學校前臺工作手冊同名40123

1、 山水職校前臺工作手冊 學校前臺工作人員是重要窗口，不僅代表著學校面向社會的公眾形象，而且 擔負著擴招新生從而為學校創(chuàng)造最高社會效益及經(jīng)濟效益等重要使命。因此，前臺 工作人員的職業(yè)素質(zhì)與業(yè)務水平深深地影響著學校的生存與發(fā)展。 為規(guī)范前臺人員的工作流程，提升生源咨詢轉(zhuǎn)化率，特制定本手冊。 1、 職業(yè)操守: 把為客戶創(chuàng)造價值當作自己的職業(yè)宗教來信仰、來恪守。 手持山水名片，肩負山水榮辱，象愛護自己的眼睛一樣愛護山水品牌和 信譽。 專業(yè)境界第一、商業(yè)利益第二；追求卓越、避免平庸。 客戶利益第一、公司利益第二、個人利益第三。 重合同、守信用、講公道；在合同界定的工作邊界內(nèi)保質(zhì)保量完成任務, 反對投機取

2、巧、偷工減料、敷衍應付、輕諾輕許、諾而無信；反對大包 大攬、過度承諾、深陷不拔。 尊客戶為師、尊同事為師；虛懷若谷的向客戶學習、向同事學習；反對 自以為是、居高臨下、狂妄自大。 通過精湛的專業(yè)水準和高尚的職業(yè)道德來贏得職業(yè)尊嚴和職業(yè)榮譽，不 亢不卑、自尊自重，反對自作自賤、卑躬屈膝。 8、 保守客戶商業(yè)機密，反對不正當或輕率的使用客戶機密信息。 團隊精神，講究貢獻、協(xié)作和互助，反對斤斤計較，自私自利和個人英 雄主義。 10、 公平競爭，盡量客觀公正的評價競爭對手，不詆毀競爭對手。 11、 忠誠于山水使命與愿景，保守山水機密，遵守競業(yè)禁止。 、崗位基本素質(zhì)要求: 1、上班時間：上午：8:30 1

3、2:00 下午：2:36:00 休息時間：將招生電話呼轉(zhuǎn)至招生主管手機 2、儀容儀表: 女士：工作時間穿著得體簡約，時尚淡妝，頭發(fā)干凈整潔，避免鞋跟響聲過大。 男士：工作時間穿著得體整潔，襯衣要扎在下裝內(nèi)，避免牛仔褲旅游鞋。 3、崗位基本功: 習慣性使用禮貌用語，熟練運用辦公自動化設備，熟知開設課程的相關內(nèi)容、 特點及優(yōu)勢。 三、崗位職責: 1、詳盡解答來電來訪客戶的咨詢，及時回復相關郵件，做好電話回訪和跟蹤服 務工作。 2 、積極參加社會招生相關活動，全力配合本單位組織的宣傳、調(diào)研、交流、 考核等工作。 及時記錄、定期匯總、組織分析相關咨詢數(shù)據(jù)，本著“不斷提高、不斷完 善、不斷發(fā)展”的服務宗

4、旨從而提升工作績效。 四、前臺工作流程: 電話咨詢 直接上門 報名 1、電話咨詢：潛在客戶通過廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會首先通過電 話了解大致情況; 2、直接上門: 有客戶不打電話，通過廣告或其他渠道找到學校地址后直接上門 咨詢的情況。 3、當面咨詢: 4、招生活動: 前臺工作人員通過答疑和引導，將來訪客戶轉(zhuǎn)化為正式學員; 通過參加各種招聘招生或公益性活動，向公眾解說本單位辦學特 色、優(yōu)勢及前景; 5、跟蹤回訪：潛在客戶往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要前 臺工作人員通過郵件或電 話進行定期回訪，以鼓勵和感召他們的求知欲和上進心; 6、學員報名：經(jīng)過前臺工作人員的解答引導，

5、取得潛在客戶的信賴并時加入培 訓班期。 五、咨詢?nèi)藛T的考核標準: 除了直接考核成功招生總?cè)藬?shù)，還應當重點考核以下數(shù)據(jù)，因為這些數(shù)據(jù)的提 高將直接對報名人數(shù)產(chǎn)生影響: 1. 電話上門率：通過電話咨詢上門人數(shù)/咨詢電話總數(shù) 2. 上門報名率：報名人數(shù)/上門人數(shù) 3. 整體轉(zhuǎn)化率：報名人數(shù)/ （直接上門人數(shù)+電話咨詢?nèi)藬?shù)） 六、受理電話咨詢: 1、受理電話咨詢的目的 促使客戶近期上門進行當面咨詢。在招生方面，無論你做得多好，但是假 如你無法創(chuàng)造第一次與潛在學員面談的機會，你就“銷售 ”不出去你的“產(chǎn)品”。 2、受理電話咨詢原則 1 ）適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于感覺好像遇到“攬生意”， 從

6、而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理; 2 ）把握主動：把握主動權，不要一直被動接受發(fā)問; 3）簡要回答：把通話時間盡量控制在 5分鐘內(nèi)，主要通過解答告知對方參加 培訓將會帶給學員的受益程度從而打消對方的顧慮，激發(fā)對方興趣即可，不要試 圖爭取對方在電話里產(chǎn)生報名的決心; 4 ）爭取上門：時刻引導咨詢客戶上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀 請； 5）避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的期望 值，從而打消其進一步咨詢的熱情，從這個角度來看，前臺人員在接聽咨詢電 話時盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀蟪雠嘤柕膬r格；如若不可避免，一定要說出培 訓課程的優(yōu)勢； 6 ）留下電話：爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系

7、方式，以便跟蹤回訪（不要依賴 來電顯示功能）； 7 ）做好記錄：每個咨詢電話都應當詳細記錄相關信息，一方面可以作為市 場宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一 方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。 3、受理電話咨詢記錄表 每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完全，上班后 查看近期來電 咨詢情況，特別注重當天預約來訪人員信息，為接待來訪做準備。 4、受理電話咨詢流程 約定上門時間- 接電話、報名 填寫咨詢電話 記錄表 約定面談=帶來潛在客戶=提高招生質(zhì)量 七、受理上門咨詢: 1、受理上門咨詢的目的 爭取咨詢者盡快報名參加培訓。 2、受理上門咨詢的原則 了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對

8、方的現(xiàn)狀，并盡可能準確地分析 對方對于培訓的具體需求及 迫切程度； 有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學校的相關特色優(yōu)勢，并把它們轉(zhuǎn)化為 對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案； 耐心細致：由于參加能力提升培訓對于多數(shù)人來說要花費大量的時間和精 力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加成人業(yè)余 培訓持謹慎態(tài)度。這就要求我們的前臺工作人員盡可能地做到耐心細致多從客 戶角度出發(fā)，禮貌周到的打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學員的轉(zhuǎn)化率。 八、受理上門咨詢流程: 來訪者 真誠+面談技巧=成功招生 九、受理上門咨詢技巧: 1、制造放松氣氛 咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某

9、種期待，又存在一些戒備心理的復 雜心態(tài)，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助于咨詢 者堅定求學信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣 氛的要點在于： 1）整潔的前臺環(huán)境：整潔、友好的咨詢環(huán)境、將增強咨詢者對于學校的好感; 2）專業(yè)的工作人員：專業(yè)、熱情的前臺工作人員，將增強咨詢者的信心和激 發(fā)其求學的上進心；咨詢者進門后，應該起立微笑迎接，引導他（她）就 座（如果當時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發(fā)上稍候）并遞上 一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。 3）豐富的介紹工具：盡可能完備、有序地準備所有可能需要用到的咨詢工具, 如宣傳品、證書樣本、聯(lián)系卡等

10、，不要等到需要的時候臨時翻找。 4）輕松的咨詢空間：前臺工作人員應當自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者 感到放松； 前臺工作人員應當告訴咨詢者“報不報名都沒關系，我這次只是給您介紹 我們的課程和服務，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。”給咨詢 者一個退步的空間；前臺工作人員應當盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨 詢者之間的某種共同點（如學習、工作背景、居住環(huán)境和愛好等，如果有一定 把握，那么虛構也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談 話中，找到值得贊賞的部分，如個人經(jīng)歷、某種思想（如對能力提升培訓的認 識），適時真誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話

11、氣氛。 2、引起對方注意 在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事 務之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對于這類 咨詢者，是很難開展有效說服工作的。因此，前臺工作人員必須在制造輕松氣 氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關鍵。成功地吸引咨詢 者的注意力，將使他更快地了解培訓的特征與受益程度，并激發(fā)起學習欲望。 3、激起學習欲望 前臺工作人員必須清楚一點，在介紹我們的課程等優(yōu)勢時，也必須從咨詢者 的立場出發(fā)，把各項優(yōu)勢和特色轉(zhuǎn)化成為對于咨詢者而言的各種利益點，才能真正 激發(fā)對方的報名欲望。 【我們的優(yōu)勢（賣點）】 1）實用、接地氣的教材

12、一一可以在便于理解的基礎上學到系統(tǒng)的技能知識; 講、管分離式培訓一一全程講師專注授課，管理員負責班級事務; 獨特的教學模式一一“ 2+1 ”教學，學以致用，落地跟蹤，伴學伴工; 學校背景一一起源、發(fā)展、業(yè)績、影響力; 多元化培訓形式一一名師講授、交流座談、專家客串、觀摩演練; 6) 培訓質(zhì)量保障一一先進的教學設施、強大的師資陣容，充分實用的知識和技術; 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)一一更能促進求職成功和適應不同的工作環(huán)境。 了解對方需求 一方面學校的培訓可以為客戶帶來各種各樣的價值，另一方面客戶也會有 多種多樣的需求，在咨詢者認為培訓價值能很好的符合自己的需求時，才會產(chǎn) 生參加培訓的動力；與此同時，如果咨詢者

13、重點的需求都已得到滿足，那么余下的 賣點基本就屬于錦上添花，加些簡單介紹即可，這樣不但提高了咨詢效率，也在 某種程度上確保了咨詢質(zhì)量（言多必失）。因此，如何清楚準確的了解對方 的需求十分重要。 一般說來，學校的培訓可以較好地滿足以下各種需求: 1）通過全面系統(tǒng)的學習，改變求知者的職業(yè)道路，在相對良好的工作環(huán)境 獲得一份較為理想的薪水; 2）通過對職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的提升訓練，對提高參訓者的工作效率產(chǎn)生 較大的輔助作用; 3）以上兩方面的綜合，通過掌握專業(yè)技能，提高學員綜合素質(zhì)，拓寬學員 就業(yè)渠道，創(chuàng)造學員晉升機會，實現(xiàn)學員職場跨越式發(fā)展。 十、談話的技巧: 在受理咨詢過程中，對于不同的咨詢者，

14、前臺工作人員可以采用以下幾種 溝通技巧，以使咨詢者能更加順利的接受工作人員的觀點: 1、間接法: 前臺工作人員在受理咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構 或泛指某些學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋 培訓能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。本方法適用于一些比較成熟的咨詢者; 2、積極法: 前臺工作人員用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯 定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產(chǎn)生正面效應的話。采用 此種方法，應注意使用實事求是的例子。也可以先用提問的方式引起 注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復。 3、消極法: 對于某些自尊心強、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、

15、反應敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。前臺工作人員 可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其 產(chǎn)生報名的沖動。 4、邏輯法：前臺工作人員用邏輯推理法促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓 的利益與好處，從而產(chǎn)生報名的興趣。本方法適用于受教育程度較 高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。在進行說服 之前，有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、 購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求前臺工作人員 自身的邏輯必須嚴密。 5、演示法：前臺工作人員在講解過程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應出示具體樣品、 數(shù)據(jù)或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生信任感。用于演示

16、的講解應 具有相關性、系統(tǒng)性、真實性和權威性。在演示過程中還需要關注 咨詢者的反應。 6、激勵法：在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀較輕，可能一時還感覺 不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的求知欲, 一樣也可以達到預期的效果。在談話過程中，注視對方的眼神應保 持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產(chǎn)生緊張 不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地 帶，在說到關鍵內(nèi)容時適當注視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不 同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質(zhì)性的影響，那么無 論該觀點多么可笑，前臺工作人員都不必與咨詢者在這一點上展開 無謂的爭辯，以保證

17、咨詢的融洽氣氛。在充分表述過培訓項目對于 咨詢者的益處之后，咨詢?nèi)藛T應及時提出報名請求，為該階段咨詢 畫上句號。 、提出報名請求: 一般說來，當面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛 剛收到前臺工作人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果前 臺工作人員因為咨詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良 機，那么很有可能就會前功盡棄。所以，前臺工作人員一定要能夠把握時機, 大膽提出報名請求。當然，很少會有咨詢者上門時就攜帶報名費，所以咨詢 者下決心報名后，前臺工作人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來 說，只要咨詢者填表、繳納報名登記費就標志著該次咨詢成功告一段落

18、。究 竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？這也就是說咨詢者所說和所做的一切 都在告訴你他/她已做出了愿意報名的決定。 1）語言的信號：“聽起來倒還不錯一一”、“我愿一一”、“你們的報名條件 是什么？ ”“你們的培訓除此之外可不可以一一”、“多少 錢？” 2）身體的信號：突然變得輕松起來。轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？ ”突然 嘆氣、突然放開交叉抱在胸前的手一雙手交叉抱在胸前表示否 定，當把它們放下，障礙即告消除、身體前傾或后仰，變得松 弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說 明書。 3）友好姿態(tài)的信號：“你真是個不錯的老師”、“你真的對你們的產(chǎn)品很熟 悉！ “你們這份工作很辛苦吧？

19、” 在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，前臺工作人員就可以通過各種相應的 技巧，提示對方盡快做出報名決定了。 1）征詢意見法：如果前臺工作人員不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進 行初步的探測一一“你覺得我們的培訓是不是比較適合您 呢？”、“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有 問題了呢？”、“您現(xiàn)在對參加我們的培訓是不是很有信心了 呢？” 2 ）選擇法：用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明 他/她同意報名一一“您看是參加我們的晚班、周末班還是晚班比 較好？” 3）總結(jié)性：通過總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務進行一下概括，然后以 問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束咨詢

20、一一“看來您也覺得自己很 有必要參加我們的培訓，那么您覺得我們的哪種學制比較適合您？” 4）直接法：顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求一一“根據(jù)您的 情況，您完全可以參加業(yè)余班的學習，系統(tǒng)的學習可以使您的工作 能力迅速提高”！“ XX先生/女士，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上 已經(jīng)滿了一一” 合格的前臺工作人員應當能夠根據(jù)不同情況，熟練運用以上各種技巧，促 成咨詢者盡快報名。 十二、處理反對意見: 1. 臺工作人員提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，例如: 咨詢者：“你們的培訓收費太高了。：“難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？” 咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的。人員：“

21、哦，是嗎？那請您告訴我您主 要的問題是什么？”咨詢者：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多一一。接下 來說出的可能就是真正的問題所在了。這種情況的出現(xiàn)情有可原，前臺工作人 員應該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名 就更加順理成章了。 2. 自己覺得 人家覺得發(fā)現(xiàn)：這種用“自己的感覺 人家的感覺 最終發(fā)現(xiàn)一一”的方法來處理咨詢者的反對意見能有效地引導咨詢者接受我們的條 件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。自己去感覺意味著“我理解你的感覺 目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得-一-”目的

22、是這 樣可以幫助咨詢者不失面子。 十三、鞏固銷售成果: 至此為止，前臺工作人員基本上大功告成一一咨詢者辦完了基本的手續(xù), 但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能 會出現(xiàn)一些變數(shù)。 首先，前臺工作人員應該適當對咨詢者或者說是學員的決定表示贊許，肯 定他/她做出的明智選擇。其次，前臺工作人員應該鼓勵學員回家后就拿到的教 材做一些準備工作，這樣可以避免學員受到外界的干擾等等。需要特別說明的 是，雖然前臺工作人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員 說“謝謝！ ”因為這在報名者看來可能意味著他的報名決定只是前臺工作人 員對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確

23、的決定。 十四、獲取咨詢者的心最重要: 雖然通過前臺工作人員的努力，使咨詢者對學校的培訓項目產(chǎn)生相當?shù)恼J 可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現(xiàn)實問題，最終使咨詢者放棄 報名。這時，作為前臺工作人員來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因 為咨詢者如果已經(jīng)對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他 有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多 的報名機會。總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，前臺 工作人員仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學校在咨詢者心目中的良好印象。爭 取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學員，在很多情況下往往更加重要

24、。 十五、重視回訪工作: 經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情 況，更多的可能是咨詢者需要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心, 因此，前臺工作人員在受理當面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可 能會成為占用前臺工作人員最長時間的工作之一。回訪工作的質(zhì)量對于能否完 成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題: 1.做好分類工作：在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關的前臺工作人 員應該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這 些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。 2.選擇適當?shù)臅r間：在受理上門咨詢的過程中，前臺工作人員

25、應當詢問咨詢者 方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進行回訪, 從而避免出現(xiàn)找不到咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的 發(fā)生。如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關的信息，那么 應當根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開 通常的進餐、休息時段。 3. 保持必要的耐心：在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是 必需的，因為前臺工作人員有可能會因為某種原因得到回 絕或是不太禮貌和友好的回復。遇到這種情況，前臺工作人 員應當耐心解釋，如果對方堅持原有的態(tài)度，可以委婉地中 斷回訪，選擇合適時間再次致電。 4. 做好回訪記錄：回訪的目的是為了促使學員正式報名，所以每次的回訪都要 做好必要的記錄并在下次回訪前重新查閱，以免出現(xiàn)“張冠 李戴”式的差錯，同時也可以吸取過去的經(jīng)驗和教訓，逐步 提高回訪質(zhì)量。 5、