收銀員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(ppt 36頁)

1、制作人：吳立紅1 制作人：吳立紅2 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范 養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì) 樹立商場(chǎng)品牌樹立商場(chǎng)品牌 制作人：吳立紅3 收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員服務(wù)禮儀的概念 收銀員禮儀的分類及規(guī)范收銀員禮儀的分類及規(guī)范 課程大綱課程大綱 制作人：吳立紅4 令人不滿意的行為？令人不滿意的行為？ 42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意 85%的對(duì)衣服有皺折不滿意 100%的對(duì)沒有禮儀不滿意 制作人：吳立紅5 顧客到收銀窗口顧客到收銀窗口遞送小票遞送小票 接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢

2、 離開離開 你好！你好！刷卡？現(xiàn)金？刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強(qiáng)化主動(dòng)強(qiáng)化主動(dòng) 銷售的行為銷售的行為 培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶 養(yǎng)成再次光顧養(yǎng)成再次光顧 提醒的習(xí)慣提醒的習(xí)慣 目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程 目前收銀員的服務(wù)目前收銀員的服務(wù)“六字方針” 目前有待完善之處目前有待完善之處 服務(wù)禮儀的欠缺服務(wù)禮儀的欠缺 制作人：吳立紅6 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中 樹立起品牌的服務(wù)禮儀。樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。 何

3、謂收銀服務(wù)禮儀？ 制作人：吳立紅7 收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的概念 收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范 課程大綱課程大綱 制作人：吳立紅8 1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐） 制作人：吳立紅9 收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范 儀表儀表 基本儀態(tài)基本儀態(tài) 柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范 處理投訴的禮儀處理投訴的禮儀 電話禮儀電話禮儀 制作人：吳立紅10 儀表 發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪. 臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須 著裝:工作服 佩飾：工號(hào)牌 制作人：

4、吳立紅11 基本儀態(tài) 表情：基本表情自然真誠 冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情 表情陰暗 我們有過這樣的表情嗎？我們有過這樣的表情嗎？ 制作人：吳立紅12 基本儀態(tài) 微笑：一米微笑 眼神：散點(diǎn)柔視 制作人：吳立紅13 收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)） 無顧客接待時(shí)無顧客接待時(shí) ：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服 務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。 ：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿 雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時(shí) 間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的 腿向內(nèi)微收。 制作人：吳立紅14 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬 嚴(yán)防嚴(yán)防“4”4”型架

5、腿型架腿 女性小心女性小心“走光走光” 制作人：吳立紅15 制作人：吳立紅16 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏； 你坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊； 你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一 起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。 坐姿禮儀檢討坐姿禮儀檢討 制作人：吳立紅17 顧客到收銀窗口顧客到收銀窗口 真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 ：顧客少時(shí)，請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧簧项^轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。 制作人：吳立紅18 頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳， 臉部面

6、向正前方。 肩膀、手臂肩膀、手臂：雙肩放松，手臂 自然下垂。 腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮 緊。 膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分 開，大約一個(gè)拳頭大小。 制作人：吳立紅19 鞠躬禮鞠躬禮 15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前）， 頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對(duì)方 30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前 傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對(duì)方行禮要距對(duì)方2-3m2-3m，在與對(duì)方目光，在與對(duì)方目光 交流的時(shí)候。交流的時(shí)候。 制作人：吳立紅20

7、制作人：吳立紅21 制作人：吳立紅22 顧客到收銀窗口顧客到收銀窗口 ：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？” 接過售貨小票接過售貨小票 入座要輕，坐椅子的前2/3處 制作人：吳立紅23 客戶接過卡客戶接過卡 或錢物或錢物 向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求： 微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。 目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。 要求顧客簽字時(shí)： 將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。 遞筆的姿勢(shì)筆尖面向自己，筆端沖向顧客。 目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。 微笑行欠身禮告辭： “謝謝您的支持，祝您購物愉快！ 或期待您再次光臨” 離開離開 制作人：吳立紅24 柜面及咨詢?nèi)?/p>

8、員服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語） 迎客用語: “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？” “歡迎光臨！” 收付用語： “您這是元，正好?！?“收您元，找您元，請(qǐng)收好。” “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！?辦理業(yè)務(wù)過程用語： ”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。“ ”請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？“ ”這是您的卡，請(qǐng)收好。“ “請(qǐng)您在這里簽字。” 制作人：吳立紅25 送客用語： ”您慢走，歡迎再來！” “不客氣這我們應(yīng)該做的?！?致歉用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您到辦理。” “對(duì)不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩 請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)東百的支持與理解?！?“對(duì)不起，收銀臺(tái)不能

9、辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“ 制作人：吳立紅26 顧客到收銀臺(tái)顧客到收銀臺(tái)遞送銷售小票遞送銷售小票 接過卡、蓋章的小票、零錢接過卡、蓋章的小票、零錢 離開離開 “你好！你好！” 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 詢問業(yè)務(wù)詢問業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶卡、小票面向客戶 友情提醒友情提醒 再次光臨再次光臨 顧客交款的流程顧客交款的流程 收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀 制作人：吳立紅27 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表 項(xiàng)目項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容自測(cè)內(nèi)容 個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范 2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求 3、化妝是否符合規(guī)定要求 個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求

10、2、表情自然得體 3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放 語言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。 2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語 3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付 4、儲(chǔ)戶離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語 5、銷售過程中使用服務(wù)用語 6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語 制作人：吳立紅28 電話禮儀電話禮儀 撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 制作人：吳立紅29 撥打電話的禮儀 流程流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 撥打電話撥打電話 問候語：問候語：”您好，我是東方百貨的您好，我是東方百貨的* * * *， 請(qǐng)問請(qǐng)問* * * *先生先生

11、/ /女士在嗎？女士在嗎？” 敘述正題敘述正題 結(jié)束語結(jié)束語“謝謝您致電東方百貨。謝謝您致電東方百貨?！?掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī) 制作人：吳立紅30 撥打電話的禮儀 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.注意掌控打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打電話 2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定 4。對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時(shí) 在紙上作記錄 5。避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良， 此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 6。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他電話 7?？谥胁灰詵|西或含著

12、東西。 制作人：吳立紅31 接聽電話的禮儀 流程流程 鈴響三聲之內(nèi)接起鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記 報(bào)出：報(bào)出：“您好，您好，* *東方百貨東方百貨”，如延遲接電話首先要致歉：，如延遲接電話首先要致歉：“對(duì)不起，讓對(duì)不起，讓 您久等了。這里是您久等了。這里是* *東方百貨。請(qǐng)問您有什么事？東方百貨。請(qǐng)問您有什么事？” 明白對(duì)方來意要有回應(yīng)明白對(duì)方來意要有回應(yīng) 如需轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！?接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的電話是對(duì)不起，您所要的電

13、話是* * * * * * * * *，我給，我給 您轉(zhuǎn)達(dá)過去您轉(zhuǎn)達(dá)過去”或或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢。請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢?！?結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對(duì)我的回答滿意嗎？您對(duì)我的回答滿意嗎？” 其余情況，應(yīng)以其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！感謝您致電東方百貨！”做為結(jié)尾。做為結(jié)尾。 掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī) 制作人：吳立紅32 處理投訴的禮儀 p流程流程 接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動(dòng)、熱情 遞名片“我是東方百貨的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢(shì) 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相

14、關(guān)資料雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿意，表示歉意?！?耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 送別：在客戶表示離開之時(shí)，先起身指引離開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶離開后，再離開 制作人：吳立紅33 p注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 始終保持微笑、切勿表示出不耐始終保持微笑、切勿表示出不耐 煩煩 語氣適中語氣適中 反復(fù)致歉反復(fù)致歉 處理投訴的禮儀 制作人：吳立紅34 收銀員服務(wù)禮儀的核心是什么？收銀員服務(wù)禮儀的核心是什么？ 在顧客辦理業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)收銀員服務(wù)禮在顧客辦理業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)收銀員服務(wù)禮 儀？儀？ 處理客戶投訴時(shí)，最重要的是什么？處理客戶投訴時(shí)，最重要的是什么？ 制作人：吳立紅35 制作人：