20XX年物業(yè)客服部年度總結(jié)

1、20XX年物業(yè)客服部年度總結(jié) XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團 結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本 知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項 工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù) 服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目 標(biāo)及計劃。 截止到XX年12月19日共辦理交房手續(xù) 312戶。辦理 二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退 押金106戶。車位報名 218戶。 以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電 來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反

2、饋、電話回 訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。 運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相 關(guān)解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系 單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32% 8月 18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維 修率43%我部門回訪78份，回訪率89%工程維修滿意率 70% 四、地下室透水事故處理工作 xx年8月4日地下室

3、透水事故共造成 43戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為 業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā) 放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的 入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得 出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%接待電話 報修的滿意率達(dá)75%回訪工作的滿意率達(dá) 80% 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)

4、主檔案 312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電 子檔案。 七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工 作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證 明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相 關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍 引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希 望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn) 成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié) 一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物 業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一 步加強。 二、 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時； 三、 物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物 業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè) 主49戶，未交7戶。 四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能 力需不斷提高。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程 來規(guī)范并合