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1、 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法V1.0（試行）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司2011年9月目 錄第一章 總則3第二章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的定義及分類3第三章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)5第四章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理流程7第五章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報(bào)與事后改善10第六章 附則11第一章 總則第一條 為加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的管理，提高相關(guān)問題的處理效率，最大程度降低公司的負(fù)面影響，根據(jù)總部重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法，制訂了中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法，用以處理輿情監(jiān)控、法律訴訟、客戶投訴信息中所反映的涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、

2、客戶權(quán)益保護(hù)的重要問題，包括與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、收費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量、信息安全等相關(guān)的短時(shí)間全網(wǎng)大范圍內(nèi)的批量客戶投訴和媒體重大曝光事件等。第二條 本管理辦法適用于規(guī)范和指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)吉林公司重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急處理工作。第二章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的定義及分類第三條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件是指與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)的問題，包括可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題；可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)、對(duì)公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的重大問題；以及由于公司責(zé)任可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶使用故障的問題。對(duì)因自然災(zāi)害、社會(huì)事件等突

3、發(fā)事件引發(fā)的應(yīng)急問題，不納入該范圍內(nèi)，均遵照現(xiàn)有的管理辦法和流程執(zhí)行。第四條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件類別（一）按業(yè)務(wù)線條分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為重大網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量事件、重大業(yè)務(wù)支撐質(zhì)量事件、重大增值業(yè)務(wù)質(zhì)量事件、重大集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量事件、重大終端質(zhì)量事件、重大收費(fèi)爭(zhēng)議事件、重大服務(wù)質(zhì)量事件、重大信息安全事件等。（二）按預(yù)警信息來源分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件和省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件兩大類。其中省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息來源包括輿情通報(bào)（綜合辦公室）、法律訴訟（法律安保部）、重大投訴信息（分公司和省客服中心）和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及故障（各業(yè)務(wù)管理部門）。（三）按預(yù)警級(jí)別分類

4、，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件分為紅色預(yù)警事件、橙色預(yù)警事件及黃色預(yù)警事件。各級(jí)別重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件判定標(biāo)準(zhǔn)如下：表1：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警級(jí)別判定各類重大客戶事件影響因素紅色預(yù)警 橙色預(yù)警 黃色預(yù)警 （特別重大事件）（重大事件）（需關(guān)注）影響范圍達(dá)到5個(gè)地市達(dá)到3個(gè)地市達(dá)到1個(gè)地市影響客戶數(shù)網(wǎng)絡(luò)或支撐問題50000，其它問題5000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題20000，其它問題2000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題5000，其它問題1000客戶投訴量全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過500件或升級(jí)投訴在一天超過20件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過300件或升級(jí)投訴在一天超過10件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過100件或一周升級(jí)投訴數(shù)

5、高于5件。負(fù)面影響影響客戶數(shù)不多，但已經(jīng)或可能產(chǎn)生較大負(fù)面影響，包括可能或已經(jīng)被央視曝光，已被多家主流門戶網(wǎng)站、論壇報(bào)道，已被其它多家重要中央級(jí)媒體報(bào)道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶數(shù)不多，一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)，引起社會(huì)或媒體關(guān)注，有可能引發(fā)危機(jī)及影響公司形象的負(fù)面事件。影響客戶數(shù)不多，但可能引發(fā)社會(huì)或媒體關(guān)注及影響公司形象的事件?？偛繉用婵偛肯掳l(fā)一級(jí)預(yù)警總部下發(fā)二級(jí)預(yù)警總部下發(fā)敏感信息備注：滿足上述任何一個(gè)條件，即為相應(yīng)的預(yù)警級(jí)別。第三章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)第五條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)（一）省公司成立重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，公司主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)，組員

6、由綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領(lǐng)導(dǎo)組成。表2：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組成員名單領(lǐng)導(dǎo)組名單組長(zhǎng)裴忠國(guó)副總經(jīng)理組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀(jì)偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強(qiáng)、郭長(zhǎng)清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張?jiān)聘?、宋峰（二）?yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組主要負(fù)責(zé)重大客戶事件相關(guān)決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應(yīng)急工作組進(jìn)行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。第六條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組職責(zé)（一）重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組，工作組成員

7、由綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領(lǐng)導(dǎo)和重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理接口人組成。表3：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組成員名單工作組名單組長(zhǎng)趙彤組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠(yuǎn)、馬曉東、李龍德、張國(guó)森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰(zhàn)佩良、王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧注：表-3中黑色字體為各部門接口人。（二）工作組主要職責(zé)為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

8、事件預(yù)警信息，督促專業(yè)部門對(duì)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件及時(shí)進(jìn)行處理、分析，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤并按要求進(jìn)行反饋。第七條 各部門工作職責(zé)（一）業(yè)務(wù)管理部門（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部）：負(fù)責(zé)對(duì)本部門管理業(yè)務(wù)發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息，對(duì)事件進(jìn)行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結(jié)果，并根據(jù)預(yù)警級(jí)別向公司領(lǐng)導(dǎo)及總部進(jìn)行相關(guān)問題報(bào)告。（二）綜合辦公室:負(fù)責(zé)對(duì)省內(nèi)新聞?shì)浨樾畔⑦M(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息；協(xié)助處理對(duì)公司造成嚴(yán)重影響的惡性事件。（三）法律安保部:負(fù)責(zé)對(duì)法律訴訟信息進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息。（四）客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)重大服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息的接收、匯集和

9、發(fā)布，并對(duì)問題解決和客戶投訴處理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。（五）省客戶服務(wù)中心:負(fù)責(zé)從飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息，對(duì)省內(nèi)重大投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息；按業(yè)務(wù)管理部門投訴處理方案，對(duì)事件涉及客戶投訴進(jìn)行處理，有效化解客戶矛盾。（六）各分公司:負(fù)責(zé)本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件管理辦法的制定和落實(shí)工作，對(duì)本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，向省公司上報(bào)重大業(yè)務(wù)服務(wù)事件預(yù)警信息，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行有效處理和解決。第四章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理流程第八條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息接收和收集（一）總部預(yù)警信息接收：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)從短信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息；省客服中心負(fù)責(zé)通過飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信

10、息，并在1小時(shí)內(nèi)將信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。（二）省內(nèi)預(yù)警信息的收集：省客服中心和分公司負(fù)責(zé)對(duì)本部門投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)新聞?shì)浨檫M(jìn)行監(jiān)控，省公司法律安保部負(fù)責(zé)對(duì)法律訴訟情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司業(yè)務(wù)管理部門（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部）對(duì)本部門管理業(yè)務(wù)存在故障及業(yè)務(wù)隱患進(jìn)行監(jiān)控。如出現(xiàn)預(yù)警事件，監(jiān)控部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將相關(guān)信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。（三）預(yù)警信息內(nèi)容：省客服中心反饋總部預(yù)警信息時(shí)，應(yīng)保證總部預(yù)警信息完整、準(zhǔn)確。對(duì)于省內(nèi)收集的預(yù)警信息，監(jiān)控部門在反饋預(yù)警信息時(shí)應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)警級(jí)別，事件發(fā)生的時(shí)間、影響范圍、可能影響的客戶

11、數(shù)，事件主要內(nèi)容，客戶投訴量、客戶主要的投訴問題，故障原因（如不能及時(shí)查清則可以不寫）和目前處理情況等。第九條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)布客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)總部和省內(nèi)預(yù)警信息進(jìn)行接收和統(tǒng)一發(fā)布。（一）客戶服務(wù)部依據(jù)預(yù)警級(jí)別進(jìn)行預(yù)警信息的發(fā)布工作。表4：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)送范圍省公司主管領(lǐng)導(dǎo)綜合辦公室業(yè)務(wù)管理部門客服部門 紅色預(yù)警橙色預(yù)警黃色預(yù)警（二）客戶服務(wù)部接收到總部及省內(nèi)監(jiān)控部門反饋的預(yù)警信息后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)發(fā)布省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息，將預(yù)警信息發(fā)送給相關(guān)部門接口人，并進(jìn)行電話通知。各部門接口人手機(jī)應(yīng)確保24小時(shí)開機(jī)，接收到涉及本部門的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息后，

12、立即組織本部門人員牽頭處理，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告預(yù)警信息情況。第十條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行牽頭處理工作。業(yè)務(wù)管理部門接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即牽頭對(duì)事件原因進(jìn)行分析，組織人力對(duì)問題進(jìn)行快速解決，制定客戶投訴處理方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個(gè)小時(shí)內(nèi)將解釋口徑發(fā)給一線服務(wù)部門，指導(dǎo)一線服務(wù)部門做好投訴處理工作，并在24小時(shí)內(nèi)將問題原因和投訴處理方案反饋客戶服務(wù)部。如涉及媒體協(xié)調(diào)或法律事務(wù)，還需要將相關(guān)情況反饋綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部或法律安保部。（一）重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對(duì)客

13、戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；再進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預(yù)防、事中處理和事后改善。（二）一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，避免事件進(jìn)一步升級(jí)，給后續(xù)處理工作帶來困難。（三）重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的工作模式：點(diǎn)是指重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務(wù)管理部門跟進(jìn)處理；線是指對(duì)于本部門不能處理的問題要及時(shí)在本專業(yè)線條內(nèi)升級(jí)處理；面是指對(duì)于較為復(fù)雜、單個(gè)專業(yè)線條不能處理的問題，應(yīng)協(xié)調(diào)市場(chǎng)、技術(shù)、客服及其它相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理，形成點(diǎn)、線、面結(jié)合的工作模式。第五章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報(bào)

14、與事后改善第十一條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報(bào)由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)管理部門）負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息上報(bào)工作。（一）對(duì)于總部下發(fā)的預(yù)警事件及省內(nèi)紅色、橙色兩級(jí)預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)向省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行情況匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示開展應(yīng)急處理工作。（二）對(duì)于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向總部首次反饋處理工作啟動(dòng)情況，并且總部一級(jí)預(yù)警在8小時(shí)內(nèi)、總部二級(jí)預(yù)警和敏感信息在24小時(shí)內(nèi)要形成明確實(shí)施方案并向總部進(jìn)行書面報(bào)告。（三）對(duì)于省內(nèi)紅色和橙色預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組指示，向總部報(bào)備相關(guān)預(yù)警事件信息。第十二條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的事后改善機(jī)制由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)管理部門）負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件事后改善工作。（一）業(yè)務(wù)管理部門要對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和整改，擬定和實(shí)施整改計(jì)劃，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。（二）對(duì)于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門