優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)運(yùn)作指南(外一科)

1、第一篇 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)運(yùn)作要點(diǎn)一、護(hù)理服務(wù)框架圖住院患者心理需求精神需求文化需求生理需求社會(huì)需求醫(yī)生后勤保障放射、檢驗(yàn)科營(yíng)養(yǎng)科藥劑科會(huì)診科室服務(wù)小組閉 環(huán) 式 護(hù) 理二、組織結(jié)構(gòu)圖科主任醫(yī)生組長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)責(zé)護(hù)組長(zhǎng)責(zé)任護(hù)士生活護(hù)士康復(fù)護(hù)士主管醫(yī)生康復(fù)醫(yī)生健康教育護(hù)士三、開(kāi)展要求1. 開(kāi)展的內(nèi)容：患者住院期間一切均由醫(yī)院承當(dāng)，其中護(hù)理工作開(kāi)展集治療護(hù)理、生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)護(hù)理為一體的免除家屬負(fù)擔(dān)的整體護(hù)理。2. 開(kāi)展的宗旨：“一切以患者需求為導(dǎo)向、以患者滿(mǎn)意為目標(biāo)”。3. 開(kāi)展的目標(biāo)：高滿(mǎn)意度（力爭(zhēng)100%），高質(zhì)量（體現(xiàn)五化質(zhì)量：護(hù)理服務(wù)親情化、真誠(chéng)關(guān)懷行動(dòng)化、追求技術(shù)完

2、美化、專(zhuān)科健教特色化滿(mǎn)意服務(wù)遠(yuǎn)程化）4. 為患者提供及時(shí)、主動(dòng)、規(guī)范、安全、到位、專(zhuān)業(yè)、全面的護(hù)理。5. 提供安全、有序、整潔、安靜的診療休養(yǎng)環(huán)境。6. 根據(jù)省物價(jià)局 省衛(wèi)生廳關(guān)于開(kāi)展無(wú)陪護(hù)理收費(fèi)試點(diǎn)的通知（蘇價(jià)費(fèi)2006460號(hào)）文件精神，根據(jù)患者病情和生活自理能力等，合理制定護(hù)理等級(jí)并按規(guī)定收費(fèi)。7. 進(jìn)行層層把關(guān)，保證服務(wù)質(zhì)量，無(wú)嚴(yán)重差錯(cuò)事故，無(wú)因護(hù)理不到位的并發(fā)癥發(fā)生。8. 經(jīng)常與您溝通交流，做到有問(wèn)必答。9. 設(shè)有意見(jiàn)箱及投訴電話(huà)（051487769107），做到事事有人管，件件有反饋。四、開(kāi)展原則1. 實(shí)行陪而不護(hù)制度，陪客只做適當(dāng)限制。2分工方式：實(shí)行小組包干制，明確分工，保證患

3、者得到及時(shí)、有效的護(hù)理；但實(shí)行職能交叉，保證患者臨時(shí)需求得到及時(shí)滿(mǎn)足。3實(shí)行服務(wù)內(nèi)容公示制度，患者知情同意。4護(hù)理人員以“五心”內(nèi)涵要求提供服務(wù)，即以滿(mǎn)腔的熱情為患者服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)中的“熱心”； 用仁愛(ài)之心去關(guān)心同情患者，滿(mǎn)足您的診治需求，體現(xiàn)服務(wù)中的“關(guān)心”； 用精湛的技術(shù)服務(wù)于患者，體現(xiàn)服務(wù)中的“精心”；用寬容之心去理解患者，不厭其煩地做好每項(xiàng)工作，體現(xiàn)服務(wù)中的“耐心”；對(duì)患者一視同仁，體現(xiàn)服務(wù)中的“公心”。5服務(wù)模式：（1）按orem自理模式開(kāi)展護(hù)理，充分評(píng)估患者需求，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，結(jié)合等級(jí)護(hù)理的要求工作；（2）開(kāi)展規(guī)范護(hù)理：一切按制定的常規(guī)、流程和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)常規(guī)工作，改進(jìn)環(huán)節(jié)流程，

4、切實(shí)保證患者安全；（3）開(kāi)展個(gè)性化護(hù)理，評(píng)估患者的習(xí)慣和臨時(shí)需求；（4）將護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷有機(jī)融合；（5）充分與患者進(jìn)行信息和情感的交流溝通。 6. 管理保障： （1）及時(shí)評(píng)估護(hù)理工作量，彈性排班，保證工作量和人力的匹配；（2）每日責(zé)任護(hù)士評(píng)估患者的生活自理能力和注意點(diǎn)，進(jìn)行護(hù)理工作，責(zé)護(hù)組長(zhǎng)督促及檢查；（3）護(hù)士長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理，督促流程的執(zhí)行，協(xié)調(diào)人力等；（4）護(hù)士長(zhǎng)參加交班，檢查工作質(zhì)量，給予指導(dǎo)；（5）每日護(hù)士長(zhǎng)（或責(zé)護(hù)組長(zhǎng)）要與患者溝通1次，重點(diǎn)患者溝通2次，不定期滿(mǎn)意度調(diào)查，重點(diǎn)是了解患者的需求是否得到滿(mǎn)足，對(duì)護(hù)理工作是否滿(mǎn)意；（6）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)問(wèn)題和患者意見(jiàn)，及時(shí)討論修改流

5、程標(biāo)準(zhǔn)。五、排班原則1根據(jù)病區(qū)床位使用情況、在崗護(hù)士總數(shù)、危重患者數(shù)實(shí)行彈性排班，及時(shí)調(diào)整。2對(duì)排班有特殊要求者，可以在護(hù)士長(zhǎng)未排班前提出，在不影響科室整體排班的條件下酌情考慮，滿(mǎn)足要求。護(hù)士長(zhǎng)一般在每周四/周五時(shí)將下周排班公示，排班一旦公示，個(gè)人如再有要求，在不影響他人且年資相當(dāng)?shù)那闆r下，征得對(duì)方同意后相互調(diào)整，否則不予采納。 3.滿(mǎn)足患者需要，24h有人負(fù)責(zé)。第二篇 護(hù)理人員職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、各崗位職務(wù)說(shuō)明（一）護(hù)士長(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明 1職責(zé)（1）根據(jù)護(hù)理部工作計(jì)劃制定本科室工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（2）做好人員管理，達(dá)到護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員的要求。（3）根據(jù)患者需要和護(hù)理人員情況合理安排工作。（4）負(fù)責(zé)科

6、室的護(hù)理質(zhì)量控制。（5）24小時(shí)負(fù)責(zé)患者的護(hù)理管理。（6）全面熟悉患者情況，組織、指導(dǎo)并參與危重患者的搶救及護(hù)理工作。（7）負(fù)責(zé)全科護(hù)士的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（8）做好科室基礎(chǔ)管理和日常工作。（9）組織完成臨床教學(xué)和科研任務(wù)。（10）協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。（11）支持護(hù)理部的工作。（12）加強(qiáng)自身建設(shè)。2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷大專(zhuān)及大專(zhuān)以上學(xué)歷或具有中級(jí)以上職稱(chēng)五年以上臨床或管理經(jīng)驗(yàn)者（2）知識(shí)、技能在醫(yī)院及護(hù)理部的宗旨和理念的指導(dǎo)下進(jìn)行工作工作能力方面表現(xiàn)為：a對(duì)科室所有護(hù)士的工作能擔(dān)負(fù)起責(zé)任b在本組織結(jié)構(gòu)范圍內(nèi)工作c能合理使用人力、物力、財(cái)力（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)護(hù)士形象。（二）責(zé)護(hù)組長(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明1

7、職責(zé)（1）在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作，服從安排，配合護(hù)士長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作。（2）協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病房管理工作。（3）根據(jù)本組患者需要和護(hù)理人員情況合理安排工作。（4）負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量（包括病歷質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和護(hù)理安全管理。（5）全面熟悉本組患者情況，組織、指導(dǎo)并參與危重患者的搶救及護(hù)理工作。（6）指導(dǎo)、協(xié)助護(hù)士工作，解決當(dāng)班疑難問(wèn)題。（7）提高組員的業(yè)務(wù)水平。（8）協(xié)調(diào)好與其他組及醫(yī)生之間的關(guān)系。（9）完成護(hù)士長(zhǎng)交給的臨床教學(xué)和科研任務(wù)。（10）維護(hù)護(hù)士形象，遵守職業(yè)道德。（11）加強(qiáng)自身建設(shè)。2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷大專(zhuān)以上學(xué)歷獲得護(hù)師以上職稱(chēng)三年以上三年以上所在部門(mén)臨床經(jīng)驗(yàn)，臨床經(jīng)驗(yàn)豐

8、富（2）知識(shí)、技能在醫(yī)院及護(hù)理部的宗旨和理念的指導(dǎo)下進(jìn)行工作掌握新的護(hù)理知識(shí)和技能有決策能力掌握溝通技巧，有良好的人際關(guān)系（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)護(hù)士形象。（三）責(zé)任護(hù)士職務(wù)說(shuō)明1職責(zé)（1）在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度和技術(shù)操作規(guī)程。（3）全面負(fù)責(zé)所分配患者的護(hù)理質(zhì)量。（4）全面熟悉所負(fù)責(zé)患者情況，完成對(duì)患者的評(píng)估、制定計(jì)劃、落實(shí)措施及評(píng)價(jià)效果。（5）認(rèn)真做好護(hù)理記錄。（6）參與危重患者的搶救和護(hù)理。（7）參與病房管理、消毒隔離工作。（8）參與指導(dǎo)、檢查助理護(hù)士工作。（9）及時(shí)與醫(yī)生、患者及其家屬溝通，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（10）參加臨床教學(xué)和科研工作。（11）加強(qiáng)自身建

9、設(shè)。2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷三年制護(hù)士學(xué)校畢業(yè)大專(zhuān)或本科學(xué)歷者更佳五年以上臨床經(jīng)歷（2）知識(shí)、技能在醫(yī)院及護(hù)理部的宗旨和理念的指導(dǎo)下進(jìn)行工作掌握新的護(hù)理知識(shí)和技能能勝任三班工作良好的人際關(guān)系獲得護(hù)師職稱(chēng)（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)護(hù)士形象。（四）辦公護(hù)士職務(wù)說(shuō)明1職責(zé)（1）在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。（2）認(rèn)真做好接待工作。（3）及時(shí)準(zhǔn)確地收集各種資料，傳遞各種信息。（4）安排患者的檢查工作，督促工人及時(shí)送取各種標(biāo)本、化驗(yàn)單。（5）及時(shí)打印治療單、醫(yī)囑單等并歸類(lèi)放置規(guī)定地點(diǎn)。（6）及時(shí)準(zhǔn)確結(jié)帳。（7）保持辦公室清潔整齊。（8）參與病房管理工作。（9）參加臨床教學(xué)和科研工作。（10）加強(qiáng)自身建設(shè)。

10、2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷中專(zhuān)以上學(xué)歷有一定的醫(yī)療知識(shí)或在醫(yī)院從事過(guò)工作（2）知識(shí)、技能精益求精，詳細(xì)了解工作情況有熟練的計(jì)算機(jī)操作能力有較好的人際交往能力，能妥善處理好人際關(guān)系具有較好的接受能力，領(lǐng)會(huì)口頭和書(shū)面信息并遵照?qǐng)?zhí)行對(duì)有關(guān)病人和工作的資料能保守秘密（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德，維護(hù)護(hù)士形象。（五）治療護(hù)士職務(wù)說(shuō)明1職責(zé)（1）在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度和技術(shù)操作規(guī)程。（3）做好物品、藥品的清點(diǎn)、保管工作。（4）做好藥物的核對(duì)、配制工作。（5）按時(shí)按需更換消毒液，保證消毒液濃度在有效范圍內(nèi)。（6）參與病房管理、消毒隔離工作。（7）參加臨床教學(xué)和科研工作。（8

11、）加強(qiáng)自身建設(shè)。2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷中專(zhuān)以上學(xué)歷有一定的醫(yī)療知識(shí)或在醫(yī)院從事過(guò)工作（2）知識(shí)、技能精益求精，詳細(xì)了解工作情況有熟練的計(jì)算機(jī)操作能力有較好的人際交往能力，能妥善處理好人際關(guān)系具有較好的接受能力，領(lǐng)會(huì)口頭和書(shū)面信息并遵照?qǐng)?zhí)行對(duì)有關(guān)病人和工作的資料能保守秘密（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德，維護(hù)護(hù)士形象。（六）助理護(hù)士職務(wù)說(shuō)明1職責(zé)（1）在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行工作。（2）負(fù)責(zé)患者的清潔衛(wèi)生，如洗臉、漱口、刷牙（口腔護(hù)理）、梳頭、剃胡須（特殊患者須有護(hù)囑）、洗手（飯前、便后）、洗腳、剪指甲（每周1次）、洗頭、給患者洗澡或協(xié)助患者洗澡、會(huì)陰護(hù)理、更衣等。（3）協(xié)助患者生活照顧，如

12、進(jìn)餐、飲水（特殊患者須有護(hù)囑，包括鼻飼者）、飯后幫助洗碗、協(xié)助患者入廁、床上排便并倒便盆等。（4）在護(hù)士的指導(dǎo)下參與一些工作，如保護(hù)具的使用、酒精擦浴、傾倒引流液及尿液、更換氧氣濕化瓶、簡(jiǎn)單通便（人工取便）、物品的取送等。（5）在護(hù)士的指導(dǎo)下，參與患者預(yù)防并發(fā)癥措施的落實(shí)，如壓瘡的預(yù)防、跌倒的預(yù)防、肺部并發(fā)癥的預(yù)防等，參與協(xié)助患者功能鍛煉、活動(dòng)等。（6）保持床單元及病室環(huán)境清潔、整齊、舒適、安全，維護(hù)病房設(shè)施。（7）參與陪客管理。（8）協(xié)助護(hù)士進(jìn)行簡(jiǎn)單的病情觀察，如輸液的看護(hù)、患者有無(wú)發(fā)熱等異常情況。（9）參與接待入院/轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出/出院患者及接待探視者。（10）隨時(shí)巡視病房，滿(mǎn)足患者的臨時(shí)需求

13、。（11）負(fù)責(zé)部分清潔、消毒工作：如便器、治療車(chē)等的消毒。（12）參與向患者及探視者宣傳病房管理制度及簡(jiǎn)單的健康知識(shí)。2崗位說(shuō)明（1）學(xué)歷及經(jīng)歷中專(zhuān)以上學(xué)歷護(hù)士職稱(chēng)（2）知識(shí)、技能在醫(yī)院及護(hù)理部的宗旨和理念的指導(dǎo)下進(jìn)行工作掌握基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)和技能能勝任三班工作良好的人際關(guān)系獲得護(hù)士職稱(chēng)（3）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德，維護(hù)護(hù)士形象。二、各班次工作任務(wù)說(shuō)明（一）白班護(hù)士1認(rèn)真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書(shū)面交接班。2落實(shí)生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理工作，滿(mǎn)足患者的合理需求。3按時(shí)按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理。4做好出入院患者的常規(guī)護(hù)理工作。5及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)治療工作，通知本組病人

14、的特殊檢查時(shí)間及要求。6做好術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后護(hù)理工作。7有針對(duì)性、有重點(diǎn)，采用合適的方式對(duì)患者進(jìn)行健康教育，幫助患者掌握相關(guān)知識(shí)。8與患者溝通交流，做好心理護(hù)理。9完成護(hù)理記錄。10. 負(fù)責(zé)本組護(hù)理病歷及體溫單。（二）中班護(hù)士1認(rèn)真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書(shū)面交接班。2按時(shí)按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理，滿(mǎn)足患者的合理需求。3及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)治療工作（picc維護(hù)及造口護(hù)理）。4做好急診入院患者的護(hù)理工作。5做好手術(shù)病人用物的準(zhǔn)備。6. 協(xié)助術(shù)后病人護(hù)理，核對(duì)護(hù)理等級(jí)飲食牌。（三）小夜班護(hù)士1做好物品、藥品清點(diǎn)、交接工作。2認(rèn)真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書(shū)面交

15、接班。3按時(shí)按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理。4及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)治療工作。5落實(shí)生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理工作，滿(mǎn)足患者的合理需求。6做好急診手術(shù)患者的護(hù)理工作。7做好醫(yī)囑核對(duì)，處理及收費(fèi)登記工作。8按要求進(jìn)行紫外線(xiàn)消毒并記錄。9為患者創(chuàng)造安靜舒適的環(huán)境，有利于患者休息。10認(rèn)真完成護(hù)理記錄及其他需記錄的內(nèi)容。11整理辦公室、治療室，為下一班做好準(zhǔn)備。12. 核對(duì)抽血醫(yī)囑。（四）大夜班護(hù)士1做好物品、藥品清點(diǎn)、交接工作。2認(rèn)真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書(shū)面交接班。3按時(shí)按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理。4及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)治療工作。5做好急診手術(shù)患者的護(hù)理工

16、作。6做好醫(yī)囑核對(duì)、處理及收費(fèi)工作。7為患者創(chuàng)造安靜舒適的環(huán)境，有利于患者休息。8認(rèn)真完成護(hù)理記錄及其他需記錄的內(nèi)容。9. 核對(duì)并抽取血標(biāo)本，收集糞，尿標(biāo)本。9整理辦公室、治療室，為下一班做好準(zhǔn)備。第三篇 護(hù)理規(guī)范第一章 護(hù)理人員言行規(guī)范一、護(hù)理人員言行規(guī)范總要求1救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。2忠于護(hù)理事業(yè)，熱情本職工作，盡心盡力地履行護(hù)理職責(zé)，對(duì)護(hù)理事業(yè)有深厚的感情和無(wú)私的獻(xiàn)身精神。3有高度的責(zé)任感和同情心，按照整體護(hù)理的要求，一切以患者為中心，時(shí)刻把患者利益放在首位，忠于職守，盡心竭力，發(fā)揚(yáng)堅(jiān)韌不拔、不畏艱難、不辭勞苦、不避風(fēng)險(xiǎn)的精神，千方百計(jì)解除患者的疾苦，把解除患者的疾苦作為義不

17、容辭的義務(wù)和責(zé)任。4尊重患者的人格與權(quán)利，尊重患者的信仰河風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)患者一視同仁。樹(shù)立患者至上的觀念，同情、尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù)患者，不以患者的衣貌、貧富和社會(huì)地位的差異而不同對(duì)待，建立良好的護(hù)患關(guān)系。5舉止端莊、文明服務(wù)。對(duì)患者體貼入微，服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹耐心，語(yǔ)言溫和親切，舉止穩(wěn)重端莊，儀表整潔大方。6廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。反對(duì)弄需作假、唯利施治，減輕患者負(fù)擔(dān)，維護(hù)患者利益。7慎言守密，保護(hù)患者。履行醫(yī)療保密義務(wù)，不泄露患者隱私與秘密。8刻苦鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)精益求精，運(yùn)用新的醫(yī)學(xué)模式，更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。9醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)巡視患者，

18、細(xì)致觀察病情，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，防止差錯(cuò)事故。10語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情耐心，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，作風(fēng)正派。二、護(hù)理人員言行規(guī)范細(xì)則1要有高度的職業(yè)同情心， 對(duì)患者親切、關(guān)懷、態(tài)度和藹、語(yǔ)言溫和， 熱心為患者排憂(yōu)解難。2認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，技術(shù)熟練，操作敏捷，嚴(yán)守操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)巡視病房，密切觀察患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，積極配合醫(yī)生做好危重患者的搶救工作。3努力做好心理護(hù)理， 經(jīng)常對(duì)患者進(jìn)行勸慰、疏導(dǎo)， 鼓勵(lì)其增強(qiáng)信心，配合治療，戰(zhàn)勝疾病。4保持病房良好的秩序和整潔肅靜的修養(yǎng)環(huán)境。5做好消毒隔離工作，防止院內(nèi)感染。三、護(hù)理人員文明服務(wù)用語(yǔ)及行為規(guī)范要求總體要求：（

19、一）護(hù)理用語(yǔ)的要求：語(yǔ)言文明禮貌，不用忌語(yǔ)，做到和氣，文雅，謙虛，尊重他人，注意保護(hù)性語(yǔ)言。1 語(yǔ)言的規(guī)范性：語(yǔ)言?xún)?nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。語(yǔ)言要清晰、溫和， 措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語(yǔ)調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡(jiǎn)潔、通、易懂。2 語(yǔ)言的情感性：語(yǔ)言是鉤通護(hù)患之間感情的“橋梁”，護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了護(hù)士角色。護(hù)士應(yīng)滿(mǎn)腔熱忱地面對(duì)患者，將對(duì)患者的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在言語(yǔ)重。3 語(yǔ)言的保密性：一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向患者解釋病情和治療情況，因?yàn)榛颊哂袡?quán)利知道。由于患者對(duì)有關(guān)問(wèn)題比正常人敏感，護(hù)士可視不同對(duì)象不同對(duì)待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對(duì)危重

20、患者要盡量減少他們的精神壓力。特別要尊重患者的隱私權(quán)利，對(duì)患者的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，患者不愿意陳述的內(nèi)容不要追問(wèn)。（二）舉止1站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯(cuò)步或成“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。2坐姿：在站姿基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/33/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。3走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，注意前后擺幅不超過(guò)30度，左右腳沿一直線(xiàn)兩旁，小步前進(jìn)。4持治療盤(pán)：雙手握托治療盤(pán)，肘關(guān)節(jié)呈90度軀干。5持病歷卡：一手持

21、卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。一般文明禮貌用語(yǔ)：1早晨見(jiàn)面說(shuō)聲：“早晨好”或“您早”。2平時(shí)見(jiàn)面問(wèn)聲：“您好”。3對(duì)患者的稱(chēng)謂可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”“小朋友”等。不可用床號(hào)稱(chēng)呼患者。4介紹自己時(shí)，如“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫，有事請(qǐng)找我”。5電話(huà)用語(yǔ)：打電話(huà)應(yīng)做到有稱(chēng)呼，如“請(qǐng)您找接電話(huà)”， 接電話(huà)應(yīng)自報(bào)受話(huà)部門(mén)，如“您好！內(nèi)科病房，請(qǐng)講?！薄澳茫沂?，請(qǐng)問(wèn)，有電話(huà)找患者時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療或查房時(shí)間，患者不能接電話(huà)，您如有急事我可以負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，或下午再來(lái)電?！?請(qǐng)人幫助說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照”。7助人為樂(lè)

22、說(shuō)：“我能幫您做什么”？8表示感謝說(shuō)：“謝謝，給您添麻煩了”。9要求患者做檢查，說(shuō)聲：“謝謝您的配合”。10打擾患者或辦事不周時(shí)，說(shuō)聲：“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙薄?1手上事情正忙，一時(shí)來(lái)不及接待時(shí)，說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。12表示禮讓說(shuō)：“您先請(qǐng)”，征求意見(jiàn)說(shuō)：“請(qǐng)指教”。13當(dāng)患者表示感謝時(shí)，說(shuō)聲：“不客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”。病房護(hù)理人員服務(wù)用語(yǔ)及行為規(guī)范要求：（一）接待入院患者 語(yǔ)言：您好！您是來(lái)我病區(qū)住院的吧？歡迎您來(lái)到我們病區(qū)住院，請(qǐng)您把住院通知單和門(mén)診病歷給我，我馬上為您安排床位；好，請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生護(hù)士很快會(huì)來(lái)給您介紹情況和檢查的。入院介紹：我是您的管

23、床護(hù)士我來(lái)給您介紹一下我們的情況，這些東西是供您住院期間使用的；介紹具體制度時(shí)，不能用如：“住院期間您不準(zhǔn)”，而要從患者的角度出發(fā)來(lái)介紹，如“為了您的康復(fù)，我們制定了制度。請(qǐng)您配合，謝謝！”動(dòng)作行為：起立迎接患者，幫助患者拿行李，護(hù)送患者到床邊，熱情向患者作各項(xiàng)解釋?zhuān)òㄗ晕医榻B）。（二）患者離院語(yǔ)言：同志，這是您出院的藥品，出院后，遵照醫(yī)囑用藥，對(duì)我們的工作還有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您給我們指出，回去后好好休息，按時(shí)服藥，有什么情況及時(shí)送到門(mén)診復(fù)查，祝您早日恢復(fù)健康，慢走，請(qǐng)多保重，再見(jiàn)。動(dòng)作：送患者到電梯口（三） 每天第一次見(jiàn)面語(yǔ)言： 早上好！動(dòng)作：微笑，點(diǎn)頭（四）床邊交接班語(yǔ)言：稱(chēng)呼，您好！今天您

24、感覺(jué)如何，晚上睡得如何？等有針對(duì)性的問(wèn)候動(dòng)作：向患者點(diǎn)頭，微笑，夜班護(hù)士與管床護(hù)士共同問(wèn)病情，查看床單元的整潔、觀察引流管、引流液、傷口，造口，picc穿刺部位、輸液、患者的受壓部位、患者的晨間護(hù)理等情況。（五）晨間護(hù)理語(yǔ)言：稱(chēng)呼，您好！您晚上睡得好嗎？我打開(kāi)窗戶(hù)，交換一下空氣好嗎？您需要大小便嗎，我?guī)湍诤茫群脝?？這樣您會(huì)感到舒服些，還可促進(jìn)受壓部位的血液循環(huán)，預(yù)防褥瘡、肺炎等并發(fā)癥的產(chǎn)生。動(dòng)作：輕、細(xì)。注意觀察病情，進(jìn)行心理護(hù)理和衛(wèi)生宣教，整理床單元，酌情開(kāi)窗通風(fēng)（六）晚間護(hù)理稱(chēng)呼，您好！我想現(xiàn)在幫您漱漱口等等，這樣您睡下后感覺(jué)一些，有助于您的睡眠，好嗎？動(dòng)作：細(xì)、輕。協(xié)助患者于舒適

25、臥位，觀察病情，解除患者的顧慮，為患者創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境。（七）處理紅燈到床邊語(yǔ)言：稱(chēng)呼，您好！我能幫您什么嗎？ 好的，請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)，必要時(shí)耐心解釋?zhuān)粍?dòng)作：按需要馬上去做（八）中午或晚上9點(diǎn)患者或陪護(hù)人員仍講話(huà)或看電視機(jī)語(yǔ)言：稱(chēng)呼，您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)明天再談或把電視關(guān)掉，好嗎？多謝合作！動(dòng)作：拉窗簾，關(guān)燈等，創(chuàng)造安靜舒適的睡眠環(huán)境（九）接待要求探視的人員語(yǔ)言：在探視時(shí)間內(nèi)：您好！請(qǐng)問(wèn)您來(lái)看哪一位病員？他在床，請(qǐng)往這邊走在非探視時(shí)間內(nèi)：您好，很抱歉，現(xiàn)在是非探視時(shí)間，患者正在治療（或休息），我們的探視時(shí)間是：請(qǐng)您在那個(gè)時(shí)間段內(nèi)來(lái)，好嗎？如您有急事我們可以轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您原諒和支持我們

26、的工作。 （如探視者要求了解患者的病情，科簡(jiǎn)介患者目前的病情），如您愿意，您可以留下電話(huà)號(hào)碼以備聯(lián)系。動(dòng)作：起立迎送探視者（十）病房管理時(shí)用語(yǔ)要求患者、家屬配合“請(qǐng)”字當(dāng)先，忌用命令式。如：病房?jī)?nèi)請(qǐng)不要抽煙。請(qǐng)保持整潔。請(qǐng)小聲講話(huà)。請(qǐng)把電視機(jī)的聲音調(diào)小。請(qǐng)保持安靜。請(qǐng)把多余物品帶回。請(qǐng)保管好您的貴重物品。對(duì)不起，請(qǐng)只留陪客。熄燈時(shí)間快到了，請(qǐng)準(zhǔn)備休息。探望時(shí)間已過(guò)，請(qǐng)家屬離開(kāi)病房。查房時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谕饷娴群蚱?。?qǐng)不要帶學(xué)齡前兒童探視。（十一）不能滿(mǎn)足對(duì)方要求時(shí)，要作解釋并用歉意語(yǔ)句對(duì)不起，暫時(shí)還不能解決，讓我另想辦法。對(duì)不起，稍等片刻，我就來(lái)。很抱歉，請(qǐng)您暫時(shí)克服一下。請(qǐng)?jiān)?，目前還辦不到，能不

27、能（十二）給患者做治療護(hù)理1每次給患者做治療護(hù)理時(shí)：要熱情、關(guān)心，態(tài)度和藹，動(dòng)作熟練、輕柔，嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行，盡量減輕患者的痛苦2護(hù)理操作中用語(yǔ)（1）操作前a解釋本次操作的目的b患者的準(zhǔn)備工作，如需要較長(zhǎng)時(shí)間治療前應(yīng)詢(xún)問(wèn)：您是否要方便一下？患者緊張、恐懼時(shí)安慰：別擔(dān)心，會(huì)順利完成的，我們都很關(guān)心你，放心吧c講解簡(jiǎn)要方法， 在操作過(guò)程中，患者會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)d告訴患者，執(zhí)行該項(xiàng)操作的態(tài)度和愿望，護(hù)士要充分信心，用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減輕患者的不適（2）操作中a 向患者交代配合的方法b使用安慰性語(yǔ)言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，增強(qiáng)其信心，操作中患者出現(xiàn)煩躁：請(qǐng)?jiān)偃棠鸵粫?huì)兒，很快就好了c 需要重復(fù)

28、操作時(shí)：對(duì)不起，還需要（3）操作后a 詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)，是否達(dá)到預(yù)期效果。b 必要的注意事項(xiàng)c 感謝患者的配合：“謝謝您的配合?！眃 需要繼續(xù)觀察時(shí)：有什么不舒服請(qǐng)打鈴，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您的e如發(fā)現(xiàn)新的癥狀和病情變化，又不易從護(hù)理角度處理， 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，別著急，我馬上請(qǐng)醫(yī)生給您看看?！?附1：友好醫(yī)院職工文明基本要求1儀表端莊符合規(guī)范（著裝正齊，干凈，符合崗位要求，不穿工作衣出院門(mén)，不穿工作衣到食堂）；2佩證上崗亮牌服務(wù)（穿工作衣必須掛胸牌，胸牌不得反面向外，不得插入口袋內(nèi)）；3語(yǔ)言文明態(tài)度和藹（使用文明語(yǔ)言，不講忌語(yǔ)，說(shuō)話(huà)和氣）；4服務(wù)熱情耐心答詢(xún)（主動(dòng)關(guān)心患者，熱心為患者解困難，耐心回

29、答患者問(wèn)題）；5關(guān)心患者認(rèn)真負(fù)責(zé)（熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，虛心學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處，注意團(tuán)結(jié)協(xié)作）以上為我院職工文明基本要求，也是每個(gè)職工必須做到的行為基本規(guī)范，每個(gè)職工必須遵守。附2：護(hù)理人員儀表規(guī)范1 護(hù)士上班精神飽滿(mǎn)，舉止端莊大方。2 服裝整齊，衣扣要扣齊，不能貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時(shí)要穿襪子，佩帶胸牌。3 不配首飾（耳飾、手鏈、戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，頭飾不宜過(guò)大，以暗色系列為宜，不留長(zhǎng)指（趾）甲，不染指（趾）甲，提倡淡妝；原則上不允許帶手機(jī)上班。4 帶燕帽規(guī)范：（1） 帶燕帽時(shí)，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩

30、翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)。（2） 長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。（3） 前發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)高，保持整潔。5 坐有坐相，站有站相。附3：護(hù)理人員接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范一、接聽(tīng)流程1問(wèn)候：“您好”2報(bào)名：“科室”3詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)”4傾聽(tīng)“”，聽(tīng)完后根據(jù)具體情況進(jìn)行應(yīng)答。（1）應(yīng)答1：來(lái)電找人“請(qǐng)稍等”（2）應(yīng)答2：遇到不清楚的事“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)（查）一下?！保?）應(yīng)答3：對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！保?）應(yīng)答4：醫(yī)生查房時(shí)間“對(duì)不起，醫(yī)生正在查房，請(qǐng)您稍候再打。”5記錄：如對(duì)方有事需要轉(zhuǎn)告時(shí)，在電話(huà)接聽(tīng)記錄本上記錄，轉(zhuǎn)告后打勾。6結(jié)束：“再見(jiàn)”，對(duì)方表示感謝：“不客氣”。 二、接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中態(tài)

31、度和藹、耐心、熱情。2講普通話(huà)，語(yǔ)音適中，語(yǔ)調(diào)溫和。3使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、不客氣”等。4不用忌語(yǔ)，如“喂！找誰(shuí)、不在、不知道”等。5接電話(huà)后，如請(qǐng)對(duì)方稍等，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。6等對(duì)方講完，說(shuō)過(guò)結(jié)束語(yǔ)后再掛電話(huà)。7未經(jīng)培訓(xùn)的進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生等不得接聽(tīng)電話(huà)。8本班未能轉(zhuǎn)告事項(xiàng)，要做好交班。9不得用科室電話(huà)聊天，較長(zhǎng)時(shí)間講與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。第二章 護(hù)理業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一、患者入院（一）工作流程指引1接通知后根據(jù)患者病情需要準(zhǔn)備床單元，將備用床改為暫空床，備好患者用物。2辦公護(hù)士熱情接待患者，收取住院通知單和門(mén)診病歷，填寫(xiě)患者基本信息，辦理住院手續(xù)，建立住院病歷，打印床頭卡及一覽表卡。3簽醫(yī)患雙向承

32、諾書(shū)，通知責(zé)任護(hù)士及管床醫(yī)生并送病人至病房。4責(zé)任護(hù)士自我介紹，介紹管床醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境、陪護(hù)探視時(shí)間及其他有關(guān)規(guī)定。5責(zé)任護(hù)士進(jìn)行入院評(píng)估，測(cè)量生命體征、體重，并做好記錄。6責(zé)任護(hù)士給患者做衛(wèi)生處置，剪指甲，發(fā)病員服更換，帶患者去醫(yī)生辦公室寫(xiě)住院病歷。7辦公護(hù)士將患者基本信息輸入電腦。8辦公護(hù)士處理入院醫(yī)囑：檢查單、化驗(yàn)單、護(hù)理等級(jí)和飲食。9責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)患者飲食并通知配餐員為其訂餐。10責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)患者留取標(biāo)本的方法及地點(diǎn)，檢查的注意事項(xiàng)等。11責(zé)任護(hù)士了解患者身心需要，根據(jù)患者情況適時(shí)進(jìn)行入院宣教。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1協(xié)助患者了解和熟悉環(huán)境，消除緊張、焦慮等不良心理情緒。2滿(mǎn)足

33、患者的合理需求，調(diào)動(dòng)患者配合治療護(hù)理的積極性。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1在患者到來(lái)之前準(zhǔn)備好床單位和合適的設(shè)備。2熱情迎接患者家屬，介紹自己及責(zé)任醫(yī)生。3護(hù)送患者到床邊，確保患者舒服的安頓下來(lái)。4及時(shí)通知管床醫(yī)生。5介紹患者/家屬病區(qū)的環(huán)境。6介紹病區(qū)相關(guān)的日常工作。7全面的護(hù)理評(píng)估。8鼓勵(lì)患者/陪護(hù)表達(dá)自己的需要、恐懼、焦慮。9適當(dāng)安慰患者，滿(mǎn)足患者的健康需要。10根據(jù)不同的需要計(jì)劃，記錄護(hù)理。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1患者/家屬表示理解，滿(mǎn)意所給予的解釋和護(hù)理。2患者熟悉病區(qū)環(huán)境。3患者的需要得到滿(mǎn)足。4保持及時(shí)準(zhǔn)確的記錄。二、患者轉(zhuǎn)床（一）工作流程指引轉(zhuǎn)入流程：1接待患者，電腦接診開(kāi)賬。2接收轉(zhuǎn)入病歷，將電腦上的信

34、息與病歷核對(duì)，同時(shí)檢查轉(zhuǎn)入病歷是否完整，在辦公室白板上做好轉(zhuǎn)入交班標(biāo)記。3轉(zhuǎn)入病歷與電腦信息再次核對(duì)，在體溫單上寫(xiě)明轉(zhuǎn)床時(shí)間，同時(shí)將新床頭卡交由責(zé)任護(hù)士接待患者。4責(zé)任護(hù)士拿新床頭卡與患者、轉(zhuǎn)出科室人員核對(duì)并交班（患者床號(hào)、姓名、年齡、診斷、皮膚、特殊癥狀、檢查和治療執(zhí)行情況、用藥情況、心理狀態(tài)以及是否存在創(chuàng)面、切口、引流管等）。5在病區(qū)入院登記本上登記轉(zhuǎn)入日期，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，將病歷夾入病歷夾中，將轉(zhuǎn)入患者的治療醫(yī)囑依照類(lèi)別，與責(zé)任護(hù)士核對(duì)后夾在相應(yīng)治療夾上，并督促執(zhí)行。6轉(zhuǎn)入前未完成治療，得到管床醫(yī)生確認(rèn)后方可執(zhí)行，并在一般護(hù)理記錄單上詳細(xì)記錄，與下一班做好嚴(yán)格交接。轉(zhuǎn)出流程：1與管床醫(yī)生確認(rèn)

35、將轉(zhuǎn)出的患者，整理相關(guān)病歷資料、床頭卡，督促責(zé)任護(hù)士檢查現(xiàn)有治療完成情況。2責(zé)任護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄，與家屬交接清點(diǎn)患者換下的衣服和被服。3總責(zé)任護(hù)士檢查病歷是否完整和治療完成情況，簽名后將病歷資料、床頭卡交由管床護(hù)士。4辦公護(hù)士及時(shí)在出入院登記本上登記轉(zhuǎn)出日期，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表做好交班。5管床護(hù)士將患者送出，并與轉(zhuǎn)入科室人員進(jìn)行病歷資料交接，詳細(xì)核對(duì)并交班（患者床號(hào)、姓名、年齡、診斷、皮膚、特殊癥狀、檢查和治療執(zhí)行情況、用藥情況、心理狀態(tài)以及是否存在創(chuàng)面、切口、引流管等），完成專(zhuān)科交接單?？苾?nèi)轉(zhuǎn)床流程：1接收轉(zhuǎn)床醫(yī)囑，確認(rèn)病種，通知管床護(hù)士。2管床護(hù)士到患者床邊做好解釋?zhuān)〉没颊吆献鳌?整理好擬轉(zhuǎn)的床

36、單元，備好所有治療護(hù)理用物。4更改病員一覽表上床號(hào)，更改患者床頭卡床號(hào)，再次與管床護(hù)士核對(duì)。5將病歷夾、各項(xiàng)治療單與辦公護(hù)士核對(duì)后轉(zhuǎn)入新床位病歷夾中，與治療護(hù)士核對(duì)病人藥品并更換新床號(hào)。6攜新床位床頭卡、等級(jí)護(hù)理卡和飲食卡帶轉(zhuǎn)床患者至新床位。7安置患者合適體位，將床頭卡與患者核對(duì)（姓名、年齡、診斷、過(guò)敏史），書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄。8與管床護(hù)士確認(rèn)轉(zhuǎn)床患者未完成的檢查，更改檢查單上床號(hào)。9與管床護(hù)士確認(rèn)轉(zhuǎn)床患者未完成的治療，用紅筆更改治療單上的床號(hào)。10白班護(hù)士下班前再次檢查核對(duì)分管患者與床頭卡是否一致，方可交接班。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：患者被安全的轉(zhuǎn)移到預(yù)定的病房/單元，保證患者治療順利進(jìn)行，不

37、發(fā)生差錯(cuò)。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1證明患者轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)床的醫(yī)囑。2向患者/家屬解釋轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)床的理由和程序。3回顧患者的護(hù)理計(jì)劃和記錄。4安排適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、運(yùn)輸工具和人員。5確?；颊甙踩^察轉(zhuǎn)移途中患者的情況。6與轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出病區(qū)/單元的護(hù)士做好患者情況、病歷、x光片、藥物和物品的交接班。7記錄相關(guān)的信息。 結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1患者/家屬表示理解，滿(mǎn)意所給予的解釋和護(hù)理。2告知相關(guān)的部門(mén)和人員。3患者安全轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出。4相關(guān)的記錄、藥物治療、患者物品轉(zhuǎn)入新病區(qū)/單元。5患者情況詳細(xì)地與迎接護(hù)士交接。6保持及時(shí)準(zhǔn)確的記錄。三、患者出院（一）工作流程指引1辦公護(hù)士接到出院醫(yī)囑后，通知患者做好出院準(zhǔn)備，通知責(zé)任護(hù)士。

38、2辦公護(hù)士查詢(xún)患者費(fèi)用，有無(wú)漏收、錯(cuò)收費(fèi)，做好特殊治療的收費(fèi)（picc維護(hù)）。3醫(yī)囑簽名，打印長(zhǎng)期、臨時(shí)醫(yī)囑單。4辦理出院，打印出院明細(xì)賬單，送至患者床前，準(zhǔn)確告知患者及家屬辦理出院手續(xù)的方法，囑其備齊住院押金單，告知住院處的詳細(xì)位置、結(jié)算時(shí)間及領(lǐng)取出院帶藥的方法。5責(zé)任護(hù)士及管床醫(yī)生進(jìn)行出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉和定期復(fù)查等方面的注意事項(xiàng)，并提供健康咨詢(xún)熱線(xiàn)及管床主任的專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間。6協(xié)助患者整理用物，清點(diǎn)患者所用公用物品。7責(zé)任護(hù)士征求患者對(duì)醫(yī)院及護(hù)理工作的意見(jiàn)及建議，以不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。8患者結(jié)完帳后，將門(mén)診病歷及出院小結(jié)送至患者床邊。9根據(jù)患者病情用輪椅或

39、步行送患者出院，送至電梯口或者交通車(chē)。10床單位進(jìn)行終末消毒處理，整理床單元，準(zhǔn)備迎接新患者。11辦公護(hù)士按照病歷書(shū)寫(xiě)要求在體溫單相應(yīng)位置填寫(xiě)出院時(shí)間，注銷(xiāo)各種長(zhǎng)期執(zhí)行單，責(zé)任護(hù)士書(shū)寫(xiě)出院記錄，辦公護(hù)士整理病歷總責(zé)護(hù)士做好病歷檢查把關(guān)質(zhì)量。12填寫(xiě)出入院登記本及隨訪(fǎng)本。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1患者順利辦完結(jié)賬手續(xù)。2對(duì)患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，使其能按時(shí)接受治療或定期復(fù)診。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1證實(shí)醫(yī)生關(guān)于患者出院的醫(yī)囑。2向患者/家屬告知和解釋出院和接下來(lái)的護(hù)理。3確定記錄患者出院的需要。4評(píng)估康復(fù)幫助的需要。5教育患者/家屬繼續(xù)護(hù)理。6若需要協(xié)助聯(lián)系轉(zhuǎn)送工具。8記錄適當(dāng)?shù)某鲈鹤o(hù)理。9違反醫(yī)學(xué)建議出院，

40、應(yīng)向患者/家屬告知后果并告和醫(yī)生。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1患者/家屬表示理解、滿(mǎn)意所給予的解釋和護(hù)理。2患者/家屬知道繼續(xù)護(hù)理的計(jì)劃。3保持及時(shí)準(zhǔn)確的出院記錄。四、晨間護(hù)理（一）工作流程指引1敲門(mén)進(jìn)病房，問(wèn)候患者：某女士/先生，早上好！2詢(xún)問(wèn)患者：您晚夜間睡眠情況怎樣？3協(xié)助患者排便。4適當(dāng)開(kāi)窗通風(fēng)。5為手術(shù)病人做好口腔護(hù)理，協(xié)助臥床患者洗漱（洗漱的污水直接倒入馬桶）。6適當(dāng)整理床單元，為臥床病人做好翻身拍背。7700協(xié)助患者進(jìn)早餐：安置好體位，擺放好餐桌板。8患者進(jìn)餐完畢開(kāi)始進(jìn)行床單元整理。9消毒毛巾濕式清掃，先掃枕頭，再掃近側(cè)床單，從床頭到床尾，同法掃對(duì)側(cè)床單。10根據(jù)需要更換床單、被套、枕套、病員服

41、并為需要的病人擦身。11協(xié)助患者擺好體位。12整理床頭柜、床下、病室。13進(jìn)行常規(guī)三項(xiàng)預(yù)防并發(fā)癥的床上活動(dòng)：主動(dòng)咳嗽、深呼吸、踝泵，為活動(dòng)能力較弱者拍背。14每隔三日或根據(jù)需要為患者洗頭1次。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1環(huán)境整潔、安全，床單元滿(mǎn)足患者需求，患者身心舒適。2監(jiān)測(cè)病情，為治療和護(hù)理提供依據(jù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)： 1由注冊(cè)/見(jiàn)習(xí)護(hù)士，護(hù)工在護(hù)士指導(dǎo)之下施行。2提供清潔、舒適、安全的環(huán)境。3護(hù)理用物準(zhǔn)備齊全。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)： 1患者在護(hù)士指導(dǎo)/協(xié)助下洗漱，保持清潔。2床單元整潔、舒適，環(huán)境清潔、舒適、安全。3護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)： 1患者對(duì)自己儀表滿(mǎn)意，全身清潔、無(wú)異味。2患者未發(fā)生并發(fā)癥，如發(fā)

42、生及時(shí)處理。五、晚間護(hù)理（一）工作流程指引1為臥床患者進(jìn)行床上擦浴，每2日1次。2協(xié)助生活部分自理患者擦浴、更衣。3為不能自理的患者會(huì)陰護(hù)理、洗腳。4協(xié)助患者排便。5進(jìn)行晚間洗漱。6整理床單元，根據(jù)需要更換被服和病員服，安置好患者體位。7保持病室安靜，調(diào)節(jié)光亮及室溫。8了解患者近幾日睡眠情況，必要時(shí)為患者準(zhǔn)備安眠藥。備注：（1）夏季2000為每個(gè)病室點(diǎn)好電蚊香。（2）護(hù)士在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕柔。巡視病房時(shí)，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1環(huán)境整潔、安全，床單元滿(mǎn)足患者睡眠需求?；颊呱硇氖孢m。2監(jiān)測(cè)病情，為治療和護(hù)理提供依據(jù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)： 1由注冊(cè)/見(jiàn)習(xí)護(hù)士，護(hù)工在護(hù)士指導(dǎo)之下施

43、行。2提供清潔、舒適、促進(jìn)睡眠的環(huán)境。3護(hù)理用物準(zhǔn)備齊全。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)： 1患者在護(hù)士指導(dǎo)/協(xié)助下洗漱，保持清潔。2床單元整潔、舒適，環(huán)境清潔、舒適、安全、有利于睡眠。3護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)： 1患者對(duì)自己儀表滿(mǎn)意，全身清潔、無(wú)異味。2患者未發(fā)生并發(fā)癥，如發(fā)生及時(shí)處理。六、午間休息（一）工作流程指引1向患者或家屬解釋午間休息的重要性，患者家屬配合的必要性。2巡視病房，理解患者午餐的內(nèi)容及量，了解病情。3告知新患者及家屬12301430為午休時(shí)間，家屬離開(kāi)病房，保持環(huán)境安靜。4協(xié)助患者進(jìn)行餐后洗漱。5征得患者同意，拉好各病室的窗簾。6拉好走廊內(nèi)的窗簾，關(guān)閉走廊的燈。7在病區(qū)的門(mén)口懸掛午間休息標(biāo)

44、識(shí)。8巡視患者休息情況。9巡視病房，保證各項(xiàng)治療順利進(jìn)行。10無(wú)患者自己觀察輸液是否需要換液。11觀察手術(shù)患者的傷口及引流，做好手術(shù)患者的疼痛護(hù)理。12及時(shí)響應(yīng)患者的呼叫，滿(mǎn)足患者的各項(xiàng)生活需要。13工作人員說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。14午休后評(píng)價(jià)患者休息的情況，尋找休息欠佳的原因。15午休后協(xié)助有要求的患者洗臉、如廁等。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1患者在午間（12301430）能得到休息，不被他人打擾。2患者的身心得到休息與恢復(fù)，心情愉悅。3護(hù)士了解患者休息狀況、心理狀態(tài)。4各種治療繼續(xù)進(jìn)行。結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)： 1護(hù)士進(jìn)行環(huán)境維護(hù)。2提供安靜、舒適及近似夜晚的環(huán)境。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1在患者午餐后半

45、小時(shí)內(nèi)進(jìn)行床單元的整理，清理餐具，協(xié)助患者洗漱。2向患者及家屬說(shuō)明午間護(hù)理的要求。3避免他人談話(huà)走動(dòng)影響患者休息，動(dòng)員患者家屬離開(kāi)病房。4關(guān)閉電視、電燈，拉好窗簾，關(guān)閉走廊的電燈，拉好走廊窗簾，營(yíng)造安靜的休息環(huán)境。5護(hù)理人員及其他工作人員說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。6按要求巡視病房觀察患者的病情變化，了解患者休息情況。7觀察患者的輸液等并做好記錄。8按要求接手術(shù)回室的患者及新患者，告知家屬做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。9患者有需求幫助時(shí)及時(shí)應(yīng)答呼叫鈴。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1患者及家屬能理解午間休息的重要性并配合。2患者午間休息充分。3各項(xiàng)治療順利進(jìn)行。七、疼痛護(hù)理（一）工作流程指引1. 向患者

46、或家屬解釋可能導(dǎo)致疼痛的原因；2. 使用正確的疼痛評(píng)分量表評(píng)估患者的疼痛；3. 保持環(huán)境的安靜，減少人員探視；4. 安置患者于舒適的體位；5. 護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作輕柔，避免不良刺激對(duì)患者的影響；6. 給予患者心理支持，指導(dǎo)患者采取措施減輕疼痛；7. 遵醫(yī)囑使用藥物；8. 向患者解釋藥物的藥理作用；9. 觀察用藥后的反應(yīng)，有異常及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生；10. 護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確；11. 護(hù)理操作中嚴(yán)格三查七對(duì)制度和無(wú)菌操作；12. 再次使用疼痛評(píng)分量表評(píng)估患者的疼痛。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1. 睡眠不受疼痛的影響；2. 白天安靜無(wú)疼痛；3. 站立活動(dòng)無(wú)疼痛。結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：1. 由注冊(cè)/見(jiàn)習(xí)護(hù)士施行：護(hù)生、護(hù)

47、理員在有督導(dǎo)下亦可施行；2. 護(hù)理用物品消毒后備用，完好無(wú)損，準(zhǔn)備齊全，在有效期內(nèi)。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1. 向患者解釋疼痛的原因，過(guò)程及有關(guān)護(hù)理。2. 使用疼痛評(píng)分量表動(dòng)態(tài)評(píng)估患者的疼痛程度。3. 指導(dǎo)患者了解有關(guān)疼痛的知識(shí)和緩解疼痛的方法，幫助患者以平靜積極的心態(tài)對(duì)待疼痛。指導(dǎo)患者采用非藥物療法減輕疼痛：呼吸止痛法、松弛止痛法、音樂(lè)止痛法、轉(zhuǎn)移止痛法。4. 為患者營(yíng)造安全舒適的氛圍，護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作輕柔，以減少不良刺激對(duì)患者的影響。5. 根據(jù)醫(yī)囑正確用藥，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物的不良反應(yīng)，采取相應(yīng)護(hù)理措施，做好護(hù)理記錄。6. 準(zhǔn)確觀察患者生命體征及病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理疼痛治療中的并發(fā)癥。7. 觀察疼痛治療的

48、效果。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1患者對(duì)原因及采取的相關(guān)護(hù)理措施表示理解和滿(mǎn)意，并可積極配合。2患者訴不痛或疼痛減輕。3患者未發(fā)生治療引起的并發(fā)癥或能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。4護(hù)理記錄準(zhǔn)確。八、發(fā)熱的護(hù)理（一）工作流程指引1. 向患者或家屬解釋可能導(dǎo)致發(fā)熱的原因，排除生理因素， 告知監(jiān)測(cè)體溫的重要性，以及應(yīng)對(duì)發(fā)熱的相關(guān)護(hù)理措施。2. 洗手，各項(xiàng)準(zhǔn)物品備齊全，消毒體溫計(jì)完好，刻度在35以下。3. 根據(jù)患者病情、年齡等因素選擇合適的測(cè)量方法。4. 測(cè)腋溫時(shí)應(yīng)當(dāng)擦干腋下的汗液，將體溫計(jì)水銀端放于患者腋窩深處并緊貼皮膚，測(cè)量510分鐘取出。5. 測(cè)口溫時(shí)應(yīng)當(dāng)將水銀端斜放于患者舌下。閉口3分鐘取出。6. 測(cè)肛溫時(shí)應(yīng)當(dāng)先在肛表前

49、端涂潤(rùn)滑劑，將肛溫計(jì)水銀端輕輕擦入肛門(mén)34厘米，3分鐘后取出，用消毒紗布擦拭體溫計(jì)。7. 嬰幼兒、意識(shí)不清或不合作的患者測(cè)體溫時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)守候在患者身旁。8. 注意觀察發(fā)熱的規(guī)律性，每日的最高體溫。發(fā)現(xiàn)體溫和病情不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)復(fù)測(cè)體溫。9. 如有影響測(cè)量體溫的因素時(shí)，應(yīng)當(dāng)推遲30分鐘測(cè)量。10. 極度消瘦的患者不宜測(cè)腋溫。11. 如患者不慎咬破溫度計(jì)，應(yīng)立即清除口腔內(nèi)碎片，再口服蛋清或牛奶，延緩汞的吸收。若病情允許，服用富含纖維食物，促進(jìn)汞的排泄。12. 如病情許可，體溫在38以下時(shí)，鼓勵(lì)患者多喝水，3839時(shí)除多喝水外，采取物理降溫措施。39以上時(shí)采取綜合性降溫措施，物理降溫同時(shí)遵醫(yī)囑藥物

50、治療。13. 冰帽降溫：取冰帽放置于患者頭部，觀察局部血液循環(huán)及體溫變化情況。注意保護(hù)患者耳廓，防止凍傷。14. 冷濕敷降溫：將敷布按正確方法敷于所需部位，按要求更換敷布，并觀察局部皮膚顏色和體溫變化。15. 溫水/乙醇擦浴降溫：幫助患者暴露擦浴部位，注意保護(hù)隱私，頭部置冰袋，足底部置熱水袋，按正確方法及順序擦浴，擦拭完畢半小時(shí)后復(fù)測(cè)體溫，最好測(cè)肛溫。對(duì)有出血傾向皮疹、皮下出血點(diǎn)及有皮膚損害的患者禁用乙醇擦浴，如白血病患者。16. 隨時(shí)檢查冰袋、冰帽、化學(xué)制冷袋有無(wú)破損漏水形象，布套潮濕后應(yīng)當(dāng)立即更換，冰融化后應(yīng)當(dāng)立即更換。17. 觀察患者皮膚狀況，如發(fā)生局部皮膚蒼白青紫、有麻木感或呼吸異常時(shí)

51、，應(yīng)立即停止使用。18. 物理降溫時(shí)，應(yīng)當(dāng)避開(kāi)患者的枕后、耳廓、心前區(qū)、腹部、陰囊及足底部位。物理降溫對(duì)冷敏感的患者不宜使用。降溫過(guò)程中，注意保暖。19. 患者在高熱期間保證攝入足夠水分，采取正確的通風(fēng)散熱方法，避免捂蓋。20. 物理降溫適宜的時(shí)間一般為2030分鐘，如需反復(fù)使用，中間需休息一小時(shí)。每10分鐘觀察一次局部皮膚顏色。21. 擦浴時(shí)要求每個(gè)部位用力擦拭3分鐘左右，擦到皮膚發(fā)紅為止。頸部、腋窩、腹股溝等血管豐富處的擦拭時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)。22. 高熱以物理降溫為主.必要時(shí)輔助藥物降溫。（二）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引目標(biāo)：1. 患者了解發(fā)熱相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)患者了解測(cè)量體溫的方法及常用的物理降溫方法；2

52、. 患者體溫得以控制，逐漸降至正常體溫；3. 患者焦慮情緒減輕，配合治療和護(hù)理。結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：1. 由注冊(cè)見(jiàn)習(xí)護(hù)士施行；護(hù)生、護(hù)理員在有督導(dǎo)下亦可施行；2. 提供舒適的環(huán)境，溫度適宜；3. 護(hù)理用物品消毒后備用，完好無(wú)損，準(zhǔn)備齊全，在有效期內(nèi)。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)：1. 評(píng)估發(fā)熱原因，了解發(fā)熱程度，排除影響體溫的生理因素；2. 觀察病情：監(jiān)測(cè)生命體征，注意熱型及伴隨癥狀；3. 物理降溫：給予頭部冷敷，冰帽冰袋的使用，放置時(shí)注意避開(kāi)冷療的禁忌部位。用溫水擦浴、乙醇擦浴等方法降溫時(shí)按順序擦拭，觀察有無(wú)出現(xiàn)寒戰(zhàn)、面色和呼吸改變等，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生；4. 藥物降溫：依據(jù)病情遵醫(yī)囑應(yīng)用退熱藥；5. 觀察降溫效果，及時(shí)復(fù)測(cè)體溫，并做好記錄；6. 飲食調(diào)整：鼓勵(lì)進(jìn)食清淡易消化、營(yíng)養(yǎng)豐富食物，注意水分?jǐn)z入，一般每日15002000ml；7. 促進(jìn)舒適：保持室內(nèi)空氣清新，維持適宜溫濕度；及時(shí)擦干汗液，更換衣被，保持皮膚清潔；注意口腔護(hù)理，保持口腔清潔衛(wèi)生；8. 心理支持：安慰鼓勵(lì)患者，減輕焦慮情緒；9. 健康教育：講解有關(guān)發(fā)熱的知識(shí)，教會(huì)患者及家屬體溫測(cè)量的方法，及常用的物理降溫方法。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1. 患者了解發(fā)熱相關(guān)知識(shí)，并對(duì)所采取的相關(guān)護(hù)理措