用戶(hù)抱怨受理制度

1、用戶(hù)抱怨受理制度機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量最終都是由用戶(hù)來(lái)評(píng)判的， 因此用戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展至關(guān)重要的保證。1、耐心給用戶(hù)介紹企業(yè)在維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格執(zhí)行的情 況。讓用戶(hù)了解其透明度和可比性，是用戶(hù)感覺(jué)公平。2、禮貌回答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，盡可能按用戶(hù)要求進(jìn)行修理。3、在記錄用戶(hù)報(bào)修的基礎(chǔ)上，建立客戶(hù)檔案，用戶(hù)接車(chē)后派專(zhuān) 人進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤，將反饋信息記錄，及時(shí)了解用戶(hù)的使用情況和要求。4、當(dāng)發(fā)生用戶(hù)抱怨投訴時(shí)，指定接待人員接待，接待時(shí)要態(tài)度 誠(chéng)摯，讓客戶(hù)傾情傾訴，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄。5、若是本企業(yè)的過(guò)失，應(yīng)在詳細(xì)了解后向用戶(hù)道歉，并建議將車(chē)送回原廠(chǎng)處理，按質(zhì)量保證期

2、制度和有關(guān)規(guī)定收費(fèi)優(yōu)惠或者免費(fèi)。6、若是用戶(hù)過(guò)失，要有禮貌的解釋?zhuān)⒔ㄗh他今后應(yīng)注意的事 項(xiàng)。7、多為用戶(hù)著想，對(duì)抱怨的受理要及時(shí)處理而不能推諉，嚴(yán)禁 與用戶(hù)爭(zhēng)吵。8、抱怨投訴處理后，應(yīng)征求用戶(hù)對(duì)處理的方法和結(jié)果有什么意 見(jiàn)，盡可能做到讓用戶(hù)抱怨而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度1、在車(chē)輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫(xiě)、整理車(chē)輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工 出廠(chǎng)合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠(chǎng)之日起： 一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛 2000 公里或 者 10 日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛 5000 公里或者 30 日； 整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛 20000 公里或