件、做備注、發(fā)工單等 ; 針對(duì)部分 因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù) , 盡快做出相關(guān)操作 , 提醒地 區(qū)同事 ;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶的 咨詢, 如: 有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品 的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等 ;6、積極參加公司早晚班會(huì)議 , 了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知

10、 識(shí) ; 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn); 參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng) ; 參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng) , 增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。專(zhuān)業(yè)審視 :兩個(gè)月的工作生活 , 讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之 間的不同之處 , 尤其是 , 感受到了工作的艱辛和不易。作為客 服代表 , 經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)際工作 , 我們已基本掌握了作為一 名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處 理事件的方式 , 同時(shí) , 我們也對(duì)快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比較 大致的了解。同時(shí) , 也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了 , 成為一名合格客服人員 , 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等 , 而更多的 是一份責(zé)任

11、。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問(wèn)題的同 時(shí), 也需要勇于承擔(dān)責(zé)任 , 為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自 己承擔(dān)。在公司的兩個(gè)月時(shí)間里 , 雖然每天都是匆匆的上班和下 班, 但是, 還是可以通過(guò)平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以 及自己的親身體驗(yàn) , 感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制 度等。首先 , 是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為蘇寧易購(gòu)集團(tuán)下的子公 司四川順豐通訊科技有限公司 , 承擔(dān)著蘇寧易購(gòu)集團(tuán)華 中、華北等二十余省市的話務(wù)量 , 有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正 常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門(mén)職責(zé)明確 , 這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志 , 同時(shí), 企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中 ,也是 按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行

12、 ,因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí) , 就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部提 供技術(shù)支撐 , 一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故 障時(shí), 便可以很快進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的跟進(jìn)和解決,從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。其次, 公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開(kāi)放 的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積 淀起來(lái)的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道 德規(guī)范 , 是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西, 是企業(yè)的靈魂所在。簡(jiǎn)而言之 , 就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。 而順豐作為中國(guó)民營(yíng)快遞的標(biāo)桿企業(yè) , 其企業(yè)文化為“成為 最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司” 。致力于為員工

13、提供一份滿 意和值得自豪的工作 , 是順豐對(duì)員工的真實(shí)承諾 ; 致力于快 速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任 , 是順豐給與客服最忠實(shí) 的承諾 ; 致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司, 是順豐對(duì)自身的承諾 ; 致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任 , 是順豐向社會(huì)作出的 莊重承諾。無(wú)論是剛進(jìn)公司開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候 , 還是到后來(lái)在總結(jié)會(huì) 上, 公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說(shuō) , 有什么需要公司為自己 提供的都可以向公司提出來(lái) ; 同時(shí) , 自己對(duì)公司有什么建議 的也可以提出來(lái)。此外 , 我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工 開(kāi)展了一系列活動(dòng)和會(huì)議 , 以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通 相互聽(tīng)取各自意見(jiàn) ,以便加以改進(jìn) ;同時(shí) ,

14、公司也鼓勵(lì)同事之 間相互幫助、相互交流 , 以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。 我想 , 正是公司擁有這樣一種開(kāi)放的、互助的、和諧的企業(yè) 文化, 從而促進(jìn)順豐在今年來(lái)的發(fā)展。再次, 是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩?lái)說(shuō) , 公司 的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來(lái)做的 , 因而公司的 人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無(wú)論是從人員的招聘、到員工 入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績(jī)效考核和工資發(fā)放等, 無(wú)不體現(xiàn)出了人力資源的專(zhuān)業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如 : 公司 人力資源部門(mén)對(duì)公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡 的崗位說(shuō)明書(shū) , 明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé) 等; 再如 ,

15、 公司對(duì)員工的績(jī)效考核方式 , 也做了及其詳盡的獎(jiǎng) 懲方式 , 如加分、扣分 , 以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了 詳盡的考核模式 , 進(jìn)而可以有理有據(jù)的對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估 , 同時(shí) , 公司績(jī)效考核的基本模式遵循著 : 基本工資 +績(jī)效獎(jiǎng)金 , 在保障員工基本工資水平的條件下 , 通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激發(fā)員工高 效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話 務(wù)量的同時(shí) , 也增加了公司的效益和產(chǎn)出。第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí) , 公司也 注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。公司針對(duì)客服這一具體行業(yè)性質(zhì) , 可能遇見(jiàn)一些刁難客戶對(duì)客戶代表帶來(lái)負(fù)面影響 , 專(zhuān)門(mén)設(shè)立 了心理發(fā)泄室 , 如有需要 ,

16、 員工可以讓自己的感情在這里得 到宣泄 ; 同時(shí) , 雖然 , 現(xiàn)在公司還沒(méi)有自己專(zhuān)門(mén)的心理輔導(dǎo)老 師 , 但是公司每隔一段時(shí)間 , 會(huì)邀請(qǐng)心理醫(yī)生到公司為全體 員工盡心心理干預(yù) ; 此外, 公司為員工提供了數(shù)個(gè)可以員工 進(jìn)行休息的休息室和床位 , 員工有需要的話還可以進(jìn)行放松 式的休息。第三、公司對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行 業(yè)的支撐性公司 , 總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù) , 子公司的客服代 表就必須在第一時(shí)間內(nèi)知曉 , 從而才能從根本上提升公司服 務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心 , 擁有早晚班制度 , 早上可以對(duì)一天 即將開(kāi)展的工作進(jìn)行安排 , 同時(shí)也可以通過(guò)對(duì)公司最新的小 的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡(jiǎn)

17、要培訓(xùn) ; 晚班則是對(duì)一天的工作進(jìn)行總 結(jié) , 發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問(wèn)題 , 同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn) 行一些簡(jiǎn)要的提醒和介紹。針對(duì)一些重要的、新開(kāi)通的業(yè)務(wù) 知識(shí), 公司會(huì)通過(guò)周密的安排來(lái)對(duì)公司員工進(jìn)行培訓(xùn) ,首先 是主管、組長(zhǎng) , 再由組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣 , 一來(lái)節(jié)省了 公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用 , 同時(shí)也提高了公司的培訓(xùn)效率 , 而培 訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后, 是公司的工資發(fā)放問(wèn)題。公司規(guī)定的在每月上旬 的具體發(fā)放工資 , 工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己 的工商銀行賬上。同時(shí) , 公司也為每一位員工提供一份工資 詳情單 , 具體基本工資、績(jī)效工資、個(gè)稅等項(xiàng)目 , 以供員工進(jìn) 行核對(duì)。總之 ,在順豐的這兩個(gè)月 , 讓我深切的感受到了一個(gè)公 司的運(yùn)作的模式 , 體會(huì)到了公司的文化 , 真正見(jiàn)識(shí)了人力資 源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然 , 在看到公司規(guī)范化的管 理同時(shí) ,我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí) , 規(guī)定了客服在 任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下 , 客服代表是可以做到 但是 , 當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對(duì)我們客服代表進(jìn)行侮 辱性的人生攻擊時(shí) , 這樣規(guī)定是很難